SlideShare una empresa de Scribd logo
1 de 25
¿Qué se está cocinando en la Formación?  Nuevas recetas #expocontact #ilovecc Agustí Molías, Socio-Director
Entrantes ¿Qué quiero ser  de mayor? ¿Qué voy a  estudiar en la Uni?
Entrantes ¿Casualidad o  azar?  ¿Profesionalidad?
Especialidades de hoy 26 de mayo de 2011 Entrante La  Cocina  del  Contact  Center Primer Plato Wiki eLearning Segundo Plato CC para  las  redes  sociales Redes  Sociales  para  el  CC Postre  I Love  Contact  Center
Entrantes Cocina contact center
Platos y Necesidades
Entrantes La Thermomix ¿Sabes en que se parece una Thermomix y un Contact Center? QUE  SIRVE PARA TODO
Entrantes ¿A dónde queremos llegar? Tenemos que ser REFERENTES
Primer Plato Wiki De 4 a 7€ el plato Comida ligera Información Individuo  Ordenar  Sencillo y Rápido ¿Qué responder? De 4 a 7€ el plato Comida ligera Información Individuo  Ordenar  Sencillo y Rápido ¿Qué responder? Caso Práctico: Content Factory
Primer Plato eLearning De 18 a 30€ el plato Comida sustanciosa Formación Trayectoria Habilidades y competencias Complejo ¿Cómo responder? De 18 a 30€ el plato Comida sustanciosa Formación Trayectoria Habilidades y competencias Complejo ¿Qué y Cómo responder? Caso Práctico: Escuela Contact Center
Segundo Plato  Redes Sociales Innovación
Redes Sociales ¿y? La Gestión del Cliente no está en una época de cambios sino en una                                     natural 1. Pasamos de una comunicación “1 a 1” a una de “muchos a muchos” 2. Autoridad y capacidad de los empleados. El tiempo de respuesta de valor es importante, no hacerlo es dar la oportunidad a la competencia que lo haga. 3. Las compañías NO controlan las conversaciones, son parte de ellas. Supone ,[object Object]
 Un cambio cultural, vivido desde la propia organización,[object Object]
 Comprender las particularidades y herramientas
 Elementos a tomar en cuenta para desarrollar y gestionar las redes sociales y su equipoConocer los principales elementos que deben de tomarse en cuenta para llevar adelante las redes sociales como un canal de comunicación ,[object Object]
 Funciones y responsabilidades
Habillidad: resolutivo, agitador, asertivo, conector...
 La Comunicación y la Conversación
 Cómo se generan los ingresos y cómo se mide la Rentabilidad.
 Monitorizar, medir conversaciones ….
 Cómo utilizar motores de búsqueda en blogs, microblogs y social media.
 Los servicios 2.0 y Plataformas Social Media más eficientes.,[object Object]
Segundo Plato 2.0 para el SAC Entre 8 y 12€ el plato Nuevas Recetas Red Social para CC Conocimiento Cohesión Organización 2.0 ¿cómo compartir? Entre 8 y 12€ el plato Nuevas Recetas Red Social para CC Conocimiento Cohesión Organización 2.0 ¿cómo compartir? Si el conocimiento es poder el conocimiento  compartido con el grupo es PODER +
Segundo Plato  ¿qué es?

Más contenido relacionado

Destacado

Destacado (11)

Call Center
Call CenterCall Center
Call Center
 
Call center
Call centerCall center
Call center
 
El crecimiento economico
El crecimiento economicoEl crecimiento economico
El crecimiento economico
 
Call center
Call centerCall center
Call center
 
Elementos de contact center
Elementos de contact centerElementos de contact center
Elementos de contact center
 
Presentacion Callcenters
Presentacion CallcentersPresentacion Callcenters
Presentacion Callcenters
 
Call center y contac center
Call center y contac centerCall center y contac center
Call center y contac center
 
Modelo de negocio - Grupo Inditex (Zara)
Modelo de negocio - Grupo Inditex (Zara)Modelo de negocio - Grupo Inditex (Zara)
Modelo de negocio - Grupo Inditex (Zara)
 
Junta General Accionistas 2013
Junta General Accionistas 2013Junta General Accionistas 2013
Junta General Accionistas 2013
 
