En esta exposicion quizimos dar un corto recorrido pero compacto y conciso de lo que implica la Gestion del Conocimiento en una empresa por medio de la mineria de datos (data Mining) y una herramienta de CRM.

1. Gerencia del Conocimiento Aplicada al Mercadeo: DATA MINING / CRM Tema 6 Jesús Yánez Katty Hernández Mónica Arreaza Carlos García 31 DE MAYO DE 2010

2. AGENDA Gestión del Conocimiento Data Mining: ¿Qué es, objetivo y cómo funciona? Aplicaciones CRM herramienta de apoyo para Marketing Pasos para la implantación de una herramienta CRM ¡Que debe tener una herramienta de CRM? Razones por las que fracasa un CRM, “7” Pecados Capitales Principales software existentes en el mercado CRM Exitoso

3. GERENCIA DEL CONOCIMIENTO CONOCIMIENTO (Una definición táctica de conocimiento): Conocimiento es la capacidad para convertir datos e información en acciones efectivas

4. GERENCIA DEL CONOCIMIENTO LA GESTION DEL CONOCIMIENTO: Está relacionada con el uso de la información estratégica para conseguir los objetivos de negocio. Es la actividad organizacional de creación del entorno social e infraestructura para que el conocimiento pueda ser accedido, como creado. [Robert K. Logan] SU IMPORTANCIA RADICA... Solución de Problemas Productividad Calidad Anticipación a tendencias de mercado Innovación Mejora de efectividad Conocimiento / Experiencia Transferir Generar Valor

6. El valor de la base de Clientes

8. CONOCIMIENTOS TACTICO EXPLICITOS Activos de Conocimiento Activos Intelectuales Activos Intelectuales Registrados GESTION DEL CONOCIMIENTO GESTION DE ACTIVOS INTELECTUALES CAPITAL INTELECTUAL C. HUMANO C. MERCADEO C. ESTRUCTURA GERENCIA DEL CONOCIMIENTO Activo Intelectual Aprender / Tomar decisiones / Entender el Contexto Organizacional

9. GERENCIA DEL CONOCIMIENTO Herramientas de Gerencia del Conocimiento: Documentum de EMC Software SharePoint de Microsoft Nuevas opciones: Customer Conversation System de iUpload Illumio de Tacit Software Koral de Koral

10. LA MINERIA DE DATOS (Data mining) Es el proceso de “descubrir” patrones de información importante y potencialmente útil, inmersos en una gran base de datos en la que se interactúa constantemente. CONVERTIR DATOS EN CONOCIMIENTO

11. OBJETIVO DEL DATA MINING Descubrir patrones, perfilesy tendencias a través del análisis de datos ¿COMO LOGRARLO? Aplicando la inteligencia artificial y técnicas de estadística avanzadas al conjunto de datos disponibles, permitiendo lacreación de modelos

12. PROCESO DEL DATA MINING MODELO CLASIFICADOR CONOCIMIENTO BASE DE DATOS EVALUACION SELECCION PREPROCESADO SELECCIÓN DE CARACTERISTICAS EXTRACCION DE CONOCIMIENTO

13. PROCESO DEL DATA MINING

14. ETAPAS DEL DATA MINING

15. RESULTADOS DEL DATA MINING MODELO PREDICTIVO MODELO DESCRIPTIVO Responde preguntas sobre datos futuros Proporciona información sobre las relaciones entre los datos Los clientes que compran shampoo suelen comprar acondicionador El tabaco y el alcohol son los factores más importantes en la enfermedad Los clientes sin televisión y con bicicleta tienen características muy distintas al resto ¿Cuáles serán las ventas el año próximo? ¿Es esta transacción fraudulenta? ¿Qué tipo de seguro es más probable que contrate el cliente X?

16. RESULTADOS DEL DATA MINING Modelos Descriptivo Modelos Predictivo

18. ALGUNAS APLICACIONES Medicina: Para estudios epidemiológicos y la nueva técnica de Medicina basada en la evidencia para diagnostico de enfermedades. Economía: Estudios de mercados financieros, concesiones de préstamos, estudio de productos, detección de fraudes. Distribución de Energía: Para previsiones de consumo y mejor gestión del servicio. Telefonía: Ocupación de líneas, demanda de servicios, ancho de banda utilizado. Detección de fallos: para prever y detectar fallos en la cadena de producción antes de que afecten el proceso de fabricación.

