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NTSH
- 1. NTSH 001: REALIZACIONDE ACTIVIDADES BÁSICAS PARA LA PRESTACIÓN DEL SERVICIO <br />Objetivo: Implementar todos los procesos y procedimientos requeridos al momento de prestar servicios en establecimientos de alojamiento y hospedaje.<br />Llegar a tiempo al puesto de trabajo y con buena presentación personal<br />Disponer de los equipos y elementos necesarios para realizar las actividades a cargo.<br />Revisar el puesto de trabajo garantizando que se cumplan los procedimientos establecidos<br />Controlar el estado de los equipos, elementos y activos del puesto de trabajo<br />Llevar un formato de reporte de novedades y comunicarlos en el tiempo establecido conforme a manual de procedimientos.<br />NTSH 002: INFORMACIÓN A CLIENTES, ATENCIÓN DE SUGERENCIAS Y RECLAMACIONES DE ACUERDO A POLÍTICAS DE SERVICIO<br />Objetivo: Estandarizar procedimientos para tener un manejo adecuado a la hora de informar, y atender sugerencias y reclamos a clientes.<br />INFORMACIÓN AL CLIENTEATENCIÓN A QUEJAS Y RECLAMOSEscuchar al clienteDetectar la necesidadVerificar la información q se le va a suministrar al clienteSolicitar asesoría si se requiere o disponer de material de apoyoSuministrarle la información de acuerdo a la necesidadResolver inquietudes q se puedan presentar en la información suministradaBuscar y ofrecer nuevas alternativasEstar en aptitud para atender y dar informaciónEscuchar al clienteCalmar al clienteDetectar el problemaRegistrar el problemaReportar el problemaSolucionar el problema según las políticas del establecimientoHacer un seguimiento con el fin de verificar posibles consecuenciasRealizar un plan de prevención para evitar nuevos incidentes.<br />NTSH 003: PRESTACION DEL SERVICIO DE RECEPCIÓN Y RESERVAS CONFORME A MANUALES EXISTENTES<br />Objetivo: Realizar adecuadamente los procedimientos de reservas check in y check out siguiendo los manuales existentes en el establecimiento de alojamiento y hospedaje.<br />RESERVASRECEPCIÓN (CHECK IN - CHECK OUT)Recibir la reserva (fax, e mail, internet)Atender los requerimientos del cliente Mirar en el forecast la disponibilidad de habitacionesLlenar el perfil del cliente: Datos personales cedula de ciudadanía o pasaporte , fecha de entrada y salida, forma de pago, tipo de habitación, precio, número de reserva, información adicional.Realizar la reserva y enviar copia al clienteInformar reserva a los demás departamentosSaludar amablemente al clienteSolicitarle el documento de identidad Verificar los datos en el sistemaAsignarle la habitación y recordarle los servicios prestados por el hotelEntregar la llave al huésped y recordarle la fecha de salidaInformar a los departamentos operativos la llegada del huéspedRecibir la llamada del huésped solicitando el servicio de botones Recibir las llaves al huéspedInformar al cliente su cuenta Despedir al huéspedPoner en el forecast la habitación en check out e informar al Departamento de ama de llaves. <br />NTSH 004: ATENCIÓN DEL ÁREA DE CONSERJERÍA DE ACUERDO AL MANUAL DE PROCEDIMIENTOS<br />Objetivo: Establecer un contacto directo con el huésped, al momento de informarle, asignarle, entregarle, y recibirle la habitación de acuerdo al protocolo de servicio establecido en el hotel.<br />Recibir el huésped de acuerdo al protocolo de servicio establecido en el hotel.<br />Velar por la seguridad del equipaje hasta llegar a la habitación <br />Conducir al huésped a la habitación designada por la recepción<br />Verificar que los equipos y demás enseres sean entregados de acuerdo con el inventario existente<br />Orientar al huésped en el uso de equipos y demás enseres del hotel.