Curso Clase de Gestión de relación con el cliente - CRM 02

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Gestión de clientes - CRM

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La Reflexión de hoy:

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TEMAS de HOY:
1. CUADRANTE del CLIENTE según su personalidad
2. ¿DEMANDA de los clientes?
3. Tipos de conducta y Reglas para atender clientes
insatisfechos
4. GESTIÓN por SERVICIO:
5. OBJETIVOS SMART
6. GESTIÓN del SERVICIO:
7. Componentes de la gestión del servicio
9. SERVICIO al CLIENTE

LEOnardo AMARaldo >> COPYwriter CREative PUBLICITario
¡¡Jamás EXCUSAS,
jamás QUEJAS, jamás
LAMENTOS!!
Respeto, firmeza y
concentración
Traer
Justificación si
es que se va a
salir antes de la
hora de salida

PsicoMercadólogo Importador y Copywriter creativo &
Vendedor estratégico Y Mercadólogo digital SEOEvitar bostezos sonoros

CUADRANTE del CLIENTE
según su personalidad

C
S
D
I
PRECAVIDO
Orientado hacia hechos y tareas, formales,
correctos, utilizan esquemas estructurados,
miden sus palabras, rara vez comparten sus
sentimientos, pocas variaciones en el tono de
la voz, prefieren preguntar en vez de explicar.
Como le ven los demás en un mal día
Remilgado, indeciso ,receloso, frío, reservado. .
ASERTIVO / HACEDOR
Dinámicos, tono alto, enérgicos, van directo al
grano, a veces son bruscos, hablan rápidamente,
hablan mas de lo que escuchan, mensaje
corporal rápido y enérgico
Agresivo, manipulador, autoritario, intolerante.
.
SUMISO
Buenos oyentes, tranquilos al hablar, menos
vigoroso en el tono y la inflexión, tienden a
reservarse sus opiniones, lenguaje corporal
controlado, prefieren consultar antes que
decidir, buscan que los demás les den
descripciones detalladas.
Lento, dependiente, difícil. . .
INFLUYENTE
Locuaces, animados, informales, variados,
lleno de anécdotas y situaciones personales,
centran poco, dramatiza, exageran, se aburren
rápidamente y mucho mensaje corporal
Exaltado, frenético, indiscreto, extravagante,
precipitado. . .
CALMADO / APACIBLE SOCIABLE / COMUNICADOR

8
CALCULADOR DOMINANTE
SERVICIAL INFLUYENTE
LENTOS al EJECUTAR ACCIONES
RAPIDOS HIPERACTIVOS
ORDENADOSDEDICADOS
SOCIABLESAMIGUEROS
Tenemos que buscar el
punto de equilibrio

«Solamente ESCUCHAMOS un mínimo porcentaje de los
clientes insatisfechos, y la mayoría de ellos nunca
regresaran»
«7 de cada 10 clientes quejosos volverán si su queja es
atendida Y le dirán a lo mas a otras 5 personas»

Estar comunicados
Prontitud
PRECIO
Exactitud
EquidadEfectividad
Flexibilidad
Vendedor estratégico Y Mercadólogo digital SEOCopywriter Creativo Publicitario y PsicoMERCAdólogo Importador Digital negociantesperu@gmail.comExpo. Lic. LEOnardo AMARaldo DELgado

Tipos de conducta y Reglas para
atender clientes insatisfechos

Tipos de conducta Reglas para atender
clientes insatisfechos
PASIVA
AGRESIVA
ASERTIVA
ESCUCHAR
DISCULPARSE
RESOLVER VELOZMENTE
DAR SEGUIMIENTO

Crear CONEXIÓN a través de la
técnica del espejo y las frases
sustitutas +

Espejo Positivo Frases sustitutas +
Frase Prohibida Frase Sustituta
No lo se… Lo voy a investigar…
No podemos hacer eso… Le ofrezco esta alternativa…
Tiene que… Le sugiero…
Un segundo o un
momentito…
Podría esperar por favor…
NO al inicio de una
frase…
Ofrecer alternativas…
Especialistas en el servicio al
cliente sugieren que para
proyectar UNA IMAGEN
POSITIVA POR TELÉFONO se
coloque un espejo, frente a
éste, de tal manera que al estar
con un cliente por teléfono ; EL
INTERLOCUTOR OBSERVE SU
IMAGEN, toda vez que se
considere que LA IMAGEN
PROYECTADA EN EL ESPEJO
REFLEJA LA ACTITUD CON LA
QUE SE COMUNICA.

