Relación empresa – cliente
¿Qué busca un cliente cuando compra?
¿Qué señalan los estudios sobre los clientes?
¿QUÉ ES UN CLIENTE?
¿Por qué se pierden lo clientes?
El SERVICIO, CARACTERÍSTICAS y TIPOS de SERVICIOS
Cuadrante de los servicios
Curso Clase de Gestión de relación con el cliente - CRM Lección 07
Conoce a TU CLIENTE IDEAL con CANVAS
Generación y desarrollo de clientes (Customer Development)
MODELO de DESARROLLO de CLIENTES
Caso de éxito: DISNEY
Método tradicional: Investigación de mercado
Calidad en la Atención al Cliente – caso
Labor en EQUIPO
Nombre de marca
LOGOS y LOGOTIPOS
¿Qué es la MARCA y cuales son sus componentes?
COMPONENTES de una MARCA
La MARCA
TIPOS DE MARCA
Decisiones para CREAR UNA MARCA
¿Qué es el BRANDING?
¿Qué es el BRANDING?
BRANDING
LOVEMARK
¿En que SOFTWARE o programa puedo crear y desarrollar mi MARCA?
Curso Clase de Marketing e imagen corporativa Lección 05
Branding el poder de una marca
La marca, identificad visual corporativa, imagen
El poder de la marca
Proceso de creación de marca
Arquitectura de marca
Concepto de marca
20 septiembre 2016
Ibercaja ha compartido con empresarios aragoneses las estrategias para mejorar en competitividad que le llevaron a ganar el Sello de Oro Aragón Empresa. La entidad bancaria ha ofrecido una jornada de puertas abiertas, en la que se han impartido dos conferencias sobre “Design Thinking” y “Metodologías ágiles”.
El jefe de Innovación y Experiencia de Cliente de Ibercaja, Nacho Torre, ha explicado que el Design Thinking es una metodología que permite a la entidad bancaria entender bien cómo es su cliente, qué necesidades tiene y cómo pueden diseñar soluciones que lo satisfagan.
En su ponencia, Torre ha explicado que aplicar el Design Thinking es “metodológicamente sencillo”. Además, ha ofrecido al auditorio casos concretos en los que Ibercaja ha utilizado esta técnica, así como sus conclusiones y “lecciones aprendidas”, tras varios años usando este proceso. Entre ellas, algunas ocasiones “en las que no han acertado a la primera”.
Los mejores Exponentes con las nuevas tendencias en estrategias de Ventas
09:15am a 09:30am | Registro y Bienvenida, presentación de Seminarios México.
09:30am a 11:00am | Mtro. Enrique Villarreal Aguilar, considerado el mejor conferencista de América, autor de 15 libros considerados Best Seller Tema “Las llaves del Éxito en las Ventas”.
11:15am a 1:15pm | Conferencia Magistral Ing. Rafael Piccolo Ciriello PASION POR LAS VENTAS
1.15 pm Cierre del evento
CUADRANTE del CLIENTE según su personalidad
¿DEMANDA de los clientes?
Tipos de conducta y Reglas para atender clientes insatisfechos
GESTIÓN por SERVICIO:
OBJETIVOS SMART
GESTIÓN del SERVICIO:
Componentes de la gestión del servicio
SERVICIO al CLIENTE
1. Las VENTAS y la DIFERENCIA entre Venta empírica y profesional.
2. Concepto de VENTAS
3. Las VENTAS y su IMPORTANCIA
4. La productividad
5. La rentabilidad
6. La Competitividad
7. La Dimensión empresarial
Curso Clase de Gestión de relación con el cliente - CRM Lección 07
Conoce a TU CLIENTE IDEAL con CANVAS
Generación y desarrollo de clientes (Customer Development)
MODELO de DESARROLLO de CLIENTES
Caso de éxito: DISNEY
Método tradicional: Investigación de mercado
Calidad en la Atención al Cliente – caso
Labor en EQUIPO
Nombre de marca
LOGOS y LOGOTIPOS
¿Qué es la MARCA y cuales son sus componentes?
