El documento habla sobre CRM (Customer Relationship Management) y sus beneficios para las empresas. El CRM permite a las compañías conocer detalles sobre sus clientes y comunicarse de manera personalizada. Esto ayuda a las empresas a definir perfiles de clientes específicos, fidelizar clientes existentes y atraer nuevos. El CRM también proporciona ventajas como mejorar la toma de decisiones, reducir costos de marketing, y aumentar la satisfacción de los clientes. Una estrategia CRM exitosa requiere enfocarse en las necesidades de los

1. CRM
(Customer Relationship
Management)
Christiam Bohórquez
5AN

2. CRM
La administración de relaciones con los clientes CRM es una herramienta eficaz que le
permite a las compañías conocer en forma directa y precisa los detalles de la vida y
comportamientos de cada uno de sus usuarios siendo parte de su ADN; lo que le permite
mayor precisión y ser un canal de comunicación amigable que se adapta a la personalidad de
sus clientes.

3. El CRM le permite a las empresas tener
un perfil definido de cada uno de los
clientes ya sea con la implementación
de asesores personalizados,
telemercadeo, servicio al cliente, entre
otros, permitiéndole a las compañías
ser humanizadas desde el momento en
que se dejan de ver como una
organización para tomar un lugar claro
con una personalidad clara. Además de
definir personalidades el CRM permite
acatar, mantener y fidelizar a todos los
clientes.

4. Ventajas
• Hace que el manejo de información interno de la compañía
tenga parámetros y pueda ser estandarizada, es decir
homogénea.
• Proporciona una visión de 360 grados de modo que la
organización y el negocio crezcan conjuntamente.
• La disponibilidad de la información viable facilita
ostensiblemente la toma de decisiones.
• Reduce costos en marketing ya que permite desarrollar
campañas dirigidas a un publico objetivo con mas precisión.
• Permite una actualización de ventas – clientes en tiempo real.
• Aumenta la satisfacción del cliente.
• Optimiza recursos disponibles y el empleo se vuelve eficaz.

5. Coherencia e Integración
Pone al cliente como norte permanente facilitando:
• Flexibilidad organizacional
• Toma de decisiones.
• Comunicación del equipo.
• Alineamiento del equipo directivo.

6. Valor que Aporta al cliente:
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Anticipación a sus necesidades.
Innovación en el servicio.
Trato personalizado.
Garantía y seguridad en la prestación.
Conocimiento de sus expectativas y de su negocio.
La organización es como un partner.

7. Visión
La satisfacción del Cliente debe ser un reto compartido por
todos.
• Se diseña junto con el producto.
• Se muestra en la recepción o en la atención telefónica.
• La proporciona el uso de una página web bien diseñada, que
nos incita a conocer más de la organización y sus productos, o
a teclear el número de nuestra tarjeta
• de crédito.
• Está presente en la entrega y uso del producto o servicio.
• La soporta un buen sistema de información.
• Se confirma con un buen servicio postventa, ...

8. Desarrollo de una estrategia CRM

9. Factores clave en la Implantación
• Factor humano.
• Factor analítico.
• Factor tecnológico.
Una estrategia CRM, debe estar dirigida por la estrategia global
de la organización y las necesidades de los Clientes,
implementada por las personas, definida en procesos y
soportada por la tecnología.

10. Tecnología
Para la aplicación de CRM el mercado demanda diversas
plataformas con diseños que van desde lo simple a lo mas
complejo, pero cada empresa debe tener un software que sea
amigable a la naturaleza de la misma. Esta tecnología debe ser
implementada en una medida justa con el fin de automatizar y
optimizar las áreas que así lo requieran y con una estructura
acorde a cada área; ya que de lo contrario se puede pasar de
una optimización de datos a una saturación que colapse al CRM.

11. Social CRM
Es indispensable para un Comunity Manager como herramienta
de comunicación con los clientes, y ha tomado cada día más
relevancia sus funciones, siendo capaces de identificar la
dirección estratégica que debe seguir la empresa.
Lo que pone a disposición de los Comunity Manager la
posibilidad de elaborar campañas a través de las cuales se
generen sentimientos positivos y por lo tanto, nuevas
oportunidades de ventas. Todo ello derivado del conocimiento
total de los clientes.
Es por ello que el Social CRM emerge como elemento
indispensable, el modelo productivo cambió, hoy las empresas
deben ser sociales, finalmente de ello depende el crecimiento

12. GRACIAS….