Call center
Call centerCall center
Call center
 
slideshare Presentacion
slideshare Presentacionslideshare Presentacion
slideshare Presentacion
 

Similar a CONTACT CENTER INSTITUTE 2011

Ponencia Agustí Molías que se está cocinando en la formación expocontact'11
Ponencia Agustí Molías que se está cocinando en la formación expocontact'11Ponencia Agustí Molías que se está cocinando en la formación expocontact'11
Ponencia Agustí Molías que se está cocinando en la formación expocontact'11Laia Congost Relats
 
Curso Community Manager - Formación Experta
Curso Community Manager - Formación ExpertaCurso Community Manager - Formación Experta
Curso Community Manager - Formación Expertacursocommunity
 
Community Manager - 10 Pasos
Community Manager - 10 PasosCommunity Manager - 10 Pasos
Community Manager - 10 Pasoscursodecommunity
 
La Formación Continua y las soluciones TIC
La Formación Continua y las soluciones TICLa Formación Continua y las soluciones TIC
La Formación Continua y las soluciones TICAntonio Ortiz Ortega
 
Curso Intensivo: Social Media Marketing
Curso Intensivo: Social Media MarketingCurso Intensivo: Social Media Marketing
Curso Intensivo: Social Media MarketingInterlat
 
2 actividad corte 1
2 actividad corte 12 actividad corte 1
2 actividad corte 1Angie Rendon
 
2 actividad corte 1
2 actividad corte 12 actividad corte 1
2 actividad corte 1Angie Rendon
 
Más cerca de nuestros empleados (Juan Holgado)
Más cerca de nuestros empleados (Juan Holgado)Más cerca de nuestros empleados (Juan Holgado)
Más cerca de nuestros empleados (Juan Holgado)ComunidadesEnterprise2.0
 
Programacion octubre Escuela de Innovación para el Comercio (Vivero de Empres...
Programacion octubre Escuela de Innovación para el Comercio (Vivero de Empres...Programacion octubre Escuela de Innovación para el Comercio (Vivero de Empres...
Programacion octubre Escuela de Innovación para el Comercio (Vivero de Empres...Escuela de Innovación para el Comercio
 
Social Media Marketing for fitness industry
Social Media Marketing for fitness industrySocial Media Marketing for fitness industry
Social Media Marketing for fitness industrySilvia Canela
 
Carp. recup. ept 4to año-2022x (2)
Carp.  recup. ept  4to año-2022x (2)Carp.  recup. ept  4to año-2022x (2)
Carp. recup. ept 4to año-2022x (2)losgamarrachabaneix
 
Dossier Seminario Internacional de Estrategia de Comunicación Digital
Dossier Seminario Internacional de Estrategia de Comunicación DigitalDossier Seminario Internacional de Estrategia de Comunicación Digital
Dossier Seminario Internacional de Estrategia de Comunicación DigitalLisandro Caravaca
 

Similar a CONTACT CENTER INSTITUTE 2011 (20)

Ponencia Agustí Molías que se está cocinando en la formación expocontact'11
Ponencia Agustí Molías que se está cocinando en la formación expocontact'11Ponencia Agustí Molías que se está cocinando en la formación expocontact'11
Ponencia Agustí Molías que se está cocinando en la formación expocontact'11
 
Net strategy 2.0
Net strategy 2.0Net strategy 2.0
Net strategy 2.0
 
Curso Community Manager - Formación Experta
Curso Community Manager - Formación ExpertaCurso Community Manager - Formación Experta
Curso Community Manager - Formación Experta
 
Presentación EPC2.012
Presentación EPC2.012 Presentación EPC2.012
Presentación EPC2.012
 
Community Manager - 10 Pasos
Community Manager - 10 PasosCommunity Manager - 10 Pasos
Community Manager - 10 Pasos
 
Taller 4 de Sensibilización - Innovacion y Sensibilización en Social Media (D...
Taller 4 de Sensibilización - Innovacion y Sensibilización en Social Media (D...Taller 4 de Sensibilización - Innovacion y Sensibilización en Social Media (D...
Taller 4 de Sensibilización - Innovacion y Sensibilización en Social Media (D...
 