COMPONENTES de una MARCA
La MARCA
TIPOS DE MARCA
Decisiones para CREAR UNA MARCA
¿Qué es el BRANDING?
¿Qué es el BRANDING?
BRANDING
LOVEMARK
¿En que SOFTWARE o programa puedo crear y desarrollar mi MARCA?
Curso Clase de Marketing e imagen corporativa Lección 05
Branding el poder de una marca
La marca, identificad visual corporativa, imagen
El poder de la marca
Proceso de creación de marca
Arquitectura de marca
Concepto de marca
20 septiembre 2016
Ibercaja ha compartido con empresarios aragoneses las estrategias para mejorar en competitividad que le llevaron a ganar el Sello de Oro Aragón Empresa. La entidad bancaria ha ofrecido una jornada de puertas abiertas, en la que se han impartido dos conferencias sobre “Design Thinking” y “Metodologías ágiles”.
El jefe de Innovación y Experiencia de Cliente de Ibercaja, Nacho Torre, ha explicado que el Design Thinking es una metodología que permite a la entidad bancaria entender bien cómo es su cliente, qué necesidades tiene y cómo pueden diseñar soluciones que lo satisfagan.
En su ponencia, Torre ha explicado que aplicar el Design Thinking es “metodológicamente sencillo”. Además, ha ofrecido al auditorio casos concretos en los que Ibercaja ha utilizado esta técnica, así como sus conclusiones y “lecciones aprendidas”, tras varios años usando este proceso. Entre ellas, algunas ocasiones “en las que no han acertado a la primera”.
Los mejores Exponentes con las nuevas tendencias en estrategias de Ventas
09:15am a 09:30am | Registro y Bienvenida, presentación de Seminarios México.
09:30am a 11:00am | Mtro. Enrique Villarreal Aguilar, considerado el mejor conferencista de América, autor de 15 libros considerados Best Seller Tema “Las llaves del Éxito en las Ventas”.
11:15am a 1:15pm | Conferencia Magistral Ing. Rafael Piccolo Ciriello PASION POR LAS VENTAS
1.15 pm Cierre del evento
CUADRANTE del CLIENTE según su personalidad
¿DEMANDA de los clientes?
Tipos de conducta y Reglas para atender clientes insatisfechos
GESTIÓN por SERVICIO:
OBJETIVOS SMART
GESTIÓN del SERVICIO:
Componentes de la gestión del servicio
SERVICIO al CLIENTE
1. Las VENTAS y la DIFERENCIA entre Venta empírica y profesional.
2. Concepto de VENTAS
3. Las VENTAS y su IMPORTANCIA
4. La productividad
5. La rentabilidad
6. La Competitividad
7. La Dimensión empresarial
Definición de MARKETING en el ámbito de la gestión
¿Qué es Marketing?
Aspectos generales del marketing
FOCUS GROUP
Entrevista a profundidad
Estudios de privación
Publicidad Subliminal
Curso Clase de Gestión de relación con el cliente 08 | Lienzo Early Adopters propuesta de valor y proceso de compra cliente
Curso Clase de Gestión de relación con el cliente - CRM Lección 08
Lienzo de Early Adopters y Propuesta de Valor
Los clientes y la publicidad
Diferencias entre: Shopper, comprador, cliente, fanático
Diferencias entre SERVICIO al CLIENTE y EXPERIENCIA al CLIENTE
3 ALTERNATIVAS en el PROCESO DE COMPRA del CLIENTE en el PUNTO DE VENTA
1. Las VENTAS y la DIFERENCIA entre Venta empírica y profesional.
2. Concepto de VENTAS
3. Las VENTAS y su IMPORTANCIA
4. La productividad
5. La rentabilidad
6. La Competitividad
7. La Dimensión empresarial
Curso clase de Técnicas De Ventas Clase - Lección 08-2
Ventas por teléfono
Árbol de los tres factores de diferenciación
Método de Ventas por Teléfono (TeleMarketing)
VENTA DIRECTA en LOCAL
Social Media – Concepto y como funciona.
Comunicación 1.0 y 2.0
Las redes sociales mas importantes
Tipos de redes sociales según su función
Red Social TikTok
Red Social FLICKR
Curso Clase de Social Media lección 04-1
REMARKETING
¿Cómo funciona el Remarketing?
