Este documento describe los pasos del proceso de comunicación y la escucha activa. Explica que 1) el emisor envía el mensaje, 2) el receptor debe escuchar con esfuerzo físico y mental, concentrándose en el otro y comprendiendo, resumiendo y confirmando el mensaje, y 3) si el receptor sigue estos pasos se produce una escucha activa y el mensaje es fidedigno, pero si omite alguno de estos pasos solo oye pero no escucha y el mensaje se distorsiona.

1. FiltrosRuidos

4. El plan se divide de la siguiente manera:
•Introducción:
Un resumen breve del tema
Enumeración de 3 o 4 aspectos .
principales de la exposición.
Elaborar un mapa de contenidos.
•Desarrollo:
No debe superar los 40 min.
Organizar la ponencia en partes
Prever las pausas en el discurso.
Si usa recursos gráficos o hace
anotaciones, calcule el tiempo.
Mantenga su argumento central, no dé
información irrelevante o impertinente.
Prever las respuestas y responderlas con
seguridad y brevedad.
Conclusión: Resumen de lo expuesto,
agradezca la presencia y atención del
auditorio

5. El plan de exposición:
•Elaborar un mapa de contenidos.
•Recabar información sobre el
tema y subtemas a base del
mapa.
•Subrayar la información para
crear mapas con los apuntes
necesarios.
• Al ojear los apuntes, subraye
los sustantivos y los verbos para
elaborar los nuevos mapas de
contenido que estimulará su
memoria.

6. Sucesión
de tonos
Con que se
modula
el lenguaje
humano.
Forma de articular los fonemas
y las construcciones
sintácticas.
Intensidad
del sonido
de la voz.

10. La escucha activaLa escucha activa
SignificaSignifica
escucharescuchar entenderentender
la comunicación desde el punto de vistala comunicación desde el punto de vista
del que habla.del que habla.
DiferenciaDiferencia
oíroír escucharescuchar
Percibir vibracionesPercibir vibraciones
de los sonidosde los sonidos
Comprender, darComprender, dar
sentido a losentido a lo
escuchadoescuchado

11. ¿Por qué es importante escuchar activamente?
•Si sabemos escuchar, los demás sienten la confianza
necesaria para comunicarse.
•La persona que nos habla se siente valorada.
•Porque escuchar tiene efectos tranquilizantes y facilita que se
eliminen tensiones.
•Porque favorece una relación positiva con nuestro interlocutor.
•Porque permite llegar al fondo de los problemas.
•Porque provocamos respeto hacia nosotros en quien nos habla.
•Porque es una recompensa para nuestro interlocutor.

12. ¿Cómo se practica la escucha activa?
A través de la observación:
Cuanta más información podamos obtener de nuestro interlocutor,
mejor.
A través de la expresión:
Nuestro interlocutor debe captar por nuestra actitud (prestar
atención, mantener el contacto visual , asentir con gestos y
acompañar nuestros gestos con expresiones verbales)

13. INTENCIÓN
Conducta emisor
verbal
no verbal
paraverbal
CÓDIGOS, MENSAJE,
CANAL y CONTEXTO

14. CONTENIDO GENERAL.
Peticiones
Contenido de acuerdo/desacuerdo.
Contenido de alabanza/reproche.
Preguntas (abiertas y cerradas).
Contenido de aprecio/rechazo.
Autorrevelaciones.
Refuerzos verbal.
Humor.
Referencialidad
Verbalizaciones positivas.
Variedad de temas.
Razones, explicaciones.
INICIAR LA CONVERSACIÓN.
RETROALIMENTACIÓN
ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
CONDUCTUALES VERBALES

15. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
CONDUCTUALES NO VERBALES
MIRADA/CONTACTO OCULAR
DISTANCIA/CONTACTO FÍSICO
APARIENCIA PERSONAL.
EXPRESIÓN FACIAL
SONRISA
GESTOS.
EXPRESIÓN CORPORAL
POSTURA CORPORAL
ASENTIMIENTOS CON LA CABEZA
MOVIMIENTOS DE LAS PIERNAS.
MOVIMIENTOS NERVIOSOS DE MANOS.

