El documento compara los procesos de dos restaurantes de comida rápida, Subway y McDonald's. En Subway, el cliente personaliza su orden y el proceso toma en promedio 4 minutos para el servicio y 2 minutos para el pago. En McDonald's, el cliente elige de un menú establecido y 19 clientes fueron atendidos en 11 minutos entre 3 cajas, con un tiempo promedio por caja de 1 minuto y 51 segundos. Ambos restaurantes buscan optimizar sus procesos mediante una buena distribución de espacios y roles flexibles de los empleados.

1. PRODUCTIVIDAD Y MEDICION DEL TRABAJO
UNIVERSIDAD
METROPOLITANA
COMPARACIÓN DE PROCESOS:
RESTAURANTES DE COMIDA
RÁPIDA
Integrantes:
-Keybert Castro
-Andrea
González
Prof.: Carmen Lucia Rojas -José María Iñan
-Federico
Reinfeld

2. RESTAURANTES DE COMIDA
RÁPIDA

3. SUBWAY
• Restaurante de comida rápida en donde el cliente describe
1 detalladamente cada parte del proceso de preparación.
• Las mediciones fueron realizadas en el Subway de la Universidad
2 Metropolitana
• Es un sistema hombre –maquina
3
• Se realizó la medición a la hora del almuerzo (12:30-1:30)
4
• La atención al cliente viene dada por orden de llegada.
5

4. EL PROCESO
si
Llegada del Tipo de Se Orden en el
Cliente Orden Calentara? Horno
n
o
Salida del Proceso de Servicio de
Cliente Pago preparación

5. DATOS DEL PROCESO
- Número de Empleados 2 en el área de servicio
1 en el área de caja
- Número de Cajas: 1
- Horas de Trabajo: 10 horas
- Tiempo de Descanso: 30 min
- Se les da tiempo para ir al baño únicamente una vez empezado su
turno de trabajo, sin contar la hora de descanso.
- Los trabajadores tienen turnos con horarios rotativos.
- Tiempo normal en el proceso de preparación: 3 min
- Variaciones en los tiempos de pago:
- Pago en Efectivo: 1 min.
- Pago con uso de Tarjeta: 5 min

6. TIEMPOS DEL PROCESO
Mediciones en
minutos
Cliente T. en Cola T. de Servicio T. de Pago T. en Espera T. Total
(min.) (min.) (min.) (min.) (min.)
1 0 6 3 0 9
2 0 4 1 1 6
3 2 6 2 0 10
4 0 3 2 0 5
5 0 4 2 0 6
6 0 3 2 0 5
7 1 3 1 0 5
8 1 4 1 0 6
9 0 3 1 0 4

7. Los tiempos de cola, así como los tiempos en
espera entre los procesos realizados, fueron
mínimos en este caso.
El promedio de tiempo en el proceso de
servicio fue de 4 min.
El promedio de tiempo en el proceso de pago
fue de 2 min.
-Variaciones en los tiempos de pago:
Pago en Efectivo: 2 min.
Pago con uso de Tarjeta: 3 min

8. CALCULOS DE TIEMPOS DE
SERVICIO
Tiempo Normal • tn= 3min
Tolerancia • Apfd= 10%
Desempeño • D = 3/4 = 0,75 = 75%
Tiempo Estándar • Tstd= 3*(1+0,1)= 3,3 min
Horas Estándar • Hstd= 9×3,3= 29,7min
Eficiencia • E= 29,7/60 = 49,5%

9. FACTORES QUE AFECTAN LA
PRODUCTIVIDAD


10. LAYOUT
2 3
1 4 5
6 8
7

11.  1. Dispensador de Refrescos
 2. Repisa de Empaquetados 2 3
1 4 5
 3. Horno Pequeño
 4. Contenedor de Panes
 5. Horno Grande
6 8
7
 6. Caja
 7. Contenedor de Galletas
 8. Área de servicio con los ingredientes para la
preparación.

12. ELEMENTOS EN EL SISTEMA
ELEMENTOS INTERNOS ELEMENTOS EXTERNOS
-Mientras un pedido está en el horno, -El cajero debe esperar a que el
se va atendiendo la orden del servicio de preparación este
siguiente cliente. completo para proceder al pago.
-Mientras uno de los empleados -No se puede empezar a atender a
atiende el proceso del servicio, otro un cliente hasta finalizar el proceso
se encarga del proceso de pago. de preparación del pedido del cliente
que está siendo atendido.

