Este documento discute la gestión de la calidad en actividades turísticas. Explica que la calidad depende de las expectativas de los clientes y está relacionada con el tipo de producto, categoría y precio. También describe la importancia de la calidad para la competitividad de las empresas y destinos turísticos. Además, analiza los conceptos de costes de calidad y no calidad, y presenta cuestionarios como SERVQUAL y HOTELQUAL para medir la calidad del servicio.
Construcción de indicadores prestigioso hotel de la ciudadMaría Sánchez
Para este caso práctico se tomó como ejemplo el prestigioso Hotel “Jirahara” de Barquisimeto para la construcción de Sistema de Control de Gestión a través de Indicadores de Gestión que permitan la medición de la excelencia, calidad y servicios a los fines de implementar sus procesos de Mejora Continua.
Para lo cual describimos los procesos de una empresa prestadora de servicio como esta, definimos los indicadores de medición de eficiencia y desempeño aplicados a este caso, así como la interpretación de datos, las conclusiones y recomendaciones.
El documento define los indicadores de calidad como instrumentos cuantificables para medir la calidad de procesos, productos y servicios. Explica que deben ser fáciles de aplicar, relevantes y visibles. Luego, ofrece ejemplos como la cobertura, la eficacia, la valoración de ventas y la satisfacción del cliente.
DOCUMENTOS Y CODIGOS REQUERIDOS NORMA ISO 9001-200820donatozg
Este documento presenta la estructura organizacional y los procesos de un hotel. Describe los departamentos, cargos y funciones. Además, identifica los procesos estratégicos, de apoyo y medulares del hotel y los codifica según la norma ISO 9001-2008.
Este documento describe los indicadores de desempeño y su importancia para medir el progreso hacia las metas. Los indicadores de desempeño miden una secuencia de resultados a lo largo del tiempo y en diferentes dimensiones para comparar el desempeño real con las metas planeadas. También describe los pasos básicos para construir indicadores de desempeño efectivos y cómo se pueden usar los indicadores para mejorar continuamente la calidad en un hotel.
El documento habla sobre los indicadores de calidad. Define los indicadores de calidad como instrumentos cuantitativos o cualitativos que reflejan la cantidad de calidad de una actividad. Explica que los indicadores de calidad deben ser sistemáticos, normalizados, homogéneos y continuos. Además, clasifica los indicadores según su gravedad y capacidad de prevención, y según el concepto que evalúan, como demanda, calidad, proceso o resultado. Por último, presenta un caso de estudio de una empresa que usa indicadores como crec
Este documento describe diferentes tipos de indicadores de calidad que pueden utilizarse para medir el desempeño de una organización, como indicadores de eficacia, eficiencia, calidad, información y sostenibilidad. Explica que los indicadores deben ser pertinentes, comparables, confiables, simples y verificarbles para proporcionar información útil sobre el logro de objetivos y la mejora continua.
El documento habla sobre la medición de la calidad de los servicios. Explica que la calidad de un servicio depende de las expectativas del cliente y no del proveedor. Presenta dos modelos para medir la calidad: el modelo de las deficiencias y el modelo SERVQUAL. El modelo de las deficiencias identifica cinco brechas potenciales entre las expectativas del cliente y la percepción del servicio. El modelo SERVQUAL mide la calidad a través de cinco dimensiones como elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
Construcción de indicadores prestigioso hotel de la ciudadMaría Sánchez
Para este caso práctico se tomó como ejemplo el prestigioso Hotel “Jirahara” de Barquisimeto para la construcción de Sistema de Control de Gestión a través de Indicadores de Gestión que permitan la medición de la excelencia, calidad y servicios a los fines de implementar sus procesos de Mejora Continua.
Para lo cual describimos los procesos de una empresa prestadora de servicio como esta, definimos los indicadores de medición de eficiencia y desempeño aplicados a este caso, así como la interpretación de datos, las conclusiones y recomendaciones.
El documento define los indicadores de calidad como instrumentos cuantificables para medir la calidad de procesos, productos y servicios. Explica que deben ser fáciles de aplicar, relevantes y visibles. Luego, ofrece ejemplos como la cobertura, la eficacia, la valoración de ventas y la satisfacción del cliente.
DOCUMENTOS Y CODIGOS REQUERIDOS NORMA ISO 9001-200820donatozg
Este documento presenta la estructura organizacional y los procesos de un hotel. Describe los departamentos, cargos y funciones. Además, identifica los procesos estratégicos, de apoyo y medulares del hotel y los codifica según la norma ISO 9001-2008.
Este documento describe los indicadores de desempeño y su importancia para medir el progreso hacia las metas. Los indicadores de desempeño miden una secuencia de resultados a lo largo del tiempo y en diferentes dimensiones para comparar el desempeño real con las metas planeadas. También describe los pasos básicos para construir indicadores de desempeño efectivos y cómo se pueden usar los indicadores para mejorar continuamente la calidad en un hotel.
El documento habla sobre los indicadores de calidad. Define los indicadores de calidad como instrumentos cuantitativos o cualitativos que reflejan la cantidad de calidad de una actividad. Explica que los indicadores de calidad deben ser sistemáticos, normalizados, homogéneos y continuos. Además, clasifica los indicadores según su gravedad y capacidad de prevención, y según el concepto que evalúan, como demanda, calidad, proceso o resultado. Por último, presenta un caso de estudio de una empresa que usa indicadores como crec
Este documento describe diferentes tipos de indicadores de calidad que pueden utilizarse para medir el desempeño de una organización, como indicadores de eficacia, eficiencia, calidad, información y sostenibilidad. Explica que los indicadores deben ser pertinentes, comparables, confiables, simples y verificarbles para proporcionar información útil sobre el logro de objetivos y la mejora continua.
El documento habla sobre la medición de la calidad de los servicios. Explica que la calidad de un servicio depende de las expectativas del cliente y no del proveedor. Presenta dos modelos para medir la calidad: el modelo de las deficiencias y el modelo SERVQUAL. El modelo de las deficiencias identifica cinco brechas potenciales entre las expectativas del cliente y la percepción del servicio. El modelo SERVQUAL mide la calidad a través de cinco dimensiones como elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
Este documento describe los sistemas de gestión certificables para el sector turístico en España. Explica que la certificación de sistemas de gestión de calidad ayuda a las empresas turísticas a mejorar la calidad del servicio, generar confianza entre los clientes, mejorar la imagen y ser más competitivas. También describe las normas más comunes para la certificación, como ISO 9001 para la gestión de calidad y ISO 14001 para la gestión medioambiental.
¿Cómo afectan los servicios al cliente dentro de las organizaciones ?Leslie Fernández
El documento describe cómo los servicios al cliente afectan las organizaciones. Define el servicio al cliente y sus elementos clave como el contacto, la relación y los reclamos. Explica que la diferenciación del servicio, la satisfacción del cliente y la personalización son principios importantes. Además, destaca que factores como el personal, la capacitación y la comunicación influyen en la calidad del servicio, y que cuidar el servicio al cliente es importante para la permanencia en el mercado.
El documento describe los conceptos clave del control total de calidad, incluyendo que la calidad se extiende a toda la organización y es definida por el cliente. También cubre los estándares de calidad, orientación a la prevención, calidad desde el inicio, mejora continua, modelo cero defectos y clasificación de costos de calidad.
