1. Contact Center
¿Hacia donde vamos?

2. Tendencias actuales de Contact Center
• El servicio como retorno de inversión.
• Tercerización inteligente.
• Redes Sociales.
• Combinación de canales tradicionales y nuevos canales: multicanalidad.
• Uso de herramientas SharePoint en Contact Center

3. El servicio como retorno de inversión
Gastos por servicio
Infraestructura
Tecnología
Personal
Servicio
Ventas
Ganancia
Los servicios generan
ingresos

4. Tercerización inteligente
Analizar los
servicios que
brinden valor
Traer los
procesos clave a
la empresa
Satisfacción del
cliente e
ingresos

5. Redes sociales
Facebook
Google+ / Linkedin
Twitter

6. Combinación de canales tradicionales y nuevos canales:
multicanalidad
Contact Center / Mail / Chat
Facebook
Google+ / Linkedin
Twitter
Agencias

7. Uso de SharePoint en Contact Center
Gestión y Seguimiento
Procesos y flujos de trabajo
Información centralizada
Comunicación
Auditoría