13. MCDONALD’S
• Restaurante de comida rápida en donde el cliente selecciona su
1 pedido de un menú previamente establecido.
• Las mediciones fueron realizadas en el McDonald’s de La Urbina
2
• Es un sistema hombre –máquina .
3
• Se realizó la medición a la hora 12 : 35 pm.
4
• La atención al cliente viene dada por orden de llegada.
5

14. EL PROCESO
si Cliente va
Se a otra caja
Llegada
abrirá
del Hay que
una
Cliente preparar?
caja?
Cambiar n
Cliente de cola al
si o
n ordena cliente
o Preparar
orden
Salida del Entregar Buscar
cliente orden
orden

15. DATOS DEL PROCESO
- Número de Empleados: 20.
- 2 cajas funcionando con un ayudante por caja y un supervisor de turno.
- Al presentarse una afluencia de cola mayor a 3 personas se habilita otra caja con su
ayudante.
- Número de Cajas: 5 más la del AutoMac.
- Horario de Trabajo: 9 am – 9 pm, el AutoMac puede funcionar hasta las 10
pm
- Horas de Trabajo: 10 en turnos rotativos de 6 y 8 horas
- Tiempo de Descanso: 30 min
- Los empleados disponen de este tiempo para comer e ir al baño.
- Los trabajadores tienen turnos con horarios rotativos.
- Tiempo estándar: 3 min y 30 segundos por cliente.
- Variaciones en los tiempos de pago:
- Pago en Efectivo: 1 min.
- Pago con uso de Tarjeta: 3 min.

16. TIEMPOS DEL PROCESO
Min Clientes Clientes siendo Clientes Cliente
en cola atendidos Atendidos que
llegan
0 3 2 0 0
1: 02 2 2 2 1
2: 29 0 2 4 0
2:59 6 3 4 6
3:59 10 3 5 5
5: 00 8 3 7 0
6:20 6 3 10 1
7:26 4 3 14 2
8: 30 4 3 15 1
10 8 3 16 5
11:41 5 3 19 0

17.  En un total de 11 min y 41 segundos fueron atendidas
19 personas entre 3 cajas, para un tiempo promedio
por caja de 1 min y 51 segundos.
 El Tiempo Estándar para preparar una hamburguesa
es de 2 min y 30 segundos.
 El Tiempo en cola en nuestro caso fue de 2 min y 20
segundos.
 El Tiempo de ciclo para comprar un helado fue de 1
min y 20 segundos realizando el pago en efectivo

18. CÁLCULOS DE TIEMPOS DE
SERVICIO
• tn= 3 min y 13 seg
Tiempo Normal
• Apfd= 8,5 %
Tolerancia
• D = 3,22/1,8 = 1,5 = 174%
Desempeño
• Tstd= 3,22*(1+0,085)= 3,5 min
Tiempo Estándar

19. FACTORES QUE AFECTAN LA
PRODUCTIVIDAD
 Excelente distribución del área, ya que se cumplen procesos sin
malgastar tiempos.
 Excelente manejo de los empleados, los cuales cambian sus
deberes dependiendo de la cantidad de personas.
 Empleados con desempeños laborales múltiples.
 Usan ambas manos para la mayoría de los trabajos.
 Solamente esta permitido que los empleados realicen otra
actividad en su tiempo de descanso.

20. LAYOUT
freidoras
Planch
Gabinete
Mesa as y
s
hornos
Helad
pap Refrescos Hamburguesas Jugos
o
as

21. ELEMENTOS DE TRABAJO
ELEMENTOS INTERNOS ELEMENTOS EXTERNOS
-Mientras la cajera espera que se -La Cajera solo puede procesar un
realice el pago, coloca las servilletas pago a la vez, y ella no es la que
en la bandeja. despacha el pedido, lo hace su
-Después de realizar el pago se le ayudante.
solicita al cliente que se coloque a la -No se puede empezar a atender a
derecha de la caja esperando su un cliente hasta finalizar el proceso
orden y de esta manera la cajera de pago del cliente.
puede atender a otra persona. -La Supervisora de turno solo puede
La Supervisora de Turno puede ayudar a una caja a la vez.
ayudar a despachar un pedido,
mientras está solventando un
problema que se presente en caja.

22. COMPARACION
Aspecto Subway McDonald’s
Ubicación UNIMET La Urbina
Hora de la Medida 12:30-1:30pm 12:30 – 1: 20 pm
Tiempo Estándar 3,3 min 3,5 min
Desempeño 75% 174%
Eficiencia 49,5%

23. Criterios Subway McDonald’s
Forma de ordenar Se describe detalladamente El cliente selecciona su pedido
cada ingrediente del pedido de un menú previamente
establecido
Proceso de pago Se realiza una vez listo el No se procesa el pedido hasta
pedido del cliente que el pago no haya sido
efectuado
Numero de 3 20 (aproximados)
Trabajadores
Tiempo Ocioso 6 min 1 hora por turno
Tiempo de 4 min 2 min y 30 segundos
Preparación
Promedio
Demanda, En la Hora pico medida la En 1 hora se atendieron a 150
numero de demanda fue baja, por lo clientes.
clientes que que se atendió sin mucho
visitan tiempo de espera a los
clientes

24. CONCLUSIONES
 El manejo de los empleados y eficiencia en las colas es mayor en
Mcdonald que en Subway.
 Mcdonald y Subway permiten personalizar los pedidos.
 Mayor tolerancia en Subway.
 Mejor economía de movimiento en Mdonald que en Subway.
 Por ser tiendas de comida rápida, los tiempos de espera en
atención son de suma importancia.