Beneficios reMARKETING
ESQUEMA de 4 PASOS para crear anuncios convincentes
Anuncios efectivos para SOCIAL MEDIA.
La gente hará lo que sea por…
Frases a retener si quiere persuadir con contenidos o anuncios en social media.
Método para preparar anuncios que funcionen de verdad.
El cambio en el proceso de venta
¿Qué es una OFERTA en el mundo del SOCIAL MEDIA?
5 ingredientes claves de los anuncios que funcionan en el SOCIAL MEDIA
Mezcla de productos – clasificaciones
TIPOS de PRODUCTOS según su criterio de clasificación
El producto y sus cinco dimensiones
FASES del CICLO ECONÓMICO como base para las estrategias de producto
Curso Clase de Social Media lección 04-2
¿Cuáles son los 5 ingredientes claves de los anuncios que funcionan en el SOCIAL MEDIA?
El objetivos de tus campañas en Social Media y el embudo de conversión
3 FASES para trabajar la confianza para que una persona compre lo que vendes en el social media
FASE de INTERÉS
FASE de CONSIDERACIÓN
FASE de CONVERSIÓN
Creado cuenta en TWITTER
Mezcla del marketing. Definición y elementos
Elementos de la mezcla de mercadeo: Personal
Factores de MOTIVACIÓN
Teoría de motivación de Herzberg
Los 2 enfoques diferenciales de Douglas Mc Gregor con relación a las personas frente al trabajo
Elementos de la mezcla de mercadeo: Procesos
El ciclo de mejora de Deming
KAIZEN
Elementos de la mezcla de mercadeo: Presentación
Elementos de la presentación de un producto o servicio
¿Qué entiendes por «VALOR de cliente»?
Generar valor para el cliente
Administración de la Relación con mis Clientes (CRM)
¿Por qué los clientes dejarían de comprar en tu negocio?
Implementación de teléfono – CRM
Implementación de oficinas virtuales – CRM
Implementación de MERCHANDISING – CRM
SISTEMAS de CRM – ZOHO CRM
Implementación pagina web – CRM
FeedBurner
Plataforma de captura de correos electrónicos y autorespondedor - FeedBurner
Tips para hacer un Boletín o un Newletter
MailChimp
Crear listas y automatizar emails con MailChimp
Curso clase de Técnicas De Ventas Clase - Lección 09-1
Método AIDA
FÓRMULA de las 4 Us
FÓRMULA de las 4 Ps
Método SPIN
VENTA a EMPRESAS = VENTAS CORPORATIVAS
BROCHURE CORPORATIVO
TARJETAS DE PRESENTACIÓN
CARTA DE PRESENTACIÓN
El MIX COMERCIAL
El producto y sus extensiones
El PRODUCTO y sus ELEMENTOS
TIPOS de PRODUCTOS: CRITERIOS de CLASIFICACIÓN
Las 5 DIMENSIONES del PRODUCTO
¿Cuáles son los 5 ingredientes claves de los anuncios que funcionan en el SOCIAL MEDIA?
La temperatura del tráfico: el secreto para escribir mensajes correctos en un anuncio de SOCIAL MEDIA
Trafico frío, templado y caliente
La OFERTA: para cada tipo de tráfico en función de su temperatura.
Creado cuenta en Instagram
Definición de MARKETING en el ámbito de la gestión
¿Qué es Marketing?
Aspectos generales del marketing
FOCUS GROUP
Entrevista a profundidad
Estudios de privación
Publicidad Subliminal
Curso Clase de Gestión de relación con el cliente 08 | Lienzo Early Adopters propuesta de valor y proceso de compra cliente
Curso Clase de Gestión de relación con el cliente - CRM Lección 08
Lienzo de Early Adopters y Propuesta de Valor
Los clientes y la publicidad
Diferencias entre: Shopper, comprador, cliente, fanático
Diferencias entre SERVICIO al CLIENTE y EXPERIENCIA al CLIENTE
3 ALTERNATIVAS en el PROCESO DE COMPRA del CLIENTE en el PUNTO DE VENTA
1. Las VENTAS y la DIFERENCIA entre Venta empírica y profesional.
2. Concepto de VENTAS
3. Las VENTAS y su IMPORTANCIA
4. La productividad
5. La rentabilidad
6. La Competitividad
7. La Dimensión empresarial
Curso clase de Técnicas De Ventas Clase - Lección 08-2
Ventas por teléfono
Árbol de los tres factores de diferenciación
Método de Ventas por Teléfono (TeleMarketing)
VENTA DIRECTA en LOCAL
Social Media – Concepto y como funciona.
