Incremento de la calidad y productividad del servicio

1. INCREMENTO DE LA CALIDAD
Y PRODUCTIVIDAD DEL
SERVICIO
LUJAN ARAUJO, ALEXANDRA
SOTOMAYOR, GABRIELA

2. ¿ QUÉ ES LA CALIDAD DE SERVICIO?
Medición de calidad de servicio
Identificación de causas de la disminución de la calidad de servicio
Implementación de acciones correctivas
Diferentes perspectivas de la calidad de servicio
Perspectiva trascendental Excelencia innata, una señal de estándares
inquebrantables y alto desempeño
Método basado en la infraestructura Se fundamenta en la oferta y se relaciona con
practicas de infraestructuras
Definiciones basadas en el usuario Parten de la primisa de que la calidad reside
en ojos del observador
Definición basado en el valor Valor y precio.

3. DIMENSIONES DE
LA CALIDAD DE
SERVICIO
Tangibles Confiabilidad
Respuesta
Certidumbre
Empatía

4. Dimensiones características
Ordenes Apariencia de las instalaciones físicas ,
equipo, personal y materiales de
comunicación.
Cualidades Capacidad para desempeñar el servicio
prometido con seguridad y precisión.
Respuesta Disposición para ayudar a los clientes y
proporcionar un servicio rápido.
DIMENSIONES UTILIZADAS POR LOS CLIENTES PAR
EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO

5. CERTIDUMBRE
Dimensiones Características
Seguridad Libre de peligros riesgos o incertidumbre .
Cortesía Amabilidad,respeto,consideración y un contacto
personal amistoso.
Habilidad Precisión de las habilidades y los conocimientos
requeridos para desempeñar el servicio.
creatividad Credibilidad, honestidad del proveedor del servicio.

6. EMPATIA
Dimensiones Características
Acceso Accesibilidad y facilidad de contacto .
Comunicación Escuchar a los clientes y mantenerlos
informados en un lenguaje comprensible.
Comprensión del clientes Hacer un esfuerzo por conocer a los
clientes y sus necesidades.

7. El modelo de las brechas en el diseño y
prestación del servicio
Valarie zeithaml.a y Leonard Berry identifican 4 brechas potenciales dentro de la empresa de
servicio que podrían conducir a una quinta y mas grave brecha final LA DIFERENCIA ENTRE LO
QUE LOS CLIENTES ESPERABAN Y LO QUE PERCIBEN HABER RECIBIDO.
•BRECHA 1: LA BRECHA DEL CONOCIMIENTO
•BRECHA 2:LA BRECHA DE LA POLITICA
•BRECHA 3:LA BRECHA DE LA ENTREGA
•BRECHA 4:LA BRECHA DE LAS COMUNICACIONES

8. TIPOS DE BRECHAS
BRECHA 1 Soluciones propuestas
LA BRECHA DEL CONOCIMIENTO • Capacitar a gerencia acerca de lo que esperan
los clientes
• Mejorar los procedimientos de investigación de
mercados
• Incrementar un sistema de retroalimentación
del cliente

9. TIPOS DE BRECHAS
BRECHA 2 Soluciones propuestas
BRECHA DE LA POLÍTICA • Lograr que los procesos de servicio al cliente
sean adecuados
• Desarrollar productos jerarquizados de servicio
que cumplan con las expectativas del cliente
• Establecer , comunicar y reforzar estándares de
servicio medibles y creíbles

10. TIPOS DE BRECHAS
BRECHA 3 Soluciones propuestas
LA BRECHA DE LA ENTREGA • Mejorar el reclutamiento enfocándose en la
relación empleado- puesto de trabajo sea
adecuada.
• Capacitar a los empleados en las habilidades
suaves y técnicas necesarias .
• Medir el desempleo proporcionando
retroalimentación constante .

11. TIPOS DE BRECHAS
BRECHA 4 Soluciones propuestas
LA BRECHA DE LA COMUNICACIONES • Buscar información de los empleados de
contacto y de personal de operaciones
• Desarrollar campañas internas de publicidad
educativas y motivacionales.
• Identificar y explicar en tiempo real las razones
de las deficiencias en las prestación del servicio.

12. TIPOS DE BRECHAS
BRECHA 5 Soluciones propuestas
BRECHA DE LA PERCEPCIÓN • Comunicar y hacer tangible la calidad de
servicio prestado.
• Proporcionar evidencias físicas .

13. TIPOS DE BRECHAS
BRECHA 6 Soluciones propuestas
LA BRECHA DE LA CALIDAD DE SERVICIO • Satisfacer las expectativas del consumidor de
manera consiente
• Es el resultado acumulado de todas las brechas