1. e-Government:
tecnología y calidad
Una nueva relación
con el ciudadano
Las administraciones públicas del siglo XXI se
enfrentan a un cambio en el tipo de relación
con los ciudadanos. Se está evolucionando de
un esquema “administración-administrado”
hacia a un modelo de “oferente-demandante
de servicios”. El e-Government es uno de los
elementos clave de este nuevo escenario,
cuyas principales señas de identidad son la
irrupción e incorporación masiva de nuevas
tecnologías, el incremento en la exigencia de
calidad y la estructuración de nuevos servicios
públicos.
En este documento presentamos la visión de
Ibermática sobre el e-Government, los
elementos clave o componentes de una
solución integrada en este entorno y la
estrategia de implantación a desarrollar para
asegurar el éxito del proyecto.
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2. La necesidad
de una visión integral
Se entiende por e-Government el conjunto de Eficacia. Logrando optimizar la actividad operativa
procesos y sistemas soporte de los mismos, que de las administraciones, facilitando la agilidad y
permiten el acceso telemático interno (gestores) y flexibilidad de la gestión y la racionalización de
externo (usuarios) a los servicios ofrecidos por esfuerzos y recursos. Para ello, el sistema debe
una administración, tanto para la consulta de abarcar el conjunto de procesos, actividades,
información como para la teletramitación. tareas y flujos de información de la administración
de forma normalizada (procedimientos,
El e-Government, como elemento integrante del documentos, formularios, etc.) e integrada (dato
nuevo esquema de relación entre la administración único, imágenes). En otras palabras, el sistema ha
y los ciudadanos, exige una adaptación y evolución de comunicarse con los cuatro grandes grupos de
de los sistemas de información públicos actuales. procesos que operan en los sistemas de la
En el sistema resultante, que tecnológicamente ha administración pública: la gestión económico-
de sustentarse en un modelo único e integrado, financiera, la gestión de recursos humanos, los
aparecen cuatro objetivos estratégicos o procesos departamentales y la gestión de
conceptos clave, sobre los que debe pivotar su expedientes, que engloba, estructura y da
definición y alcance: coherencia a todos ellos.
Accesibilidad. Profundizando en una Solidez y evolución. Desarrollando los
administración transparente y abierta al ciudadano, componentes del sistema sobre una arquitectura
aumentando el número de servicios ofrecidos, de sistemas de información basada en el modelo de
mejorando la calidad de los mismos, reforzando el proceso definido e implementando una plataforma
papel de terceros colaboradores en los procesos tecnológica avanzada, robusta y con capacidad de
de gestión y avanzando hacia el modelo de evolución, que facilite la incorporación de nuevas
“ventanilla única”. herramientas de gestión y permita la reutilización
de componentes.
Desde el punto de vista de los sistemas de
información, la accesibilidad hace referencia al Una tentadora aproximación al e-Government
acceso interno a aplicaciones y datos, así como, desde una perspectiva únicamente de accesibilidad
fundamentalmente, al acceso externo, en su doble proporciona a corto plazo éxitos aparentes, pero
vertiente de consulta y teletramitación; ambos, choca inmediatamente con las necesidades
bajo la cobertura de los aspectos relativos a la derivadas de disponibilidad de información veraz y
seguridad, tanto desde un punto de vista técnico actualizada y con los requerimientos de la
como normativo. teletramitación, en cuanto a la integración de sus
resultados con la tramitación “tradicional”.
Conocimiento. Estructurando, consolidando e
interrelacionando los datos de los sistemas de Frente a dicha tentación, que tantas experiencias
información para que, a partir de los mismos, sea frustradas ha generado, el planteamiento de
posible generar información y conocimiento de la Ibermática se basa en diseñar un escenario
realidad que nos rodea en todos sus niveles de completo e integrado con los elementos definidos
agregación: país/comunidad/provincia/municipio/ previamente. A partir de dicho objetivo final, cada
ciudadano. organización, en función de su situación actual,
necesidades, prioridades y recursos, podrá
Tecnológicamente, esto implica diseñar y alimentar abordarlo en diferentes etapas, secuenciando sus
un repositorio de información corporativo, diferentes componentes. Pero no debería perderse
dotándolo de herramientas (Business Intelligence y la visión global del proceso, si se quiere que la
Data Warehouse) para explotar los datos en dos implantación del proyecto sea, en el corto, medio y
vertientes básicas: información a terceros e largo plazo, un éxito.
información a los gestores públicos.