Comunicación 1.0 y 2.0
Las redes sociales mas importantes
Tipos de redes sociales según su función
Red Social TikTok
Red Social FLICKR
Curso Clase de Social Media lección 04-1
REMARKETING
¿Cómo funciona el Remarketing?
Beneficios reMARKETING
ESQUEMA de 4 PASOS para crear anuncios convincentes
Anuncios efectivos para SOCIAL MEDIA.
La gente hará lo que sea por…
Frases a retener si quiere persuadir con contenidos o anuncios en social media.
Método para preparar anuncios que funcionen de verdad.
El cambio en el proceso de venta
¿Qué es una OFERTA en el mundo del SOCIAL MEDIA?
5 ingredientes claves de los anuncios que funcionan en el SOCIAL MEDIA
Mezcla de productos – clasificaciones
TIPOS de PRODUCTOS según su criterio de clasificación
El producto y sus cinco dimensiones
FASES del CICLO ECONÓMICO como base para las estrategias de producto
Curso Clase de Social Media lección 04-2
¿Cuáles son los 5 ingredientes claves de los anuncios que funcionan en el SOCIAL MEDIA?
El objetivos de tus campañas en Social Media y el embudo de conversión
3 FASES para trabajar la confianza para que una persona compre lo que vendes en el social media
FASE de INTERÉS
FASE de CONSIDERACIÓN
FASE de CONVERSIÓN
Creado cuenta en TWITTER
Mezcla del marketing. Definición y elementos
Elementos de la mezcla de mercadeo: Personal
Factores de MOTIVACIÓN
Teoría de motivación de Herzberg
Los 2 enfoques diferenciales de Douglas Mc Gregor con relación a las personas frente al trabajo
Elementos de la mezcla de mercadeo: Procesos
El ciclo de mejora de Deming
KAIZEN
Elementos de la mezcla de mercadeo: Presentación
Elementos de la presentación de un producto o servicio
¿Qué entiendes por «VALOR de cliente»?
Generar valor para el cliente
Administración de la Relación con mis Clientes (CRM)
¿Por qué los clientes dejarían de comprar en tu negocio?
Implementación de teléfono – CRM
Implementación de oficinas virtuales – CRM
Implementación de MERCHANDISING – CRM
SISTEMAS de CRM – ZOHO CRM
Implementación pagina web – CRM
FeedBurner
Plataforma de captura de correos electrónicos y autorespondedor - FeedBurner
Tips para hacer un Boletín o un Newletter
MailChimp
Crear listas y automatizar emails con MailChimp
Curso clase de Técnicas De Ventas Clase - Lección 09-1
Método AIDA
FÓRMULA de las 4 Us
FÓRMULA de las 4 Ps
Método SPIN
VENTA a EMPRESAS = VENTAS CORPORATIVAS
BROCHURE CORPORATIVO
TARJETAS DE PRESENTACIÓN
CARTA DE PRESENTACIÓN
El MIX COMERCIAL
El producto y sus extensiones
El PRODUCTO y sus ELEMENTOS
TIPOS de PRODUCTOS: CRITERIOS de CLASIFICACIÓN
Las 5 DIMENSIONES del PRODUCTO
¿Cuáles son los 5 ingredientes claves de los anuncios que funcionan en el SOCIAL MEDIA?
La temperatura del tráfico: el secreto para escribir mensajes correctos en un anuncio de SOCIAL MEDIA
Trafico frío, templado y caliente
La OFERTA: para cada tipo de tráfico en función de su temperatura.
