Conferencia de Dra. Selene Indarte – Dr. Gustavo Ribero - Lic. Saadia Zawadzki

1. “ Desafíos en la formación de los RRHH en el SNIS” Introducción a la Gestión Sanitaria Gestión Clínica Escuela Universitaria de Tecnología Médica UdelaR Licenciatura en Registros Médicos Junio 2011

3. HISTORIA DE LAS ORGANIZACIONES ASILOS HOSPITALES ASISTENCIALISTAS REGISTRO, ADMINISTRACION GESTION ADMINISTRATIVA GERENCIA ADMINISTRATIVA GESTION CLINICA GERENCIA MEDICA 1800 - 1900 1940 - 1950 1960 - 1980 1990 - 2011

4. “… . las relaciones entre las mutualistas, sociedades asistenciales y los médicos con los pacientes constituyen verdaderas relaciones de consumo ” Dr. J. Rosembaum (SAQ 2005) “… . las relaciones entre las empresas de producción asistencial con los consumidores constituyen verdaderas relaciones de consumo ”

13. GESTION CLINICA Acciones coordinadas orientadas al logro de los objetivos asistenciales (eficacia) con el menor uso de recursos posible (eficiencia). Unidad Docente de Administración de Servicios de Salud Prof. Adj. Dra. Ana Sollazzo, Asist. Dr. Gustavo Mieres Administración de recursos orientados hacia el desarrollo de procesos asistenciales integrados. Incrementar la eficiencia y la calidad de las prestaciones en salud dispensadas por las unidades asistenciales Dr. Luis de la Merced (adaptado)

15. NIVELES DE GESTION CLINICA

29. Planificación estratégica Valores M y V GENTE Cultura Stakeholders Procesos inicio resultados estrategias Horario: diagnóstico Antihorario: diseño

46. Trabajo en equipo Para tareas y rendimiento Para sobrevivir emocionalmente + - E N E R G I A Amenazador Adverso Neutral Cooperativo Apoyo

53. Auditoria Hospitales Norteamericanos (1917 -1918) Acreditación de hospitales / universidades Colegio Americano de cirujanos Énfasis en perfeccionamiento de las HC

56. CICLO DE AUDITORIAS Línea de base

58. Comité de Historias Clínicas Cuantitativo. Identificar quien y porque no existe consignación en el documento. Informe oportuno a las autoridades (Metas). Tomar medidas correctivas oportunamente. Diseño de nuevos formularios. Elección de material.

61. Indicadores de gestión Deben necesariamente alinearse con: visión misión metas objetivos estratégicos MAPA ESTRATÉGICO

62. Hoja de ruta de indicadores (características) Nombre: identificación concreta. Fecha de construcción Fórmulas de cálculo: fórmula matemática. Unidades: como se expresará el valor. Frecuencia de medida: diario, mensual, trimestral. Glosario: términos que especifican de manera exacta los factores que se relacionaran en el cálculo del indicador. Responsable

63. ¿Para que indicadores? Sistema temprano de alertas/alarmas. Determinar las tendencias. Oportunidad en la toma de decisiones. Establecer políticas visionarias. Aporte a la organización de un camino correcto para alcanzar las metas establecidas.

64. Finalidad indicadores Conocer eficacia, eficiencia y productividad de los servicios sanitarios para la toma de decisiones. Planificación futura o re planificación actual. Analizar la tendencia histórica y apreciar productividad en el tiempo. Proporcionar bases de desarrollo estratégico y mejora focalizada. Se deben seleccionar: Indicadores “económicos”, “utilizables” para una gestión eficiente. Gestionar internamente la organización de un modo más eficiente.

71. CUADRO DE MANDO INTEGRAL Definir en cada etapa que se quiere lograr y como se va a medir: 1. Perspectiva Financiera ¿Cómo nos vemos a los ojos de los accionistas? ¿Qué objetivos financieros debemos lograr para ser exitosos? 2. Perspectiva del Usuario ¿Cómo nos ven? ¿Qué necesidades de los usuarios debemos atender para tener éxito?

72. CUADRO DE MANDO INTEGRAL 3. Procesos Internos ¿En qué debemos sobresalir? ¿En qué procesos debemos ser excelentes? ¿Qué proceso debemos mejorar? 4. Aprendizaje y crecimiento ¿Podemos continuar mejorando y creando valor? ¿Cómo debe nuestra organización aprender e innovar para alcanzar sus objetivos?

