Este documento presenta la estructura organizacional y los procesos de un hotel. Describe los departamentos, cargos y funciones. Además, identifica los procesos estratégicos, de apoyo y medulares del hotel y los codifica según la norma ISO 9001-2008.

1. UNIVERSIDAD NACIONAL EXPERIMENTAL
“FRANCISCO DE MIRANDA”
AREA DE TECNOLOGIA
COMPLEJO ACADEMICO EL SABINO
PROGRAMA DE INGENIERIA INDUSTRIAL
AUTORES:
Zaidy Bello
Gustavo López
Carlos Rodríguez
William Quintero
Víctor Vargas
Edgar Zarraga

2. DUEÑO
G.GENERAL
JEFE DE
ADMINISTRACION Y
RECURSOS HUMANOS
DEPARTAMENTO DE
COMPRAS
JEFE DE
MANTENIMIENTO
TECNICO EN
MANTENIMIENTO
OPERADORES
JEFE DE SEGURIDAD
PERSONAL DE
SEGURIDAD
JEFE DE OPERACIONES
Y CALIDAD
CONSERJE
LIMPIADORES DE AREA
CAMARERAS DE
ALOJAMIENTO Y PISO
LAVANDERIA
JEFE DE MERCADEO Y
VENTAS
PUBLICISTAS

3. SOLICITUD
DE
SERVICIO
GESTION DE
VERIFICACION Y
DISPONIBILIDAD
ASIGNACION DE
SERVICIO
PRESTAMO DE
SERVICIO
FACTURACION
VERIFICACION
FINAL
SOLICITUD
DEL
SERVICIO
GESTION DE
ESTRUCTURACION
DE COSTOS
GESTION DE
DISPONIBILIDAD DE
AREA
FACTURACION
PRESTAMO DEL
SERVICIO
VERIFICACION
FINAL
PLANIFICACION
ESTRATEGICA
CONTROL Y
SEGUIMIENTO
MERCADEO
PROCESOS ESTRATEGICOS
PROCESOS DE APOYO
PROCESOS MEDULARES
ADMINISTRACION
Y RRHH MANTENIMIENTO SEGURIDAD

4. PROCESOS ESTRATEGICOS
PROCESO NIVEL 1 PROCESO NIVEL 2
DOCUMENTOS
REQUERIDOS
AREA FUNCIONAL
PLANIFICACION
ESTRATEGICA
1.1 Lineamiento Estratégico
Procedimiento de
lineamiento estratégico
DEPARTAMENTO DE
GERENCIA GENERAL
1.2 Plan de Acción
Procedimiento de plan de
acción
1.3 Puesta en marcha “Plan
de Acción”
Procedimiento de ejecución
plan de acción
MERCADEO
1.1 Promoción y Publicidad
Procedimiento de promoción
y publicidad DEPARTAMENTO DE
MERCADEOProcedimiento de estudio de
mercadeo1.2 Estudio de Mercadeo
CONTROL Y SEGUIMIENTO
PROCEDIMIENTO CONTROL Y
SEGUIMIENTO

5. PROCESOS MEDULARES LINEA 1
PROCESO NIVEL 1 PROCESO NIVEL 2
DOCUMENTOS
REQUERIDOS
AREA FUNCIONAL
SOLICITUD DEL SERVICIO
Procedimiento de solicitud de
servicio
JEFE DE OPERACIONES
ANALISIS DE REQUERIMIENTOS
Y DISPONIBILIDAD
1.1 Análisis de Requerimiento
Personas Naturales
Procedimiento para personas
naturales
DEPARTAMENTO DE
OPERACIONES
1.2 Análisis de Requerimiento
Personas Jurídicas
Procedimiento para personas
jurídicas
1.3 Muestra de Opciones Procedimiento para muestra de
opciones
ASIGNACION DE AREA DE
SERVICIO
Procedimiento de asignación de
servicio
PRESTAMO DE SERVICIO
1.1 Muestra de Instalaciones Procedimiento de muestra de
instalaciones
1.2 Entrega del Area de Servicio Procedimiento de entrega de
servicio
FACTURACION Procedimiento de facturación
VERIFICACION FINAL Procedimiento de verificación final

6. PROCESOS MEDULARES LINEA 2
PROCESO NIVEL 1 PROCESO NIVEL 2 PROCESO NIVEL 3
DOCUMENTOS
REQUERIDOS
AREA
FUNCIONAL
SOLICITUD DEL SERVICIO
1.1 Análisis de Requerimiento
Personas Naturales Procedimiento para personas naturales
DEPARTAMENTO
DE OPERACIONES
1.2 Análisis de Requerimiento
Personas Jurídicas Procedimiento para personas jurídicas
GESTION DE
ESTRUCTURACION DE
COSTOS
1.1 Dialogan con los
proveedores sobre los costos
Procedimiento para evaluar proveedores
1.2 Asume la estructura de
costos
1.2.1 Se evalúan varios
proveedores
Procedimiento de ajuste de presupuesto
1.2.2 Se ajusta al presupuesto
del cliente
1.3 Presenta al cliente el
presupuesto
Procedimiento de presentación al cliente
GESTION DE DISPONIBILIDAD
DE SERVICIOS
1.1 Analiza las fechas del cliente Procedimiento de análisis de fechas
Procedimiento de verificación
1.2 Verificación de disponibilidad
Procedimiento de notificación al cliente1.3 Se da respuesta al cliente
PRESTAMO DEL SERVICIO
1.1 Muestran las instalaciones
Procedimiento de recorrido por las
instalaciones
1.2 Entrega del área de servicio Procedimiento de entrega de servicios