Labor en EQUIPONoticia, análisis y exposición
Buscar 1 o 2 noticia(s) relacionada con el curso (términos o temas tratados hoy)
1. RESUMEN (Inicio desarrollo y final)
2. CONCLUSIÓN (5 a 6 líneas)
3. COMENTARIO (8 a 10 líneas)
4. Cinco ideas principales
5. Imagen que represente la noticia tratada
OJO: Se utilizara HOJA BOND o Papelógrafo en la cual se detallara el nombre de equipo, integrantes
(Apellidos y Nombres completos) y cargos para luego desarrollar de manera precisa y amplia la noticia de
negocios. No olvide al final calificar del 1 al 9 a sus integrantes según su grado de contribución a la practica
Letra imprenta
MAYUSCULA
*** Luego EXPONER el trabajo de forma espontanea. Se califica: Presentación y finalización de
la exposición (4ptos), dominio del tema: Detalles y ejemplos comentarios y conclusiones (5ptos)
Feedback con el público (5ptos), Espontaneidad y voz alta (4ptos).
Se califica nivel de DETALLES, AMPLITUD y EJEMPLOS en cada punto. (20 a 30 MIN)

STOP

Gestión X servicios, Gestión del
servicio y Servicio al cliente

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OBJETIVOS SMART
Forma eficiente y eficaz que se definen con el fin de alcanzar una serie de METAS
PREVIAMENTE FIJADAS.
La definición de dichos objetivos se realiza en base a cuatro requisitos cuyas siglas
conforman el nombre de este modelo: SPECIFIC O ESPECÍFICO, MEASURABLE O MEDIBLE,
Attainable o ALCANZABLE, Relevant o RELEVANTE y Time-Bound o con FECHA LÍMITE DE
EJECUCIÓN o atado al tiempo.
Para lograr cada objetivo establecido será necesario definir las estrategias a llevar a cabo y por
tanto las acciones que se realizarán.
Finalmente los resultados de dichas acciones se comprobarán a través de las KPIs
(Indicador clave de desempeño --- es un indicador que nos ayuda a medir el progreso de un objetivo
previamente marcado y que nos permite cuantificar el éxito de nuestras acciones. En marketing digital, los KPI
pueden ser visitas, clics, registros en formularios, ventas, etc.) y así se podrá saber si todo el proceso
ha sido efectivo.

TABLA S.M.A.R.T

TABLA S.M.A.R.T
Objetivo financiero: Aumentar la utilidad de un 5% a un 10% antes del final del 2015
Objetivo de expansión: Incrementar el rate de expansión de 2 a 4 sucursales por mes antes del
final del 2015

TABLA S.M.A.R.T
Objetivo comercial: Incrementar las ventas mensuales en un 25% respecto al periodo anterior
antes de que finalice el 2015.
Objetivo de RH: Completar el plan de capacitación por persona al menos en un 80% antes
de que finalice el 2015

Esta Integrada en la cadena de suministros como punto de unión
entre las ventas y el cliente
El objetivo de lograr un alto rendimiento en la gestión del servicio
es optimizar las cadenas de suministros centradas en el servicio
GESTIÓN del
SERVICIO:
La mayoría de las cadenas de suministro centradas en servicio requieren
unos inventarios mayores y una mejor integración con productos
de otras compañías
La gestión del servicio está cobrando cada vez más fuerza como
una estrategia de negocio. Para aumentar y mantener la lealtad
de los consumidores en un entorno competitivo
Integrada en la
cadena de
suministros como
punto de unión
entre las ventas
y el cliente

Estrategia de repuesto
Estrategia de servicio
PRECIO
Activos, mantenimiento,
programación de tareas, gestión de
eventos
Devaluación, reparaciones Y
garantías
Servicio de mantenimiento
Gestión de clientes
• Oferta de servicios: definición y
posicionamiento
• Estrategia de mercado
• Gestión del portafolio de
servicios
• Gestión del inventario
• Gestión de petición de
repuestos
• Cumplimiento de operaciones y
logística
• Gestión de garantías y
reclamaciones
• Logística inversa
• Procesos de devolución
• Movilidad
• Educación en línea (E-Learning)
• Programación de actividades
• Facturación de servicios
• Gestión de pedidos y
disponibilidad
• Gestión de partners y canales
• Percepción del consumidor
• Documentación técnica
• Monitorización remota
• Diagnóstico y testeo
• Gestión de activos y optimización

32
Labor en equipo
1. Explique cada Personalidad del CUADRANTE del CLIENTE y COMO TRATARLOS
CALCULADOR
SERVICIAL
DOMINANTE
INFLUYENTE
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2. Realice un objetivo SMART del área de atención al cliente dedicada a la plena satisfacción
de los clientes y luego la estrategia de como se va a lograr dicho objetivo.
3. Explique y realice un ejemplo de cada uno de los componentes de la gestión del servicio.

SERVICIO al
CLIENTE
Es un conjunto de actividades interrelacionadas que ofrece la
empresa con el fin de que el cliente obtenga el producto en el
momento y lugar adecuado y se asegure un uso correcto del
mismo
herramienta de mercadeo que puede ser muy eficaz si es utilizada
de forma adecuada
Gestión que realiza cada persona que trabaja en una empresa así
sea macro o micro y que tiene la oportunidad de estar en contacto
con los clientes y buscar en ellos su total satisfacción
El Servicio al cliente no sólo atiende las expectativas del comprador, pues
igualmente el cliente interno. Si quieres mejorar el servicio al cliente externo,
primero debes mejorar el servicio al interno, pues este soporta los procesos que
permiten al cliente comprador lograr la satisfacción con el bien o servicio adquirido.