<br />Solucionar dudas e inquietudes del huésped<br />Realizar el inventario de los equipos y enseres al momento de recibir la habitación<br />Reportar los faltantes existente en la habitación <br />Autorizar la salida cumpliendo con las normas establecidas por el hotel<br />NOTA: En este establecimiento de alojamiento y hospedaje pequeños, la conserjería es manejada por el botones, al contrario de los grandes hoteles en los que son áreas independientes. <br />NTSH 005: LLEVAR UN CONTROL SEGURO Y ADECUADO DE TODOS LOS INGRESOS Y EGRESOS DEL ESTABLECIMIENTO.<br />Objetivo: Llevar un control seguro y adecuado de todos los ingresos y egresos del establecimiento.<br />Registrar todos los valores que ingresan al establecimiento.<br />Solicitar al huésped el documento de identidad y llenar un formato especial que muestre de qué manera se realizo el pago (cheque, moneda extranjera, tarjeta de crédito, etc.)<br />Verificar los datos antes de hacer el procedimiento de pago<br />Realizar a tiempo todos los ingresos, ya que en cualquier momento del día el auditor o un supervisor contable, puede realizar un arqueo.<br />Comprobar que los ingresos del día, coincidan con el saldo total de lo registrado.<br />Tener la factura donde se compruebe todos los consumos del huésped dentro del establecimiento para realizar un buen cobro.<br /> Entregar todos los valores al turno siguiente cumpliendo con las normatividades vigentes. <br />NTSH 007: POSADAS TURÍSTICAS, REQUISITOS DE PLANTA Y SERVICIOS<br />Objetivo: Establecer requisitos acorde con establecimientos de alojamiento y hospedaje en posadas turísticas teniendo en cuenta las instalaciones y servicios.<br />REQUISITOS DE PLANTA<br />Planta del establecimiento<br />Edificación<br />La construcción del edificio debe cumplir con las características de arquitectura tradicional; sus áreas exteriores deben de estar protegidas de la lluvia y el sol, y la entrada principal debe tener acceso para discapacitados. Las instalaciones abiertas (terrazas, miradores), deben tener cubierta para impedir su deterioro y la aparición de plagas. La posada debe contar con 4 habitaciones como máximo, y éstas deben contar con iluminación eléctrica, con ventilación, e iluminación natural al igual que los baños y cocinas. Las redes de servicios sanitarios, eléctricos e hidráulicos, deben estar ocultos en las paredes o pisos, y ser conducidos por canaletes aislantes.<br />Áreas verdes<br />Deben contar con un programa de registro y mantenimiento para tenerlas en excelente estado y libre de plagas; a demás, si es accesible para los clientes, debe tener mobiliario.<br />Recepción<br />Debe ser un espacio apto para realizar todos los trámites que requiera el área; debe contar con una sala de espera dotada de sillas, sillones y una mesa baja.<br />Corredores/Pasillos<br />Cuentan con buena iluminación y excelente señalización para salidas de emergencia e identificación de habitaciones.<br />Habitaciones<br />Las habitaciones estándar de una cama son de 12.50 m2 o más, y la estándar con dos camas o una cama doble es de 18.25 m2 o más; ambas medidas incluyen baño y espacio para colgar ropa.<br />Seguridad<br />Las habitaciones deben contar con cerraduras, cadena y pasador en puertas y ventanas, a demás de una llave privada para el cliente.<br />Climatización<br />Ventilación natural<br />Muebles<br />La cama sencilla es de 1 m x 1.90 m, la cama doble es de 1.40 m x 1.90 m, ambas deben tener almohadas y colchón el cual debe tener su fecha de rotación vigente. Las habitaciones deben contar con mesa de noche, con espacio para colgar ropa y con artículos decorativos en las paredes de acuerdo con el estilo del establecimiento.<br />Conexiones<br />Las habitaciones tienen toma eléctrica.<br />Ropa de cama<br />La ropa de cama debe contar con un inventario mínimo de dos juegos por cama, los cuales deben estar impecables y deben ser fabricados 50% poliéster 50% algodón. También se debe contar con protectores para colchones y almohadas. <br />Piso<br />Los pisos deben ser lisis y estas en buen estad; sus materiales dependerán del clima y tipo de construcción.