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Administración de Proyectos de desarrollo de Software
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                  Ciclo de vida de un proyecto
                                CRM
                       Enfoque moderno
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CARACTERÍSTICAS DE UNA SOLUCIÓN DE CRM



                        Solución de CRM


•   Las soluciones del CRM no sólo se refieren al uso de tecnología

•   Las soluciones deben de incluir un cambio de un marketing
    tradicional a un marketing relacional
CARACTERÍSTICAS DE UNA SOLUCIÓN DE CRM



                                Solución CRM completa


•   Parámetros de capacidades que teóricamente debe proporcionar
    una solución CRM completa:


Fuente:
http://www.tecnomarkets.com/boletines/research/research91.htm
César Chiva de Agustín
Informe CRM 2003
CARACTERÍSTICAS DE UNA SOLUCIÓN DE CRM



                    Solución CRM completa


1) Gestión de oportunidades: OMS (Opportunity Management Service).

2) Sistema de configuración de ventas: Permite la configuración de
   materiales, precios, promociones, servicios, opciones de
   financiación y marketing.

3) Partner Relationship Management
CARACTERÍSTICAS DE UNA SOLUCIÓN DE CRM



                 Solución CRM completa


4) Sistema de Venta Interactiva: Capacidad de establecer relaciones
comerciales sin necesidad de un operador. Incluye técnicas (a)
cara-a-cara, (b) web colaborativa y (c) cliente self-service

5) Compensación e Incentivos: Corresponde a la capacidad de
gestionar los incentivos, planes de compensación y cuotas para
transacciones susceptibles de generar comisiones de venta. Implica
la existencia de herramientas de reporting y de utilidades de
simulación de ventas

6) Gestión de contenidos: Esta herramienta permite el acceso a los
contenidos de cualquier naturaleza (textos, gráficos, animaciones,
vídeos,...)
CARACTERÍSTICAS DE UNA SOLUCIÓN DE CRM



                  Solución CRM completa


7) E-service: Corresponde a herramientas que permiten a clientes,
partners y clientes potenciales para realizar consultas self-service e
interacciones con la empresa vía internet, intranet o extranets.

8) Gestión de llamadas: Funcionalidad central de las aplicaciones de
CSS (Customer Service Support). Se usa para llamadas y
transacciones entrantes, y para la gestión de las transacciones del
inicio al fin de la interacción.

9) Field Service: Incluye herramientas de previsiones de ventas,
gestión de contratos, garantías, servicio de componentes, gestión
de infraestructura, inventario, seguimiento de defectos (gestión de
calidad) y reporting.
CARACTERÍSTICAS DE UNA SOLUCIÓN DE CRM



                    Solución CRM completa


10) Personalización: Capacidad de personalizar el entorno de contacto
   del cliente en función de múltiples parámetros (preferencias, datos
   relevantes de cliente, comportamientos, etc).
11) Software analítico: Capacidad de elaborar estadísticas e informes.
12) Gestión de Marketing: Gestión de campañas, generación de
   perfiles, target groups y capacidades de segmentación,
13) Escalabilidad
14) Parametrización
15) Rapidez de implantación

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  • 1. Temas • Solución de CRM • Solución CRM completa Administración de Proyectos de desarrollo de Software CARACTERÍSTICAS DE UNA SOLUCIÓN DE Ciclo de vida de un proyecto CRM Enfoque moderno
  • 2. Fin de la presentación Continúe en la siguiente actividad Administración de Proyectos de desarrollo de Software CARACTERÍSTICAS DE UNA SOLUCIÓN DE Ciclo de vida de un proyecto CRM Enfoque moderno
  • 3. CARACTERÍSTICAS DE UNA SOLUCIÓN DE CRM Solución de CRM • Las soluciones del CRM no sólo se refieren al uso de tecnología • Las soluciones deben de incluir un cambio de un marketing tradicional a un marketing relacional
  • 4. CARACTERÍSTICAS DE UNA SOLUCIÓN DE CRM Solución CRM completa • Parámetros de capacidades que teóricamente debe proporcionar una solución CRM completa: Fuente: http://www.tecnomarkets.com/boletines/research/research91.htm César Chiva de Agustín Informe CRM 2003
  • 5. CARACTERÍSTICAS DE UNA SOLUCIÓN DE CRM Solución CRM completa 1) Gestión de oportunidades: OMS (Opportunity Management Service). 2) Sistema de configuración de ventas: Permite la configuración de materiales, precios, promociones, servicios, opciones de financiación y marketing. 3) Partner Relationship Management
  • 6. CARACTERÍSTICAS DE UNA SOLUCIÓN DE CRM Solución CRM completa 4) Sistema de Venta Interactiva: Capacidad de establecer relaciones comerciales sin necesidad de un operador. Incluye técnicas (a) cara-a-cara, (b) web colaborativa y (c) cliente self-service 5) Compensación e Incentivos: Corresponde a la capacidad de gestionar los incentivos, planes de compensación y cuotas para transacciones susceptibles de generar comisiones de venta. Implica la existencia de herramientas de reporting y de utilidades de simulación de ventas 6) Gestión de contenidos: Esta herramienta permite el acceso a los contenidos de cualquier naturaleza (textos, gráficos, animaciones, vídeos,...)
  • 7. CARACTERÍSTICAS DE UNA SOLUCIÓN DE CRM Solución CRM completa 7) E-service: Corresponde a herramientas que permiten a clientes, partners y clientes potenciales para realizar consultas self-service e interacciones con la empresa vía internet, intranet o extranets. 8) Gestión de llamadas: Funcionalidad central de las aplicaciones de CSS (Customer Service Support). Se usa para llamadas y transacciones entrantes, y para la gestión de las transacciones del inicio al fin de la interacción. 9) Field Service: Incluye herramientas de previsiones de ventas, gestión de contratos, garantías, servicio de componentes, gestión de infraestructura, inventario, seguimiento de defectos (gestión de calidad) y reporting.
  • 8. CARACTERÍSTICAS DE UNA SOLUCIÓN DE CRM Solución CRM completa 10) Personalización: Capacidad de personalizar el entorno de contacto del cliente en función de múltiples parámetros (preferencias, datos relevantes de cliente, comportamientos, etc). 11) Software analítico: Capacidad de elaborar estadísticas e informes. 12) Gestión de Marketing: Gestión de campañas, generación de perfiles, target groups y capacidades de segmentación, 13) Escalabilidad 14) Parametrización 15) Rapidez de implantación