EXPOSICIONES en EQUIPO
*** El equipo saldrá con orden y coordinación a exponer con seriedad y
seguridad. Voz alta
*** En el PPT, Papelógrafo o INFOGRAFÍA debe
ir el NOMBRE DE EQUIPO, nombre completo
de los integrantes y sus cargos Y la calificación
respectiva del 1 al 9 según corresponde al nivel
de aporte.
Investigar temas – Organizador Visual o Informe:
PPTs, Papelógrafo, cartulina, INFOGRAFÍA - EXPOSICIÓN
SE CALIFICA:
1. PRESENTACIÓN Y FINalización (Seriedad y COORDINACIÓN)
2. DOMINIO DEL TEMA (Detalles , conclusiones, comentarios y ejemplos)
3. FEEDBACK (Preguntas al público, dinámicas, sketch, etc.)
4. ESPONTANEIDAD y VOZ ALTA ( Seguridad /Lectura - interpretación)
Vendedor estratégico Y Mercadólogo digital SEO
INVESTIGAR, PLASMARLO en PPTs, papelógrafo o INFOGRAFÍA y EXPONER
*** Enviar los trabajos para su respectiva revisión
al correo: negociantesperu@gmail.com
1. Explique dos de los 7 pecados capitales del servicio de ellas (Por equipo) con un ejemplo claro, luego
hacer un sketch basado en uno de los

Y recuerden que…

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TEMAS realizados HOY:
1. CUADRANTE del CLIENTE según su personalidad
2. ¿DEMANDA de los clientes?
3. Tipos de conducta y Reglas para atender clientes
insatisfechos
4. GESTIÓN por SERVICIO:
5. OBJETIVOS SMART
6. GESTIÓN del SERVICIO:
9. SERVICIO al CLIENTE

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Seth Godin
para el curso de CRM
Libros para analizar, interpretar y hacer los resúmenes en la plataforma indicada

°° Hazlo…Porque vas a aprender, vas a aplicar, vas a ganar…si no es dinero es EXPERIENCIA.
* …O GANAS o aprendes
° Si lo haces ,te critican!, si no lo haces, te critican!!, en ambas situaciones te van a criticar …entonces, igual HAZLO
- Adquiere experiencia y serás imparable!!... «Porque a veces no es fácil pero es peor no intentarlo»
°*° Créeme, en cualquier negocio el que no se capacita, difícilmente gana dinero
°*° Si no es dinero es experiencia.
°*°…por que los verdaderos expertos se hacen en la practica
°*° Si no tienes imaginación, ni creatividad cópiale a los gringos que nos llevan la delantera siempre…
** Se observador y detallista.
°° Ganar lo es todo. Todo es cuestión de actitud. Si tu actitud es buena vas a ganar.
-- Aprovecha tu tiempo antes de que se te haga tarde.
-- Decide bien con la mente fría, el córtex, la fría razón – con el poder de tu voluntad e intensa concentración curiosa
°° Avanza lento pero avanza, lento pero seguro, sin prisa y sin pausa. Jamás te detengas ni por broma
°*° Júntate con aquellos que te SUMEN, que te den valor, que te inspiren al éxito. Anula a los mediocres, quejosos y negativos
-- Radical: O lo haces o te quedas donde estas -- Todo o nada ---éxito o fracaso --- avanzas o te rindes.
-- Jamás , jamás, jamás te des por vencido.
-- Eres mas grande y poderoso de lo que crees – agigántate y derrumba todas las malditas barreras que se atreven a NO
dejarte avanzar. Rebélate guerrero, vuela independiente, se desprendido, no te atengas a nada solo a tu fortaleza.
Capsulas de avance

Acto de motivar, dirigir y coordinar las acciones de las personas y los
recursos de la organización
El fin es proporcionar respuestas ágiles y oportunas a los clientes,
proveedores, accionistas y empleados basados en la definición de
áreas de atención y acuerdos de servicio
GESTIÓN por
SERVICIO: La gestión por servicios es un marco de referencia práctico para gestionar o
administrar cualquier tipo de proceso humano. Los procesos humanos se
gestionan de forma diversa y existen marcos de referencia utilizados para
su administración, entre ellos están: la gestión por PROCEDIMIENTOS, la
gestión por OBJETIVOS o la administración POR RESULTADOS
Estos marcos de gestión de procesos establecen modelos de administración
que priorizan aspectos de interés interno para las organizaciones que las
adoptan: la ejecución repetitiva de un procedimiento, la consecución
reiterativa de un resultado o simplemente el cumplimiento de un índice de
efectividad
La gestión por
servicios prioriza
al cliente.

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