Realizar trámites para obtener algún servicio o cumplir con alguna obligación es algo inevitable para cualquier ciudadano; al mismo tiempo, es algo complicado, tortuoso y que muchos preferirían evitar debido al exceso de papeleo, requisitos, tiempo de traslado y espera en las oficinas de gobierno, por la actitud negativa de algunos burócratas e incluso por ser víctima de prácticas de corrupción como soborno o algún tipo de petición especial "para agilizar el proceso".

1. Revista - Divulgación de Ciencia y Educación
Mayo – Agosto 2023, Vol. 1, No. 2
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Descifrando al gobierno electrónico
Christian Cruz-Meléndez 1
Introducción
Realizar trámites para obtener algún servicio o
cumplir con alguna obligación es algo inevitable
para cualquier ciudadano; al mismo tiempo, es
algo complicado, tortuoso y que muchos
preferirían evitar debido al exceso de papeleo,
requisitos, tiempo de traslado y espera en las
oficinas de gobierno, por la actitud negativa de
algunos burócratas e incluso por ser víctima de
prácticas de corrupción como soborno o algún
tipo de petición especial "para agilizar el
proceso".
Problemas al realizar un trámite ante el gobierno.
Se vive una época marcada por las tecnologías
de la información y comunicación (TIC), mediante
las cuales es posible transmitir información en
formato de imagen, video y audio. Ejemplo de
estas tecnologías son las páginas de Internet, los
dispositivos móviles inteligentes con sus
respectivas aplicaciones (conocidas como Apps) y
las redes sociales digitales como Facebook,
Twitter, Instagram, TikTok y WhatsApp.
Las TIC se utilizan en aspectos básicos de la
actividad humana, como el comercio, la
comunicación, la educación y también para
trámites gubernamentales. Por ejemplo, dentro
de los usos más comunes del Internet en México
se encuentra la interacción con el gobierno, lo
cual implica que los ciudadanos han
aprovechado las ventajas del gobierno
electrónico, y esto ha ido en aumento desde 2015,
como se muestra a continuación.
Las redes sociales digitales. Elaboración del
autor con información de www.statista.com.
En el marco de la era digital, los gobiernos
incorporan las TIC para la prestación de
servicios, atención ciudadana y trámites. Todo
esto se conoce como Gobierno Electrónico. Un
ejemplo de esto son los sitios web de las
instituciones y dependencias de gobierno,
mediante los cuales los ciudadanos pueden
obtener información de su interés, conversar con
algún funcionario, realizar trámites como pagar
impuestos, presentar denuncias y sugerencias, y
estar informado de las acciones de sus
gobernantes. También se han empleado los
dispositivos móviles inteligentes a través de
aplicaciones especializadas para información,
trámites y servicios gubernamentales, e incluso
otras aplicaciones como WhatsApp para una
atención rápida y personalizada. De igual forma,
las redes sociales como Facebook, Twitter,
Instagram, YouTube y TikTok se han convertido
en canales para la acción y comunicación
gubernamental. Aunque una gran cantidad de
ciudadanos lo ha utilizado, es importante explicar
qué implica y cuáles son sus alcances. Entre las
ventajas que ofrece el gobierno electrónico se
pueden anotar las siguientes:

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● Poder realizar trámites y acceder a
información las veinticuatro horas del día,
dejando atrás los clásicos horarios de
atención ciudadana.
● Comunicación directa entre ciudadanos y
servidores públicos.
● Realizar trámites sin necesidad de acudir
presencialmente a oficinas o presentar
documentos en forma física
● Ahorro de recursos para los gobiernos.
● Se reduce la posibilidad de prácticas de
corrupción.
Usuarios de gobierno electrónico en México 2015-
2022. Elaboración de los autores con información
de la Encuesta Nacional sobre Disponibilidad y
Uso de Tecnologías de la Información en los
Hogares.
(https://www.inegi.org.mx/programas/dutih/2021/).
Es importante mencionar las limitaciones del
gobierno electrónico:
● Muchas personas carecen del acceso a
Internet u otra tecnología, así como de los
conocimientos o habilidades para
utilizarla. Este fenómeno se conoce como
brecha digital.
● No todos los gobiernos consideran una
prioridad utilizar las TIC para ofrecer
trámites y servicios.
● Existen riesgos en el uso de las
tecnologías, como el robo de información,
el robo de dinero, la falsificación de sitios
de Internet y las estafas.
Los servicios de gobierno electrónico pueden
diferenciarse según el tipo de usuario al que van
dirigidos; estos pueden ser:
● Ciudadanos: para realizar trámites como
pago de impuestos, multas, obtener
documentos como el acta de nacimiento o
la CURP.
● Empresas: las cuales requieren de servicios
electrónicos para obtener permisos, pagar
impuestos o realizar aportaciones
patronales.
● Gobiernos: para coordinar autoridades
mediante las tecnologías, por ejemplo,
entre distintos municipios, entidades
federativas y el gobierno federal.
● Empleados: quienes utilizan las tecnologías
para comunicarse, capacitarse y realizar
trámites propios de sus funciones.
Cuando un usuario realiza un trámite, obtiene un
servicio o participa en algún asunto de interés
público mediante una tecnología como Internet o
los dispositivos móviles inteligentes, está
utilizando gobierno electrónico. Para continuar
aprovechando el gobierno electrónico, se debe
aumentar la oferta, es decir, permitir más trámites
y servicios que se puedan realizar en las
tecnologías, y reducir la brecha digital, para que
más usuarios puedan acceder y saber utilizar los
servicios electrónicos.
Palabras clave: trámites y servicios, gobierno
digital, Internet y redes sociales.
1 Christian Cruz Meléndez es doctor en Ciencias
Políticas y Sociales con orientación en
Administración Pública. Investigador CONAHCYT
por México, en la Universidad de la Sierra Sur.
Contacto: cacruzme@conahcyt.mx
Lecturas recomendadas
CLAD. (2007). Carta Iberoamericana de Gobierno
Electrónico. CLAD. Cruz-Meléndez, C. (2016).
Gobierno electrónico y gobierno abierto.
Estado actual del debate conceptual. Revista de
Administración Pública, 140.
Cruz-Meléndez, C. (2016). Gobierno electrónico y
gobierno abierto. Estado actual del debate
conceptual. Revista de Administración Pública,
140.
Gil-García, José Ramón; Luna-Reyes, L. (2008). Una
Breve Introducción al Gobierno Electrónico:
Definición, Aplicaciones y Etapas. Revista de
Administración Pública, 116, 49–72.