<br />Ventanas<br />Las ventanas de la habitación deben tener cortinas o persianas las cuales deben estar en excelente estado.<br />Iluminación<br />Debe tener lámpara para leer, iluminación general y una lámpara de batería recargable. <br />REQUISITOS BAÑOS DE HABITACIONES<br />Los baños deben contar con todos los elementos básicos (toallero, jabonera, portarrollos), se debe contar con un servicio de limpieza y desinfección diario, por eso los baños no deben tener alfombra. Los lavamanos deben contar con espejo y el servicio de agua debe estar disponible las 24 horas.<br />SALA Y COMEDOR<br />Si se ofrece servicio de comedor, este debe contar con un número de muebles suficientes para el máximo de posibles usuarios y deben tener características según la zona; ésta área debe contar con iluminación artificial y se deben implementar servicios de limpieza y desinfección.<br />COCINA<br />La cocina debe estar dotada de: batería, lavaplatos, fogones y armarios para guardar víveres; a demás de tener ventilación hacia el exterior, registro de limpieza y desinfección.<br />RESERVA DE AGUA PARA LA POSADA<br />Agua potable<br />Se debe tener un tanque de reserva en constante mantenimiento y con sus respectivos registros con una capacidad mínima de 1000 lt<br />Basuras<br />Se deben tener recipientes para basuras y dispones de un manual para el manejo de las mismas.<br />Otros espacios<br />Si hay cuarto de máquinas y/o tanques de combustible (ACPM – GAS), se debe contar con suficiente aireación.<br />REQUICITOS DE SERVICIO<br />Servicio en el establecimiento<br />Recepción<br />Se debe contar con la información suficiente para ser suministrada al cliente, todo lo relacionado con los servicios del hotel, las tarifas e información cultural de la zona.<br />Habitaciones<br />Deben contar con instrucciones de emergencia de evacuación visibles, al igual q las tarifas; a demás se debe tener un registro de limpieza diaria para q estas permanezcan limpias y desinfectadas. <br />BAÑOS DE HABITACIONES<br />Artículos y enseres<br />Tienen los implementos necesarios (un jabón por huésped, papel higiénico, preservativos, cesto para papeles, y toallas de cuerpo y manos en excelente estado por cada huésped).<br />COMEDOR<br />Cuenta con vajilla y cubiertos en excelente estado acorde con la oferta gastronómica.<br />SERVICIOS COMPLEMENTARIOS<br />Debe contar con botiquín de primeros auxilios y servicio de despertador.<br />TRATAMIENTO DE QUEJAS<br />Proceso de prestación del servicio<br />Tener un procedimiento para atender las quejas a los clientes, y así, darle una pronta solución.<br />SERVICIO DE RESERVAS<br />Proceso de prestación del servicio<br />Realizar la reserva siguiendo el manual de procedimientos y las políticas internas de el hotel o las condiciones pactadas con el cliente.<br />SEGURIDAD<br />Controlar el acceso a las habitaciones, teniendo en cuenta que las llaves se les entregan únicamente a las personas registradas. Se debe contar con un plan de emergencia y evacuación, extintores con carga vigente y fácil acceso a servicios médicos.<br />REQUISITOS DEL PERSONAL<br />Tener actualizados a los empleados en cuanto a entrenamiento y capacitación d acuerdo a las actividades de la posada.<br />Requisitos del personal de recepción<br />Deben portar el uniforme de acuerdo a los requisitos definidos por la posada.<br />Requisitos del personal de cocina<br />Deben portar el uniforme limpio, uñas cortas y limpias y sin esmalte, cabello limpio, recogido y con gorro, los zapatos cerrados adelante.<br />Requisitos del personal de comedor<br />Deben porta el uniforme de acuerdo con los servicios de la posada.