Greenpeace publicó un informe acusando a Nestlé de utilizar aceite de palma vinculado a la deforestación en Indonesia. Esto llevó a protestas en redes sociales utilizando un logo modificado de "Killer Kat". Nestlé censuró esto, lo que enfureció a los usuarios y empeoró la crisis. Más tarde, Nestlé se disculpó y comprometió a adoptar medidas más sostenibles, como sólo usar aceite de palma certificado.

1. Caso KitKat / Nestlé
Manejo de crisis en Redes Sociales
Integrantes:
Casanova, Alejandra
Murillo, Suahyl
Omaña, Jennyfer
Polywka, Vaneska

2. ¿Qué pasó? Día 1: 17 de marzo de 2010
 Greenpeace publicó un informe en el que se
dice que Nestlé utiliza aceite de palma
procedente de Indonesia para elaborar sus
productos y su proveedor, Sinar Mas, incumple
las leyes indonesias deforestando la selva y
destruyendo el hábitat de una especie
protegida como los orangutanes.
 En la tapa del reporte se muestra una versión
alterada del logo de KitKat, con la marca
cambiada a "Killer ".
http://www.internetadvantage.es/blog/marketing-social/el-caso-nestle-otro-fracaso-relaciones-publicas-en-redes-sociales/
http://es.slideshare.net/cnovarese/caso-kit-kat

3. ¿Qué pasó? Día 1: 17 de marzo de 2010
 El mismo día Greenpeace realizó una protesta Nestlé en Suiza.
 Sube un comercial falso de KitKat a la web (Chocolate dedo de
gorila). Vídeo http://www.youtube.com/watch?v=1pZPb93uDdM
http://es.slideshare.net/cnovarese/caso-kit-kat

4. ¿Qué pasó? Día 1: 17 de marzo de 2010
 Nestle respondió negando la acusación y diciendo que su proveedor
es Cargill, pero los ecologistas, que afirmaron que Sinar Mas es, a su
vez, el proveedor de Cargill, lanzaron una campaña en YouTube,
Twitter y Facebook invitando a los internautas a utilizar un logo
modificado de Kit-Kat con la palabra “killer”.
http://www.internetadvantage.es/blog/marketing-social/el-caso-nestle-otro-fracaso-relaciones-publicas-en-redes-sociales/

5. ¿Qué pasó? Día 2: 18 de marzo de 2010
 La multinacional suiza consiguió que YouTube retirara el video
alegando uso indebido de su marca registrada y publicó en su página
de Facebook una entrada en la que decía a sus fans de que
si publicaban alguna modificación de su logo borrarían la publicación.
 A la mayoría de los fans no les gustó la censura impuesta por Nestlé,
que en lugar de atender las quejas y preguntas de sus seguidores
respondió que tanto el logo como la pagina de Facebook son
propiedad de la empresa, por lo que únicamente Nestlé fija las reglas
de participación y si alguien no está conforme es libre de dejar de ser
fan.
http://www.internetadvantage.es/blog/marketing-social/el-caso-nestle-otro-fracaso-relaciones-publicas-en-redes-sociales/
http://www.slideshare.net/maclauposter/manejo-de-crisis-en-redes-sociales-39934686

6. ¿Qué pasó? Día 2: 18 de marzo de 2010
http://usr.uvic.cat/bloc/2013/04/07/caso-kit-kat-una-mala-estrategia-de-social-media/

7. ¿Qué pasó? Día 2: 18 de marzo de 2010
http://www.slideshare.net/maclauposter/manejo-de-crisis-en-redes-sociales-39934686

8.  La censura no puede ser contemplada en ningún plan de gestión de
crisis en los Social Media ya que, en una época que pone todas las
herramientas comunicativas en manos de los consumidores, podría
generarse un efecto Streisand tal como sucedió en el caso Nestlé.
Fenómeno de Internet en
el que un intento de
censura de cierta
información fracasa o es
incluso
contraproducente, ya que
esta acaba siendo
ampliamente divulgada
 Publicó su video en Vimeo
y en pocas horas se había
visto más de 78.000 veces.
 Cambia su página y da un
regalo a la comunidad.
Red social de
Internet
basada en
videos

9. Fenómeno de Internet en
el que un intento de
censura de cierta
información fracasa o es
incluso
contraproducente, ya que
esta acaba siendo
ampliamente divulgada.
 El regalo -> el video que había sido censura por YouTube y que
además lo podías compartir en tus redes sociales.