19. APLICACIONES EN MERCADEO Segmentación del mercado Tendencias de deserción de clientes Descubrimiento de transacciones fraudulentas Mercadeo directo Análisis de Canasta Análisis de Tendencias Perfiles de clientes Focalización de clientes y campañas promocionales

20. HERRAMIENTAS DE SOFTWARE Existen muchas herramientas de software para el desarrollo de modelos de minería de datos tanto libres como comerciales, por ejemplo:

21. CRM HERRAMIENTA PARA MARKETING “CRM es una ESTRATEGIA DE NEGOCIOS que consiste en centrar todas las actividades de la empresa en el cliente, apoyándose en una cultura de servicio y usando herramientas de tecnología que ayuden a asegurar la lealtad Permite identificar, documentar, medir e integrar la estrategia de relacionamiento con el clientes Tener una visión única de nuestros clientes Apoyar la gestión de los procesos con los clientes dentro de la organización

22. PELICULA 2 Arroz Saman

24. Misión

25. Valores

26. Plan Estratégico

27. Hojas de Calculo

29. Administra los datos

30. Call Center

31. Programas de Lealtad

32. Investigación de mercado

35. Fijación de objetivos

36. Selección de estrategias

37. Organización

38. Integración personal

39. Operación

40. Comparación del desempeño con los objetivosRETROALIMENTACION FUNCIONAMIENTO CRM

41. PASOS PARA IMPLANTAR UN CRM 1 Concientizar A toda la empresa acerca de estrategias y objetivos con relación al cliente 2 Cadena de Valor Revisar procesos internos para determinar si facilitan la relación con el cliente 3 Escuchar y Clasificar Clientes Conocer que es lo que quiere el cliente Clasificarlo de acuerdo a sus Necesidades, y valor estratégico 4 Documentar y Medir Las relaciones con los clientes 5 Visión Única De los clientes ( utilización de base de datos ) 6 Herramientas Tecnológicas Que ayuden en la gestión

42. FUNCIONAMIENTO CRM

43. ¿QUÉ DEBE TENER UNA HERRAMIENTA DE CRM? Automatización de la fuerza de ventas Automatización de los procesos de mercadeo Automatización del servicio y soporte al cliente Automatización del análisis de datos Adaptabilidad e integración al software existente en la empresa Fuente: IESA

44. ….¿QUÉ DEBE TENER UNA HERRAMIENTA CRM?..... AUTOMATIZACION DE LA FUERZA DE VENTAS Clientes: Administración de contactos Funciones de calendario Catálogo de productos y servicios Gestión de vendedores Administración de vendedores Compensación Desempeño Control y reportes de gastos Gestión de ventas Elaboración y gestión de propuestas Contratos de servicio Registro de órdenes de compra Análisis del ciclo de ventas Asignación y gestión por zonas

45. Infinito Individuo Conveniencia Cliente Plaza Producto Marketing Mix Precio Promoción Comunicación Costos Interacción Inversión ….¿QUÉ DEBE TENER UNA HERRAMIENTA CRM?..... AUTOMATIZACION DE LOS PROCESOS DE MERCADEO Productos y precios Administración de productos y tarifas Elaboración de paquetes Promociones Administración de campañas Análisis de las campañas Impacto en los segmentos Puntos de venta Administración de puntos de ventas Satisfacción Administración y análisis de encuestas Competencia Información sobre la competencia Elaboración de estadísticas y herramientas de comparación

46. Fundamentos de Mercadeo Mezcla de Mercadeo , Enfoque del Comprador Producto Empresa MERCADEO MODERNO (Evolución) Mezcla de Mercadeo Neil Borden 1945 1960 4Ps Jerome McCarthy 1945 1945 NEXT….. Empiezan a Acumularse los Inventarios Oferta “Menor” que la Demanda Oferta “Mayor” que la Demanda PUSH …..Necesidad del Marketing Producto Precio Plaza Promoción Cliente. Costo Conveniencia. Comunicación. 4Cs 4Ps

47. ….¿QUÉ DEBE TENER UNA HERRAMIENTA CRM?..... AUTOMATIZACION DEL SERVICIO Y SOPORTE AL CLIENTE Soporte al cliente Call center Páginas web Ventas cruzadas Correos electrónicos AUTOMATIZACION DEL ANALISIS DE DATOS Herramientas de búsquedas inteligentes Correos electrónicos con respuestas automáticas Publicación de artículos Herramientas gráficas y estadísticas Cruce de datos

