Este adiestramiento va dirigido a los empleados de una corporación hipotética Celulares, INc.

1. Universidad del Turabo
Estudios Profesionales
Programa AHORA
Estudio de Caso
Diseño: ADDIE
ETEL 601
Profesora: Esther Rubio
María de los A. Reyes, Lindsey Ramos, Amaris López

2. INTRODUCCIÓN
El propósito de este trabajo es analizar las necesidades y
crear un adiestramiento adecuado a nuestro caso hipotético en un
centro de llamadas de venta y servicio al cliente telefónico. Se
trabaja y se desarrolla un estudio de necesidades y se diagnostica
para diseñar un adiestramiento con el modelo ADDIE.
Se integran a este trabajo cooperativo varias herramientas
nos han ayudado a trazar un plan de capacitación. Se le encarga a
la compañía “ Leaning Design Strategies” conseguir que los
empleados estén motivados para atender mejor al cliente y de esta
manera incrementar las ventas.
Para crear con éxito la capacitación, ha sido de suma
importancia trabajar con los resultados y el análisis en las fases I, II
y III.

3. OBJETIVOS
Proveer a los representantes del centro de llamadas un
adiestramiento donde adquirirán nuevas destrezas de
comunicación efectiva y motivación como herramientas para un
servicio de excelencia y eficacia.

4. PROBLEMÁTICA
En un Centro de llamadas de ventas y servicios, los agentes
fueron recompensados, por su rendimiento en la cantidad de
llamadas atendidas. Sin embargo hay quejas de mal servicio
ofrecido. El gerente está molesto, pues no se cumple con el rigor
en la llamada. El cree que durante las horas pico, pueden dar
lugar a técnicas deshonestas que son muy comunes y que pueden
molestar a los clientes.

5. Estudio de Necesidades
FASE I: Metas de la compañía
Se lleva a cabo una acción formativa para la investigación por medio de preguntas al
gerente sobre la situación y los posibles motivos que causan la problemática actual.
• Los temas a investigar son:
• Metas y objetivos establecidos por la empresa o Centro de Llamadas.
• Condición actual de la compañía. (administrativo)
• Búsquedas en áreas de necesidad y oportunidad para adiestrar.
• Condición actual del personal de la compañía. (regular)
• Status de adiestramientos iniciales en sus empleos. (cuales)

6. Estudio de Necesidades
FASE II: Análisis de Necesidades
Se analiza rol de la corporación
• Evaluaremos lo que hacen los empleados por medio de observación directa.
• Observaremos la conducta de los empleados en horas laborables.
• Verificaremos el desempeño de los empleados .
• Verificaremos los deberes que están por escrito de los empleados.
• Verificaremos las tareas actuales ejecutadas por los empleados

7. Estudio de Necesidades
FASE III: Análisis del Aprendiz
Se identifican las causas de las deficiencias encontradas en la corporación.
• Si es por falta de adiestramientos
• Tipos de adiestramientos tomados
• Por falta de comunicación
• Verificación de la existencia del manual de procedimiento
Se determina el adiestramiento que se necesita ofrecer.
Se identifican las fortalez.as encontradas en la entrevista.
Se identifican las debilidades encontradas en los empleados

8. Estudio de Necesidades
FASE IV: Material para el Diagnóstico
• Entrevista Inicial Gerencial- se busca identificar las necesidades particulares de la
compañía de celulares y ver cuales estrategias están siendo utilizadas.
• Hoja de Cotejo-para identificar factores que impiden un buen desempeño laboral.
• Hoja de Necesidades-se trata de buscar las necesidades reales de los empleados.
• Formulario de Desempeño- en ella los empleados describen como creen que están
desempeñando sus roles o tareas.
• Hoja de Funciones del Empleado- el empleado describe sus funciones diarias
para luego sel adiestrador compararlas con la hoja de deberes y responsabilidades.

9. Estudio de Necesidades
FASE V: Hallazgos
• En esta fase se elige la plataforma en línea, “ELIADEMY” para el uso de
empleados y dueños de la empresa de celulares, Inc.
• La plataforma es gratuita y requiere iinvitación para tomar el adiestramiento.
• El tema del adiestramiento será “Motivación Laboral” el cual permitirá
promover un mejor desempeño de los empleados en dicha compañía.