10.  Publica un comunicado en su web indicando que había terminado la
relación comercial con el proveedor. Adicionalmente, piden disculpas
a la comunidad.
¿Qué pasó? Día 3: 19 de marzo de 2010
Pero la noticia había llegado a los medios tradicionales

11.  El tema más hablado en la bloggosfera,
comenzado por Twitter.
 La comunidad creó un grupo en
Facebook para que la gente publicara
los comentarios en contra de Nestlé
donde no sería borrados.
 Activó una campaña con AdWords,
atrayendo a muchas mas personas a su
sitio donde como regalo te dejaban
descargar el video para compartirlo en
tus redes sociales.
 El video se había multiplicado por todo
YouTube y otras redes sociales
¿Qué pasó? Día 3: 19 de marzo de 2010

12. ¿Qué tuvo que haber hecho Nestlé en
medio de la Crisis?
 Tenía que haber reaccionado más rápido.
 No supo manejar la modificación de su
logo.
 Faltó el respeto a sus usuarios al censurar
su participación en las redes de la marca.
Generando así desconfianza y un mal
clima hacia la marca.
 En redes sociales la honestidad es vital.
Nestlé en el momento tuvo que haber
reconocido el error y pedir disculpas.
 Nestlé además no emitió explicaciones;
por lo cual las críticas aumentaron.

13. Desenlace
 El 6 de marzo de 2013 Nestlé hizo un
comunicado, junto a su informe anual, en
el que marcaba los objetivos
medioambientales que pretende
satisfacer antes de 2020. Entre dichos
objetivos se habla de mejorar el
etiquetado de sus productos y utilizar
sólo aceite de palma sostenible.
“Cualquier empresa está
expuesta a las crisis de
comunicación y la única forma
de superarlas y salir
fortalecido de ellas es asumir
las críticas como normales,
incluir
su monitorización dentro de
los procesos corporativos,
darles una respuesta
adecuada mejorando nuestros
servicios y satisfacer las
expectativas de nuestro
público para
generar confianza” Articulo
escrito por Internet Advantage
Decía el presidente Paul Bulcke
en un comunicado:
“At Nestle we recognise that
our position in society brings not
only opportunities, but also
responsibilities”.
http://usr.uvic.cat/bloc/2013/04/07/caso-kit-kat-una-mala-estrategia-de-social-media/
http://www.internetadvantage.es/blog/marketing-social/el-caso-nestle-otro-fracaso-relaciones-publicas-en-redes-sociales/

14.  Contratan a Peter Blackshaw como head of digital marketing and global media.
Prioridad en la comunicación de la empresa el trato con los
consumidores mediante las redes
 Crea DAT (Digital Acceleration Team) rastrea los sentimientos en línea.
 El equipo de Aceleradores digitales de Nestlé tiene la tarea de "escuchar,
participar, transformar e inspirar”.
Aprendizajes
http://www.reuters.com/article/2012/10/26/us-nestle-online-water-idUSBRE89P07S20121026

15.  Cuando detectan un problema este
pasa a la unidad de comunicación para
coordinar la acción de la empresa
respecto a éste.
DAT: https://www.youtube.com/watch?
v=Ib7az5UWF44
DAT España:
https://www.youtube.com/watch?
v=WmfsoN9OlKQ
Aprendizajes
http://www.reuters.com/article/2012/10/26/us-nestle-online-water-idUSBRE89P07S20121026

16. Información de Greenpeace
 Es una ONG ambientalista,
fundada en el año de 1971 en
Vancouver- Canadá.
 Objetivo: proteger y defender el medio
ambiente, interviniendo en diferentes
puntos del planeta cuando se cometen
atentados contra la Naturaleza.
 Greenpeace lleva a cabo campañas
para detener el cambio climático,
proteger la biodiversidad, para la no
utilización de transgénicos, disminuir la
contaminación, acabar con el uso de la
energía nuclear y las armas y proteger
bosques y parajes naturales.
Fuente: http://es.wikipedia.org/wiki/Greenpeace