El documento explora cómo mejorar el rendimiento en una central de llamadas, enfatizando la identificación de la raíz de los problemas y el cierre de brechas en el desempeño humano. Bill Ambers, con la ayuda de Michael St. Vincent, explica que es crucial investigar y analizar los factores que afectan negativamente la operatividad, tanto internos como externos, para lograr resultados mensurables y satisfactorios. Se sugiere que la colaboración y la escucha activa de los empleados son fundamentales para transformar desafíos en oportunidades de éxito.

2. CIERRE LAS BRECHAS
CÓMO BUSCAR EL MÁXIMO
RENDIMIENTO Y ALCANZARLO

3. INTEGRANTES DEL GRUPO
Astudillo Villavicencio, Willy.
Cueto Cordero, Juan José.
Morales Pampa, Ester Yolanda
Pérez Castillo, Bertha Silvia.
Sánchez Marca, Sonia.
Vilcabana Sánchez, José Luciano.

4. RESUMEN DE LA LECTURA
En Cierre las brechas, Bill Ambers, gerente de servicios
al cliente en una compañía fabricante y distribuidora
de hardware y software de computadores, se enfrenta
a un problema de negocios: los resultados
operacionales de una central de llamadas de servicios
al cliente dependen en gran parte del desempeño
humano y no están siendo satisfactorios.

5. • Con la ayuda de Michael St. Vincent, jardinero y
legendario propietario de una empresa de diseño
de jardines, Bill aprende a buscar sistemáticamente
la raíz de los problemas a la vez que descubre cómo
mejorar el desempeño mediante el enfoque de
cerrar las brechas y la utilización de una
herramienta para hacerlo. Cierre las brechas es
lectura obligada para cualquiera que desee
identificar y corregir los factores que afectan
negativamente el desempeño, y hacer que el
resultado final sea significativo y mensurable.

6. OBJETIVO
Debemos aprender a identificar la raíz de los
problemas en el desempeño dentro de las
organizaciones.

7. Nos lleva a enfocar los diferentes motivos por
los cuales se dan las circunstancias adversas,
insertándolo a investigar, a obtener información,
a analizar y a transformarlos en una oportunidad
de triunfo, hasta llegar al éxito de ver las
estadísticas de una forma más favorable para la
compañía y sus trabajadores, porque estos se
sentirán mejor viendo como sus sugerencias
son tomadas en cuenta y juntos en una misma
alineación ver el progreso en el tiempo de
respuesta al cliente.

8. ¿CUÁLES SON MIS NECESIDADES?
Necesidades del Negocio
Necesidades del desempeño
Necesidades del entorno de trabajo y capacitación

9. DESEMPEÑO EXITOSO
1° Factores externos a la empresa:
Son factores fuera del control de la empresa.
2° Factores internos de la empresa:
Son las necesidades del entorno de trabajo.
3° Factores internos del individuo:
Son las necesidades de capacitación

10. Apreciamos la parte de como uno puede
aprender a escoger la solución correcta
de los problemas identificando la razón
de los mismos. Que a pesar de tener las
cifras en rojo, si uno sabe como buscar
la raíz del problema, también lograra
encontrar la verdadera y correcta
solución, dando un salto de triunfo y
realización de las metas propuestas.

11. FACTORES EXTERNOS DE LA EMPRESA
• Las condiciones económicas.
• La competencia.
• La regulación gubernamental.

12. FACTORES INTERNOS DE LA EMPRESA
• Capacitación y reforzamiento.
• Programas de incentivos.
• Sistemas y procesos de trabajo.
• Acceso a la información
• Acceso a las herramientas.
• Acceso a las personas.

13. FACTORES INTERNOS DEL INDIVIDUO
• Capacidades y conocimiento.
• Capacidades innatas.

14. GRUPOS DE ENFOQUE
• Todos tienen la oportunidad de expresarse.
• El objetivo es identificar las causas de la
brechas.
• Descubrir soluciones para cerrarlas.
• Observar si los otros equipos presentan los
mismos problemas.

15. CONCLUSIÓN:
• Busca los “Hay que”
• Analiza el “Es”
• Precisa las causas.
• Escoge las soluciones correctas.