El documento describe lo que es CRM (Customer Relationship Management), explicando que es un proceso centrado en el cliente que comienza en mercadotecnia, continúa en ventas y termina en servicio al cliente. También menciona que CRM permite a las organizaciones entregar el mejor valor a los clientes para lograr una relación a largo plazo. Finalmente, señala que CRM es la gestión consolidada de la información del cliente.