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3. Los componentes de
una solución
e-Government
Los elementos básicos que configuran una solución Establece una serie de datos, fases/trámites y
e-Government son: el modelo básico de tareas que son comunes para el conjunto de
tramitación (MBT), el sistema de información procedimientos administrativos. Sobre esta base de
soporte a dichos procesos de e-Government mínimos de referencia comunes, es posible
–integrado a su vez por diversos módulos–, así incorporar información adicional específica de cada
como la metodología de implantación de procedimiento.
procedimientos.
El resultado es que el conjunto de procedimientos
El modelo básico de tramitación administrativos presenten una estructuración
homogénea de datos y que procedimientos
La primera gran tarea a abordar a la hora de similares compartan un mismo esquema y fases de
implantar un escenario de e-Government es definir tramitación, identificando sus flujos y los órganos
el modelo básico de tramitación de la que intervienen (órgano gestor, órgano de control
administración interesada. El MBT es un esquema económico, órgano de resolución, etc.).
básico de referencia para la definición, tramitación
y explotación de información de todos los
procedimientos gestionados en las diferentes
unidades organizativas de la administración.
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4. Servicios / Framework de El gestor de expedientes
Tramitación
Es la herramienta de base sobre la que se apoya la
La tramitación de expedientes administrativos, ya operativa del e-Government. Definida en base al
de por sí bastante normada, es concretada y modelo básico de tramitación, y usando los
definida por el MBT, definiendo así la normativa servicios de tramitación definidos, permite la
específica que regule las diferentes operaciones de gestión homogénea de los procedimientos y
tramitación, las cuales pueden ser implementadas alimenta coherentemente el repositorio de
en forma de servicios o componentes de un información corporativo. Adicionalmente, es el
framework de tramitación. elemento sobre el que se realiza la teletramitación.
Así, en vez de disponer de una serie de sistemas/ Esta herramienta puede ser de índole corporativa,
utilidades técnicas independientes, que luego deban o existir diversas herramientas, modelo flexible
ser utilizadas directamente por los diferentes que permite adaptarse a la estructuración orgánica
sistemas de gestión, si combinamos los servicios de de cada administración, y al grado de
estas utilidades, se configuran operaciones independencia y capacidad de ejecución de los
complejas que implementan acciones de órganos gestores. La homogeneidad y el
tramitación (presentación de una solicitud, cumplimiento del modelo de tramitación
notificación telemática, requerimiento de corporativo están garantizados por el uso que
documentación, etc.), en base al uso combinado de estos sistemas hacen de los servicios corporativos
sistemas comunes como el registro E/S, pasarela de (horizontales y de tramitación).
notificación, etc., de sistemas horizontales como la
gestión económico-financiera, y de utilidades Adicionalmente, el gestor de expedientes aporta a
técnicas como la firma digital o archivos la organización beneficios directos derivados de su
documentales. propia funcionalidad en términos de:
Esta estrategia facilita el desarrollo de herramientas • eficacia (reducción del tiempo de tramitación,
de gestión y garantiza la homogeneidad del aumento del ratio de número de tareas por
proceso de tramitación. empleado, control automatizado de la
ejecución de los procesos),
El repositorio corporativo
• calidad (información del estado de cada
El repositorio de información corporativo está proceso, disminución del número de errores,
diseñado para dar respuesta, principalmente, a las proceso continuo de mejora),
necesidades de información del ciudadano y del
gestor o funcionario público. El ciudadano, a través • facilidad de uso (buzón de trámites a realizar,
de las diferentes vías de contacto –internet, CAU, enlace automático con aplicaciones), y
ventanilla, teléfono–, puede acceder a toda aquella
información y expedientes generados en torno a su • flexibilidad (independiza los procesos de
persona, de forma clara y sencilla. personas concretas, agiliza la implantación de
nuevos procedimientos).