Creado cuenta en Instagram
Curso Clase de Emprendimiento y Responsabilidad Social 05
¿Por qué cayeron los gigantes?
Herramientas digitales para emprendedores
GOOGLE TRENDS
Motor de búsqueda
Ecommerce : MERCADO LIBRE
IMAGEN CORPORATIVA
Búsqueda de NOMBRE de DOMINIO: GoDaddy
Búsqueda de NOMBRE de DOMINIO: DOMAIN
Diseño de logo en: LOGOMAKER
Diseño de logo en: CANVA
Herramientas para espiar a la competencia: GHOSTERY
Herramienta para hacer espiar: SEMRUSH
Herramienta para hacer transacciones: PEYULATAM
Crear BASE DE DATOS en un ARCHIVO en GOOGLE DRIVE
Programa de Herramientas digitales para emprendedores
Herramienta: ManyChat
Herramienta: ChatFuel
Aplicación de WhatsApp: API de WhatsApp
Widget de WhatsApp y MSN
Link de WhatsApp para solo escribir el número del móvil desde tus redes sociales
Herramienta para conocer a tu target: MAPA de la EMPATIA
Herramienta de productividad: GOOGLE KEPS
Define el tono de tu marca
Estrategia de Branding de marca
¿Y si no haces tu tono único?
Incluso puede pasar estas cosas…
CONOCELA a través del: BRIEFING, INVESTIGANDO, ANALIZANDO.
¿Cómo lo definen? : IKEA y VITRA
Pregúntate
Defínela
¿Quién quiero ser?
Curso clase de Técnicas De Ventas Clase - Lección 08-1
(5) CAER BIEN
(6) CONSENSO
Razones por las cuales los clientes no te compran
¿Cómo podemos GENERAR CONFIANZA?
Tipología de la fuerza de ventas en relación al ENEAGRAMA
La personalidad
Importancia del ENEAGRAMA en la personalidad de cada uno de las tipologías psicológicas del vendedor
Eneatipos del 1 al 9 y subtipos
Desarrollo de ventas
Vocabulario de ventas a usar y no usar
Tipos de prospectos
Los 2 tipos de resultados en los motores de búsqueda de google
Cómo GOOGLE determina que anuncios se muestran y que orden aparecen
¿Cómo funciona la SUBASTA de GOOGLE ADWORDS o GOOGLE ADS?
El NIVEL de CALIDAD tiene 3 factores principales:
SEM: Marketing en Motores de Búsqueda
¿Qué es GOOGLE y como FUNCIONA? II
BASES del POSICIONAMIENTO WEB
¿Qué es GOOGLE ADSENSE?
Árbol emprendedor
Sistema de activación de enfoque energético
¿En que tiene que enfocarse un emprendedor?
4 Pilares claves para el emprendedor
El TRIANGULO del ÉXITO EMPRENDEDOR
En VENTAS debes saber…
El CICLO de la VENTA
Características, beneficios y ventajas
SECUENCIA de VENTAS
ACTITUD del VENDEDOR
Instrumentos para el aumento de ventas
LAS VENTAS en función al C.V.P
Las VENTAS en función a la eficiencia de la distribución
Las 2 dimensiones de la distribución
SISTEMAS VERTICALES
SISTEMAS HORIZONTALES
Estrategias de TRADE
Estrategias Push (Empuje)
Estrategias Pull (Aspiración)
FASES del CICLO ECONÓMICO como base para la proyección de VENTAS
SOCIAL CRM con: HootSuite
Hacer formularios: WUFOO
Hacer encuestas: SURVEYMONKEY
TIPOS DE CLIENTES
SISTEMAS CRM
Dinámica CRM
PREGUNTAS sobre SISTEMAS CRM
Trabajando con MailChimp.