El documento presenta los resultados de una investigación sobre el servicio en la recepción y estadía de huéspedes en un hotel. Se realizaron observaciones, entrevistas y encuestas para evaluar la calidad del servicio. Los hallazgos incluyen deficiencias como falta de capacitación al personal, no realizar encuestas de satisfacción a clientes, y descuido en algunas normas de servicio. El gerente reconoció que no se ha enfocado en la innovación ni en atender quejas de clientes. Se concluye que el hotel se ha admin
El documento explica lo que significa la tasa de defectos PPM (piezas por millón), que mide los defectos por millón de oportunidades. También describe cómo calcular la tasa de defectos PPM y el impacto en la calidad, y cómo la mejora continua puede aumentar el nivel de calificación de un proveedor.
El informe financiero es un documento que transcribe una reflexión personal o grupal sobre un tema definido por una problemática que se esté o haya generado dentro o fuera de la organización, en el cual se analiza y produce una reflexión sobre un tema determinado. Se realiza con el fin de favorecer la toma de decisiones, al proponer soluciones aplicables que impulsen la acción. En otras palabras, es un documento inteligente[i].
Este tipo de texto consta de tres partes esenciales: la identificación de los problemas, el análisis de las causas y las propuestas de mejoras[ii]. Sin embargo, ninguna lista de informes será aplicable a todos los negocios, ni será conveniente a todos los casos. Por ello, se necesita además de imaginación, mucha investigación y planificación para poder desarrollar un sistema de informes integrado y estructurado de acuerdo a las necesidades de cada compañía[iii].
El documento presenta varios conceptos clave relacionados con los servicios. 1) Los servicios se caracterizan por ser intangibles y por el rol activo del cliente en el proceso. 2) Existen diferentes estrategias para automatizar los servicios usando tecnología. 3) Lograr excelencia en servicios requiere enfocarse en el valor para el cliente, la competitividad y el desarrollo de competencias.
Este documento presenta lineamientos sobre el diseño de indicadores para el marco lógico. Explica que tanto el problema como la situación esperada deben formularse de manera que puedan expresarse en indicadores significativos y objetivamente verificables. También destaca la importancia de incluir indicadores meta y de base para medir la evolución relativa y el avance sobre la línea de base. Por último, proporciona ejemplos de cómo expresar de manera adecuada los indicadores meta incorporando la información de la situación actual.
Este documento describe varios métodos para evaluar opciones de localización de un proyecto, incluyendo la macrolocalización y microlocalización. Explica factores como transporte, mano de obra y materias primas que se consideran en la macrolocalización, y factores como terrenos, servicios y condiciones viales que se consideran en la microlocalización. También describe métodos cualitativos como los antecedentes industriales, el factor preferencial, el factor determinante y el análisis cualitativo por puntos.
El documento describe varias herramientas de medición de la calidad, incluyendo hojas de control, histogramas, diagramas de Pareto, diagramas de causa-efecto, estratificación, diagramas de dispersión y gráficos de control. Estas herramientas se pueden usar en combinación para resolver hasta el 95% de los problemas relacionados con la calidad mediante la detección de problemas, el análisis de causas y la prevención de errores.
Certificaciones de inocuidad alimentaria: Principales cambios a nivel mundialFEDEFRUTA
El documento describe los principales cambios en las certificaciones de inocuidad alimentaria a nivel mundial. Explica que la globalización ha exigido mayores estándares de calidad y seguridad de los alimentos para proteger la salud de los consumidores. También describe brevemente algunos casos de brotes de enfermedades transmitidas por alimentos en Estados Unidos y los desafíos que plantearon para realizar el rastreo de productos.
Marc baray mkt - actividad individual del tema 2Marc Baray
El documento discute las características del marketing turístico y cómo se relaciona con el marketing de servicios y productos. Explica que el marketing turístico utiliza principalmente las características del marketing de servicios debido a que el turismo es principalmente un servicio. Sin embargo, también incorpora elementos del marketing de productos para promover y materializar la oferta turística. Luego analiza estas características a través del ejemplo de un servicio de alquiler de esquís y equipos deportivos.
El documento habla sobre la calidad de los servicios que ofrecen las empresas a sus clientes. Explica que la relación entre una empresa de servicios y sus clientes comienza cuando el cliente demanda un producto o servicio y finaliza cuando el cliente recibe dicho producto o servicio. También describe cinco dimensiones clave para medir la calidad de un servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
Certificaciones de inocuidad agroalimentaria para euaLuis Marin Sosa
Este documento proporciona información sobre la importancia de la certificación México Calidad Suprema de acuerdo con los nuevos requisitos de inocuidad alimentaria del mercado estadounidense. Se incluye un historial de los estándares de inocuidad a nivel mundial y en Estados Unidos, así como detalles sobre esquemas de certificación como GLOBALGAP y SQF. El documento también resume las exportaciones mexicanas de aguacate a Estados Unidos y los logros del programa México Calidad Suprema.
Este documento describe un proyecto para establecer 40 hectáreas de cultivo de zarzamora en los municipios de Teopisca y San Juan Chamula, Chiapas, México. El proyecto generará miles de jornales y será muy rentable, con una tasa interna de retorno del 46%. La organización detrás del proyecto busca producir zarzamora de calidad de exportación y generar empleos en la región.
El documento describe el Sistema Nacional de Certificación Turística (SNCT) en México. El SNCT tiene como objetivo certificar a los prestadores de servicios turísticos para garantizar altos estándares de calidad. El sistema evaluará y auditará a empresas como hoteles, restaurantes y agencias de viajes para otorgar distintivos de calidad. El SNCT interactuará con otros sistemas como el de clasificación hotelera y normalización para promover la competitividad de la industria turística mexicana.
El SERVQUAL es un modelo para medir la calidad de servicio que compara las expectativas de los clientes con su percepción del rendimiento real del servicio. Usa cinco dimensiones (agilidad, confiabilidad, calidad de atención, instalaciones, garantía) para medir la brecha entre expectativas y percepción. El LIBQUAL+ es una adaptación de SERVQUAL para bibliotecas que identifica brechas en la calidad del servicio para mejorarlo.
Este documento describe los diferentes tipos de diseño organizacional que pueden aplicarse a una empresa turística. Explica cómo las empresas se pueden clasificar por sector, forma jurídica, tamaño, ámbito de actuación y cuota de mercado. También describe los elementos básicos de una organización, el proceso administrativo, y cómo diseñar puestos de trabajo y la estructura organizacional.
El documento presenta el modelo SERVQUAL para medir la calidad de servicios. Se aplicó este modelo en tres universidades públicas. En la Universidad de Antioquía, Colombia, la empatía fue la dimensión más importante para los usuarios. En la Universidad de Guadalajara, México, hubo brechas negativas en todas las dimensiones. La Universidad de Sevilla, España, obtiene regularmente certificaciones de calidad y realiza encuestas anuales de satisfacción.
Niveles de organización de la administración pública venezolanaHugginsY
El documento describe los tres niveles de organización de la administración pública venezolana: 1) la administración pública nacional, encabezada por el presidente, 2) la administración pública estatal, dirigida por los gobernadores, y 3) la administración pública municipal, representada por los alcaldes. En cada nivel, se explican las funciones y estructura de los órganos superiores de dirección y consulta que componen el modelo centralizado de administración pública en Venezuela.
El documento describe diferentes aspectos de la estructura organizativa en empresas turísticas. Explica que la estructura organizativa es una herramienta útil para organizar formalmente una organización y representar gráficamente la jerarquía, las interrelaciones y funciones. Luego clasifica los tipos de estructuras organizativas en empresas turísticas y describe varios modelos como los organigramas verticales, horizontales y circulares.
