Proyectos de formación-consultoría especializados en la implementación de estrategias de upselling en establecimientos hoteleros. ¿Su programa de upselling no funcionó?, quizás no contemplaron la implicación del componente actitudinal de su personal a la hora de diseñar la estrategia. Consúltenos y les trasladaremos nuestras experiencias. egarces@grupoalcantara.es

1. www.upsellingactitudinal.com
La formación actitudinal como herramienta clave para llevar a cabo
con éxito estrategias de upselling en establecimientos hoteleros
El sector turístico requiere de profesionales capaces de
desempeñar varias tareas y competencias distintas en función
de las necesidades y la demanda del mercado…
“La formación a medida es uno de los
principales medios para solucionar la
flexibilidad funcional"

2. Necesitamos perfiles aptos para
las nuevas estrategias de
comercialización.
“La comercialización estará
enfocada en un porcentaje muy
elevado a la venta directa”.
María del Carmen Oliver,
Directora de RRHH de Barceló Hotels & Resorts

3. Es fundamental…
“la interacción de un hotel
con el cliente,
basada en qué se le ofrece
y en cómo se le ofrece”.
María del Carmen Oliver,
Directora de RRHH de Barceló Hotels & Resorts

4. “El perfil formativo …
una persona de marketing,
con un gran enfoque al cliente
y con capacidad analítica para
gestionar la información.”
José Ramón Vivar
Director de Gestión del Talento. MELIA Hotels International

5. “…va a ganar mucho peso el
componente personal,
en el sentido de que se valore mucho
más la alineación de los valores
y principios personales
con los de la compañía…”
María del Carmen Oliver,
Directora de RRHH de Barceló Hotels & Resorts

6. “Actualmente cualquier director de hotel
debe tener, no una,
sino múltiples competencias.
Pero quizás la que definiría
el conjunto de todas ellas
es el hecho de que tienen que ser
excelentes líderes.”
Tom Kline,
Director de Executive Education
Cornell School of Hotel Administration
saber MOTIVAR

7. “La formación debe centrarse en
habilidades y actitudes
de carácter relacional, ya que
son más necesarias que nunca
al permitir marcar la diferencia.”
Tom Kline,
Director de Executive Education
Cornell School of Hotel Administration

8. ¿ Defina usted mismo qué es el upselling ?
1. ¿El personal de su Hotel dispone de productos complementarios a la reserva de un
cliente, que aportarían mayor valor a un alojamiento básico?
2. ¿El personal de su Hotel conoce y es capaz de transmitir los beneficios de dichos
productos de forma adecuada y adaptada a cada perfil de cliente?
3. ¿Está usted seguro de que el cliente conoce el abanico de posibilidades que puede
ofrecerle su establecimiento?
4. ¿El personal se comunica de forma empática y asertiva?
5. ¿El personal cuenta con una estrategia definida para la consecución de objetivos de
venta?

9. ¿ Defina usted mismo qué es el upselling ?
6. ¿El personal ha participado en el diseño de la estrategia de venta?
7. ¿Se establecen hitos, se ofrecen apoyos, y se supervisa el trabajo de venta?
8. ¿El personal recibe una pequeña comisión por venta obtenida?
9. ¿El personal ha recibido formación en técnicas de venta? ¿Las pusieron en práctica?
…¿Funcionaron?
10. ¿Se miden resultados en un horizonte temporal determinado?

10. ¿ Qué es el upselling ?
Mediante el upselling, el personal de su hotel induce al cliente a adquirir
productos o servicios que le aporten mayor valor, a mejorar el servicio
previamente contratado, o a añadir determinadas prestaciones
complementarias con objeto de conseguir una venta más productiva para
el establecimiento.
El upselling es una técnica comercial que a menudo implica productos y
servicios más rentables, pero también puede centrarse en la simple
exposición ante el cliente de diversas opciones que quizás no haya
considerado antes por el desconocimiento de las mismas.

