Este documento discute cómo administrar la participación del cliente en el servicio. Explica que la participación del cliente puede ser espontánea o estimulada por la empresa, y que el nivel de educación afecta la confianza y disposición del cliente a participar. También analiza factores como la duración del servicio, la fidelidad del cliente, la tasa de utilización, y diferentes formas en que los clientes pueden participar. Por último, ofrece principios para administrar los tiempos de espera de los clientes.

1. COMO ADMINISTRAR LA
PARTICIPACIÓN DEL CLIENTE

2. La participación
AL observar sistemáticamente la participación del
cliente en la realización del servicio se ha
evidenciado de que, en algunos casos, participaba
espontáneamente y, en otros, la empresa utilizaba
grandes medios para convencerlos de participar.

3. Justificación del marketing
Cultura
 Se ha comprobado que el nivel de educación juega
un papel muy importante en la participación del
servicio, de tal forma que a mayor grado de
educación la persona tendrá mas confianza para
participar en el proceso
Educación
 Un cliente puede participar por diversas razones. Su
nivel de educación le da la convicción de que podría
hacer el mismo cierto numero de tareas que no le
parecen complicadas

4. Aunque al cliente le agrade participar en el
servicio no siempre deseara hacerlo.

5. La duración del servicio
 Si el tiempo que dura la producción
del servicio es muy corta es probable
que no se justifique modificar el
sistema para que el cliente participe.
Servuccion que tardan poco debería
brindarse completamente por la
empresa.

6. Características de la participación del
consumidor
 Fidelidad
 La taza de utilización
 Actitud frente ala innovación del servicio

7. Fidelidad
 Los clientes activamente fieles
a una sola marca de servicios
son una buen indicador del
valor de la marca. Estos
monofieles activos raras veces
van mas allá del 50 % de los
clientes que frecuentan una
red. Los demás pueden ser
indiferentes, cautivos, o hasta
multi-fieles

8. Tasa de utilización
 La tasa de utilización de un
servicio tiene un fuerte impacto
sobre la participación. Esto viene
a distinguir a los grandes usuarios
de los usuarios ocasionales

9. Formas de participación
• Participación de la
especificación de la
presentación que será
realizada
• Participación afectiva
del cliente en vida de la
empresa de servicio
• Participación en la
acción propiamente
dicha

10. Participación de la especificación de
la presentación que será realizada
Una empresa no busca
generalmente una
participación plena de
sus clientes.

11. Participación en la acción propiamente
dicha
 La mayoría de empresas estimulan la participación de
su clientela en la acción propiamente dicha: esto
queda reflejado en las multiples aplicaciones del auto
servicio.

12. Participación afectiva del cliente en vida
de la empresa de servicio
 Es imposible explorar todas las organizaciones pesadas
y burpcraticas entre las cuales se encuentras empresas
de servicio públicos, para las demás empresas terciarias
el desarrollo de esta participación tiene efectos
duraderos sobre el estado de animo y disponibilidad del
contacto.

13. COMO ADMINISTRAR LOS
TIEMPOS DE ESPERA DE LOS
CLIENTES

14. Con el paso de los años , a través de
pruebas y error se han desarrollado ocho
principios de los tiempos de espera que le
sirven a las empresas de servicios para
administrar debidamente .

15. Los tiempos de
espera sin ocupación
alguna ( parecen
mas largos que los
que tiene alguna
ocupación)

16. Los tiempos de
espera previos al
proceso parecen
mas largos que
cuando se da
durante el proceso

17. La angustia provoca
que la espera
parezca larga

18. Las esperas inciertas
son mas largas que
aquellas en las que si
se conoce el final
Cuanto mas valioso
sea el servicio tanto
mas espera el cliente
La espera sin
explicaciones son
mas largas que en las
que si hay
explicaciones
Las esperas injustas
son mas largas que
las justas
La espera de una
sola persona es mas
larga que la de
alguien en un grupo