7. PROCESOS DE APOYO
PROCESO NIVEL 1 PROCESO NIVEL 2 DOCUMENTOS REQUERIDOS AREA FUNCIONAL
MANTENIMIENTO
1.1 Correctivo Procedimiento correctivo
DEPARTAMENTO DE
MANTENIMIENTO
1.2 Preventivo Procedimiento preventivo
1.3 Plan de Mantenimiento Anual
Procedimiento plan anual de
mantenimiento
SEGURIDAD
1.1 Protección Procedimiento protección
DEPARTAMENTO DE SEGURIDAD
1.2 Vigilancia Procedimiento vigilancia
ADMINISTRACION Y RECURSOS
HUMANOS
1.1 Presupuesto Procedimiento presupuesto
DEPARTAMENTO DE
ADMINISTRACION Y TALENTO
HUMANO
1.2 Estimación de Costos Procedimiento de estimación de costos
1.3 Pago de Proveedores Procedimiento de pago de proveedores
1.4 Pago de Nomina Procedimiento pago de nomina
1.5 Reclutamiento de personal Procedimiento reclutamiento de personal
1.6 Contratación Procedimiento de contratación
1.7 Inducción Procedimiento de inducción
1.8 Administración de Personal Procedimiento administración de personal
1.9 Formación Procedimiento de formación
2.0 Adecuación de Puestos de
Trabajo
Procedimiento de adecuación de
trabajo

8. CODIFICACION
MANTENIMIENTO
MANTENIMIENTO CORRECTIVO B-MANT-PRO-01
MANTENIMIENTO PREVENTIVO B-MANT-PRO-02
PLAN DE MANTENIMIENTO ANUAL B-MANT-MAN-03
ESTRATEGICO
LINEAMIENTO ESTRATEGICO B-EST-PRO-01
PLAN DE ACCION B-EST-PRO-02
PUESTA EN MARCHA B-EST-PRO-03

9. CODIFICACION
MERCADEO
PROMOCION Y PUBLICIDAD B-MER-PRO-01
ESTUDIO DE MERCADEO B-MER-PRO-02
SEGURIDAD
VIGILANCIA B-SEG-PRO-01
PROTECCION B-SEG-PRO-02

10. CODIFICACION
OPERACIONES- CALIDAD
LINEA 1 LINEA 2
ANALISIS DE REQUERIMIENTO
PERSONAL NATURAL
B-OPE-PRO-11
ANALISIS DE REQUERIMIENTO
PERSONAL NATURAL
B-OPE-PRO-1
ANALISIS DE REQUERIMIENTO
PERSONAL JURIDICA
B-OPE-PRO-12
ANALISIS DE REQUERIMIENTO
PERSONAL JURIDICA
B-OPE-PRO-2
OPERACIONES DE MUESTRA B-OPE-PRO-13
EVALUACION DE VARIOS
PROVEEDORES
B-OPE-PRO-3
ASIGNACION DE SERVICIO B-OPE-PRO-14 AJUSTE DE PRESUPUESTO B-OPE-PRO-4
MUESTRA DE INSTALACIONES B-OPE-PRO-15 PROPUESTA DE COSTO B-OPE-PRO-5
ENTREGA AREA DE SERVICIO B-OPE-PRO-16 ANALISIS DE FECHAS B-OPE-PRO-6
FACTURACION B-OPE-PRO-17
VERIFICACION DE
DISPONIBILIDAD
B-OPE-PRO-7
VERIFICACION FINAL B-OPE-PRO-18 RESPUESTA AL CLIENTE B-OPE-PRO-8
MUESTRA DE INSTALACIONES B-OPE-PRO-9
ENTREGA AREA DE SERVICIO B-OPE-PRO-10

11. CODIFICACION
ADMINISTRACION Y RECURSOS HUMANOS
PAGO DE PROVEEDORES B-OPE-PRO-1
PAGO DE NOMINAS B-OPE-PRO-2
RECLUTAMIENTO DE PERSONAL B-OPE-PRO-3
CONTRATACION B-OPE-PRO-4
INDUCCION B-OPE-PRO-5
ADMINISTRACION B-OPE-PRO-6
ADECUACION B-OPE-PRO-7
PRESUPESTO B-OPE-PRO-8
ESTIMACION DE COSTOS B-OPE-PRO-9

12. CODIFICACION
DOCUMENTOS GENERALES
POLITICAS DE LA CALIDAD B-CAL-NOR-01
OBJETIVOS DE LA CALIDAD B-CAL-PRO-01
MANUAL DE LA CALIDAD B-CAL-MAN-01
PLAN DE LA CALIDAD 1 B-CAL-PLAN-01
MANUAL ORGANIZATIVO B-CAL-MAN-02
MANUAL DE DESCRIPCION DE CARGOS B-CAL-MAN-03
PROVICION DE RECURSOS B-CAL-PRO-02
CAPACITACION DE PERSONAL B-CAL-PRO-03
DOCUMENTACION DE FORMACION DE PERSONAL B-CAL-PRO-04
PLAN DE LA CALIDAD 2 B-CAL-PLAN-02
DETERMINACION DE REQUISITOS DEL CLIENTE B-CAL-PRO-05
COMPRAS B-CAL-PRO-06
CONTROL Y PRESTAMO DEL SERVICIO B-CAL-PRO-07
RECEPCION DE INSUMOS B-CAL-PRO-08

13. DOCUMENTOS REQUERIDOS POR LA NORMA ISO 9001-2008