Este documento describe los sistemas de gestión certificables para el sector turístico en España. Explica que la certificación de sistemas de gestión de calidad ayuda a las empresas turísticas a mejorar la calidad del servicio, generar confianza entre los clientes, mejorar la imagen y ser más competitivas. También describe las normas más comunes para la certificación, como ISO 9001 para la gestión de calidad y ISO 14001 para la gestión medioambiental.
¿Cómo afectan los servicios al cliente dentro de las organizaciones ?Leslie Fernández
El documento describe cómo los servicios al cliente afectan las organizaciones. Define el servicio al cliente y sus elementos clave como el contacto, la relación y los reclamos. Explica que la diferenciación del servicio, la satisfacción del cliente y la personalización son principios importantes. Además, destaca que factores como el personal, la capacitación y la comunicación influyen en la calidad del servicio, y que cuidar el servicio al cliente es importante para la permanencia en el mercado.
El documento describe los conceptos clave del control total de calidad, incluyendo que la calidad se extiende a toda la organización y es definida por el cliente. También cubre los estándares de calidad, orientación a la prevención, calidad desde el inicio, mejora continua, modelo cero defectos y clasificación de costos de calidad.
El documento presenta los resultados de una investigación sobre el servicio en la recepción y estadía de huéspedes en un hotel. Se realizaron observaciones, entrevistas y encuestas para evaluar la calidad del servicio. Los hallazgos incluyen deficiencias como falta de capacitación al personal, no realizar encuestas de satisfacción a clientes, y descuido en algunas normas de servicio. El gerente reconoció que no se ha enfocado en la innovación ni en atender quejas de clientes. Se concluye que el hotel se ha admin
El documento explica lo que significa la tasa de defectos PPM (piezas por millón), que mide los defectos por millón de oportunidades. También describe cómo calcular la tasa de defectos PPM y el impacto en la calidad, y cómo la mejora continua puede aumentar el nivel de calificación de un proveedor.
El informe financiero es un documento que transcribe una reflexión personal o grupal sobre un tema definido por una problemática que se esté o haya generado dentro o fuera de la organización, en el cual se analiza y produce una reflexión sobre un tema determinado. Se realiza con el fin de favorecer la toma de decisiones, al proponer soluciones aplicables que impulsen la acción. En otras palabras, es un documento inteligente[i].
Este tipo de texto consta de tres partes esenciales: la identificación de los problemas, el análisis de las causas y las propuestas de mejoras[ii]. Sin embargo, ninguna lista de informes será aplicable a todos los negocios, ni será conveniente a todos los casos. Por ello, se necesita además de imaginación, mucha investigación y planificación para poder desarrollar un sistema de informes integrado y estructurado de acuerdo a las necesidades de cada compañía[iii].
El documento presenta varios conceptos clave relacionados con los servicios. 1) Los servicios se caracterizan por ser intangibles y por el rol activo del cliente en el proceso. 2) Existen diferentes estrategias para automatizar los servicios usando tecnología. 3) Lograr excelencia en servicios requiere enfocarse en el valor para el cliente, la competitividad y el desarrollo de competencias.
Este documento presenta lineamientos sobre el diseño de indicadores para el marco lógico. Explica que tanto el problema como la situación esperada deben formularse de manera que puedan expresarse en indicadores significativos y objetivamente verificables. También destaca la importancia de incluir indicadores meta y de base para medir la evolución relativa y el avance sobre la línea de base. Por último, proporciona ejemplos de cómo expresar de manera adecuada los indicadores meta incorporando la información de la situación actual.
Este documento describe varios métodos para evaluar opciones de localización de un proyecto, incluyendo la macrolocalización y microlocalización. Explica factores como transporte, mano de obra y materias primas que se consideran en la macrolocalización, y factores como terrenos, servicios y condiciones viales que se consideran en la microlocalización. También describe métodos cualitativos como los antecedentes industriales, el factor preferencial, el factor determinante y el análisis cualitativo por puntos.
El documento describe varias herramientas de medición de la calidad, incluyendo hojas de control, histogramas, diagramas de Pareto, diagramas de causa-efecto, estratificación, diagramas de dispersión y gráficos de control. Estas herramientas se pueden usar en combinación para resolver hasta el 95% de los problemas relacionados con la calidad mediante la detección de problemas, el análisis de causas y la prevención de errores.
Certificaciones de inocuidad alimentaria: Principales cambios a nivel mundialFEDEFRUTA
El documento describe los principales cambios en las certificaciones de inocuidad alimentaria a nivel mundial. Explica que la globalización ha exigido mayores estándares de calidad y seguridad de los alimentos para proteger la salud de los consumidores. También describe brevemente algunos casos de brotes de enfermedades transmitidas por alimentos en Estados Unidos y los desafíos que plantearon para realizar el rastreo de productos.
Marc baray mkt - actividad individual del tema 2Marc Baray
El documento discute las características del marketing turístico y cómo se relaciona con el marketing de servicios y productos. Explica que el marketing turístico utiliza principalmente las características del marketing de servicios debido a que el turismo es principalmente un servicio. Sin embargo, también incorpora elementos del marketing de productos para promover y materializar la oferta turística. Luego analiza estas características a través del ejemplo de un servicio de alquiler de esquís y equipos deportivos.
El documento habla sobre la calidad de los servicios que ofrecen las empresas a sus clientes. Explica que la relación entre una empresa de servicios y sus clientes comienza cuando el cliente demanda un producto o servicio y finaliza cuando el cliente recibe dicho producto o servicio. También describe cinco dimensiones clave para medir la calidad de un servicio: elementos tangibles, fiabilidad, capacidad de respuesta, seguridad y empatía.
Certificaciones de inocuidad agroalimentaria para euaLuis Marin Sosa
Este documento proporciona información sobre la importancia de la certificación México Calidad Suprema de acuerdo con los nuevos requisitos de inocuidad alimentaria del mercado estadounidense. Se incluye un historial de los estándares de inocuidad a nivel mundial y en Estados Unidos, así como detalles sobre esquemas de certificación como GLOBALGAP y SQF. El documento también resume las exportaciones mexicanas de aguacate a Estados Unidos y los logros del programa México Calidad Suprema.
Este documento describe un proyecto para establecer 40 hectáreas de cultivo de zarzamora en los municipios de Teopisca y San Juan Chamula, Chiapas, México. El proyecto generará miles de jornales y será muy rentable, con una tasa interna de retorno del 46%. La organización detrás del proyecto busca producir zarzamora de calidad de exportación y generar empleos en la región.
El documento describe el Sistema Nacional de Certificación Turística (SNCT) en México. El SNCT tiene como objetivo certificar a los prestadores de servicios turísticos para garantizar altos estándares de calidad. El sistema evaluará y auditará a empresas como hoteles, restaurantes y agencias de viajes para otorgar distintivos de calidad. El SNCT interactuará con otros sistemas como el de clasificación hotelera y normalización para promover la competitividad de la industria turística mexicana.
El SERVQUAL es un modelo para medir la calidad de servicio que compara las expectativas de los clientes con su percepción del rendimiento real del servicio. Usa cinco dimensiones (agilidad, confiabilidad, calidad de atención, instalaciones, garantía) para medir la brecha entre expectativas y percepción. El LIBQUAL+ es una adaptación de SERVQUAL para bibliotecas que identifica brechas en la calidad del servicio para mejorarlo.
