1. El documento discute los desafíos que enfrentan las industrias tradicionales en la era post-capitalista, como los periódicos, universidades y corporaciones, que se basan en modelos industriales que ya no funcionan. 2. Señala que esto no es una crisis sino un cambio histórico y que la innovación es necesaria para adaptarse a los nuevos modelos basados en servicios y experiencias del cliente. 3. Finalmente, presenta herramientas como las personas, los mapas de viaje del cliente y la narración de historias

3. Post-Capitalismo

4. "Esto no es una crisis, es un cambio histórico"
“Periódicos, universidades, corporaciones,
gobiernos, educación, sistemas de salud, red
de energías..., todo está basado en modelos
de la era industrial, y están fallando.”
Don Tapscott
Experto en estrategia de negocios a través de internet
Miembro del Foro Económico Mundial, consultor de diversos gobiernos.

5. "We have some brilliant sources of
innovation inside Nokia, but we are not
bringing it to market fast enough. We
thought MeeGo would be a platform for
winning high-end smartphones. However, at
this rate, by the end of 2011, we might have
only one MeeGo product in the market.“
Nokia CEO Stephen Elop

7. ¿
¿

8. Causas
• Saturación de información.
• Falta de diferenciación
• Desarrollo de un entendimiento distinto de la propiedad privada.
• Colapso de la oferta en relación a la demanda

10. 3 Espacios de la innovacion
€

12. "Our competitors aren't taking our market
share with devices; they are taking our
market share with an entire ecosystem."
Nokia CEO Stephen Elop

14. 3 Espacios de la innovacion
€

15. La persona es única

16. LA ERA DE
LOS
SERVICIOS

17. 75%
Sector Servicios

18. Satisfacción

19. Satisfacción vs. Experiencia
El índice de satisfacción puede que sea bueno pero puede que la experiencia de cliente no lo
sea.
Experiencia no es más que la percepción del cliente respecto a las interacciones que tienen
con nuestra empresa.
La satisfacción está basada en lo racional, está basada en el cerebro. Coste beneficio.
La experiencia se mueve en el mundo de las emociones.
La satisfacción es lo mínimo para competir hasta hoy. La experiencia es requisito para
competir en el futuro.
La satisfacción NO TE DIFERENCIA.
PRIMERO clientes satisfechos y después
EXPERIENCIA.

20. SERVICE
DESIGN

22. Service Design

23. Service Design es un enfoque sistemático y creativo para la innovación.
El valor se genera mediante la creación de la interacción entre el usuario
y el prestador de servicios, tomando la identificación
de problemas como punto de partida para la transformación
de estos en oportunidades y nuevas soluciones

24. Persona

25. Suplement SD The Guardian

27. Contar la historia

28. Definir los puntos de contacto

29. Inventar una nueva historia

30. Resumen
1. Escuchar Historias Personales
2. Realizar mejoras en las historias

31. HERRAMIENTAS

32. Persona

33. David Lopez
• 32 years old
• From Madrid
• No wife // No kids
• Alpha Romeo
• The Simpsons Fan
• Bob Marley (Reggae)
•Team coaching
• Entrepreneur
• Workaholic
• Always On-line

34. Customer Journey Map
Buying Experience Journey Mainly Points
PERSONA Get info
- Family Desire // Need Short list
- Incomes
(become an
of a car (cars)
- Lifestyle expert)
Brand
values
Thinking Action
Experience Choice
process (Geting the
(Test Drive) decision
(reflection) car)

35. Storytelling
Es una poderosa herramienta para traer un concepto a la vida

36. EJEMPLOS

43. “ There´s nor a single business model… There
are really a lot of opportunities and a lot of
options and we just have to discover all of
them.”
Tim O´Reilly, CEO, O´Reilly

45. GLOBAL MAP

46. JAM – Improvisemos...

49. “I am interested in ideas, not
merely in visual products.”
Marcel Duchamp