19. Cliente polémico
Rasgos y características Situaciones tratamiento
• Provoca la discusión
• Desconfía de las
soluciones que el
ofrecen
• Necesita una
atención preferente
• Cuando no lo
entendemos de
forma atenta y
compresiva
• Cuando hacemos
perder su tiempo con
esperas y retrasos
• Si discutimos con ellos
• Si perciben que
estamos inseguros
• Escuchar sus quejas
con atención y sin
interrupciones
• No discutir. Adoptar
una actitud amable y
serena , tratar de
tranquilizarlos
• Prestarles atención y
que así lo perciban

20. Cliente sabelotodo
Rasgos característicos Situaciones Tratamientos
• Cree que lo sabe
todo
• Es muy orgulloso y
quiere imponerse
• Actitud de
superioridad
• A veces se muestra
agresivo
• Exige mucha
atención
• Es exigente, tiende a
encontrar defectos en
todo
• En situaciones criticas
• Cuando hay
diferentes puntos de
vista
• No quitarle la razón ni
discutirle
• Cuando se equivoca
demostrárselo con
discreción
• Mostar la solución de
formas que no se
ofenda, incluso
hacerle ver que el
aporta la idea
• Adoptar un actitud
serena, atenta pero
no dejarse dominar

21. Cliente minucioso
Rasgos característicos Situaciones Tratamientos
• Sabe lo que quiere y
lo que busca
• Es concreto y
conciso suele ser
tajante
• Utiliza pocas
palabras
• Exige respuestas
concretas y
respuestas exactas
• Situaciones que
escapa a su control
• Cuando la
información que
recibe es escasa o
deficiente
• Ante problemas de
falta de calidad
• Demostrar seriedad
e interés
• Trato correcto y
amable
• Dar respuestas
precisas y
completas
• Demostrar eficacia
y seguridad

22. Cliente hablador
Rasgos característicos Situaciones Tratamiento
• Amistoso, hablador,
sonriente de los que se
extienden en sus
explicaciones y hasta
repinten l discurso
• Seguridad aparente
• Necesita que se este
pendiente de el
• Puede llegar a hacer
pesado
• Cuando se les atiende
con mucha
preferencia pueden
hacernos perder
mucho mas tiempo del
necesario en una visita
• Ser amables pero
mantener la distancia
“ir al grano”
• Mantener sobre ellos
iniciativa y liderazgo
de la conversación
• Dirigir nuestras
preguntas a la
obtención de
respuestas concretas
• Evitar seguir todas sus
bromas

23. Cliente indeciso
Rasgos característicos Situaciones tratamientos
• Tímido e inseguro
• Le cuesta decidirse
• Teme plantear
claramente su petición
o problema
• Responde con
evasivas
• Intenta aplazar
• Quiere reflexionar
• Pide opciones
• Cuando no nos
relacionamos de
forma amistosa
• Cuando se le dan
muchas opciones a
elegir
• Necesita mas atención
que otro cliente
• Animarle a que
plantee claramente
sus necesidades
• Inspirarle confianza y
seguridad
• Aceptar sus punto de
vista
• Guiarle con preguntas
abiertas y ayudarle
que se explique

24. Cliente desconfiado
Rasgos característicos Situaciones Tratamiento
• Duda de todos y
todo
• Rechaza hasta los
argumentos mas
lógicos
• Es intransigente
• Trata de dominar al
interlocutor
• No reflexiona
• Es susceptible y le
pone faltas a todo
• Cuando se cree que
se le a dado la
información
incompleta
• Cuando piensa que
no se confía en el
• Ante el
incumplimiento de
los acuerdos
• Cuando demuestra
debilidad
• Conservar la calma y
respetar sus ideas
• Hacerles preguntas
• No mostrarle
insistencia ni discutir
• No afirmar nada que
no podamos
demostrar
• Darle la razón
siempre que la
tenga

25. Gracias