<br />NTSH 008: ALOJAMIENTOS RURALES REQUISITOS DE PLANTA Y SERVICIOS<br />OBJETIVO: Establecer requisito acorde con establecimientos de alojamiento y hospedaje <br />1. REQUISTOS DE PLANTA<br />Planta del establecimiento<br />Edificación<br />La edificación debe tener en su totalidad excelente iluminación y seguridad en cuanto a los conductos eléctricos, hidráulicos y sanitarios. Los muebles deben estar expuestos de forma armoniosa según las características del hotel; se debe tener en cuenta el fácil acceso para discapacitados. <br />Zona de parqueo<br />Si se cuenta con zona de parqueo terrestre esta debe tener una capacidad mínima equivalente al 80% de las habitaciones, debe contar con iluminación nocturna.<br />Áreas verdes<br />Se debe contar con un plan de registro, control de plagas y mantenimiento.<br />Espacios públicos<br />Emergencias<br />Se debe contar con detectores de humo y extintores con carga vigente.<br />Recepción <br />Debe estar limpia e iluminada y sin obstáculos que dificulten el acceso a las áreas comunes y habitaciones. <br />Corredores/ pasillos<br />Buena iluminación y señalización <br />Climatización<br />Cuenta con ventilación mecánica o natural<br />Baños públicos<br />Cuenta como mínimo con un baño social.<br />Habitaciones<br />Dimensiones<br />Las habitaciones estándar de una cama son de 12.50 metros o más y la estándar con 2 camas o una cama doble es de 18.25 metros, amabas medidas incluyen baño privado y espacio para colgar ropa. <br />Seguridad<br />Tener un sistema de cierre en ventanas y puertas. <br />Muebles<br />La cama sencilla es de 1 m x 1.90m, la cama doble es de 1.40 m x 1.90 m. En las habitaciones con 2 camas hay como mínimo una mesa de noche en la mitad de las dos camas y en las habitaciones de una cama doble se debe contar con dos mesas de noche, además debe tener una silla o puesto de sofá por cada puesto de cama.<br />Conexiones <br />La habitación debe contar con tomas eléctricos<br />Climatización<br />La ropa de cama debe contar con un inventario mínimo de dos juegos por cama, los cuales deben estar impecables y deben ser fabricados 50% poliéster 50% algodón. Se debe tener 2 almohadas y 2 cobijas por cama a solicitud del cliente. <br />Ventanas <br />Debe tener cortinas, persianas Black out similares en excelente estado.<br />Iluminación <br />Se debe tener buena iluminación y la toma debe estar cerca a las camas. <br />Climatización <br />Contar con ventilación mecánica o natural.<br />Baños de habitaciones<br />Requisitos <br />Debe contar con todos los implementos necesarios similares a las posadas turísticas, además de buena ventilación y extractor de olores. <br />Ducha<br />Debe tener piso antideslizante, pasamanos de seguridad y un flujo de agua de mínimo 2 litros por minuto. <br />Toallas <br />Se debe contar con un juego de toallas de cuerpo (0.63m x 1.25 m) manos (0.40 m x 0.63 m) y facial (0.30 m x 30 m), por cada huésped y deben estar en excelente estado.<br />Conexión para aparatos eléctricos<br />Se debe tener conexiones cerca del lavamanos indicando el voltaje, tener disponible convertibles y adaptadores de corriente para los huéspedes.<br />Sala y comedor<br />Requisitos<br />Tener en cuenta los requisitos de las posadas turísticas anexando un tv de 14 pulgadas o más a control remoto.<br />Reserva de agua para el establecimiento<br />Agua potable<br />Reserva de 3 días de consumo promedio con una ocupación del 100% del establecimiento. Cuenta con un plan de mantenimiento. <br />Áreas de recreación<br />Áreas recreativas<br />Si se cuenta con servicio de piscina esta debe contar con instrucciones de uso y seguridad situadas en un lugar visible. <br />Servicios generales<br />Zona de mantenimiento<br />Contar con depósito para herramientas <br />Zona de máquinas<br />Contar con un cuarto de máquinas<br />Manejo de residuos<br />Contar con un cuarto y recipientes para basuras, con un programa de reciclaje.