16. ELEMENTOS DE LA COMUNICACIÓN
CONDUCTUALES PARAVERBALES
LA VOZ
Volumen.
Entonación.
Claridad.
Velocidad.
Timbre.
TIEMPO DE HABLA.
PERTURBACIONES DEL HABLA.
Pausas/silencios en la
conversación.
Muletillas.
Vacilaciones.
FLUIDEZ DEL HABLA.

17. Dispóngase
psicológicamente a
recibir mensajes
Analizar los
mensajes verbales
y no verbales
Inicie sus
respuestas
después de las
ideas expuestas
por su interlocutor
Retroalimente el
mensaje del emisor

18. TENGA COMO OBJETIVO EL OÍR CON ATENCIÓN.
(CONCENTRACIÓN)
• OBSERVAR AL OTRO.
• EVITE LAS INTERPRETACIONES SUBJETIVAS
DEL MENSAJE.
• LIBÉRESE DE TODO JUICIO INICIAL.
• RESTRIGIR TODA DISTRACCIÓN -CURVA DE
ATENCIÓN-.
• BUSCAR CONTEXTO ADECUADO
• MOSTRAR EMPATÍA
• NO INTERRUMPIR NI RECHAZAR.
DISPOSICIÓN PSICOLÓGICA

19. Analizar los mensajes
verbales y no verbales
VALORE LA CARGA AFECTIVA DEL QUE SE
COMUNICA.
• IDENTIFICAR LOS OBJETIVOS Y
SENTIMIENTOS DEL EMISOR
• AISLE EL NÚCLEO O ESENCIA DEL MENSAJE.
• PERCIBA LOS ELEMENTOS VERBALES Y NO
VERBALES QUE INTERACTÚAN EN LA
COMUNICACIÓN.
• EVITE HACER INFERENCIAS.

20. Retroalimente el
mensaje del emisor
• PARAFRASEA AL OTRO.
• VERIFICAR, PREGUNTAR, PRECISAR.
• REFORMULE LO ESENCIAL DEL MENSAJE.
• EXPRESE SU PERCEPCIÓN SOBRE LOS
MENSAJES VERBALES Y NO V.
• EMITIR PALABRAS DE REFUERZO O
CUMPLIDOS.
•ANIME A AMPLIAR INFORMACIÓN
• EVITE HACER ANTICIPACIONES O EL
SÍNDROME DEL EXPERTO.

21. Inicie sus respuestas después de las
ideas expuestas por su interlocutor
• USE LA MORATORIA DE RESPUESTA Y EL TIEMPO DIFERENCIAL
PARA PENSAR .
• NO OFRECER AYUDAS PREMATURAS.
• DEJE QUE EL OTRO HABLE, QUE CUENTE SU HISTORIA.

22. Algunos aspectos que mejoran laAlgunos aspectos que mejoran la
comunicacióncomunicación
 Al criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de loAl criticar a otra persona, hablar de lo que hace, no de lo
que esque es
 Discutir los temas de uno en unoDiscutir los temas de uno en uno
 No ir acumulando emociones negativas sin comunicarlasNo ir acumulando emociones negativas sin comunicarlas
 No hablar del pasado.No hablar del pasado.
 Ser específico.Ser específico.
 Evitar las generalizaciones.Evitar las generalizaciones.
 Ser breve.Ser breve.
 Cuidar la comunicación no verbal.Cuidar la comunicación no verbal.
 Elegir el lugar y el momento adecuados. - El ambiente: elElegir el lugar y el momento adecuados. - El ambiente: el
lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad...lugar, el ruido que exista, el nivel de intimidad...
 - Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar- Si vamos a criticar o pedir explicaciones debemos esperar
a estar a solas con nuestro interlocutor.a estar a solas con nuestro interlocutor.
 - Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u- Si vamos a elogiarlo, será bueno que esté con su grupo u
otras personas significativas.otras personas significativas.
 - Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos- Si ha comenzado una discusión y vemos que se nos
escapa de las manos o que no es el momento apropiadoescapa de las manos o que no es el momento apropiado
utilizaremos frases como: “si no te importa podemos seguirutilizaremos frases como: “si no te importa podemos seguir
discutiendo esto en... más tarde”.discutiendo esto en... más tarde”.