11. ¿ Qué es el upselling ?

12. ¿ Qué NO es el upselling ?
UPSELLING NO CONSISTE SIMPLEMENTE EN:
Un adiestramiento intensivo en técnicas de venta.
Un incremento de la facturación a través de técnicas de Yield
Management.
Ofrecer al cliente un listado con múltiples productos / servicios
complementarios a su alojamiento que forman parte de la oferta del
establecimiento.
Prestar una buena atención al cliente.
Incrementar el número de “room upgrades” en un periodo de tiempo
determinado.
Añadamos valor a la experiencia de nuestros clientes…

13. Nuestra visión del upselling
Seamos “Embajadores de nuestros clientes”
Formemos a todo nuestro staff para que
sean personas centradas en la satisfacción de los
clientes, capaces de hacerles vivir experiencias únicas
UPSELLING SI CONSISTE EN:
Inculcar la Filosofía del Incremento
de Valor y Satisfacción al Cliente, a
través de acciones comerciales
concretas y medibles.
Implicar al personal en el diseño
de las estrategias, para asegurar un
nivel de desempeño adecuado.
Favorecer el pensamiento creativo
y estratégico.
Como consecuencia del punto
anterior, fomentar la adquisición de
compromisos personales.
Consensuar y validar objetivos de
venta.
Incrementar las tasas de eficiencia
y eficacia comercial de los recursos
humanos que prestan servicio en
todos los departamentos del Hotel.

14. Enrique Fernández de Giles,
Coordinador de un informe de RRHH
“Temas candentes del turismo para 2012”, elaborado por la consultora PwC
“El éxito de las técnicas de venta de
upselling y cross-selling depende en
buena medida de las relaciones
laborales en una empresa…”

15. ¿ Y por dónde empezamos?
Añadamos valor a la experiencia de nuestros clientes…
Cómo implementar un proyecto integral de
upselling en su Hotel
1. Diagnosticar.
2. Diseñar la Planificación Estratégica.
3. Configurar el Plan de Adiestramiento.
4. Consensuar “upsolds”.
5. Impartir la Formación.
6. Iniciar la Estrategia.
7. Medir Resultados.
8. Reforzar Competencias Clave.
• Actitudinales y Técnicas.
9. Extender la Estrategia al Resto del
Organigrama.
10. Optimizar la Gestión de RRHH del Staff
Directivo / Mandos Intermedios.

16. Del porqué… al quiénes

17. Del porqué… al quiénes
¿Quiénes lo hacemos?
¿Por qué lo hacemos?
Con objeto de que el programa
se desarrolle de forma óptima,
todo el personal que interviene
en el mismo deberá alinearse con
los objetivos estratégicos de la
empresa. Para ello deberán ser
partícipes de la filosofía de
generación de satisfacción en los
clientes, mediante la puesta en
valor los activos tangibles e
intangibles disponibles en cada
establecimiento. Si bien este
principio conlleva un proceso
inherente de venta, el personal
deberá entenderlo como un
crecimiento cualitativo en el trato
al cliente, que mejorará su
estancia e incrementará el grado
de fidelización.

18. Del porqué… al quiénes
¿Cómo lo hacemos?
Para llevar a cabo esta
actividad, resulta fundamental el
adiestramiento en las técnicas de
comunicación del personal. Para
ello trabajaremos los diferentes
estilos comunicacionales del Front-
Desk (y otros departamentos), así
como su capacidad para
adaptarse a los diversos
interlocutores, mediante la gestión
de las competencias emocionales
necesarias.

19. Del porqué… al quiénes
¿Qué ofrecemos?
A través de las sesiones de
diagnóstico, se constatan las
diferencias existentes entre los
distintos establecimientos. Ello
conlleva un amplio espectro de
productos/servicios complemen-
tarios alineados con la
idiosincrasia de cada hotel.
Por ello, entendemos que el
proceso de upselling deberá
retroalimentarse continuamente y
en cada entorno. Para ello, se
facilitarán a los participantes las
herramientas y técnicas
necesarias de pensamiento
creativo, que permitan nutrir la
oferta.