POSICIONAMIENTO
EL POSICIONAMIENTO DICE…
Posicionamiento: la batalla por su mente de Al Ries y Jack Trout
Estrategias de posicionamiento de productos
POSICIONAMIENTO DE TÚ MARCA
1. Investigador, profesor, capacitador.WebSite:
https://copywritercreativopublicitario.blogspot.com/
Publicidad Creativa & Marketing Emocional
Expo./Lic. Q:.H:. LEOnardo AMARaldo DELgado :.
https://psicomercadologoimportador.blogspot.com/
https://mercadologodigitalseo.blogspot.com/
http://lidervendedor.blogspot.com/
COPYwriter CREAtivo PUBLICITario Y PsicoMERCAdólogo IMPORTador & Vendedor estratégico Y Mercadólogo digital SEO
Facebook: LEOnardo DELgado On Line
negociantesperu@gmail.com
Publicista Creativo | Mercadólogo emocional | Vendedor estratégico | Mercadólogo Digital SEO
Ventas estratégicas Y Marketing digital SEO
COPYwriter CREAtivo PUBLICITario Y PsicoMERCAdólogo IMPORTador &
Vendedor estratégico Y Mercadólogo Digital SEO
Gestión de clientes - CRM
3. www.decisionrentable.com 3
TEMAS de HOY:
1. Relación empresa – cliente
2. ¿Qué busca un cliente cuando compra?
3. ¿Qué señalan los estudios sobre los clientes?
4. ¿QUÉ ES UN CLIENTE?
5. ¿Por qué se pierden lo clientes?
6. El SERVICIO, CARACTERISTICAS y TIPOS de
SERVICIOS
7. Cuadrante de los servicios
4. PsicoMercadólogo Importador y Copywriter creativo &
Vendedor estratégico Y Mercadólogo digital SEO
¡¡Jamás EXCUSAS,
jamás QUEJAS, jamás
LAMENTOS!!
Respeto, firmeza y
concentración
Traer
Justificación si
es que se va a
salir antes de la
hora de salida
5. PsicoMercadólogo Importador y Copywriter creativo &
Vendedor estratégico Y Mercadólogo digital SEOEvitar bostezos sonoros
7. 7
Demanda
Necesidades y deseos
Arquitectura de MarcaDiseño Grafico Ambiental
Dinámica de los 5
sentidos (Experiencias)
Servicio y atención
Superior
CLIENTE
EMPRESA
Fidelización
8. www.decisionrentable.com 8
Adecuada Calidad
Precio Razonable / Valor
Atención personalizadoPRECIOBuen servicio de entrega a
domicilio
Proximidad geográfica
Horario cómodo para ir a
comprar
Posibilidad de comprar a
crédito
Local cómodo y limpio
9. www.decisionrentable.com 9
Estudios sobre
Las quejas de
Los clientes
Señalan que:
Solo un 3% de las operaciones de un negocio terminan en una queja
El 15% adicional se queja por vías informales, por ejemplo el boca a
oreja, que puede ser fatal para un negocio.
Un 30% adicional no se quejará nunca, pero esta seguro de tener
motivos suficientes para protestar.
10. Propósito de nuestro trabajo
Merecedor del trato mas cordial
y atento que le podemos
brindar
Es la fuente de VIDA del
negocio
Es PRIMERO
¿QUÉ ES UN
CLIENTE
Persona quien nos trae sus
necesidades y deseos y nuestra
misión es satisfacerlos
Es alguien a quien debemos
complacer y NO alguien con quien
discutir o confrontar
PsicoMercadólogo Importador y Copywriter creativo &
Vendedor estratégico Y Mercadólogo digital SEOCopywriter Creativo Publicitario y PsicoMERCAdólogo Importador Digital negociantesperu@gmail.comExpo. Lic. LEOnardo AMARaldo DELgado
Es PRIMERO
12. 3%porque se MUDAN a otra
parte
1% Porque se mueren
PRECIO
……………………………………
…………………………………… 5% porque hacen AMIGOS
de otros
9% por los precios bajos de
la competencia
14% por la MALA CALIDAD
de los P/S
PsicoMercadólogo Importador y Copywriter creativo &
Vendedor estratégico Y Mercadólogo digital SEOCopywriter Creativo Publicitario y PsicoMERCAdólogo Importador Digital negociantesperu@gmail.comExpo. Lic. LEOnardo AMARaldo DELgado
68% por la indiferencia y la mala
atención del personal de ventas,
despachadores, repartidores, colaboradores
13. www.decisionrentable.com 13
«Si tomamos como base el comportamiento de los
supermercados e hipermercados, EL MOTIVO de su éxito
comercial está en la concentración de ENORMES cantidades
de productos dentro de una misma superficie apelando a los
PRECIOS bajos PARA atrae al CONSUMIDOR»
Precios bajos VENTAJAS Menos gastos de
compra
Playa de
estacionamiento
propia
Compras a créditoAmplia variedad de
productos en el mismo
espacio físico
16. https://publimarketeros21.wordpress.com/ 16
El SERVICIO:
Conjunto de prestaciones que EL CLIENTE ESPERA, además del
producto o servicio básico
El servicio es algo que va mas allá de la amabilidad y gentileza
Es un VALOR AGREGADO para el cliente
Es EXCEDER las EXPECTATIVAS del cliente a través del conocimiento de
los servicios, mercancías e información en general además de la
cordialidad, respeto y empatía hacia el cliente.
