El documento describe el ciclo de la experiencia propuesto por Hugh Dubberly y Shelley Evenson como una alternativa al tradicional ciclo de ventas. El ciclo de la experiencia se basa en cinco etapas recursivas: conectar y atraer, orientar, interactuar, extender y ampliar, y defender. También incluye un ejemplo de cómo Apple aplica este ciclo a través de su publicidad, tiendas minoristas, productos como el iPod y servicios como iTunes.

1. EL CICLO DE LA EXPERIENCIA
HUGH DUBBERLY
SHELLEY EVENSON
JOSÉ MIGUEL ORTEGA, PRESENTACIÓN AL DISEÑO GRÁFICO III, MAYO 2013

2. En cuanto a los autores
HUGH DUBBERLY
Diseñador de la Universidad de Rhode Island, con un BFA en diseño gráfico.
Obtuvo un MFA en Diseño Gráfico en la Universidad de Yale.
Se desempeñó como Director Creativo en Apple, donde trabajo en la gestión
de equipos interfuncionales, y co-creó el video llamado “Navegador del
Conocimiento” en 1987.
Fue fundador y primer presidente del Departamento de Gráficos de Computadoras
en el Art Center College of Design de Pasadena.
Director del Diseño de Interfaz Times Mirror.
Vicepresidente de Diseño y dirigió grupos responsables del diseño, ingeniería y
producción de portal de Web de Netscape.
Actualmente es el director Dubberly Design Office (DDO), una consultoría de
diseño de interacción en San Francisco.

3. En cuanto a los autores
SHELLEY EVENSON
Profesora y directora de estudios en Carnegie Mellon University School of Design.
Fue Directora de investigación en diseño y experiencia de usuario de Facebook y
Diseñadora de experiencia de usuario en Microsoft.
Se desempeñó como directora de diseño en DKA/Digital, y en Doblin Group.
Ha publicado numerosos artículos y ha realizado conferencias sobre diseño de
interacción, diseño de investigación y de diseño y servicio.

4. Ciclo de Ventas Ciclo de la Experiencia
Utilizada en Negocios Utilizada en Negocios y diseño
Relación comprador-productor
desde el punto de vista del productor
Relación comprador-productor
desde el punto de vista del comprador
Dirigida a la compra de un producto
Dirigida a una relación comprador-productor
duradera a través del tiempo
Cada paso se comporta de modo independiete Recursividad en cada paso
Forma de “embudo” Forma cicular

5. EL CICLO DE VENTAS
Describe los pasos de compra-venta en relación al tiempo.
Factores relacionados: costo, complejidad y contexto.
La meta es la compra
Apoyo en la publicidad, información e incentivos.
Forma de “embudo”
No posee pasos únicos
Etapa
Cantidad
de clientes
Tiempo
Conciencia Consideración Selección
InteresadosPotencial
Audiencia
Compradores
Reales

6. EL CICLO DE VENTAS
Etapa
Cantidad
de clientes
Tiempo
Conciencia Consideración Selección
InteresadosPotencial
Audiencia
Compradores
Reales

7. EL CICLO DE VENTAS
Etapa
Cantidad
de clientes
Tiempo
Conciencia Consideración Selección
InteresadosPotencial
Audiencia
Compradores
Reales

8. Extensión
EL CICLO DE VENTAS
Cada etapa como una meta a lograr
Posee más acciones que el vendedor puede hacer
Posibilita el feedback (mejorar e innovar)
Adaptación de la etapa
Meta
Donde los productores quieres que el comprador “esté”
Etapa de Investigación
Reconocer resultados + consultas
Reputación + resultados calidad
Aumento de ventas + repetición de compra
Resultados de usabilidad + registros de mantenimiento
Promotor + resultados de satisfacción
Número de usos inesperados
Medida
Lo que ve el vendedor (lo que puede obtener)
Etapa de venta
Publicidad
Informa + educa
Cierra + trámite
Servicio + soporte
Reforzar + recompensar
Escucha + adapta
Acción
Lo que hace el vendedor
Estar conciente del vendedor + oferta
Comprender características + beneficios
Interacción + decidir probarlo
Incrementar el uso + efectividad
“Defensa del producto” + influenciar a otros
Sugerir cambios + agregarlos