El gestor o funcionario público, a través del análisis
de los indicadores clave de gestión, obtiene
respuestas a preguntas como: qué se hace (nivel de
servicio), cuándo y cómo se hace (eficiencia) y con
qué recursos se hace (eficacia).
En el plano más operativo, el repositorio
corporativo consistirá básicamente en una base de
datos centralizada y estructurada. Esta base de
datos se alimentará principalmente del sistema de
gestión de expedientes, generador fundamental de
la información requerida, y del resto de sistemas
operacionales de la organización, así como, en su
caso, de información externa.
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5. Elementos de acceso Plataforma tecnológica de base
Desde un punto de vista operativo, la accesibilidad Los elementos de accesibilidad deben tener la
exige la implantación de una Intranet corporativa y suficiente cobertura por parte de los elementos de
un portal en la web, accediendo desde ambos seguridad como para que los actos realizados a
entornos a la misma plataforma. través de ellos, tanto de consulta como de
teletramitación, tengan validez normativa.
El acceso de los usuarios internos (empleados,
gestores) a las diferentes funcionalidades: Así, el acceso externo deberá estar soportado en
tramitación, consulta, etc., se realiza a partir de sus un sistema de certificación digital (PKI) que
propios sistemas gestores dentro de una Intranet garantice los principios de integridad, autenticidad
corporativa. y no repudio de la información.
Para el acceso de los usuarios externos: Otro factor clave es el control de acceso interno,
ciudadanos, empresas, otras administraciones, etc., tanto para el uso de las herramientas definidas
se utiliza el canal Internet a través de un portal como para el acceso a la información centralizada.
web de servicios de la administración. En un El escenario ideal debe integrar un directorio
futuro cercano, cabe también la posibilidad de LDAP corporativo, en el que se mantengan todos
acceso mediante otro tipo de dispositivos/canales los agentes internos que intervienen en el proceso,
(dispositivos TDT con MHP, UMTS para con sus correspondientes perfiles de autorización,
dispositivos móviles…). y permitir una gestión única y centralizada de los
mismos.
El resto de canales utilizados por los terceros (call
center, ventanilla tradicional, etc.) se atiende por Por último, en contextos organizativos con
los correspondientes agentes internos desde la sistemas descentralizados y/o entornos
Intranet, asegurando la coherencia de la tecnológicos heterogéneos, es conveniente contar
información. con una plataforma middleware de integración, que
facilite la interacción entre sistemas dispersos y/o
tecnológicamente diferenciados.
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6. La metodología de
implantación
e-Government
Previamente al diseño de la metodología de La secuencia de implantación de estos elementos
implantación de un proyecto e-Government, es es flexible y dependerá de cada administración, en
necesario definir una guía que permita extender y función de su situación actual, necesidades,
mantener el sistema de forma que se garantice su prioridades y recursos. Ibermática ha desarrollado
implantación progresiva en toda la organización y proyectos donde, en algunos casos, el repositorio
para todos los ámbitos de procedimiento, de ha sido prioritario frente al gestor de expedientes,
manera coherente con el MBT. y otros donde, en primer lugar, se ha implantado
un nivel básico de teletramitación, con el objetivo
Será una guía de implantación que permitirá no de obtener resultados a corto plazo, y
precisar de una alta capacitación para implementar progresivamente el resto de componentes.