23. REGLAS BÁSICAS PARA MEJORAR LAREGLAS BÁSICAS PARA MEJORAR LA
ESCUCHA ACTIVA.ESCUCHA ACTIVA.
 TOMARSE EL TIEMPOTOMARSE EL TIEMPO
NECESARIO PARANECESARIO PARA
ESCUCHAR.ESCUCHAR.
 CREAR Y ESTABLECER UNCREAR Y ESTABLECER UN
CLIMA AGRADABLE.CLIMA AGRADABLE.
 ACEPTAR A LA OTRAACEPTAR A LA OTRA
PERSONA TAL Y COMO ES.PERSONA TAL Y COMO ES.
 CONCENTRARSE Y EVITARCONCENTRARSE Y EVITAR
LA DISTRACCIÓN.LA DISTRACCIÓN.
 PREPARARSE ACERCA DELPREPARARSE ACERCA DEL
TEMA A ESCUCHAR.TEMA A ESCUCHAR.
 ESCUCHAR Y RESUMIR.ESCUCHAR Y RESUMIR.
 COMPRENDER LACOMPRENDER LA
ESTRUCTURA DELESTRUCTURA DEL
ARGUMENTO.ARGUMENTO.
 NO ADELANTARNO ADELANTAR
CONCLUSIONES.CONCLUSIONES.
 ESCUCHAR CON EMPATÍA.ESCUCHAR CON EMPATÍA.
 PREGUNTAR Y TOMARPREGUNTAR Y TOMAR
NOTAS.NOTAS.

25. RESUMENRESUMEN
1º)1º) EL EMISOR EMITE EL MENSAJE: Envío de señalesEL EMISOR EMITE EL MENSAJE: Envío de señales
2º) EL RECEPTOR ESCUCHA CON:2º) EL RECEPTOR ESCUCHA CON:
- ESFUERZO FÍSICO.- ESFUERZO FÍSICO.
- ESFUERZO MENTAL.- ESFUERZO MENTAL.
3º) EL RECEPTOR DEBE:3º) EL RECEPTOR DEBE:
- CONCENTRARSE EN EL OTRO- CONCENTRARSE EN EL OTRO
- COMPRENDER EL MENSAJE- COMPRENDER EL MENSAJE
- RESUMIR LOS PUNTOS IMPORTANTES- RESUMIR LOS PUNTOS IMPORTANTES
- CONFIRMAR EL MENSAJE- CONFIRMAR EL MENSAJE
4º) SI EL RECEPTOR REALIZA LOS PUNTOS 2º y 3º4º) SI EL RECEPTOR REALIZA LOS PUNTOS 2º y 3º SE PRODUCE LASE PRODUCE LA
ESCUCHA ACTIVA Y EL MENSAJE ES FIDEDIGNO.ESCUCHA ACTIVA Y EL MENSAJE ES FIDEDIGNO.
SI EL RECEPTOR OMITE UNO DE LOS PUNTOS 2º o 3º,SI EL RECEPTOR OMITE UNO DE LOS PUNTOS 2º o 3º, OYEOYE
PERO NO ESCUCHA Y EL MENSAJE ES DISTORSIONADO.PERO NO ESCUCHA Y EL MENSAJE ES DISTORSIONADO.