75. CUADRO DE MANDO INTEGRAL

77. Comunicación efectiva “ La verdadera comunicación no está dada por un emisor que habla y un receptor que escucha, sino por dos o más seres o comunidades humanas que intercambian y comparten experiencias, conocimientos y sentimientos ”. Mario Kaplún Una pedagogía de la comunicación. 1998

78. Comunicación efectiva Una comunicación será eficiente cuando se logre trasmitir hacia todos los niveles, las necesidades, metas y objetivos de la organización. Comunicación Descendente Comunicación Ascendente Comunicación Horizontal / Lateral Comunicación Oblicua Comunicación Formal (canales concebidos) Comunicación Informal (rumores, chismes, radiopasillo) alto nivel de credibilidad

79. Comunicación efectiva ¿Qué? ¿Quién? ¿A quién? ¿Dónde? ¿Cuando? ¿Cómo? ¿Cuánto? ¿Porqué?

80. Comunicación efectiva Informar es trasmitir ideas en un solo sentido, unilateralmente, sin esperar reacción o respuesta. Comunicar proceso mediante el cual dos o más personas se ponen en contacto. Intercambio de ideas bilateralmente, se recibe respuesta. Intercambio constate de papeles emisor y receptor. La comunicación es lo que el receptor entiende, no lo que el emisor dice

81. Comunicación efectiva Escucha activa = saber escuchar Esfuerzo superior al de hablar Oír: percibir vibraciones de sonido, identificar palabras, brindar respuesta superflua. Oímos pero no escuchamos . Escuchar: detenerse, observar y atender, sentido que subyace a las palabras

82. Comunicación efectiva Escucha empática: Stephen Covey la mayor parte de las personas no escuchan con la intención de comprender sino para contestar. Lo filtran todo a través de sus propios paradigmas, leen su autobiografía en las vidas de las otras personas. Para comprender hay que escuchar primero. Escuchamos en 4 niveles: Ignorando: No escuchar nada Fingir: si, correcto. Selectiva: oír solo ciertas parte de la conversación. Atenta: atención y comprensión. 5to. Nivel: Escucha empática Basada en habilidades. Es escuchar con la intención de comprender No consiste en estar de acuerdo con la otra persona, sino comprender profunda y completamente a la otra persona tanto emocional como intelectualmente. Entra en el marco de referencia de la otra persona. Ve las cosas a través de ese marco. Ve el mundo como lo ve esa persona, comprende su paradigma, comprende lo que siente.

83. Comunicación efectiva Impacta de manera relevante en el clima laboral En las metas y objetivos Se pierde estabilidad y equilibrio Desconfianza

84. Comunicación efectiva No distraernos No interrumpir No juzgar Aceptar las diferencias de opiniones No ofrecer ayuda prematuramente No rechazar lo que el otro esta sintiendo No contar la propia historia No contraargumentar Evitar el síndrome del experto Hablar de lo que se hace, no de lo que se es Voluntad de mostrarse abierto al diálogo. Ofrecer oportunidad de comentar.

85. Comunicación Corporativa “ C orporativa” o “Corporación” Del latín corpus: relacionado al todo Es el conjunto de mensajes que una organización proyecta a un público determinado a fin de dar a conocer su misión y visión, logrando empatía entre ambos. Dinámica, planificada y concreta, basada en una retroalimentación constante. Se debe diferenciar aquí: comunicación, relaciones públicas, marketing y publicidad .

86. Comunicación Corporativa Comunicación: Acción y efecto de comunicar o comunicarse entre dos o más personas. Existe un emisor y un receptor. Relaciones públicas: Gestión de la comunicación entre la organización y los públicos para conseguir una aceptación pública. prestigiarlas y de captar voluntades a su favor. Marketing: Estudia los mercados para crear productos y servicios. Publicidad: Conjunto de medios utilizados para divulgar la noticia y atraer a posibles compradores, espectadores, usuarios, etc. Actividad paga por el emplazamiento de un mensaje en algún medio de comunicación y persuadir una audiencia determinada. Forman parte de la comunicación corporativa