9. Relación con otros ciclos
Everett Rogers
Sociólogo Rural y Profesor de Ohio State University
Precursor de la teoría de la difusión de innovaciones en el año 1962
Postula el ciclo de la Adaptación de la Teconología
Investiga el cómo, por qué y a qué velocidad se mueven las ideas y tecnologías a
través de las culturas, y el cómo son aceptadas y divulgadas

10. Relación con otros ciclos
Everett Rogers
Ciclo de Decisión de adaptaciones de Innovaciones
Conocimiento
Sociólogo Rural y Profesor de Ohio State University
Precursor de la teoría de la difusión de innovaciones en el año 1962
Postula el ciclo de la Difusión de Innovación en su tesis de doctorado
Investiga el cómo, por qué y a qué velocidad se mueven las ideas y tecnologías a
través de las culturas, y el cómo son aceptadas y divulgadas
Persuación Decisión Implementación Confirmación

11. Relación con otros ciclos
Phillip Kotler
Economísta Estadounidente
Doctor en Economía de la Universidad de Chicago y MIT
Realizó trabajos post-doctorales en matemáticas en Harvard
Consultor internaciones de Michelin, Mc Donald’s, Motorola, Bank of
America, entre otros
Junto a Gary Armstrong escribió “Principios del Marketing”, donde postulan
el ciclo de la toma de decisiones.

12. Relación con otros ciclos
Phillip Kotler
Ciclo de Toma de Decisiones
Reconocimiento
del problema
Búsqueda de
información
Evaluación de
alternativas
Decisión Evaluación
Post-decisión
Economísta Estadounidente
Doctor en Economía de la Universidad de Chicago y MIT
Realizó trabajos post-doctorales en matemáticas en Harvard
Consultor internaciones de Michelin, Mc Donald’s, Motorola, Bank of
America, entre otros
Junto a Gary Armstrong escribió “Principios del Marketing”, donde postulan
el ciclo de la toma de decisiones.

13. EL CICLO DE LA EXPERIENCIA
Convincente
captura la atención de
los usuarios
Reverberante
“sólo tienes que
probar esto”
Generativa
promete más cosas
buenas
Se incrusta
se vuelve parte de
nuestras vidas
Orienta
ayuda a los usario a
“navegar” el mundo
Conecta y Atrae
la conexión inicial con la persona y el uso de ese
contacto para hacer una impresión efectiva y
afectiva (primera impresión).
Orienta
el resúmen o la vista previa de lo que está
disponible o es posible, permitiendo la
exploración y el apoyo a las primeras etapas
del aprendizaje (entender lo que es posible).
Interacción
término de la evaluación mientras deleita los
sentidos y establece expectaciones en cuanto al
contenido total (experiencia directa).
Extiende y Amplía
la persona vuelve por más a medida que
su elevan sus expectativas, al mismo
tiempo nace un importante nivel de lealtad
y relaciones de influencia hacia otros
(“maestría”).
Defensor
la persona de manera activa le cuenta su
experiencia a otros (difusión).

14. EL CICLO DE LA EXPERIENCIA
Reverberante
“sólo tienes que
probar esto”
Generativa
promete más cosas
buenas
Se incrusta
se vuelve parte de
nuestras vidas
Orienta
ayuda a los usario a
“navegar” el mundo
Conecta y Atrae
la conexión inicial con la persona y el uso de ese
contacto para hacer una impresión efectiva y
afectiva (primera impresión).
Orienta
el resúmen o la vista previa de lo que está
disponible o es posible, permitiendo la
exploración y el apoyo a las primeras etapas
del aprendizaje (entender lo que es posible).
Interacción
término de la evaluación mientras deleita los
sentidos y establece expectaciones en cuanto al
contenido total (experiencia directa).
Extiende y Amplía
la persona vuelve por más a medida que
su elevan sus expectativas, al mismo
tiempo nace un importante nivel de lealtad
y relaciones de influencia hacia otros
(“maestría”).
Defensor
la persona de manera activa le cuenta su
experiencia a otros (difusión).