La Formación Continua y las soluciones TIC
La Formación Continua y las soluciones TICLa Formación Continua y las soluciones TIC
La Formación Continua y las soluciones TIC
 
Corporación 2.0
Corporación 2.0Corporación 2.0
Corporación 2.0
 
Curso Intensivo: Social Media Marketing
Curso Intensivo: Social Media MarketingCurso Intensivo: Social Media Marketing
Curso Intensivo: Social Media Marketing
 
Enterprise20 ibermatica jornada euskadi+innova sep 2010
Enterprise20 ibermatica jornada euskadi+innova sep 2010Enterprise20 ibermatica jornada euskadi+innova sep 2010
Enterprise20 ibermatica jornada euskadi+innova sep 2010
 
Las claves de las redes sociales profesionales.
Las claves de las redes sociales profesionales.Las claves de las redes sociales profesionales.
Las claves de las redes sociales profesionales.
 
2 actividad corte 1
2 actividad corte 12 actividad corte 1
2 actividad corte 1
 
2 actividad corte 1
2 actividad corte 12 actividad corte 1
2 actividad corte 1
 
Más cerca de nuestros empleados (Juan Holgado)
Más cerca de nuestros empleados (Juan Holgado)Más cerca de nuestros empleados (Juan Holgado)
Más cerca de nuestros empleados (Juan Holgado)
 
Programacion octubre Escuela de Innovación para el Comercio (Vivero de Empres...
Programacion octubre Escuela de Innovación para el Comercio (Vivero de Empres...Programacion octubre Escuela de Innovación para el Comercio (Vivero de Empres...
Programacion octubre Escuela de Innovación para el Comercio (Vivero de Empres...
 
Social Media Marketing for fitness industry
Social Media Marketing for fitness industrySocial Media Marketing for fitness industry
Social Media Marketing for fitness industry
 
Carp. recup. ept 4to año-2022x (2)
Carp.  recup. ept  4to año-2022x (2)Carp.  recup. ept  4to año-2022x (2)
Carp. recup. ept 4to año-2022x (2)
 
Community Manager
Community ManagerCommunity Manager
Community Manager
 
Dossier Seminario Internacional de Estrategia de Comunicación Digital
Dossier Seminario Internacional de Estrategia de Comunicación DigitalDossier Seminario Internacional de Estrategia de Comunicación Digital
Dossier Seminario Internacional de Estrategia de Comunicación Digital
 
La empresa y las Redes Sociales
La empresa y las Redes SocialesLa empresa y las Redes Sociales
La empresa y las Redes Sociales
 

Más de expocontact

Aspect Expocontact 2011
Aspect Expocontact 2011Aspect Expocontact 2011
Aspect Expocontact 2011expocontact
 
presence technology expocontact2011v1
presence technology expocontact2011v1presence technology expocontact2011v1
presence technology expocontact2011v1expocontact
 
Alcatel Lucent expocoantact 2011
Alcatel Lucent expocoantact 2011Alcatel Lucent expocoantact 2011
Alcatel Lucent expocoantact 2011expocontact
 
Ametic interitis 2011
Ametic interitis 2011Ametic interitis 2011
Ametic interitis 2011expocontact
 
B2B Expocontact11
B2B Expocontact11 B2B Expocontact11
B2B Expocontact11 expocontact
 
INTERACTIVE INTELLIGENCE Expocontact11
INTERACTIVE INTELLIGENCE Expocontact11INTERACTIVE INTELLIGENCE Expocontact11
INTERACTIVE INTELLIGENCE Expocontact11expocontact
 
BT EXPOCONTACT 2011
BT EXPOCONTACT 2011BT EXPOCONTACT 2011
BT EXPOCONTACT 2011expocontact
 
NUBEUM Expocontact2011
NUBEUM Expocontact2011NUBEUM Expocontact2011
NUBEUM Expocontact2011expocontact
 
Altitude Expocontact2011
Altitude Expocontact2011 Altitude Expocontact2011
Altitude Expocontact2011 expocontact
 
VOICEWARE EXPOCONTACT 2011
VOICEWARE EXPOCONTACT 2011VOICEWARE EXPOCONTACT 2011
VOICEWARE EXPOCONTACT 2011expocontact
 
Presentación DENODO EXPOCONTACT 2011
Presentación DENODO EXPOCONTACT 2011Presentación DENODO EXPOCONTACT 2011
Presentación DENODO EXPOCONTACT 2011expocontact
 
