Este documento describe las ventajas de utilizar un sistema de gestión de relaciones con clientes (CRM, por sus siglas en inglés) para mejorar el conocimiento de los clientes, aumentar la rentabilidad y la fidelización. Explica los procesos de implantación de un CRM y menciona algunas de las opciones disponibles en el mercado como Salesforce, Microsoft Dynamics CRM, vtiger y HubSpot.

1. Gestionando a los clientes con un CRM

2. Formación Académica:
•Ingeniero Técnico en Informática de Gestión,
Universidad Politécnica de Burgos.
•Ingeniero Superior en Informática, UNED.
•MBA Executive.
•Diplomado en Marketing Estratégico.
Experiencia Profesional
•Responsable de Factoría360 (Consultoría en
estrategia digital , Social Media y Mobile
Marketing)
@jmmencia

3. “El verdadero negocio de
una compañía es crear y
conservar clientes”
Peter Drucker

4. ¿Cuánto vale un cliente?
(Ingresos – coste de servicio) x tiempo - Coste de adquisición
Valor del cliente = Ingreso medio anual x Vida útil del cliente – Costes de
captación y fidelización

5. 1% muere
3% se muda
5% influenciados por terceros
9% llevados por la competencia
14% insatisfacción con el producto
68% siente indiferencia

6. ¿Cuál es nuestra realidad?

7. Cliente evolucionado

8. El poder de los números

9. La velocidad de los cambios cada vez
es mayor

10. El volumen de información cada vez
es mayor

11. La variedad de clientes cada vez es
mayor

13. La experiencia de
los cliente es lo más
importante. Y
tenemos que saber
gestionarla

14. En industrias tan competitivas como
las que tenemos, un buen
conocimiento del cliente es esencial
para conseguir ventajas competitivas

15. El marketing relacional es
la actividad del marketing
que tiene el fin de generar
relaciones rentables con los
clientes.
Se diseñan estrategias y
acciones con el fin de
facilitar la interacción con
los mismos y brindarles una
experiencia memorable.
Marketing Relacional

16. Definiendo el problema…
2008
¿Cuánto
vendo?
1999
2002
2005
¿Qué producto
funciona mejor?
¿Cuánto estoy
ganando?
¿Cuántos
clientes tengo?

17. ¿Qué cliente es
más rentable?
¿Qué campaña
tuvo mejor ROI?
¿Qué porcentaje
de clientes convierten?
¿Cómo es mi
cliente?
¿Tengo clientes
fidelizados?
2015
¿Cómo fidelizo
a mi cliente?
Definiendo el problema…

18. Gestionar a los clientes a
mano o con herramientas
como WORD o EXCEL es
algo que funcionaba… en
los años 90

19. ¿Cómo vamos a convertir la base de
datos de clientes en algo realmente
útil para la empresa?

20. Customer
Relationship
Management

21. Ya hace mucho tiempo desde que apareció la moda
del CRM, aquella nueva disciplina que ayudaría a
que las empresas conocieran mejor a sus clientes y
que, por lo tanto, podría trabajar con ellos de uno a
uno, creando acciones, promociones y hasta
productos prácticamente personalizados.

22. El CRM no es una aplicación software de
forma independiente, sino que es una
estrategia de negocio centrada en el
cliente.

23. ¿Por qué usar un CRM?
•Seleccionar, gestionar y fidelizar a los mejores clientes
•Atraer nuevos clientes potenciales
•Adaptar los procesos de negocio a una estrategia clara
de orientación al cliente
•Disponer de la máxima información sobre nuestros
clientes

24. ¿Por qué usar un CRM?
•Incrementa el conocimiento del cliente por parte de la
empresa
•Visión completa del cliente
•Aumento de la rentabilidad por cliente
•Mayor tasa de fidelización
•Mayor valor percibido por el cliente

25. ¿Por qué usar un CRM?

26. ¿Qué puedo gestionar con
un CRM?
•Calendario
•Agenda
•Visitas
•Leads
•Contactos
•Cuentas
•Oportunidades de venta
•Proyectos
•Campañas
•Etc…

27. ¿Qué puedo gestionar con
un CRM?
•Fases de ventas: permite al comercial o ejecutivo de
cuentas dedicar más tiempo a aquellas gestiones más
productivas o más cerca de concretarse.
1. Cualificación del cliente
2. Identificación de aspectos clave de la propuesta
3. Envío de presupuesto
4. Negociación
5. Cierre

28. ¿Qué puedo gestionar con
un CRM?
•Oportunidades de venta: reflejarán la situación actual
del status comercial que tenemos con un cliente o
potencial. La mayor parte de las aplicaciones CRM
permiten gestionar oportunidades de negocio y de
forma muy parecida.
NOMBRE DEL CLIENTE – PRECIO PRESUPUESTADO –
FECHA DE CIERRE - % DE ÉXITO

29. Proceso de implantación
1.Definición de objetivos y visión del proyecto
2.Definición de indicadores de evaluación
3.Definición de responsable del proyecto y equipo
4.Herramientas e infraestructura tecnológica
5.Pruebas y ajustes

30. Proceso de implantación
6. Prototipo con información real
7. Lanzamiento del sistema
8. Formación
9. Seguimiento y control

31. Opciones en el mercado

32. Ofrece distintas versiones de acuerdo a las
necesidades o deseos de la empresa.
Dispone de un amplio set de configuración que
permite satisfacer la mayoría de los requerimientos
de una empresa y tiene un conjunto de
funcionalidades que facilitan la personalización de las
aplicaciones del proceso comercial con el cliente,
marketing, ventas o atención al cliente.

35. Se trata de la solución CRM de Microsoft.
Ofrece todas las ventajas de CRM pero con la
integración en Office, que debido a la gran
penetración que ha tenido en los últimos años hace
que su aprendizaje sea más cómodo y rápido.
Se divide en tres módulos: ventas, atención al cliente
y marketing.

38. Es un CRM muy completo para empresas de distinto
tamaño.
Se ha desarrollado con la finalidad de facilitar el
proceso comercial, la gestión de los contactos o la
atención al cliente.

41. VTiger ofrece en su versión gratuita aplicaciones que
otras versiones sólo ofrecen en su opción comercial.
Son aplicaciones como informes, portal de clientes o
plugins para Outlook.

42. Entre los módulos se encuentran:
•Ventas: Permite mejorar el proceso comercial gracias a
herramientas para organizar a clientes potenciales, cuentas y
contactos, y de esta forma valorar diferentes oportunidades,
analizar el flujo de ventas o comprobar los resultados
obtenidos.
•Inventario: Ofrece una integración de todo el proceso desde
la fase de preventa hasta las acciones de postventa.
•Marketing: Facilita la gestión de campañas, la generación de
prospectos vía internet o el marketing a través de correo
electrónico. Permite también supervisar la eficacia de las
acciones llevadas a cabo.

45. Está orientado a pequeñas empresas y ofrece
funcionalidades de marketing, atención al cliente,
venta, gestión de productos, proveedores,
propuestas y facturas.
La versión es accesible desde dispositivos móviles y
ofrece la posibilidad de integrarse con Outlook,
Office o Google Apps.

49. www.factoria360.com
jmmencia@factoria360.com