Este documento presenta un análisis del proceso de servicio al cliente en el restaurante Tops Pizza & Wine. Se identificaron los procesos actuales, incluido el servicio al cliente. El análisis encontró brechas en el tiempo de atención y post-atención. La propuesta incluye mejoras como un sistema de quejas, automatización de llamadas, promociones y expansión de entregas y sucursales. Se recomienda realizar estudios sobre innovación tecnológica y benchmarking para mejorar el proceso de atención al cliente.

1. Análisis de Proceso Servicio Al Cliente en Tops Pizza &
Wine
GRUPO N°5:
• JESSY DURAN MENJÍVAR | 11843156
• LESBY RAMOS | 11943186
• MELISA CHÁVEZ | 11943173
• MARLON JAVIER DÍAZ | 11943190
• WENDY BERNÁRDEZ | 11913064
DIRECCIÓN DE LA TECNOLOGIA Y LAS OPERACIONES

2. OBJETIVOS
Objetivo General
• Realizar una investigación de los procesos actualmente
utilizados en la empresa Tops, por medio de levantamiento
de información, para generar una propuesta de mejora de
procesos actuales o inclusión de nuevos procesos y
contribuir al incremento de niveles de eficiencia y
rentabilidad del negocio.
Objetivos Específicos
• Identificar los procesos actuales que se siguen en la empresa
y seleccionar el que más apoyo requiera.
• Realizar un plan PHVA que permita a la empresa identificar
mejoras en el proceso. Así mismo diagrama de Ishikawa y
mejora continua KAIZEN
• Generar ficha de proceso y diagrama de flujo.
• Proponer mejora de tecnología innovadora en el proceso y
que se lleve a cabo en la empresa.

3. Tops Pizza & Wine
Tops inició sus operaciones el 22 de junio
del año 2019. Es un restaurante familiar,
que ofrece pizzas, vinos, cocteles y
espacios para eventos.
Misión: Somos una empresa orgullosa
de preparar una pizza gourmet de gran
calidad y proveer un servicio rápido, con
el objetivo de mantener precios
competitivos que sea capaz de satisfacer
hasta los gustos más exigentes de
nuestros clientes.

4. IDENTIFICACIÓN DEL PROCESO
Procesos actuales en Tops Pizza & Wine:
•ADQUISICIÓN DE
MATERIA PRIMA
•INGRESO DE
PEDIDO A COCINA
•PRODUCCIÓN DE
ALIMENTOS
•FACTURACIÓN • CIERRE DE CAJA
•CONTRATACIÓN
DE PERSONAL

5. SERVICIO AL
CLIENTE
Cliente externo
Producto
Rapidez
Atención

6. DIAGRAMA
DE FLUJO
DEL
PROCESO

7. ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO DEL PROCESO
METRICA DESEADO LOGRADO BRECHA
1. Tiempo medio de atención
(TMA):
 En línea
1-3 minutos 4-6 minutos Negativa
2. Tiempo medio de espera (TME):
 Orden
25-35 minutos 20-30 minutos Positiva
3. Tiempo medio de entrega:
 Hugo
 Servicio de envió personal
20-30 minutos 20-30 minutos Positiva

8. ANÁLISIS DEL DESEMPEÑO DEL PROCESO
METRICA​ DESEADO​ LOGRADO​ BRECHA​
4. Tiempo medio de post-
atención:
• Quejas​
• Conflictos​
15 minutos​ 30 minutos​ Negativa​
5. Índice de Satisfacción
del cliente (CSAT)​
• Redes Sociales​
• Atención al cliente
• Productos
Muy Satisfecho​
Me gusta​
Muy satisfecho/Satisfecho​
Me gusta​ Positiva​
5 estrellas​ Redes Sociales 3.8 estrellas Negativa​
4 estrellas​
Atención al cliente
4.02 estrellas Positiva
4. Estrellas​ 2. estrellas Positiva​

9. DIAGRAMA DE ISHIKAWA

10. BENCHMARKING DE TOPS PIZZA & WINE
VARIABLES TOPS PIZZA & WINE MAMA MIA PIZZA HUT
Precios Mínimo Lps.120 Mínimo Lps. 100 Mínimo Lps 99
Productos Pizzas, pastas, vinos,
menú infantil, cremas,
ensaladas y bebidas
Pasta, pizza, vegetariano,
combos. Alitas,
ensaladas, paninis,
bandejas familiares y
desayunos
Pizza, alitas, pastas,
postres y bebidas