Este documento describe los diferentes tipos de diseño organizacional que pueden aplicarse a una empresa turística. Explica cómo las empresas se pueden clasificar por sector, forma jurídica, tamaño, ámbito de actuación y cuota de mercado. También describe los elementos básicos de una organización, el proceso administrativo, y cómo diseñar puestos de trabajo y la estructura organizacional.
El documento presenta el modelo SERVQUAL para medir la calidad de servicios. Se aplicó este modelo en tres universidades públicas. En la Universidad de Antioquía, Colombia, la empatía fue la dimensión más importante para los usuarios. En la Universidad de Guadalajara, México, hubo brechas negativas en todas las dimensiones. La Universidad de Sevilla, España, obtiene regularmente certificaciones de calidad y realiza encuestas anuales de satisfacción.
Niveles de organización de la administración pública venezolanaHugginsY
El documento describe los tres niveles de organización de la administración pública venezolana: 1) la administración pública nacional, encabezada por el presidente, 2) la administración pública estatal, dirigida por los gobernadores, y 3) la administración pública municipal, representada por los alcaldes. En cada nivel, se explican las funciones y estructura de los órganos superiores de dirección y consulta que componen el modelo centralizado de administración pública en Venezuela.
El documento describe diferentes aspectos de la estructura organizativa en empresas turísticas. Explica que la estructura organizativa es una herramienta útil para organizar formalmente una organización y representar gráficamente la jerarquía, las interrelaciones y funciones. Luego clasifica los tipos de estructuras organizativas en empresas turísticas y describe varios modelos como los organigramas verticales, horizontales y circulares.
Este documento resume los conceptos fundamentales de la administración. Explica que la administración surgió con la sociedad humana y se desarrolló durante la Revolución Industrial para organizar las grandes empresas. Define la administración como el proceso de planificar, organizar, dirigir y controlar los recursos para lograr objetivos. Describe los elementos clave del proceso administrativo como la planeación, organización, ejecución y control con el fin de alcanzar las metas de manera eficiente.
FUNDAMENTOS DE LA ADMINISTRACION Y LA TEORIA DE SISTEMASCARLOS ANGELES
El documento presenta un resumen de las principales teorías de la administración desde la administración científica de Taylor hasta la teoría de las relaciones humanas de Elton Mayo. Describe los principios fundamentales de cada teoría y sus principales exponentes, incluyendo el énfasis de Taylor en la eficiencia, de Fayol en la estructura organizacional y de Mayo en las necesidades psicológicas y sociales de los trabajadores.
El documento describe los diferentes tipos de distintivos gráficos utilizados para identificar empresas, organizaciones e individuos visualmente, incluyendo logotipos, marcas, ideogramas, pictogramas, alegorías y mascotas. Explica que estos distintivos a menudo se basan en animales u otros símbolos y cómo se abstraen y esquematizan conceptos en el diseño de estos distintivos para comunicar características clave. También incluye numerosos ejemplos de distintivos existentes que utilizan animales y otros referentes
Este documento define el servicio de referencia como la asistencia personal que un bibliotecario brinda a los lectores que buscan información. Explica que existen tres tipos básicos de servicio de referencia: proporcionar información justa, instrucción en el uso de bibliotecas y fuentes de información, y guía en la selección de materiales. También describe varios servicios de referencia como preguntas de consulta rápida, verificación bibliográfica y préstamo interbibliotecario.
Este documento presenta información sobre los requisitos de la FDA para exportar alimentos a los EE.UU. Cubre temas como el registro de instalaciones de producción de alimentos, el aviso previo a la importación, los programas para alimentos enlatados de baja acidez, las buenas prácticas de fabricación, y los requisitos de etiquetado de alimentos. Además, explica conceptos clave como adulteración, marca equivocada, y alertas de importación. El objetivo es ayudar a los exportadores a entender los pasos necesarios para cu
El documento habla sobre la importancia de la calidad en el sector turístico de Nicaragua. INTUR ha implementado un Sistema Nacional de Calidad Turística para capacitar a las empresas turísticas y mejorar los servicios que ofrecen. El sistema incluye una autoevaluación de las empresas, inspecciones posteriores y categorizaciones para cumplir con estándares internacionales de calidad. El objetivo final es que todas las empresas turísticas del país sean parte del proceso para el año 2006.
Aseguramiento de la calidad, Costos, curva de costorjlv0204
El documento trata sobre el aseguramiento de la calidad, los costos de calidad y las curvas de costos de calidad. Explica que el aseguramiento de la calidad implica planificar, organizar, dirigir y controlar la producción para entregar productos de calidad al cliente. Además, detalla los diferentes tipos de costos de calidad como los de prevención, evaluación, fallas internas y externas. Por último, señala que existen varios modelos para representar gráficamente los costos de calidad a través de curvas.
Este documento discute los costos de calidad y cómo pueden clasificarse en cuatro categorías: costos de prevención, costos de evaluación, costos de fallos internos y costos de fallos externos. Explica cada categoría con ejemplos y argumenta que diseñar un sistema de costos que incluya los costos de calidad puede ayudar a las empresas a tomar mejores decisiones y medir el cumplimiento de objetivos estratégicos.
1-Historia y costos relacionados con la calidadproargex2013
Este documento discute los sistemas de gestión de la calidad para la exportación de alimentos. Explica que la calidad está relacionada con los requisitos legales para garantizar la inocuidad de los alimentos, pero también con la satisfacción del cliente privado. También analiza el concepto de calidad a través del tiempo, desde el enfoque de Taylor hasta la dirección orientada a la calidad y la mejora continua. Finalmente, discute la relación entre la calidad y la competitividad de una empresa, y la importancia de medir y gestionar los costos asoci
El documento habla sobre conceptos clave de la administración de la calidad como sistema, proceso, historia de la calidad, los 14 puntos de Deming y Crosby, la trilogía de Juran, dimensiones de la calidad, ciclo administrativo, proveedores, costos de calidad, auditoría de calidad y servicio al cliente.
El documento habla sobre conceptos clave de la administración de la calidad como sistema, proceso, historia de la calidad, los 14 puntos de Deming y Crosby, la trilogía de Juran, dimensiones de la calidad, ciclo administrativo, proveedores, costos de calidad, auditoría de calidad y servicio al cliente.
El documento habla sobre conceptos clave de la administración de la calidad como sistema, proceso, historia de la calidad, los 14 puntos de Deming y Crosby, la trilogía de Juran, dimensiones de la calidad, ciclo administrativo, proveedores, costos de calidad, auditoría de calidad y servicio al cliente.
Este documento describe los conceptos de calidad y satisfacción del cliente en el sector turístico. Explica que la calidad se define por el nivel de satisfacción del cliente y depende de si sus expectativas son iguales, menores o mayores que su percepción del servicio recibido. También analiza la evolución del enfoque de la calidad, desde la inspección hasta la gestión estratégica de la calidad total, y los principios de implicación de la dirección, mejora continua y satisfacción del cliente interno y externo.
Este documento trata sobre la calidad y la productividad. Explica la evolución del concepto de calidad a través del tiempo, desde el enfoque en los productos hasta el enfoque de calidad total centrado en la satisfacción del cliente. También describe los principios de la gestión de calidad como la organización enfocada al cliente, el liderazgo, y el mejoramiento continuo.
Administracion De La Calidad (Resumen De Diapositivas)Lucia González
Este documento presenta un resumen de varios temas relacionados con la administración de la calidad. Incluye conceptos como el ciclo administrativo de la calidad, la organización para la calidad, los sistemas de información de calidad y los costos asociados. También cubre temas como proveedores, auditorías de calidad, servicio al cliente e implementación de sistemas de calidad total.
