El documento describe las funciones principales del departamento de recepción de un hotel. El departamento de recepción es el centro de operaciones del hotel y la primera impresión para los clientes. Sus funciones incluyen el registro y check-in de huéspedes, el tratamiento de equipaje, el check-out, y proporcionar información a los huéspedes. El departamento se encarga de recibir a los clientes y satisfacer sus necesidades durante su estancia.

1. Unidad Académica de Turismo
Seminario de Calidad Turística
Karina Lili Sánchez Ortega

2. Recepción de un hotel

4. Departamento de División
Cuartos
Recepción

5. Introducción:
Departamento de Recepción:
La recepción es el centro de operaciones donde se controlan todos
los servicios que le son proporcionados a los clientes, desde el
momento de su llegada hasta que abandona el hotel.
Se le considera “LA CARA DEL HOTEL HACIA LOS HUÉSPEDES”

6. Departamento de Recepción: Introducción:
El nombre del departamento viene del latín receptum, que significa
dar acogida, y se denomina así porque es el área encargada de
recibir, en nombre del hotel, a todas las personas que, con
reservación y sin ella, llegan en busca de alojamiento.

7. Departamento de Recepción: Introducción:
La misión del departamento será atender siempre con autentico espíritu de
servicio y hospitalidad a todos los clientes por igual, respetando sus
reservaciones y buscando en todo momento la mejor forma de atender a sus
necesidades durante la estancia del huésped.

8. Organización y Funciones:
Departamento de Recepción:
Funciones:
a) Tratamiento de equipaje
Toda persona que se registra en un hotel lleva consigo algún tipo de
equipaje. El portero debe abrir y cerrar la puerta del vehículo, recibir las
maletas del cliente y dirigirlos a la recepción. La recepción le indicará al
botones después del check in, el número de habitación del cliente, para que
se le conduzca a la habitación.

9. Organización y Funciones:
Departamento de Recepción:
Funciones:
b) Registro de Huéspedes. Check-In
Todo el que trabaja en un hotel se convierte en un anfitrión. El cliente crea
sus impresiones a partir de todos los empleados de un hotel. Especialmente,
el personal de recepción crea la primera impresión al cliente.
Una sonrisa cordial es el
requisito numero uno del
recepcionista.
Buenas tardes señor. ¿En
que puedo ayudarle?

10. Organización y Funciones:
Departamento de Recepción:
Funciones:
b) Registro de Huéspedes. Check-In
1. Localizar en sistema reservación del cliente.
2. Se asignará habitación de acuerdo a necesidades del cliente y
disponibilidad del mismo.
HABITACION CLAVE SIGNIFICADO
101 O-2 Ocupada por dos personas
102 O-1 Ocupada por una persona
103 NM Tiene aviso “No Molestar”
104 O-3 Cx Ocupada por tres personas con cama extra
105 P Habitación con pasador
106 O-ND Ocupada, no durmió ( camas tendidas)
107 F Fuera de servicio por reparación
108 O-Cu Ocupada con cuna
109 VL Vacía y limpia
110 VS Vacía y sucia ( Salida )
111 O-1 S E Ocupada, con poco equipaje o sin equipaje
112 O-N S Ocupada, no desea servicio de limpieza

11. Organización y Funciones:
Departamento de Recepción:
Funciones:
b) Registro de Huéspedes. Check-In
3. El registro: se invita amablemente al huésped a que llene la tarjeta de
registro, proporcionándole ayuda si la solicita.
Clave de Seguridad
1.- Pago tarjeta de crédito:
Nombre Número de Tarjeta Vence:
Firma del tarjetahabiente

12. Organización y Funciones:
Departamento de Recepción:
Funciones:
b) Registro de Huéspedes. Check-In
4. Forma de pago: se le debe preguntar al huésped cual será su forma de
pago.
•Depósitos: son cantidades de dinero que el huésped o la A/V que hizo la reservación envía con el
fin de garantizarla.
•Cupones: algunos hoteles tienen convenios con algunas A/V y compañías aéreas, para que los
huéspedes puedan pagar su estancia en el hotel mediante cupones.
•Tarjeta de crédito: cuando el huésped llega al departamento de recepción a registrarse, se le
pide su tarjeta de crédito para abrir el pagare y se le pide que lo firme, el pagaré queda abierto y a
la salida se cierra.
•Efectivo: cuando el huésped llega al departamento de recepción deberá pagar al instante en
efectivo todos los días de su estancia en el hotel.

13. Departamento de Recepción:
Organización y Funciones:
Funciones:
b) Registro de Huéspedes. Check-In
5. La despedida: se le desea una feliz estancia. Se le
entrega la llave al botones, el cual será presentado por su
nombre al huésped.
¿A que hora abre el
restaurante para cenar?
6. Información al Huésped:
Información de las actividades
del hotel, información general
¿Dónde hay una iglesia
católica cercana?

14. Organización y Funciones:
Departamento de Reservaciones:
c) Check-out
1. Al pagar el huésped, el cajero pedirá la llave y este le entregara la salida de
caja.
2. Esta salida deben solicitar los botones a los huéspedes, al momento de salir
del hotel con el equipaje.
3. Los botones podrán observar dicho comprobante, si la llave ya fue entregada
o no al cajero de recepción. En caso negativo le pedirá la llave al huésped.
4. Después de anotar en el reporte de botones, pasaran la salida de caja al
recepcionista como una señal de que el huésped ya desocupo la habitación.
5. El recepcionista notificara la salida al ama de llaves.
6. Los cajeros deberán de dar la salida de caja solo cuando el huésped ya
desocupo la habitación y entrego la llave.

15. as
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