nuevos procedimientos sobre la plataforma
e-Government definida, hacer más sencillo el Es fundamental definir dicha estrategia al abordar el
proceso de ABM –contando con una guía paso a proceso e-Government, de forma que el resultado
paso–, garantizar la homogeneidad de todas las del mismo sea un escenario previsto, más allá de
aplicaciones y alcanzar un desarrollo de los un conjunto de resultados producidos por una
sistemas más rápido y eficaz. serie de iniciativas aisladas y no siempre
convergentes. Y en cualquier caso, e
La metodología debe ir acompañada de una independientemente de la estrategia que se siga,
adecuada organización que dé soporte al sistema para garantizar el éxito y la evolución a largo plazo
implementado. En algunos casos, Ibermática junto a de una solución e-Government, es necesario
sus clientes han implantado una oficina técnica de contemplar el modelo global como objetivo final.
proyectos como solución organizativa para abordar
esta tarea.
En cuanto a la estrategia de cómo abordar un
proyecto e-Government y en qué fases se han de
implantar sus componentes, es absolutamente
aconsejable definir primero el modelo básico de
tramitación y, posteriormente, acometer el resto
de piezas del sistema de información.
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7. Radiografía de
algunos proyectos
Las administraciones públicas han apostado Junta de Castilla-La Mancha
claramente por el e-Government. A continuación CÉSAR: Calidad y Excelencia en el
reseñamos algunos de los proyectos más Servicio de la Administración Regional
representativos abordados por diferentes
comunidades autónomas con las que Ibermática El Proyecto CÉSAR establece un modelo de
colabora activamente en el área del e-Government. administración en línea orientado a gestionar las
relaciones con los ciudadanos, empresas y otras
Gobierno Vasco administraciones en un entorno multicanal. Al
PLATEA: Plataforma Tecnológica para mismo tiempo, automatiza y optimiza la gestión de
la e-Administración las tramitaciones internas, de manera que se pueda
ofrecer un servicio de calidad que se plasmará
La plataforma PLATEA constituye la base mediante la reingeniería de procedimientos
tecnológica en la que se apoya la apuesta del administrativos, tanto en los aspectos de
Gobierno Vasco por la creación de una producción interna como de servicios al ciudadano.
arquitectura única centralizada, que proporcione
homogeneidad a los procesos de tramitación El proyecto incluye la creación de:
telemática gestionados por cualquier departamento • Un centro de interacción multicanal para la
del mismo. Facilita al empleado público las gestión de las relaciones con los terceros a
herramientas básicas y únicas de gestión de tareas través de los distintos canales de comunicación:
de tramitación, define y establece los flujos de Internet, teléfono único de información (012),
tramitación adscritos al modelo básico, y aporta las correo electrónico, contacto presencial a
soluciones técnicas necesarias que garantizan el través de oficinas de atención al ciudadano
cumplimiento de las normativas y procedimientos (OIR), etc.
legales vigentes en materia de tramitación.
• Un sistema corporativo de tramitación común
Esta plataforma ofrece al ciudadano una visión aplicable a toda la Junta de Comunidades de
única e integral de sus relaciones con el Gobierno Castilla-La Mancha.
Vasco, con independencia de las herramientas de
• Un sistema corporativo de integración de
gestión de expedientes internas, a la par que
sistemas de información (EAI).
proporciona internamente una plataforma de
servicios horizontales, herramientas, componentes • Un sistema corporativo de apoyo a la gestión
base y un framework de tramitación que facilita la administrativa electrónica.