15. Ejemplificación 1 - Servicio Apple
EL CICLO DE LA EXPERIENCIA
Convincente
captura la atención de
los usuarios
Reverberante
“sólo tienes que
probar esto”
Generativa
promete más cosas
buenas
Se incrusta
se vuelve parte de
nuestras vidas
Orienta
ayuda a los usario a
“navegar” el mundo
Publicidad
Publicidad de iPods, carteles, Una silueta
dibujada sobre un fondo colorido en donde los
audífonos blancos resaltan y se pueden ver
desde lejos.

16. La Tienda
El fondo negro con las letras en plateado
idican que es un lugar diferente, en
conjunto con la exhibición de los
productos
Ejemplificación 1 - Servicio Apple
EL CICLO DE LA EXPERIENCIA
Convincente
captura la atención de
los usuarios
Reverberante
“sólo tienes que
probar esto”
Generativa
promete más cosas
buenas
Se incrusta
se vuelve parte de
nuestras vidas
Orienta
ayuda a los usario a
“navegar” el mundo
Publicidad
Publicidad de iPods, carteles, Una silueta
dibujada sobre un fondo colorido en donde los
audífonos blancos resaltan y se pueden ver
desde lejos.

17. La Tienda
El fondo negro con las letras en plateado
idican que es un lugar diferente, en
conjunto con la exhibición de los
productos
Ejemplificación 1 - Servicio Apple
EL CICLO DE LA EXPERIENCIA
Convincente
captura la atención de
los usuarios
Reverberante
“sólo tienes que
probar esto”
Generativa
promete más cosas
buenas
Se incrusta
se vuelve parte de
nuestras vidas
Orienta
ayuda a los usario a
“navegar” el mundo
Publicidad
Publicidad de iPods, carteles, Una silueta
dibujada sobre un fondo colorido en donde los
audífonos blancos resaltan y se pueden ver
desde lejos.
El Producto
Escuchas/Ves. Estás en el lugar donde quieras
que estar con este producto, te envuelve. (Se
trata la experiencia después de todo.)
Y todo el mundo sabe por los audífonos blancos

18. La Tienda
El fondo negro con las letras en plateado
idican que es un lugar diferente, en
conjunto con la exhibición de los
productos
Ejemplificación 1 - Servicio Apple
EL CICLO DE LA EXPERIENCIA
Convincente
captura la atención de
los usuarios
Reverberante
“sólo tienes que
probar esto”
Generativa
promete más cosas
buenas
Se incrusta
se vuelve parte de
nuestras vidas
Orienta
ayuda a los usario a
“navegar” el mundo
Publicidad
Publicidad de iPods, carteles, Una silueta
dibujada sobre un fondo colorido en donde los
audífonos blancos resaltan y se pueden ver
desde lejos.
El Producto
Escuchas/Ves. Estás en el lugar donde quieras
que estar con este producto, te envuelve. (Se
trata la experiencia después de todo.)
Y todo el mundo sabe por los audífonos blancos
Software y Servicios
iTunes ayuda a administrar la música,
y permite la compra de canciones a
través de la iTunes store y transfiere los
datos al iPod. “Una vez que tengo mis
cosas allí, no quiero pasar a cualquier
otra plataforma”. Esto lleva a comprar
el teléfono que integra el iPod, o el Ipod
Touch que extiende la experiencia del
iPod a calendarios, navegación web y
correo, etc.

