Tutoría 6 y 7 del ramo "Comunicación estratégica e Imagen corporativa" de primer año de Relaciones Públicas de la Universidad de Viña del Mar (UVM)

1. Tutoría Relaciones Públicas
1 año
Comunicación estratégica e Imagen corporativa
Samuel Esteban Verdejo Lizardi
3 año de Relaciones Públicas UVM

2. Crisis comunicacionales

3. Todas las organizaciones están expuestas a vivir una crisis
comunicacional, lo cual requiere un buen trabajo estratégico para lidiar
con el problema y tratar de que la reputación de la organización no se
vea afectada permanentemente. Lamentablemente existen casos
donde el departamento de comunicaciones de ciertas organizaciones
han fracasado en esta tarea.

4. Casos reales de crisis comunicacionales
Lo que NO se debe hacer

5. Volkswagen y los motores de sus autos
• la Agencia de Protección Ambiental (EPA) y el
Comité de Recursos del Aire de California revelaron
que la automotriz alemana había manipulado los
motores a disel de sus autos a fin de cumplir con los
estándares de emisiones de gases contaminantes
de una forma rápida, lo cual fue admitido por la
empresa, asegurando que todo fue a través de un
sofwer que modificaba el comportamiento del
motor cuando este estaba siendo provado.
• Volkswagen pidio disculpas públicas ante lo
sucedido, a través de un comunicado poco
convincente de su CEO, quién luego de esto
renunció.
• https://www.youtube.com/watch?v=4ZbgltMj0Dg

6. Lecciones que aprender
• Si bien el comunicado da entender de su arrepentimiento, pero la manera en que se presenta y
cómo se lleva a cabo este comunicado es incorrecta.
• El comunicado es poco convincente, sin expresiones faciales que denoten emociones y sinseridad
de lo que se está hablando. Incluso, este comunicado da la sensación de que no es genuino ni
verdadero, sino que armado, pues al mirar con detalle, los ojos de caballero se mueven de un
lado a otro como si estuviera leyendo.
• Debemos ser concientes de que ante situaciones como esta, la confianza del público se ve
trastocada, por lo que la comunicación que amane para fdar una solución estratégica del
problema, debe ser genuina, sinsera, natural, es decir, que se vea verdadera y de confianza.

7. Crisis de reputación online de Kit Kat
• Kit Kat fue acusada por Greenpeace de utilizar aceite de palma en
la elaboración de sus productos, lo cual estaba destruyendo los
bosques que formaban el hábitat de una especie de orangután
protegida y bajo amenaza de extinción.
• Greepeace publicó un video bastante explicito y duro en YouTube
donde se hacia referencia a la marca y a esta situación, por lo cual
Kit Kat decidió sacar este video de la plataforma, pero los
cibernautas atacaron a Kit Kat por Facebook, haciendo durisimos
comentarios y subiendo imágenes donde cambiaban el nombre de
la marca “Kit Kat” por “Killer”
• Ante esta situación, la marca advirtio a los usuarios que borrarían
los comentarios negativos, lo cual solo los enfureció más, por lo
que Kit Kat decidió borrar los comentarios por su propia cuenta.
• https://www.youtube.com/watch?v=1BCA8dQfGi0

8. Lecciones que aprender
• Podemos decir que Kit Kat cometio muchos errores, pero algunos de los más destacados fueron
los siguientes:
• La marca no dio nungún comunicado pidiendo disculpas por lo ocurrido, es decir, en vez de
reaccionar de inmediato frente a esta situación, dejo que fuera explotando al igual que una
bomba, hasta que la situación se le fue de las manos.
• Uno de los peores y más graves errores que se pueden cometer al momento de enfrentar una
crisis comunicacional, es limitar, cortar o censurar la opinión del público objetivo de la
organización, esto fue justamente lo que hizo Kit Kat al borrar todos esos comentarios negativos
de su página de Facebook, lo cual provocó un mayor y desaforado descontento por parte de sus
públicos, creando una gran herida en su reputación e imagen corporativa.

9. CENSURAR O LIMITAR LA OPINIÓN DE LOS PÚBLICOS NO
SERVIRÁ EN LO MÁS MÍNIMO, SOLO GENERARÁ UN MAYOR
DESCONTENTO, YA QUE TOCA UN ÁREA MUY PERSONAL DE
LOS PÚBLICOS, SU PROPIA OPINIÓN... UTILIZAR ESTA
HERRAMIENTA PARA SALIR DEL PASO DE FORMA RÁPIDA Y
MOMENTANEA, PUEDE COSTAR MUY CARO.

10. Herramientas para una buena gestión de
crisis
• Hablar siempre con la verdad, nunca ocultar información ni
mucho menos mentir
• Ser empático con lo que siente el público
• Crear estrategias bien pensadas y con sumo cuidado de no pasar
a llevar un punto delicado del conflicto imperante
• Capacitar a directivos de las empresas de una forma integral para
que puedan enfrentar a los medios de comunicación y a la prensa
de la mejor manera
• Utilizar las Redes Sociales de una forma madura y receptiva.
• Gestionar y diseñar mensajes que emanen hacia la prensa,
diciendo la verdad de la situación, pero cuidando la imagen y
reputación de la organización.
• Reconocer de forma genuina el error cometido y trabajar en base
a ello para la creación de una estrategia coherente.