Administracion De La Calidad (Resumen De Diapositivas)guest06ed41
Este documento presenta un resumen de varios temas relacionados con la administración de la calidad. Incluye conceptos como el ciclo administrativo de la calidad, la organización para la calidad, los sistemas de información de calidad y los costos asociados. También cubre temas como proveedores, auditorías de calidad, servicio al cliente e implementación de sistemas de calidad total.
Administracion De La Calidad (Resumen De Diapositivas)guest06ed41
Este documento presenta un resumen de varios temas relacionados con la administración de la calidad. Incluye conceptos como el ciclo administrativo de la calidad, la organización para la calidad, los sistemas de información de calidad y los costos asociados. También cubre temas como proveedores, auditorías de calidad, servicio al cliente e implementación de sistemas de calidad total.
Administracion De La Calidad (Resumen De Diapositivas)Lucia González
Este documento presenta un resumen de varios temas relacionados con la administración de la calidad. Incluye conceptos como el ciclo administrativo de la calidad, la organización para la calidad, los sistemas de información de calidad y los costos asociados. También cubre temas como proveedores, auditorías de calidad, servicio al cliente e implementación de sistemas de calidad total.
Ok módulo 1 historia y costos relacionados con la calidad iiiproargex2013
Este documento trata sobre sistemas de gestión de la calidad para la exportación de alimentos. Brevemente describe que la calidad está relacionada con los requisitos básicos que deben cumplirse según las leyes y reglamentos para que los alimentos sean inocuos y no estén contaminados o adulterados. También explica que la gestión de la calidad organiza la producción para alcanzar objetivos comunes, disminuir costos y generar confianza entre proveedores y clientes.
El documento proporciona una introducción a los conceptos fundamentales de la administración de la calidad. Explica la diferencia entre sistema y proceso, y resume la historia de la calidad desde la revolución industrial hasta el desarrollo del control estadístico de la calidad en Japón. También describe los elementos clave de un sistema de gestión de la calidad como la selección de proveedores, los costos asociados con la calidad y el servicio al cliente.
El documento proporciona una introducción a los conceptos fundamentales de la administración de la calidad. Explica la historia de la calidad desde tiempos antiguos hasta los desarrollos modernos en Japón y Estados Unidos. También describe los elementos clave de un sistema de gestión de la calidad como la selección de proveedores, los costos asociados con la calidad y el servicio al cliente.
El documento proporciona una introducción a los conceptos fundamentales de la administración de la calidad. Explica las definiciones de calidad y sistema de procesos, y resume la historia de la calidad desde la revolución industrial hasta el desarrollo del enfoque japonés de la calidad. También describe los elementos clave de un sistema de gestión de la calidad como la selección de proveedores, los costos asociados con la calidad y el servicio al cliente.
Administración de la Calidad (Resumen en diapositivasFabiola Rodriguez
El documento proporciona una introducción a los conceptos fundamentales de la calidad, incluyendo definiciones, historia, dimensiones y sistemas. Explica la diferencia entre sistema y proceso, y explora el desarrollo de la calidad en Japón. También cubre temas como proveedores, costos de calidad, servicio al cliente y los elementos clave de un sistema de gestión de la calidad.
La tesis analiza la disminución de la calidad en los servicios del Hotel Camino Real en Tuxtla Gutiérrez, Chiapas. El objetivo general es identificar los problemas que afectan la calidad del servicio para brindar una mejora continua. El documento incluye capítulos sobre administración hotelera, tipos de servicios hoteleros y calidad. La tesis busca identificar las problemáticas de calidad para comunicarlas a la dirección y establecer cursos de mejora que satisfagan al cliente.
El documento trata sobre la calidad total. Explica que la filosofía de la calidad total fue desarrollada por William Edwards Deming y representa la tercera generación de la gerencia. También define la calidad total como un proceso de mejora continua enfocado en satisfacer las necesidades de los clientes y eliminar el desperdicio. Finalmente, destaca que la calidad total busca garantizar el éxito a largo plazo de una organización a través de la satisfacción de clientes y la eliminación de desperdicios.
Este documento introduce un estudio sobre la calidad del servicio en hoteles boutique y hoteles categoría especial en Puebla, México. El objetivo es identificar si los hoteles que no pertenecen a la marca Hoteles Boutique de México ofrecen la misma calidad de servicio que aquellos que sí pertenecen. Se comparará la calidad del servicio desde la perspectiva de los huéspedes en áreas como habitaciones, amabilidad del personal, instalaciones e higiene. La hipótesis es que la calidad del servicio no es la
Los antecedentes de la calidad se remontan a la antigüedad, cuando los gobernantes exigían altos estándares de calidad en materiales. En el Código de Hammurabi se establecían sanciones por casas de baja calidad, y los fenicios podían mutilar a artesanos por herramientas defectuosas. Durante la Revolución Industrial, la producción masiva requirió mayores controles de calidad, y en el siglo XX la tecnología permitió la fabricación masiva de productos para un mercado cada vez más competit
Este documento resume la historia de la calidad desde la antigüedad hasta la actualidad. Explica cómo la calidad era controlada manualmente en el pasado y cómo se desarrollaron métodos estadísticos y sistemas de gestión de la calidad en el siglo XX. También describe el surgimiento de enfoques como los Círculos de Calidad, la mejora continua, y normas como ISO 9000.
El documento describe las cinco generaciones de la calidad total a lo largo de la historia. Cada generación se centró en un enfoque diferente, como la inspección del producto, la satisfacción del cliente, la reducción de costos, la flexibilidad y la planeación estratégica. La calidad total ha evolucionado para adaptarse a los cambios en el entorno empresarial y las necesidades de los clientes a lo largo del tiempo.
Este documento presenta el módulo 1 de un master sobre sistemas integrados de gestión de calidad, medio ambiente y prevención de riesgos laborales de la UNED. El módulo introduce conceptos clave sobre la calidad como la historia, evolución, estado actual y futuro de la calidad. Incluye secciones sobre la gestión de la calidad, aspectos legales y de normalización, y contiene ejemplos y cuestionarios para la comprensión de los conceptos.
Este documento presenta el manual de calidad de PLYRAP S.A., una empresa dedicada al diseño, desarrollo, producción y comercialización de electrificadores de alambrados. El manual describe el sistema de gestión de calidad de la empresa de acuerdo con la norma ISO 9001:2000 e incluye secciones sobre la política y objetivos de calidad, la estructura organizativa, las responsabilidades del personal clave y los procesos principales del sistema.
El documento describe las cinco generaciones de la calidad total a lo largo de la historia. Cada generación se centró en un enfoque diferente, como la inspección del producto, la satisfacción del cliente, la reducción de costos, la flexibilidad y la planeación estratégica. La calidad total ha evolucionado de centrarse en el producto a abarcar todos los procesos de una organización y su red de proveedores y clientes.
El documento describe las cinco generaciones de la calidad total a lo largo de la historia. Cada generación se centró en un enfoque diferente, como la inspección del producto, la satisfacción del cliente, la reducción de costos, la flexibilidad y la planeación estratégica. La calidad total ha evolucionado de centrarse en el producto a abarcar todos los procesos de la organización y su red de proveedores y clientes.