PsicoMercadólogo Importador y Copywriter creativo &
Vendedor estratégico Y Mercadólogo digital SEOCopywriter Creativo Publicitario y PsicoMERCAdólogo Importador Digital negociantesperu@gmail.comExpo. Lic. LEOnardo AMARaldo DELgado
17. CARACTERISTICAS del SERVICIO
INTANGIBLE INSEPARABLE VARIABLE PERECEDERO
No se puede
sentir, escuchar
y oler
- Servicio medico.
- Ejecutivo de
cuentas.
- Servicio de
limpieza
Se fabrica y se
consume al
mismo tiempo.
- Picarones.
- Anticuchos
- Hamburguesas
- Jugos
Depende de
quien, cuando,
como y donde
se ofrece.
- Servicio de
belleza.
- SPA
- Masajes
NO se puede
almacenar.
PsicoMercadólogo Importador y Copywriter creativo &
Vendedor estratégico Y Mercadólogo digital SEOCopywriter Creativo Publicitario y PsicoMERCAdólogo Importador Digital negociantesperu@gmail.comExpo. Lic. LEOnardo AMARaldo DELgado
18. 18
- EL servicio no existe.
- Se hace todo lo posible por
obstaculizar o burocratizar el
cumplimiento de sus
expectativas
- «No se puede» «No hay»
Servicio Pésimo
Servicio Malo
Servicio Normal
Servicio Excepcional
- El servicio no cumple con
las expectativas del cliente.
- El servicio cumple apenas
con las expectativas del
cliente.
- Existe una cultura o servicio
de calidad.
- Se hacen pequeños
esfuerzos por cumplir
Visitas a nuestro negocio
TIPOS de SERVICIOS
19. STOP
PsicoMercadólogo Importador y Copywriter creativo &
Vendedor estratégico Y Mercadólogo digital SEOCopywriter Creativo Publicitario y PsicoMERCAdólogo Importador Digital negociantesperu@gmail.comExpo. Lic. LEOnardo AMARaldo DELgado
20. «EL CONGELADOR»«El ZOOLÓGICO MISTERIOSO»
«CALIDAD EN EL SERVICIO» «LA FÁBRICA»
«Usted no nos importa»«Nos esforzamos pero realmente no sabemos
que estamos haciendo»
«Usted nos interesa y le cumplimos» «Usted es un número, nosotros estamos aquí
para procesarlo»
Procedimientos
Procedimientos
Procedimientos
Personal
Lentos, poco coherentes, desorganizados,
caótico.
Puntual, eficiente, uniforme
Amistosos, personal con interés y con tacto
Lentos, poco coherentes, desorganizados,
caótico.
Personal
Insensible, frio, impersonal, apático, distante y
sin interés.
Personal
Amistosos, personal con interés y tacto
Procedimientos
Puntual, eficiente y uniforme
Personal
Insensible, frio, impersonal, apático, distante y
sin interés.