Díptico actualizado aeeccc mayo 2010
Díptico actualizado aeeccc mayo 2010Díptico actualizado aeeccc mayo 2010
Díptico actualizado aeeccc mayo 2010expocontact
 
Expocontact 2010 aspect raimon pou
Expocontact 2010 aspect raimon pouExpocontact 2010 aspect raimon pou
Expocontact 2010 aspect raimon pouexpocontact
 
Atenc multicanal lineamadrid mayo 2010
Atenc multicanal lineamadrid mayo 2010 Atenc multicanal lineamadrid mayo 2010
Atenc multicanal lineamadrid mayo 2010 expocontact
 
El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente
El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el clienteEl poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente
El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el clienteexpocontact
 
Informe social konecta 09
Informe social konecta 09Informe social konecta 09
Informe social konecta 09expocontact
 
Presentación expocontact cd_2010
Presentación expocontact cd_2010Presentación expocontact cd_2010
Presentación expocontact cd_2010expocontact
 
3 expocontact best customer experience_jcf
3 expocontact best customer experience_jcf3 expocontact best customer experience_jcf
3 expocontact best customer experience_jcfexpocontact
 

Más de expocontact (20)

Aspect Expocontact 2011
Aspect Expocontact 2011Aspect Expocontact 2011
Aspect Expocontact 2011
 
presence technology expocontact2011v1
presence technology expocontact2011v1presence technology expocontact2011v1
presence technology expocontact2011v1
 
Alcatel Lucent expocoantact 2011
Alcatel Lucent expocoantact 2011Alcatel Lucent expocoantact 2011
Alcatel Lucent expocoantact 2011
 
Ametic interitis 2011
Ametic interitis 2011Ametic interitis 2011
Ametic interitis 2011
 
B2B Expocontact11
B2B Expocontact11 B2B Expocontact11
B2B Expocontact11
 
INTERACTIVE INTELLIGENCE Expocontact11
INTERACTIVE INTELLIGENCE Expocontact11INTERACTIVE INTELLIGENCE Expocontact11
INTERACTIVE INTELLIGENCE Expocontact11
 
BT EXPOCONTACT 2011
BT EXPOCONTACT 2011BT EXPOCONTACT 2011
BT EXPOCONTACT 2011
 
NUBEUM Expocontact2011
NUBEUM Expocontact2011NUBEUM Expocontact2011
NUBEUM Expocontact2011
 
Altitude Expocontact2011
Altitude Expocontact2011 Altitude Expocontact2011
Altitude Expocontact2011
 
VOICEWARE EXPOCONTACT 2011
VOICEWARE EXPOCONTACT 2011VOICEWARE EXPOCONTACT 2011
VOICEWARE EXPOCONTACT 2011
 
Presentación DENODO EXPOCONTACT 2011
Presentación DENODO EXPOCONTACT 2011Presentación DENODO EXPOCONTACT 2011
Presentación DENODO EXPOCONTACT 2011
 
Díptico actualizado aeeccc mayo 2010
Díptico actualizado aeeccc mayo 2010Díptico actualizado aeeccc mayo 2010
Díptico actualizado aeeccc mayo 2010
 
Expocontact 2010 aspect raimon pou
Expocontact 2010 aspect raimon pouExpocontact 2010 aspect raimon pou
Expocontact 2010 aspect raimon pou
 
Atenc multicanal lineamadrid mayo 2010
Atenc multicanal lineamadrid mayo 2010 Atenc multicanal lineamadrid mayo 2010
Atenc multicanal lineamadrid mayo 2010
 
Ponencia bt
Ponencia btPonencia bt
Ponencia bt
 
El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente
El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el clienteEl poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente
El poder del porqué o como conseguir una empresa centrada en el cliente
 
Informe social konecta 09
Informe social konecta 09Informe social konecta 09
Informe social konecta 09
 
Icemd 2010
Icemd 2010Icemd 2010
Icemd 2010
 
Presentación expocontact cd_2010
Presentación expocontact cd_2010Presentación expocontact cd_2010
Presentación expocontact cd_2010
 
3 expocontact best customer experience_jcf
3 expocontact best customer experience_jcf3 expocontact best customer experience_jcf
3 expocontact best customer experience_jcf
 

CONTACT CENTER INSTITUTE 2011