11. BENCHMARKING DE TOP PIZZA AND WINE
VARIABLES TOPS PIZZA & WINE MAMA MIA PIZZA HUT
Redes Sociales Facebook: 2,963 me
gusta
Instagram: 2,825
seguidores
You Tube: No tiene
Twitter: No tiene
WhatsApp
Facebook: 26,507 me
gusta
Instagram: 2,216
seguidores
You Tube: No tiene
Twitter: No tiene
WhatsApp
Facebook: 490,869 me
gusta
Instagram: 56,800
seguidores
You Tube: 3,120
suscriptores
Twitter: 1,230 seguidores
WhatsApp
Entrega a domicilio Hugo: 30 minutos Hugo: 30 minutos Hugo: 30 minutos
Glovo : 30 minutos

12. BENCHMARKING DE TOPS PIZZA & WINE
VARIABLES TOPS PIZZA & WINE MAMA MIA PIZZA HUT
Promociones No tiene Docenas de alitas gratis por
la compra de dos pizzas
Wow Box Y un Té Lipton de
2lts Gratis!
Wow Box Max + Té Lipton
2lts Gratis!
Pizza y Wings
Sucursales 2 sucursales Tegucigalpa y
San Pedro Sula
3 sucursales en Tegucigalpa 22 sucursales en
Tegucigalpa, San Pedro
Sula, Comayagua y
Danli.

13. PROPUESTA DE EXPANSION DE RESULTADOS
RESULTADO ACTIVIDAD AREA DE APLICACIÓN
• Sistema de gestión de
quejas
• Asignar personal para administrar y
registrar las quejas.
• Recepción
• Automatización de la
contestación a llamadas
telefónicas
• Fijar personal con funciones call
center para administrar las llamadas
• Reservaciones/ Logística
• Promociones • Planificar promociones a través de
estudio de mercado
• Marketing y publicidad.

14. PROPUESTA DE EXPANSION DE RESULTADOS
RESULTADO ACTIVIDAD AREA DE APLICACIÓN
Canales de Entrega Expandir los canales de entrega de producto El área Administrativa/Servicio
a domicilio
Nuevos Productos Desarrollo de nuevos productos o nuevas
alternativas del menú.
La cocina ejecutiva del
restaurante.
Nuevas Sucursales Conocer la demanda del mercado para conocer
la apertura de una nueva sucursal.
La Gerencia General

15. CONCLUSIONES
Dentro del análisis del proceso de Servicio al cliente al momento de medir el funcionamiento
actual del mismo se concluye que las únicas brechas encontradas del proceso son: el tiempo
medio de atención en línea y el tiempo de post-atención, por consiguiente el restaurante debe de
buscar estrategias de mejora continua en estos dos aspectos como ser: implementar un sistema
de administración de quejas y automatizar el direccionamiento de las llamadas telefónicas para
mejorar el servicio.
Mediante el Benchmarking competitivo y el diagrama de Ishikawa encontramos que para obtener
un plan de mejora continua (KAIZEN) se deben planificar opciones de promociones, se debe
expandir la entrega a domicilio, desarrollar nuevos productos y analizar las opciones de aperturas
nuevas sucursales teniendo objetivos específicos de hacer verificar y actuar dichas
planificaciones de manera estratégica.
Las innovaciones Tecnologías son determinantes para el sostenimiento y la mejora del servicio al
cliente, en cuanto a la realización de pedidos y la entrega de pizzas a domicilio, por tal razón la
empresa tiene un gran reto de tecnificar e innovar todos los procesos que se desarrollan desde la
entrada de la materia prima, su procesamiento y la salida que representa el producto elaborado
puesto en la mesa de los consumidores.

16. RECOMENDACIONES
• Realizar un estudio sobre los beneficios que trae en la
productividad las innovaciones tecnológicas en la
implementación del proceso de atención al cliente.
• Incluir en la implementación del nuevo proceso de
atención al cliente la implementación de una
aplicación en los teléfonos móviles y ordenadores para
realizar pedidos desde su hogar o lugares de trabajo.
• Analizar la posibilidad de crear su propio servicio de
entrega a domicilios con tiempos de espera.
• Realizar un estudio para expandir más sucursales del
restaurante por lo menos en dos ciudades más del
país.
• Benchmarking en relación al proceso de atención al
cliente con otros restaurantes de comidas rápidas.