48. RAZONES POR LAS QUE FALLA UN PROYECTO CRM “7 PECADOS CAPITALES” Falta de Visión y Estrategia No definir el Éxito Retorno de la inversión está poco claro No definir los Procesos No gestionar correctamente el Cambio NO manejar las expectativas del personal involucrado No existe “pasión por el cliente” en la cultura de la organización Toma de Decisiones Apresuradas (Modelo ASP- As Soon Posibble-Tan Pronto sea posible). Mala Calidad de la Información Pensar que la tecnología es la solución http://www.monografias.com/trabajos14/estrategiacrm/Image3157.gif

49. CRM Exitoso Incrementa la satisfacción de sus clientes. Su tasa de deserción de clientes es mínima. Por lo tanto, se mantiene el cliente seleccionado. El resultado final mejora: los beneficios se multiplican.

50. UNA SOLA VISION GERENCIA DEL CONOCIMIENTO CRM DATA MINING

51. TIPOS DE SWs USADOS PARA CRM CRM INTERNO (CRM on Premise) Pivotal 6.0 SAP CRM 2007 CRM SEGÚN DEMANDA (CRM on Demand) Salesforce.com Siebel CRM on Demand SOFTWARE LIBRE SugarCRM Vtiger

52. PRINCIPALES SWS CRM EN VENEZUELA GRANDES EMPRESAS SAP CRM 2007 -- SAP AG PeopleSoft CRM -- Oracle Siebel 8.0 -- Oracle Pivotal CRM -- CDC Software PEQUEÑAS Y MEDIANAS EMPRESAS Microsoft Dynamics CRM -- Microsoft NetSuite CRM + -- NetSuite Siebel CRM On Demand -- Oracle Sage SalesLogix -- Sage Software

53. DYNAMICS CRM / MICROSOFT

54. OTROS SWs

55. EJEMPLOS EN LINEA CRM

56. Aqui pueden ver una lista de algunos Software CRM gratis: B-kinGran desarrollador de software de habla hispana. Si bien la versión gratis tiene algunas limitaciones, lo equipara con la posibilidad de probarlo online. También tiene una versión para el móvil.VtigerCompletísimo programa totalmente gratis basado en LAMP/WAMP. Tiene versiones tanto para Windows como para Linux. En la web se puede encontrar una demo online en donde podemos ver toda su capacidad.CompiereOrganización dedicada a desarrollar una arquitectura de código abierto que soporte este tipo de administración, con funciones completísimas y un alto grado de desarrollo.HiperGateSuite de aplicaciones de codigo abierto basadas en web. Todas las aplicaciones se acceden desde Internet Explorer sin necesidad de descargar ningún software en el puesto cliente.Free CRMAplicación online en donde podemos tener hasta 10 megas de información, con herramientas tales como envío de emails, calendario de contactos, historial de ventas, y muchos más.

57. ¡GRACIAS!

58. 2 Cadena de Valor Revisar procesos internos para determinar si facilitan la relación con el cliente 1 Concientizar A toda la empresa acerca de estrategias y objetivos con relación al cliente Concientizar Alineación Estratégica Porque estoy en el mercado (misión, visión, valores) Ámbito de negocio (consumo masivo, tecnología, servicio Objetivos de relación con el cliente La Cadena de Valor Simplificar las estructuras productivas Revisar toda la cadena de valor y redefinir los procesos que “entorpecen” el flujo

59. 4 Documentar y Medir Las relaciones con los clientes 3 Escuchar y Clasificar Clientes Conocer que es lo que quiere el cliente Documentar y Medir Listar Identificar Definir Analizar Aplicar Repetir Que tipo de relación se quiere establecer con el cliente (lealtad o experiencia) Clasificar al cliente Perfil del cliente Histórico Preferencias Quienes son clientes valiosos

60. 5 Visión Única De los clientes ( utilización de base de datos ) 6 Herramientas Tecnológicas Que ayuden en la gestión Información de nuestros clientes centralizada y acceso a ella según nivel de autorización Datos, Información Demográfica (sexo, sexo, educación,edo civil, ingresos, etc) Psicografica (Valores, pensamiento, patrones, gustos) Desarrollar o Adquirir Sw El mismo debe integrar todas las áreas de la Empres (Comunicación en todo momento) Buscar automatizar de las funciones del servicio al cliente