19. La Tienda
El fondo negro con las letras en plateado
idican que es un lugar diferente, en
conjunto con la exhibición de los
productos
Ejemplificación 1 - Servicio Apple
EL CICLO DE LA EXPERIENCIA
Convincente
captura la atención de
los usuarios
Reverberante
“sólo tienes que
probar esto”
Generativa
promete más cosas
buenas
Se incrusta
se vuelve parte de
nuestras vidas
Orienta
ayuda a los usario a
“navegar” el mundo
Publicidad
Publicidad de iPods, carteles, Una silueta
dibujada sobre un fondo colorido en donde los
audífonos blancos resaltan y se pueden ver
desde lejos.
El Producto
Escuchas/Ves. Estás en el lugar donde quieras
que estar con este producto, te envuelve. (Se
trata la experiencia después de todo.)
Y todo el mundo sabe por los audífonos blancos
Software y Servicios
iTunes ayuda a administrar la música,
y permite la compra de canciones a
través de la iTunes store y transfiere los
datos al iPod. “Una vez que tengo mis
cosas allí, no quiero pasar a cualquier
otraplataforma”. Esto lleva a comprar
el teléfono que integra el iPod, o el Ipod
Touch que extiende la experiencia del
iPod a calendarios, navegación web y
correo, etc.
El Compartir
Se regala música, se comparte
contenido. El usuario se vuelve una
extensión de la tienda.

20. La Tienda
El fondo negro con las letras en plateado
idican que es un lugar diferente, en
conjunto con la exhibición de los
productos
Ejemplificación 1 - Servicio Apple
EL CICLO DE LA EXPERIENCIA
Convincente
captura la atención de
los usuarios
Reverberante
“sólo tienes que
probar esto”
Generativa
promete más cosas
buenas
Se incrusta
se vuelve parte de
nuestras vidas
Orienta
ayuda a los usario a
“navegar” el mundo
Publicidad
Publicidad de iPods, carteles, Una silueta
dibujada sobre un fondo colorido en donde los
audífonos blancos resaltan y se pueden ver
desde lejos.
El Producto
Escuchas/Ves. Estás en el lugar donde quieras
que estar con este producto, te envuelve. (Se
trata la experiencia después de todo.)
Y todo el mundo sabe por los audífonos blancos
Software y Servicios
iTunes ayuda a administrar la música,
y permite la compra de canciones a
través de la iTunes store y transfiere los
datos al iPod. “Una vez que tengo mis
cosas allí, no quiero pasar a cualquier
otra plataforma”. Esto lleva a comprar
el teléfono que integra el iPod, o el Ipod
Touch que extiende la experiencia del
iPod a calendarios, navegación web y
correo, etc.
El Compartir
Se regala música, se comparte
contenido.El usuario se vuelve una
extensión de la tienda.

21. Diseño Simple
Las tiendas muestran relativamente
pocos productos, para que los visitantes
pueden encontrar fácilmente lo están
buscando. Un recepcionista está parado
en la puerta, y un montón de personal
están disponible en la tienda para
responder preguntas.
Ejemplificación 2 - Orientación Tienda Apple
EL CICLO DE LA EXPERIENCIA
Convincente
captura la atención de
los usuarios
Reverberante
“sólo tienes que
probar esto”
Generativa
promete más cosas
buenas
Incrustado
se vuelve parte de
nuestras vidas
Orienta
ayuda a los usario a
“navegar” el mundo
Ubicación
Lugares concurridos, varias tiendas en una
misma ciudad.
¿Puedo probar el producto?
los visitantes puede probar la mayor parte de
los productos de Apple en las tiendas.
Incluso hay un área especial para niños y
acceso a internet.
Genius bar y clases
Genius Bar ofrece servicio a domicilio;
visitas o reservas a través de internet.
Se ofrece una variedad de clases, eventos
y talleres gratuitos. Por $99 al año se
puede optar a todas las clases que se
desee, incluso se puede asistair a perio-
dos de pruebas, y compras de carácter
individual.
El Compartir
Tiendas abiertas las 24 horas. Muchos de
los visitantes son clientes actuales.