El cuadrante de los servicios
PsicoMercadólogo Importador y Copywriter creativo &
Vendedor estratégico Y Mercadólogo digital SEOCopywriter Creativo Publicitario y PsicoMERCAdólogo Importador Digital negociantesperu@gmail.comExpo. Lic. LEOnardo AMARaldo DELgado
21. Labor en EQUIPO
Se CALIFICA al EXPONER:
1. PRESENTACIÓN Y FINalización (Seriedad y
COORDINACIÓN) – 4 PTOS
2. DOMINIO DEL TEMA (Detalles , conclusiones,
comentarios y ejemplos) – 5 PTO
3. FEEDBACK (Preguntas al público, dinámicas,
sketch, etc.) – 5 PTOS
4. ESPONTANEIDAD y VOZ ALTA ( Seguridad
/Lectura - interpretación) – 4 PTOS
En el trabajo SE CALIFICA :
1. Nivel de detalle y amplitud de la investigación (4 ptos)
2. Numero de Ítems , elementos o subtítulos (5 ptos )
3. Conclusiones, comentario y valor agregado (5 ptos )
4. Optima presentación de la hoja de trabajo (4 ptos)
Sugerencia: Definiciones, importancia, elementos o factores,
ejemplos de manera amplia y detallada. Luego lo expondrá un
integrante del equipo, dos o todo el equipo.
INVESTIGAR,, PLASMARLO en HOJA BOND (Informe u Organizador Visual) y EXPONER
PsicoMercadólogo Importador y Copywriter creativo &
Vendedor estratégico Y Mercadólogo digital SEO
LETRAIMPRENTAMAYUSCULA
*** Realizarlo en Hoja Bond, papelógrafo, PPts, o desde el celular (Jamás olvide escribir el nombre del equipo Y
los apellidos y nombres COMPLETOS de cada integrante; asimismo la calificación del 1 al 9)
1. Explique de manera amplia 4 de los factores que busca un cliente cuando va a comprar
2. ¿Qué es un cliente y que es consumidor?
3. ¿Qué diferencia existe entre atención y servicio al cliente?
4. Preparar un sketch (Actuación) en la cual se manifieste 2 de los 4 cuadrantes del servicio.
22. Labor en EQUIPONoticia, análisis y exposición
Buscar 1 o 2 noticia(s) relacionada con el curso (términos o temas tratados)
1. RESUMEN (Inicio desarrollo y final)
2. CONCLUSIÓN (5 a 6 líneas)
3. COMENTARIO (8 a 10 líneas)
4. Cinco ideas principales
5. Imagen que represente la noticia tratada
OJO: Se utilizara HOJA BOND o Papelógrafo en la cual se detallara el nombre de equipo, integrantes
(Apellidos y Nombres completos) y cargos para luego desarrollar de manera precisa y amplia la noticia de
negocios. No olvide al final calificar del 1 al 9 a sus integrantes según su grado de contribución a la practica
Letra imprenta
MAYUSCULA
*** Luego EXPONER el trabajo de forma espontanea. Se califica: Presentación y finalización de
la exposición (4ptos), dominio del tema: Detalles y ejemplos comentarios y conclusiones (5ptos)
Feedback con el público (5ptos), Espontaneidad y voz alta (4ptos).
Se califica nivel de DETALLES, AMPLITUD y EJEMPLOS en cada punto. (20 a 30 MIN)
PsicoMercadólogo Importador y Copywriter creativo &
Vendedor estratégico Y Mercadólogo digital SEOCopywriter Creativo Publicitario y PsicoMERCAdólogo Importador Digital negociantesperu@gmail.comExpo. Lic. LEOnardo AMARaldo DELgado
25. https://agenciaperuanadenegociosdigitales.wordpress.com 25
TEMAS realizados HOY:
1. Relación empresa – cliente
2. ¿Qué busca un cliente cuando compra?
3. ¿Qué señalan los estudios sobre los clientes?
4. ¿QUÉ ES UN CLIENTE?
5. ¿Por qué se pierden lo clientes?
6. El SERVICIO, CARACTERISTICAS y TIPOS de
SERVICIOS
7. Cuadrante del servicio
29. EXTENSIONESBase de datos en Microsoft Excel
Formulario con Google Drive
Boletines con Google Feedburner y MailChimp Encuestas con Wufoo
Encuestas con SurveyMonkey