Elaboración de programas de mejoramiento de servicio al cliente

1. ELABORACIÓN DE
PROGRAMAS DE
MEJORAMIENTO DE
SERVICIO AL CLIENTE
DIAGNOSTICO SERVICIO AL CLIENTE.

2. CASO TELEFOM
• Elaborado Por: Sergio Uscátegui
• Miembros del Grupo:
María Reyes
Efraín Reyes
UMB
2015

3. CASO TELEFOM
• Dando continuidad a lo planteado por
mi compañera María estoy de acurdo
con que la comunicación es
fundamental dentro de cualquier
compañía.
• Se debe mejorar la atención ya que no
se están cumpliendo las expectativas
de los usuarios y adicionalmente el
mismo personal siente que no se hace
la labor de la mejor manera.

4. CASO TELEFOM
• Estoy de acuerdo con lo que menciona
María, sin embargo con una variable
importante ya que yo considero que en
ocasiones no es necesario que sean los
empleados de la empresa que brinden la
información ya que pueden existir
outsourcing para estas labores y
tercerizar funciones para buscar una
economía a la empresa, aclarando que se
deben capacitar a estas personas y no
permitir que haya una rotación constante
del persona por que puede afectar el
aprendizaje y se perdería la línea de
tiempo y las capacitaciones a las
personas que hacen parte del
outsourcing.

5. CASO TELEFOM
• Es bien importante si se quiere tener la
empresa bien posicionada tener una
buena tecnología y un respaldo de
personas bien preparadas y bien
capacitadas para atender las
necesidades de la empresa, en este
caso al igual que mi compañera creo
que es necesario no solo mejorar la
estructura tecnológica sino que se
deben mejorar los procesos y definir
los manuales de procedimiento para
que se sepa a quien dirigir las
diferentes llamadas telefónicas sin
necesidad de lo que se conoce como el
pomponeó sino que la llamada se re
dirija a la persona indicada.

6. CONCLUSIONES
• Es de vital importancia tener bien definidos todos los elementos que comprenden un
buen servicio al cliente y las diferencias que hay entre servicio al cliente y atencon a
cliente.
• En la empresa ejemplo definitivamente falta muchos de los procesos que se deben tener
en cuenta para que haya un servicio al cliente satisfactorio.
• Quizá una vez que se definan todos los pasos y manuales necesario se podrá tener un
buen servicio al cliente y para ello se debe capacitar al personal y adicionalmente que
entienda que los momentos de verdad con los clientes son todos en los que tenemos
contacto con los clientes.
• Definir funciones es bien importante y saber que persona es responsable de que función
para así agilizar y no pomponear a los clientes.
• Como lo he mencionado en varias actividades definitivamente pienso que el liderazgo es
fundamental; un equipo bien liderado podrá obtener buenos resultados.