22. Diseño Simple
Las tiendas muestran relativamente
pocos productos, para que los visitantes
pueden encontrar fácilmente lo están
buscando. Un recepcionista está parado
en la puerta, y un montón de personal
están disponible en la tienda para
responder preguntas.
Ejemplificación 2 - Orientación Tienda Apple
EL CICLO DE LA EXPERIENCIA
Convincente
captura la atención de
los usuarios
Reverberante
“sólo tienes que
probar esto”
Generativa
promete más cosas
buenas
Incrustado
se vuelve parte de
nuestras vidas
Orienta
ayuda a los usario a
“navegar” el mundo
Ubicación
Lugares concurridos, varias tiendas en una
misma ciudad.
¿Puedo probar el producto?
los visitantes puede probar la mayor parte de
los productos de Apple en las tiendas.
Incluso hay un área especial para niños y
acceso a internet.
Genius bar y clases
Genius Bar ofrece servicio a domicilio;
visitas o reservas a través de internet.
Se ofrece una variedad de clases, eventos
y talleres gratuitos. Por $99 al año se
puede optar a todas las clases que se
desee, incluso se puede asistair a perio-
dos de pruebas, y compras de carácter
individual.
El Compartir
Tiendas abiertas las 24 horas. Muchos de
los visitantes son clientes actuales.

23. Señales informativas
una vez encontrado el producto, la
información de este aparece en peque-
ñas tarjetas, para que sepas lo que estás
buscando.
Ejemplificación 3 - Prueba de Productos
EL CICLO DE LA EXPERIENCIA
Convincente
captura la atención de
los usuarios
Reverberante
“sólo tienes que
probar esto”
Generativa
promete más cosas
buenas
Incrustado
se vuelve parte de
nuestras vidas
Orienta
ayuda a los usario a
“navegar” el mundo
Uso de “escenarios”
debido a la escasa disposición, es fácil para las
personas a encontrar la categoría de productos
que buscan — la diferenciación entre productos
es evidente — iPods vs portátiles vs escritorios.
Escuchar música
la gente puede probar los productos jugando
con ellos. Aparecen todos los colores
disponibles.
Escoger accesorios
Te dan la opción de escoger los
accesorios mediante la muestra de ellos.
Conexión mediante e-mail
el personal te ofrece la oportunidad de
recibir correos electrónico de parte de
ellos, con ofertas y nuevos productos.

24. REFLEXIÓN PERSONAL
Convincente
captura la atención de
los usuarios
Reverberante
“sólo tienes que
probar esto”
Generativa
promete más cosas
buenas
Se incrusta
se vuelve parte de
nuestras vidas
Orienta
ayuda a los usario a
“navegar” el mundo
El Ciclo de la experiencia funciona y se desarrolla en pro del consumidor,
o como dice el texto, desde su punto de vista, bajo este sentido se considera
que como diseñador es de suma relevancia el trabajar con esta herramienta al
momento de diseñar un producto y un servicio, ya que como señala, esto genera
una reputación y una relación con el consumidor de calidad que perdura a través
del tiempo y que éste vuelve parte de si mismo.
Por otro lado se considera que el ciclo, al centrarse en mayor parte en la
experiencia del usuario y la calidad de esta, deja de lado el contacto directo entre
el productor y el consumidor a través del feedback, perdiendo la posibilidad de
adquirir nuevas herramientas para la mejora del servicio. Lo cual tampoco es
considerado a través del texto mismo en relación a experiencia y su construcción,
ya que se centra en los “touch points” desde lo que son, que significan y como se
ejemplifican. A pesar de esto, el feedback si es considerado en el ciclo de ventas
(siendo algo a lo que se le entrega una connotación un poco negativa), y al cual no
se reconoce su “lado bueno” por así decirlo, siendo este el caso.

25. EL CICLO DE LA EXPERIENCIA
hugh dubberly
shelley evenson
JOSÉ MIGUEL ORTEGA, PRESENTACIÓN AL DISEÑO GRÁFICO III, ABRIL 2013