creación de sistemas departamentales,
garantizando el cumplimiento del modelo de Generalitat Valenciana
tramitación corporativo. Planes moderniza.com (2000-2004) y
Avantic (2004-2010)
Paralelamente, la plataforma se ha complementado
con una herramienta de Interoperabilidad interna La Generalitat Valenciana ha consolidado su
(SVT, Servicios de Validación y Terceros), que
trayectoria y apuesta por el e-government y la
articula el intercambio de información
administración electrónica a través del 2º Plan de
administrativa entre los diferentes órganos y Modernización de la Comunidad Valenciana,
departamentos del Gobierno Vasco. moderniza.com, y, fundamentalmente, con el
denominado Plan Estratégico de
Telecomunicaciones Avanzadas y para la
Consolidación de la Sociedad Tecnológica y del
Conocimiento, Avantic (2004-2010)
(www.avantic.es), que prevé una inversión total
aproximada de 2.740 millones de euros. La visión
fundamental de este último plan es la de alcanzar y
consolidar los denominados i-entornos, donde la
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8. i-administración se configura como uno de los ejes Junta de Castilla y León
clave de los mismos, al promover el paso de un Plan Estratégico de la Sociedad de la
concepto de procedimiento estricto a otro de Información 2003-2006 y Plan Avanza
servicio inteligente, más avanzado, que implica Castilla y León
proactividad, anticipación, inmersión TIC e
innovación en la acción pública. Dicha trayectoria Las actuaciones que se derivan de estos planes,
le ha deparado diversos reconocimientos y entre otras realizaciones, tendrán como resultado
premios nacionales e internacionales, como, por tangible la creación de un nuevo marco para la
ejemplo, el Galardón eGovernment Good Practice tramitación de expedientes en la comunidad
concedido por la Comisión Europea y la autónoma. Se trata de un proyecto estratégico,
presidencia Belga de la Unión (2001), o el Premio dado que la Comunidad de Castilla y León es la
Telnet (2003). región administrativa más extensa de Europa y, por
tanto, las soluciones e-Government aparecen
Ibermática es la empresa encargada de dirigir la como elementos clave para desarrollar nuevos
Oficina Técnica del 2º Plan de Modernización de la canales de acceso de los ciudadanos a la
Comunidad Valenciana, moderniza.com, desde su administración, que faciliten y agilicen la relación
constitución en 2001 hasta la actualidad, con con la misma. En este marco, Ibermática ha
funciones de evaluación, control, seguimiento e desarrollado dos estudios: el diseño lógico del
informe sobre el avance de los 107 proyectos que modelo básico de información y el marco de
integra. actuación para la administración electrónica de la
Junta.
Junta de Andalucía
Proyecto w@ndA: Workflow en la Gobierno Vasco
administración andaluza Plan Estratégico de la Administración
'online': e-Administración Vasca
El proyecto w@ndA constituye la referencia que
servirá de base para las futuras iniciativas a El plan sienta las bases para que las
emprender en la Comunidad de Andalucía en el administraciones vascas, en particular el gobierno
ámbito de la tramitación electrónica. Su objetivo es autonómico, puedan prestar los servicios y las
diseñar e implantar un modelo de administración políticas públicas a través de la Red y, en general, a
electrónica corporativo, que potencie la través de cualquier canal de prestación de
accesibilidad del ciudadano a unos servicios servicios. Sus líneas estratégicas se aprobaron a
públicos de calidad. Para ello, se integrarán los mediados de 2006 en el seno de la Comisión
procedimientos y sistemas de información soporte Delegada para Asuntos Económicos. Consta de
de los mismos, con el fin de permitir el acceso seis ejes de reflexión básicos centrados en: las
telemático interno (gestores) y externo políticas y estrategia a desarrollar; el personal
(ciudadanos) a los servicios ofrecidos por la implicado y atendido; las infraestructuras
administración, tanto para la consulta de tecnológicas; el desarrollo normativo; la
información como para la teletramitación. sensibilización, difusión y divulgación, y la oferta de
servicios administrativos. Ibermática, dentro de
Ibermática ha participado como aliado estratégico este plan, participa en el ámbito del desarrollo de
en la realización de la consultoría para la la infraestructura tecnológica de base para los
recopilación y normalización de la documentación servicios de e-Administración.
que sirve de base al proyecto w@ndA, mediante la
definición del proyecto, análisis de las diferentes
iniciativas existentes en el ámbito europeo y
profundización sobre el concepto de workflow
como núcleo de conocimiento y vínculo de unión Persona de contacto:
entre los procedimientos y la infraestructura Ricardo Gómez Villarejo
tecnológica. Responsable e-Administración
Tlf: 91 3849 100 / 94 4310 200
e-mail: r.gomez@ibermatica.com
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