Los servicios, al ser intangibles y producirse mientras se consumen, no se pueden inventariar. La administración de la demanda de servicios será clave en la eficiencia y rentabilidad de la empresa. Es importante identificar los patrones de consumo del público objetivo, con ellos se podrán realizar estratégias para administrar la demanda. Basado en Administración de Servicios de Cristopher Lovelock, 2004.

1. Administración de Demanda
Basado en Administración de
Servicios de Lovelock

2. Administración de la Demanda
Impacta en:
• Los costos operativos
• La experiencia del cliente
• La productividad
• La calidad percibida
• La eficiencia del proceso

3. Oscilaciones de la Demanda
Exceso de
Demanda Exceso de
Capacidad
Predecir el comportamiento
de la demanda
Administrar los ciclos de demanda
con fuertes oscilaciones

4. Demanda y Capacidad
1
2
3
4
Fuente: adaptado de Administración de Servicios - Estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos - LOVELOCK, Christopher H. -
Reynoso, Javier – D`Andrea, Guillermo - Huete, Carlos - 1ra. - 2004 - Prentice-Hall - Hispanoamericana – México, pág. 380

5. Medición y Análisis de Capacidad
Lograr un equilibrio entre la capacidad de
personal, las instalaciones y el equipamiento.
Estirar y encoger la capacidad

6. Medición y Análisis de Capacidad
Lograr un equilibrio entre la capacidad de
personal, las instalaciones y el equipamiento.
Perseguir la demanda
• Mantenimiento y vacaciones
• Contratos por temporada
• Alquilar instalaciones y equipos
• Formación polivalente del personal
• Diseño de instalaciones flexibles
Capacidad no vendida
• Canjes
• Muestras

7. Análisis de Pronóstico de Demanda
• ¿La demanda sigue un ciclo previsible o tiene comportamientos
aleatorios?
• ¿Los ciclos operan individualmente o se superponen entre sí?
• ¿Cuál es la duración del ciclo? Horas, días, semanas, meses, años
• ¿Por qué se produce es ciclo? ¿Cuáles son las causas?
Horarios de trabajo, horarios lectivos, cambios climáticos
estacionales, ciclos naturales, días feriados.
• Si existe un movimiento aleatorio del nivel de demanda, ¿A qué
puede deberse?¿Al clima, al cuestiones de salud, a
accidentes, actividades criminales, desastres naturales?
• ¿Existe la posibilidad de desagregar la demanda
total en los segmentos de mercado elegidos?
¿Existe algún patrón de comportamiento del
consumidor? ¿Cuál, cuáles son?
Identificar patrones de comportamiento

8. Estrategias para administrar la demanda
Acciones para alentar o desalentar la demanda
en organizaciones con capacidad fija
• Componentes monetarios o no monetarios del
costo para el consumidor

9. Estrategias para administrar la demanda
Acciones para alentar o desalentar la demanda
en organizaciones con capacidad fija
• Modificar el lugar y el tiempo de la entrega del
servicio

10. Estrategias para administrar la demanda
Acciones para alentar o desalentar la demanda
en organizaciones con capacidad fija
• Modificaciones y cambios en los distintos
elemento del servicio

11. Estrategias para administrar la demanda
Acciones para alentar o desalentar la demanda
en organizaciones con capacidad fija
• Las distintas comunicaciones pueden inducir
al cliente que reprograme el tiempo en que
pensaba utilizar el servicio.

12. Almacenamiento de la demanda

13. Naturaleza de las colas de espera
• La urgencia de trabajo
– el tipo de necesidad de la prestación
• El tiempo que dura la transacción del servicio
• El pago de sobreprecios para disminuir la espera.
• La clasificación del cliente según importancia.

14. La psicología del tiempo de espera
• El tiempo desocupado parece más largo que el ocupado.
• Las esperas previas y posteriores al proceso parecen más largas
que las que se producen dentro del mismo.
• La ansiedad hace que las esperas parezcan más largas.
• Las esperas inciertas son más largas que las conocidas.
• Las esperas no explicadas parecen más largas que las explicadas.
• Las colas injustas son más largas que las equitativas.
• Cuanto más valioso es el servicio, más espera la gente.
• Las esperas en solitario parecen más largas que acompañado.
• Las esperas incómodas parecen más largas que las cómodas
• Las esperas no familiares parecen más largas que las familiares
Fuente: adaptado de Administración de Servicios - Estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos - LOVELOCK, Christopher H. -
Reynoso, Javier – D`Andrea, Guillermo - Huete, Carlos - 1ra. - 2004 - Prentice-Hall - Hispanoamericana – México, pág. 298.

15. Configuraciones de
colas de espera
Fuente: adaptado de Administración de Servicios - Estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos - LOVELOCK, Christopher H. -
Reynoso, Javier – D`Andrea, Guillermo - Huete, Carlos - 1ra. - 2004 - Prentice-Hall - Hispanoamericana – México, pág. 397

16. Lista de Reservas

17. Planeación y Asignación de Recursos
Establecimiento de objetivos de ventas en función de la capacidad en dos momentos distintos
Fuente: adaptado de Administración de Servicios - Estrategias de marketing, operaciones y recursos humanos - LOVELOCK, Christopher H. -
Reynoso, Javier – D`Andrea, Guillermo - Huete, Carlos - 1ra. - 2004 - Prentice-Hall - Hispanoamericana – México, pág. 402.

18. ¿?
/DeniseMazmanian