Los antecedentes de la calidad se remontan a la antigüedad, cuando los gobernantes exigían mejores materiales y productos. En el Código de Hammurabi se establecían normas de calidad para las casas y sanciones para los albañiles si fallaban. En la época fenicia, los artesanos podían ser mutilados por herramientas defectuosas. Los egipcios usaban cuerdas para probar bloques de piedra, técnica también empleada por los mayas. Con los gremios se establecieron controles
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LA PEDAGOGIA AUTOGESTONARIA EN EL PROCESO DE ENSEÑANZA APRENDIZAJEjecgjv
La Pedagogía Autogestionaria es un enfoque educativo que busca transformar la educación mediante la participación directa de estudiantes, profesores y padres en la gestión de todas las esferas de la vida escolar.
Examen de Selectividad. Geografía junio 2024 (Convocatoria Ordinaria). UCLMJuan Martín Martín
Examen de Selectividad de la EvAU de Geografía de junio de 2023 en Castilla La Mancha. UCLM . (Convocatoria ordinaria)
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Guia Practica de ChatGPT para Docentes Ccesa007.pdf
CALIDAD
1. 1
TEMA 3: LA GESTIÓN DE LA CALIDAD EN
ACTIVIDADES TURÍSTICAS
3.1 – CONCEPTO DE CALIDAD Y SU IMPORTANCIA PARA LA COMPETITIVIDAD
3.2 – GESTIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD
3.3 – LOS COSTES DE LA CALIDAD Y DE LA NO-CALIDAD
3.4 – EL PROCESO DE CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD
3.5 – CERTIFICACIONES DE GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL
Fuente: Bayón Mariné, F. y Martín Rojo, I. (2004): Operaciones y procesos de producción en el sector
turístico. Ed. Síntesis.
2. 2
OBJETIVOS:
1.- Entender la subjetividad de la calidad, la dificultad para
definirla y la importancia que tiene para el éxito empresarial.
2.- Conocer los aspectos que intervienen en la gestión de la
calidad y su impacto en la empresa.
3.- Identificar y calcular los costes de calidad y no-calidad de una
empresa y averiguar sus orígenes.
4.- Conocer los principales certificados de calidad y gestión ambiental.
3. 3
3.1 – CONCEPTO DE CALIDAD Y SU
IMPORTANCIA PARA LA
COMPETITIVIDAD
4. 4
3.1 – CONCEPTO DE CALIDAD Y SU IMPORTANCIA PARA LA COMPETITIVIDAD
CALIDAD: grado de acercamiento entre las características deseadas o
especificadas en un bien o servicio y las características realmente
logradas en él.
Calidad en la prestación del servicio: existe cuando la prestación
responde exactamente a las expectativas del cliente.
Por lo tanto, la calidad no es
un concepto absoluto, sino
RELATIVO
5. 5
El nivel de calidad se ajusta a las expectativas de los clientes,
que estarán en función de:
3.1 – CONCEPTO DE CALIDAD Y SU IMPORTANCIA PARA LA COMPETITIVIDAD
TIPO DE PRODUCTO: el cual reunirá unas características acordes con el
servicio especializado que se oferte (hotel playa, termal, rural, hostal, etc.).
CATEGORÍA: cumple un papel fundamental como sistema de aseguramiento
de mínimos (estrellas hotel, tenedores restaurante, etc.).
PRECIO: en función de las variables anteriores, se fijará un precio que el
cliente puede asociar al nivel de calidad.
Estas 3 variables sugerirán los mínimos a cumplir para
fijar el nivel de calidad.
6. 6
Table 3. Quality of service by establishment category
Category of hotel Expectations Perceptions Differences (P–E)
Hotels 4* & 5* 6.76 1° 6.45 1° −0.31 4°
Hotels 3* 6.18 3° 5.89 5° −0.29 3°
Hotels 2* 6.35 2° 6.01 3° −0.34 5°
Hotels 1* 6.13 4° 6.20 2° 0.07 1°
Hostels 6.08 5° 5.91 4° −0.17 2°
Total for sample 6.30 6.06 −0.24
One factor ANOVA p=0.000 p=0.000 p=0.000
Differ significantly (level of significance 0.05) with respect to: Hotels 4* & 5* and/or Hotels 1*.
Fuente: López Fernández y Serrano Bediá (2004), Tourism Management, Vol. 25, pp. 772.
3.1 – CONCEPTO DE CALIDAD Y SU IMPORTANCIA PARA LA COMPETITIVIDAD
7. 7
LUJO CALIDAD ¿Puede un hostal ofrecer una calidad de
servicio mayor a la de un hotel de 5 estrellas?
3.1 – CONCEPTO DE CALIDAD Y SU IMPORTANCIA PARA LA COMPETITIVIDAD
EXCELENCIA = CALIDAD MÍNIMA EXIGIDA + VALOR AVALOR AÑÑADIDOADIDO
Amabilidad del personal
Cortesía
Buen ambiente
Iniciativa
Distinción
8. 8
CALIDAD Y COMPETITIVIDAD
Globalización
Destinos emergentes
Cambios sociales
Turistas muy exigentes
3.1 – CONCEPTO DE CALIDAD Y SU IMPORTANCIA PARA LA COMPETITIVIDAD
Empresas + Destinos
(Calidad y Excelencia)
•Mayor aceptación de la
empresa/destino por parte del turista.
•Reduce costes y tiempo.
•Mayor productividad.
MAYOR
COMPETITIVIDAD
10. 10
3.2 – GESTIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD
Una vez definido el concepto de calidad, lo siguiente será ver cómo se
puede conseguir esa calidad, es decir, cómo gestionar la calidad.
Una Gestión Integral de la Calidad debe considerar los siguientes
aspectos:
• Elemento humano, tanto personal de base como directivos.
• Elementos materiales: materias primas, equipos e instalaciones.
• Entorno del destino donde se ubica la empresa turística.
11. 11
3.2 – GESTIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD
Teniendo en cuenta estos aspectos, se procederá a auditar la calidad.
AUDITORÍA DE CALIDAD: analiza el servicio ofrecido por las
organizaciones turísticas y lo compara con las expectativas que tenían
los clientes, para identificar sus puntos fuertes y débiles y efectuar las
oportunas correcciones o mejoras.
Fases de una auditoría de la calidad:
1. Identificar necesidades y deseos de los clientes, en función del tipo
de producto demandado.
2. Establecer estándares cuantitativos y cualitativos de calidad que
recojan las expectativas y necesidades detectadas.
3. Comparar estándares con realizaciones y, en caso de producirse
desviaciones, efectuar las oportunas correcciones y el consiguiente feedback.
12. 12
Con esta Gestión Integral de la Calidad se consigue:
1) Incrementar la eficacia y eficiencia de empresa.
2) Desarrollar actividades de investigación y creatividad para diseñar
productos y servicios turísticos acordes con la demanda existente en
cada momento.
3) Aumentar la motivación del personal y su cooperación con la
organización al crear un clima más participativo y una actitud más
positiva hacia la empresa.
4) Ofrecer una imagen de productos y servicios diferenciados.
3.2 – GESTIÓN INTEGRAL DE LA CALIDAD
13. 13
3.3 – LOS COSTES DE LA
CALIDAD Y DE LA NO-CALIDAD
14. 14
3.3 – LOS COSTES DE LA CALIDAD Y DE LA NO-CALIDAD
Desde un punto de vista económico, la gestión de la calidad conlleva
costes de calidad y costes de no-calidad.
COSTES DE LA NO-CALIDAD:
Se producen debido a un error en la prestación del servicio.
Originan una desviación en los procesos establecidos o en las
expectativas de los clientes.
Se dividen en dos tipos:
a) Costes de fallos internos
b) Costes de fallos externos
15. 15
Costes de fallos externos:
Son los que se producen una vez adquirido el producto o durante la
prestación del servicio o tras adquirir el servicio el cliente.
