Este documento describe cómo las empresas pueden mejorar la retención de clientes y empleados mediante la creación de valor a través de intangibles como la marca y la satisfacción del cliente y empleado. Explica que al aumentar la autoestima y satisfacción de los empleados, se crea una corriente positiva que mejora la experiencia del cliente. También describe cómo la retención de clientes y empleados conduce a mayores ingresos y rentabilidad para la empresa.

1. Apuntes para GPTW
FIDELIZACIÓN DE LOS
COLABORADORES
Cómo tratar al cliente interno
a través de la
confianza

2. LOS NUEVOS TIEMPOS
“LOS TIEMPOS NUEVOS
REQUIEREN IDEAS
NUEVAS”

3. LOS NUEVOS TIEMPOS
EL VIEJO MODELO DE GESTIÓN HA PERDIDO SU VIGENCIA.
ACTUALMENTE SU UTILIZACIÓN SE CARACTERIZA POR LA
GANANCIA EVENTUAL DE ALGUNOS A COSTA DE LA
PERDIDA DE MUCHOS.
SU UTILIZACIÓN “EMPOBRECE” A TODOS LOS ACTORES
DEL MERCADO ( ACCIONISTAS, DIRECCIÓN, EMPLEADOS,
CLIENTES Y PROVEEDORES).
Y LO QUE ES PEOR:
– LOS ENFRENTA:
• GENERANDO CONFLICTO.

4. LOS NUEVOS TIEMPOS
AHORA Y DE CARA AL
FUTURO PROXIMO.
HAY QUE DAR UN GRAN
SALTO CONCEPTUAL.
“NUESTRO PASO ADELANTE,VA EN LA DIRECCIÓN
DE LOGRAR UNA MAYOR CONVERGENCIA ENTRE LOS
INTERESES DE ESOS ACTORES DEL NUEVO MERCADO QUE
AHORA CONVIVEN E INFLUYEN EN LA EMPRESA.

5. EL RETO ACTUAL
SOLO DESDE LA NUEVA PERSPECTIVA SE PUEDE
ABORDAR CON CIERTA GARANTÍA DE ÉXITO EL
PROCESO DE REVITALIZACIÓN QUE NOS PERMITA
OPTIMIZAR LA CALIDAD DE SERVICIO, Y CON ELLO
COMO ESTANDARTE DE LA NUEVA GESTIÓN
POTENCIAR LA CAPACIDAD DE GENERAR BENEFICIOS
EN NUESTRAS EMPRESAS.
CALIDAD DE
ÉXITO RESULTADOS
SERVICIO TOTAL

6. EL RETO ACTUAL
SALARIO MENTAL
SATISFACCIÓN EMPLEADOS
PRODUCTIVIDAD
RETENCIÓN
EMPLEADOS
EMPLEADOS
VALOR* ESFUERZO
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
RENTABILIZACIÓN
RETENCIÓN CLIENTE
CLIENTE
CRECIMIENTO FACTURACIÓN
MEJORA DE LA RENTABILIDAD

7. EL RETO ACTUAL
VARIABLES DE NEGOCIO
Bajo los parámetros del MODELO
CONCEPTUAL DE LA NUEVA GESTIÓN
VARIABLE DEPENDIENTE
VARIABLE RETENCIÓN
VARIABLE SATISFACCIÓN
CLIENTES
EMPLEADOS
VARIABLE FIDELIZACIÓN VARIABLE RETENCIÓN Y
CLIENTES PRODUCTIVIDAD EMPLEADOS
VARIABLE SATISFACCIÓN
CLIENTES VARIABLE VALOR POR
ESFUERZO

8. EL RETO ACTUAL
VARIABLES DE NEGOCIO
Bajo los parámetros del MODELO
CONCEPTUAL DE LA NUEVA GESTIÓN
1ª VARIABLE DEPENDIENTE: CAPACIDAD DE ABRIR
“BRECHAS” DE MERCADO VIA CRECIMIENTOS Y
RENTABILIDAD.
2ª VARIABLE RETENCIÓN CLIENTES: IMPULSORA DEL
EFECTO CRECIMIENTO FACTURACIÓN Y OPT.
RENTABILIDAD.
3ª VARIABLE FIDELIZACIÓN CL: CAUSADA POR LA MEJORA
DE LOS NIVELES DE SATISFACCIÓN.
4ª VARIABLE SATISFACCIÓN CL: CAUSADA POR EL
CONCEPTO VALOR POR ESFUERZO.