10. Diseño Instruccional
ADDIE

11. Análisis de la audiencia adultos agentes
de un centro de llamadas.
ANÁLISIS
DISEÑO
Diseño del adiestramiento basado en técnicas de
comunicación efectiva con motivación y cordialidad.
DESARROLLO
Desarrollo del adiestramiento basado en las
observaciones y hallazgos encontrados en un
estudio de necesidades.
IMPLEMENTACIÓN
Implementación del adiestramiento y
capacitación de manera híbrida, para alcanzar
resultados positivos.
EVALUACIÓN
Evaluación con cuestionarios de
encuestas para ver los resultados y
logros de los objetivos.

12. Plan de
Adiestramiento

13. Justificación para Adiestramiento
Determinamos que es necesario los adiestramientos sobre la comunicación
efectiva y motivación en las cuales se incluyan temas como las relaciones interpersonales y
manejo del stress. Como resultado de este adiestramiento obtendremos un ambiente de
trabajo donde la calidad en el servicio al cliente será de calidad.
Logramos obtener los resultados de los 15 empleados que laboran a diario en el
centro de llamadas. Los resultado de esta encuesta fueron obtenidos del formulario 1.5 de la
fase II del estudio de necesidades.
Los empleados colocaron en orden de prioridad la motivación, manejo del estrés
y las relaciones interpersonales. Seguido de estos colocaron la autoestima y calidad de vida
como últimos temas para adiestrarse.

14. VIDEO
https://www.youtube.com/watch?v=dc-5o0-wqec
Video:
Motivación Laboral

15. Módulo Instruccional
Se crea este módulo utilizando el modelo de Diseño Instruccional ADDIE, en la
plataforma de código abierto ELIADEMY.

16. ACTIVIDADES

17. Material Utilizado

18. Material Utilizado

19. Material Utilizado

20. CONCLUSIÓN
De acuerdo a los resultados obtenidos durante todo el proceso de la
investigación realizada para nuestra situación, servicio al cliente telefónico, pudimos
comprobar que la capacitación es un esfuerzo que tienen que realizar las empresas y que
no se puede suspender puesto que es una inversión y no un gasto la cual permitirá estar
mejor preparados para competir con su medio.
De igual manera resaltar en crear una conciencia en los empleados, que de ellos
depende en gran medida que el cliente se sienta a gusto y satisfecho con el servicio
brindado; ya que estos son los que tienen contacto directo con este y mantener a la
clientela y aumentarla va a dar un prestigio dentro de la empresa y una seguridad de
permanecer en su trabajo.
Otro de los aspectos a considerar es la satisfacción del mismo personal, ya que si
no se sienten verdaderamente a gusto dentro de la compañía, en su puesto de trabajo, el
ambiente que hay en la misma, o sus compañeros, podrían no tener un alto rendimiento
del que se espera que tengan para el éxito de la empresa. Haber seleccionado la
comunicación efectiva motivación para el adiestramiento permite que el empleado
considere su responsabilidad y comience a tener interés por descubrir habilidades que en
lo adelante serían de beneficios para todos.

21. REFERENCIAS
Guzmán, M. (2009) Guía para el Desarrollo de recursos Humanos. El Proceso de Adiestramiento,
4 pp. 87-97
Hewitt, A. (s.f) Catalogo de Adiestramientos y Desarrollo del Empleado. Recuperado de
http://www.aon.com/puertorico/attachments/recursos-humanos/catalogo-
adiestramientos.pdf
Huerta, J. (s.f) Metodología del Estudio de Necesidades. Recuperado de
http://academic.uprm.edu/jhuerta/HTMLobj-
253/Metodolog_a_del_Estudio_de_Necesidades.pdf
Martínez, M. (2009) La importancia de Conocer las Necesidades Humanas. Recuperado de
https://www.xing.com/communities/posts/la-importancia-de-conocer-las-necesidades-
humanas-1004903455