3.3 – LOS COSTES DE LA CALIDAD Y DE LA NO-CALIDAD
Costes de fallos internos:
Son los que se producen antes de la adquisición del producto por
parte del cliente.
Costes tangibles: se pueden calcular de forma objetiva, suelen venir
acompañados de un desembolso de dinero y suelen estar
relacionados con la mano de obra y las materias primas.
Costes intangibles: se calculan de forma subjetiva. Son costes de
oportunidad.
16. 16
COSTES DE LA CALIDAD
Se producen al realizar una gestión y control de la calidad, los cuales se
pueden dividir en costes de prevención y en costes de evaluación.
Costes de prevención:
Se derivan de cualquier actividad que tenga por objetivo evitar la mala
calidad en productos o en servicios. Por ejemplo:
• Planificar y gestionar un sistema de calidad.
• Costes de la estructura de calidad.
• Formación.
• “Puesta a punto” de maquinaria e instalaciones.
• Análisis de fallos.
• Aseguramiento de que proveedores y clientes cumplen requisitos de calidad.
• Análisis de mercado (conocer expectativas calidad turistas).
3.3 – LOS COSTES DE LA CALIDAD Y DE LA NO-CALIDAD
17. 17
3.3 – LOS COSTES DE LA CALIDAD Y DE LA NO-CALIDAD
Costes de evaluación:
Se derivan de las actividades encaminadas a conocer si se han
cumplido los estándares de la calidad fijados. Se incluyen:
• Costes de auditorías de calidad internas y externas.
• Costes para averiguar el nivel de satisfacción de los clientes.
http://www.krishoteles.com/cliente/calidad.htm
http://www.daguisa.com/cas/opinio/opinio_qualitat.htm
http://www.raphaelhotel.com/cuestionario-estancia_417_ESP.htm
18. 18
COSTE TOTAL CALIDAD = COSTES NO CALIDAD + COSTES CALIDAD
COSTE TOTAL CALIDAD = Costes fallos + Costes prevención y evaluación
3.3 – LOS COSTES DE LA CALIDAD Y DE LA NO-CALIDAD
Nivel de calidad ofrecida
Costes
Costes prevención y
evaluación
Costes
fallos
Coste total calidad
19. 19
3.3 – LOS COSTES DE LA CALIDAD Y DE LA NO-CALIDAD
CUESTIONARIOS PARA EVALUAR LA CALIDAD DE SERVICIO:
CUESTIONARIO SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1985):
Se basa en la consideración de la calidad como una expectativa y su medición
como el resultado de comparar lo que el cliente cree que la empresa debe
ofrecer (expectativas) con la percepción del desempeño que se tiene del
servicio recibido ( percepciones).
El cuestionario SERVQUAL está compuesto por 22 variables y se pasa dos
veces al cliente.
1) La primera vez se pasará antes de que el cliente reciba el servicio y éste
valorará la calidad esperada.
2) La segunda vez se pasará cuando el servicio ya se ha prestado y el
cliente valorará la calidad percibida.
20. 20
3.3 – LOS COSTES DE LA CALIDAD Y DE LA NO-CALIDAD
CUESTIONARIOS PARA EVALUAR LA CALIDAD DE SERVICIO:
CUESTIONARIO SERVQUAL
Las variables que se miden en el SERVQUAL se agrupan en las siguientes
dimensiones:
Elementos tangibles: apariencia de las instalaciones físicas, equipos, personal de
contacto y material de comunicación.
Fiabilidad: habilidad para realizar el servicio prometido de forma cuidadosa y
respetando los tiempos.
Capacidad de respuesta: disposición para ayudar a los usuarios y proporcionar un
servicio rápido. Es decir, servir eficazmente.
Seguridad: se refiere al conocimiento y la atención mostrados por los empleados y
las habilidades de que disponen para inspirar confianza y credibilidad. Aquí deben
conjugarse competencia y cortesía.
Empatía: ponerse en lugar del cliente para tratar de identificar sus necesidades.
21. 21
3.3 – LOS COSTES DE LA CALIDAD Y DE LA NO-CALIDAD
CUESTIONARIOS PARA EVALUAR LA CALIDAD DE SERVICIO:
VARIABLES DEL CUESTIONARIO SERVQUAL
.
10. Personal comunicativo.
11. Personal rápido.
12. Personal colaborador.
13. Personal informado.
Capacidad de respuesta
5. Cumplimiento de promesas.
6. Interés en la resolución de problemas.
7. Realización del servicio a la primera.
8. Conclusión en el plazo prometido.
9. Ausencia de errores.
Fiabilidad
1. Equipamiento de aspecto moderno.
2. Instalaciones visualmente atractivas.
3. Apariencia del personal.
4. Elementos tangibles atractivos.
Elementos tangibles
22. 22
3.3 – LOS COSTES DE LA CALIDAD Y DE LA NO-CALIDAD
CUESTIONARIOS PARA EVALUAR LA CALIDAD DE SERVICIO:
VARIABLES DEL CUESTIONARIO SERVQUAL
.
18. Atención individualizada al cliente.
19. Horario conveniente.
20. Atención personalizada a los colaboradores.
21. Preocupación por los intereses del cliente.
22. Comprensión de las necesidades del cliente.
Empatía
14. Personal que transmite confianza.
15. Clientes seguros con su proveedor.
16. Personal amable.
17. Personal bien formado.
Seguridad
23. 23
3.3 – LOS COSTES DE LA CALIDAD Y DE LA NO-CALIDAD
CUESTIONARIOS PARA EVALUAR LA CALIDAD DE SERVICIO:
CÁLCULO DEL MODELO SERVQUAL NO PONDERADO
.
1. Calcular la puntuación SERVQUAL para cada variable y cada cliente
encuestado.
Puntuación SERVQUAL = Puntuación de la percepción – puntuación de la
expectativa
2. Calcular la puntuación media que cada cliente otorga a cada dimensión. Para
ello, dado un cliente determinado y una dimensión en concreto, se suman las
puntuaciones SERVQUAL obtenidas para cada variable de la dimensión en
cuestión y se divide entre el número de variables de la misma.
3. Calcular la puntuación promedio que todos los clientes entrevistados otorgan a
cada una de las dimensiones. En este paso, dada una dimensión, se suman
las puntuaciones obtenidas en el paso anterior para los N clientes de la
muestra y se divide entre el número de clientes, N.
4. Obtener la valoración global de la calidad del servicio. Para ello, se suman los
valores medios de cada dimensión obtenida en el punto anterior y se divide
entre el número de dimensiones.
24. 24
3.3 – LOS COSTES DE LA CALIDAD Y DE LA NO-CALIDAD
CUESTIONARIOS PARA EVALUAR LA CALIDAD DE SERVICIO:
CUESTIONARIO HOTELQUAL (Falcés Delgado y otros, 1999).
Aplicable para medir la calidad percibida (no la esperada) en los servicios de
alojamiento.
Valora 20 variables agrupadas en 3 dimensiones:
1. El personal está dispuesto a ayudar a los clientes.
2. Los colaboradores se preocupan de resolver los problemas de
clientes.
3. El personal conoce y se esfuerza por conocer las necesidades de
cada cliente.
4. El personal es competente y profesional.
5. Siempre hay personal disponible para proporcionar al cliente la
información cuando la necesita.