20. Del porqué… al quiénes
¿Quiénes lo hacemos?
Se han detectado diversos
momentos de contacto con el
cliente, que favorecen la puesta
en práctica de acciones de
upselling. Todo el personal debe
estar alineado con la estrategia.

21. Trayectoria y know how, a su medida
Resultados
Nuestras diferencias
PREMIO NACIONAL A LA TRAYECTORIA EMPRESARIAL EN FORMACIÓN.
CONFEDERACIÓN ESPAÑOLA EMPRESAS DE FORMACIÓN (CECAP)
Upselling Actitudinal en una división de Instituto Alcántara. Empresa fundada en
1926 con clara vocación multidisciplinar, que ha orientado su oferta de servicios
hacia la mejora de todos los aspectos del funcionamiento de las empresas en el
conjunto de sus áreas; así como en la empleabilidad de los trabajadores.
Nuestra Visión se centra en satisfacer eficaz y eficientemente las necesidades de
formación de nuestros clientes, a través de proyectos íntimamente ligados a la
consecución de objetivos empresariales.
DIVISIÓN ESPECÍFICA DE CONSULTORÍA DE FORMACIÓN PARA EL SECTOR
HOTELERO
Nuestras soluciones se adaptan específicamente a las necesidades de cada
establecimiento. La metodología de trabajo persigue desde el primer minuto la
definición conjunta de objetivos medibles, que le permitan valorar el impacto de la
formación en su cuenta de resultados. Nuestra misión no es replicar acciones
formativas estandarizadas, sino generar procesos de mejora en la productividad de
los recursos humanos, basados en el diagnóstico previo y el seguimiento ex-post en el
puesto de trabajo.
EQUIPO DE ESPECIALISTAS
Nuestro know-how se fundamenta en la aplicación de un modelo de evaluación del
impacto de la formación actitudinal en las organizaciones, liderado por Pilar M.
Buisán, especialista de reconocido prestigio en la formación actitudinal de los RRHH
y el desarrollo integral de personas.

22. Los resultados nos avalan
Añadamos valor a la experiencia de nuestros clientes…
Resultados
Son sus ventajas
Experiencias…
El 90% de los participantes en las acciones
formativas manifiestan haber adquirido nuevas
habilidades; capacidades que podrán aplicar
en sus puestos de trabajo.
El 89% de los participantes en las acciones
formativas manifiestan que la formación ha
favorecido su desarrollo personal.
El 100% de los participantes en la formación
reconoce la importancia de la estrategia, el
interés de la empresa y la implicación de todo el
organigrama en las acciones de upselling.
El 100% del personal participante se enfrenta
ante la importancia de su actitud para el éxito
de la estrategia.
El 100% de los establecimientos
consigue incrementos de facturación
Resultados

23. Los resultados nos avalan
Añadamos valor a la experiencia de nuestros clientes…
Resultados
El personal participante aporta y
desarrolla…
1. Argumentos de venta ligados a los
beneficios que obtiene el cliente,
haciendo especial hincapié en aquellas
características del producto/servicio
que despiertan las motivaciones de
compra.
2. Numerosos requerimientos de gestión
para el desarrollo de las distintas
opciones de upselling.
3. Propuestas de “packs” para upselling.
4. Objetivos de venta ubicados en tiempo
y espacio.
Son sus ventajas

24. Queremos crecer con su organización
¿Y ahora qué tengo que hacer?
1. Amplíe la información:
www.upsellingactitudinal.com
2. Resuelva sus dudas:
faq@upsellingactitudinal.com
3. Solicite una reunión:
@pilarmbuisan
@egarces
 egarces@grupoalcantara.es
 957 480 835
upsellingACTITUDINAL es la División de Consultoría de Formación para Hoteles del Instituto Alcántara