<br />Manejo de aguas residuales<br />Contar con sistema de recolección de aguas residuales y con alcantarillado, tenerle su programa de registro y control de mantenimiento.<br />2. REQUISITOS DE SERVICIO<br />Edificación<br />Insonorización<br />Tener aislados los espacios de la maquinaria y aparatos que generen ruido.<br />Espacios públicos<br />Recepción<br />Comunicación, limpieza e información turística.<br />Baños públicos<br />Cuenta con los implementos necesarios y un registro de limpieza y desinfección.<br />Habitaciones<br />Seguridad <br />Tener instrucciones de emergencia y evacuación detrás de las puertas.<br />Baños de habitaciones<br />Artículos y enceres <br />Contar con los implementos necesarios y los amenites <br />Restaurante y/o comedor<br />Aspecto y apariencia<br />Los meseros deben portar el uniforme en perfecto estado<br />Restaurante y /o comedor<br />Contar con carta de alimentos y licores<br />Elementos de montaje<br />Se deben rotar los cubremanteles, tapas, servilletas o similares por cada cliente, además deben estar en perfecto estado.<br />Vajilla <br />El menaje debe corresponder al 150% de la capacidad en huéspedes del lugar y debe estar en excelente estado.<br />Cristalería y cubertería <br />Debe corresponder al 150% de la capacidad del lugar y debe estar en perfecto estado<br />Buenas prácticas de manufactura<br />Cumplir con la reglamentación legal vigente<br />Servicios complementarios<br />Servicios básicos<br />Cuenta con: Servicio de lavandería, cajilla de seguridad, reservaciones de excursiones o tour, llamada despertador, recibe tarjetas débito, y crédito, servicios médicos, seguro para huéspedes y botiquín de primeros auxilios. <br />Servicio al cliente<br />Servicio al cliente en recepción<br />Contar con servicio las 24 horas, comunicación e información turística <br />Prevención y anticipación de quejas<br />Tener un procedimiento para atender las quejas a los huéspedes y registrarlas con el fin de darles solución.<br />Tratamiento de quejas<br />Tener en cuenta el protocolo de servicio para quejas y reclamos.<br />Servicio de reservas<br />Características del servicio<br />Tener un control continuo de las reservas, para asegurar al cliente que su reserva será respetada.<br />Proceso de prestación<br />Cumplir con el manual de procedimientos de esta área<br />Servicio de portería, equipaje y botones<br />Características del servicio<br />Recibir a los clientes o huéspedes y disponer del servicio de recogida de maletas.<br />Proceso de prestación del servicio<br />Se debe cumplir con el manual de procedimientos correspondiente a esta área.<br />Registro y acomodación<br />Características del servicio<br />Indicar y acompañar al cliente a su habitación <br />Proceso de prestación del servicio<br />Seguir con el manual de procedimientos de esta área<br />SEGURIDAD<br />Características del servicio<br />Tener control de todas la áreas del hotel y del acceso de personas a este; debe ser prestado las 24 horas.<br />Proceso de prestación del servicio<br />Seguir el manual de procedimientos de esta área<br />Cancelación de cuenta y salida (check out)<br />Características del servicio<br />Se debe tener al día todos los consumos del huésped de una manera detallada y clara. Debe estar disponible las 24 horas.<br />Requisitos del personal de servicio<br />Requisitos del personal de recepción<br />Debe tener las habilidades requeridas y portar correctamente el uniforme.<br />Requisitos del personal de cocina propio o contratado<br />Deben portar el uniforme limpio, uñas cortas, limpias y sin esmalte, cabello limpio, recogido y con gorro; los zapatos cerrados adelante.<br />Requisitos del personal de servicio de comedor propio o contratado<br />Deben portar el uniforme de acuerdo con los servicios que preste el establecimiento de alojamiento rural. <br />