6. El personal es confiable.
7. El personal tiene un aspecto limpio y aseado.
Personal
25. 25
3.3 – LOS COSTES DE LA CALIDAD Y DE LA NO-CALIDAD
CUESTIONARIOS PARA EVALUAR LA CALIDAD DE SERVICIO:
CUESTIONARIO HOTELQUAL
8. Las diferentes dependencias e instalaciones resultan agradables.
9. Las dependencias y equipamiento del edificio están bien
conservados.
10. Las instalaciones son confortables y acogedoras.
11. Las instalaciones son seguras.
12. Las instalaciones están limpias.
Instalaciones
13. Se consigue fácilmente información sobre los diferentes servicios.
14. Se actúa con discreción y se respeta la intimidad del cliente.
15. Siempre hay alguna persona de la dirección a disposición del
cliente para cualquier problema que pueda surgir.
16. Los diferentes servicios funcionan con rapidez.
17. Los datos y la información sobre la estancia del cliente son
correctos.
18. Se resuelve de forma eficaz cualquier problema.
19. El cliente es lo más importante.
20. Se presta el servicio según las condiciones pactadas.
Organización
26. 26
3.3 – LOS COSTES DE LA CALIDAD Y DE LA NO-CALIDAD
Ejemplo: Los datos obtenidos
en una casa rural tras
aplicar el cuestionario
HOTELQUAL son los que
aparecen en la tabla.
Se pide:
a) Calcula la valoración
media de cada dimensión
por familia y total.
b) Calcula la valoración
global de cada familia y
total.
c) Sugiere acciones de
mejora.
TOTAL
3
3
3
4
2
3
5
5
3
3
2
3
3
3
4
3
13
14
15
16
17
18
19
20
Organización
2
5
1
2
2
1
4
2
3
3
8
9
10
11
12
Instalaciones
Valoración GLOBAL
Valoración Media
Valoración Media
Valoración Media
4
4
3
3
3
3
3
Familia 2
Valor de 1 a 5
2
2
3
3
4
2
2
1
2
3
4
5
6
7
Personal
Familia 1
Valor de 1 a 5
ÍtemDimensión
27. 27
3.4 – EL PROCESO DE
CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD
28. 28
3.4 – EL PROCESO DE CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD
Con el fin de homogeneizar la calidad en empresas, se han elaborado
distintos sistemas de normas que estandarizan los pasos a seguir
para ofrecer un producto de calidad.
Si se cumplen correctamente estas normas, tras un proceso de
auditoría, se obtiene un CERTIFICADO DE CALIDAD.
ISO 9001
Q del ICTE
29. 29
CERTIFICACIÓN CALIDAD ISO 9001: es la de mayor reconocimiento a
nivel internacional.
Las normas ISO 9000 son una familia de normas aplicables a todo tipo
de empresas, no sólo turísticas.
Consta de 20 puntos:
1. Responsabilidad de la dirección.
2. El sistema de calidad.
3. Revisión del contrato.
4. Control de diseño.
5. Control documental.
6. Compras.
7. Suministros del cliente
8. Identificación y trazabilidad.
9. Control de procesos.
10. Inspección y ensayos.
3.4 – EL PROCESO DE CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD
11. Control de equipos de inspección, medición y
ensayos.
12. Estado de inspección y ensayos.
13. Control de productos o servicios no conformes.
14. Acciones preventivas y correctivas.
15. Manipulación, almacenamiento, embalaje,
conservación y entrega.
16. Registros de calidad.
17. Auditoría interna de calidad.
18. Formación y adiestramiento.
19. Servicio posventa.
20. Técnicas estadísticas.
30. 30
Para que una empresa turística acceda a la certificación Q del ICTE debe:
1. Invertir en formación inicial sobre calidad.
2. Autoevaluación de la empresa a través de cuestionarios dirigidos a los
clientes y a su personal.
3. Formar a los empleados sobre la utilización de herramientas de
calidad.
4. Que se desarrollen planes de mejora y documentación para la
implantación y el empleo de herramientas de calidad.
3.4 – EL PROCESO DE CERTIFICACIÓN DE LA CALIDAD
CERTIFICACIÓN Q del ICTE: es una marca de calidad española que
nace del Instituto de la Calidad Turística Española (ICTE) y sus normas
son sólo aplicables al sector turístico.
www.icte.es
32. 32
3.5 – CERTIFICACIONES DE GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL
Muy relacionado con la calidad de servicio se encuentra la práctica de un
turismo sostenible por parte de los agentes turísticos.
Un destino sostenible será más competitivo y ofrecerá una experiencia
turística de mayor calidad.
http://es.youtube.com/watch?v=0khlwsbO3Hg&feature=related
Para desarrollar un turismo sostenible, se debe llevar a cabo una
GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL
Consiste en gestionar el impacto de
una compañía sobre el medio
ambiente.
33. 33
3.5 – CERTIFICACIONES DE GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL
Para llevar a cabo una gestión medioambiental se ha de crear un
SISTEMA DE GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL (SIGMA)
Sistema de gestión por el que una compañía
controla las actividades, productos y procesos que
causan o podrían causar impactos
medioambientales y, así, minimiza sus efectos
negativos sobre el medio ambiente.
CERTIFICACIONES
MEDIOAMBIENTALES
ISO 14001
EMAS
34. 34
3.5 – CERTIFICACIONES DE GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL
ISO 14001
Serie de normas internacionales para la gestión ambiental aplicables a
todo tipo de empresas.
Su objetivo principal es la protección medioambiental y la prevención de
la contaminación.
Pasos:
1. Identificar los efectos medioambientales que podría causar la
empresa.
2. Establecer metas al respecto.
3. Especificar los procedimientos a seguir para alcanzar dichas metas.
35. 35
3.5 – CERTIFICACIONES DE GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL
EJEMPLO:
Control proceso.
Sist. captura cianuro.
Sist. limpieza de aire.
Sist. captura de humos.
Reducción del consumo eléctrico al 20%.
Emisión cero de cianuro.
Reducir humos emanados al interior.
Reducir emisión al aire externo.
Energía no renovable.
Contaminación del agua.
Contaminación del aire.
ProcedimientoMetasEfectos ambientales
36. 36
3.5 – CERTIFICACIONES DE GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL
EMAS
Reglamentación de la UE relacionada con los SIGMA que
permite la participación voluntaria de las compañías en
un Programa Europeo de Ecogestión y Ecoauditoría.
EMAS establece que la auditoría de un SIGMA se debe realizar
al menos cada 3 años (ISO no especifica frecuencia).
Su objetivo principal es promover mejoras continuas del
comportamiento medioambiental de las organizaciones.
37. 37
3.5 – CERTIFICACIONES DE GESTIÓN MEDIOAMBIENTAL
ETAPAS PARA IMPLANTAR EMAS:
1) Compromiso de la dirección: Declaración de intenciones por las cuales se
asume la intención de corregir, adecuar y mantener una política organizativa que
incorpore el factor medioambiental como parte importante en su estructura.
2) Diagnóstico medioambiental: Identificar el comportamiento de la empresa y ver qué
necesidades va a cubrir el SIGMA implantado. Hay que revisar algunos aspectos básicos:
•Grado de cumplimiento de la legislación vigente.
•Evaluación de los efectos medioambientales.
•Examen de los procesos existentes de gestión medioambiental.
•Valorar si se han aprovechado incidentes anteriores.
•Analizar posibles situaciones de emergencia, y desarrollar planes de emergencia.
•Ver si existe un sistema de gestión de la calidad implantado anteriormente y ver si se puede
aprovechar la estructura ya existente.
3) Declaración pública y formal de política ambiental de la empresa.
http://www.hotelesrh.com/