9. EL RETO ACTUAL
VARIABLES DE NEGOCIO (Cont.)
Bajo los parámetros del MODELO
CONCEPTUAL DE LA NUEVA GESTIÓN
5ª VARIABLE VALOR POR ESFUERZO: FRUTO DE LA
RETENCIÓN Y PRODUCTIVIDAD DE LOS EMPLEADOS.
6ª VARIABLE RETENCIÓN Y PRODUCTIVIDAD EMPLEADOS:
PRODUCIDA POR LA SATISFACCIÓN DE LOS MISMOS.
7ª VARIABLE SATISFACCIÓN EMPLEADO: MOTIVADA POR
LA CAPACIDAD DE GENERAR “EL SALARIO MENTAL”
DENTRO DE NUESTRA EMPRESA.

10. EL RETO ACTUAL
CON ESTA CADENA DE ACONTECIMIENTOS SE PONE DE
MANIFIESTO UNA SERIE DE CONEXIONES CLAVE ENTRE
CAUSAS Y EFECTOS QUE NOS PERMITIRÍA IDENTIFICAR LA
NUEVA DIRECTIVA PARA LA REVITALIZACIÓN DE
NUESTROS NEGOCIOS DE SERVICIO
ÁREAS CLAVE
+ FIDELIZACIÓN Y RENT. CLIENTES ACTUALES
+ AUMENTO VALOR AÑADIDO A LOS CLIENTES VIA
INTANGIBLES
+ INCREMENTO PRODUCTIVIDAD Y MEJORA DE CALIDAD
DEL TRABAJO DE LOS EMPLEADOS

11. Tasa de rotación
Enfasis en atraer
clientes alta nuevos clientes
Enfasis en reglas,
No se Diseño puestos no en servicio
fideliza a de trabajo
Poco margen
los clientes con contenido
Tecnología
reducido
Rotación de empleados Controlada calidad
alta. Mal servicio
Falta de CICLO Salarios bajos
Continuidad en las EMPLEADOS
relaciones con
Empleados descontentos
los clientes Selección escasa
Actitud de servicios pobre
Empleados aburridos Formación escasa
Incapacidad para responder CICLO
Clientes a las necesidades de
descontentos
CLIENTES
los clientes

12. CREACIÓN DE VALOR MEDIANTE
INTANGIBLES
Los intangibles provocan percepciones en los clientes sobre los
servicios que reciben.
A igualdad de condiciones de servicio, una percepción negativa
destruye valor añadido de servicio y viceversa.
La creación de valor mediante intangibles puede realizarse por varias
vías:
– La marca.
– La actuación o “la magia”.
– Efecto simpatía o transmisión de estados emocionales a los clientes por
parte de los empleados.

13. EFECTO SIMPATÍA
Este efecto está directamente relacionado con la autoestima de las
personas.
Condiciona enormemente el comportamiento de las personas.
Cuando un empleado tiene baja autoestima, nos enfrentamos a un
grave problema de empresa: La transmisión no controlada de
corrientes negativas al cliente y el entorno en general.
Por el contrario, cuando existe alta autoestima, se generará un entorno
positivo y constructivo, tanto para los clientes como entorno en
general.
Por lo tanto el directivo debe estar siempre alerta en los estados de
autoestima de sus empleados y crear entornos que potencien esa
estima personal.

14. EFECTO SIMPATÍA
Estas corrientes son contagiosas y en si mismas generan círculos
viciosos.
BAJA AUTOESTIMA ALTA AUTOESTIMA
DESMOTIVACIÓN MOTIVACIÓN
CORRIENTE CORRIENTE
NEGATIVA POSITIVA
•Las personas con alta autoestima demuestran tener un
alto grado de inteligencia emocional.
•El directivo debe ser capaz de gestionar la inteligencia
emocional de su entorno.

15. EFECTO SIMPATÍA
La autoestima, de forma muy general, es el resultado de dos variables:
– El AUTOIDEAL. Este concepto recoge las ideas que la persona ha
aceptado en su cabeza sobre su futuro.
– La AUTOIMAGEN. Es la percepción que cada uno tiene sobre si mismo.
El gap entre ambos conceptos marcará la alta o baja autoestima.
Antes de que una información pase a ser una certeza, ha de pasar por
los filtros que cada uno tenemos en la cabeza.
La inteligencia emocional es la que de la capacidad de filtrar lo que
puede comprometer la autoestima y los estímulos internos. En otras
palabras “programa” para mejorar la capacidad del concepto.