¿Cómo crear un servicio sorprendente? Service Design es la actividad de planificación y organización de las personas, la infraestructura, las comunicaciones y componentes materiales de un servicio con el fin de mejorar su calidad y la interacción entre el proveedor de servicios y clientes.

2. Service Design
Experiencias WOW!
Investigador: Juan Porras
Arquitecto en búsqueda constante de nuevas habi-
lidades y conocimientos. Especialista en Gestión y
Operación de Inmuebles por la Universidad La Salle.
Maestro en Diseño Estratégico e Innovación por la
Universidad Iberoamericana.
/juanporrasnolasco
Director: José Luis Piñeiro
MaestroenDesarrolloOrganizacionalporelInstituto
deEstudiosdePostgradoenCienciasyHumanidades
(INESPO). Es Doctor en Filosofía por la Universidad
Anáhuac y Facilitador Certificado en Lego® Serious
Play™ por Rasmussen Consulting & TRIVIUM.
@jl_pinheiro
Asesor: Andrés Carriedo González
Diseño Gráfico: Citlalli Mazariegos
Esta publicación es una colaboración entre I’MPOSSI-
BLE University y HDOº bajo la premisa de hacer las
ideas realidad, con el objetivo de aclarar y acercar el
conocimiento a todo aquel que esté interesado en ob-
tenerlo.|universidadimposible.com.mx|Febrero2015

6. Seguramente sí. ¿Sabes qué tienen en común estas
marcas? todas han sido galardonadas como Great
Place to Work y/o el sello Best Customer Experience
de la compañía IZO en México. Esto significa mayores
ingresos o mejor dicho DINERO, queda demostrado
al ver que todas ellas figuran entre las primeras 175
empresas de las 500 mas importantes de México en
el ranking de CNN Expansión. ¿Quieres saber por
qué? Continúa leyendo y descubrirás cómo estas em-
presas han logrado los galardones. Quizá no estás de
acuerdo con una u otra, pero sin duda comparten las
siguientes tres características:
Conocen y saben tratar a sus clientes, conocen y sa-
ben tratar a sus empleados y finalmente, en general,
han logrado alcanzar el éxito de un origen, digámos-
lo así, pequeño.

7. Existen cientos, si no es que miles de artículos, libros, vi-
deos, ted talks, podcasts, gurús y demás fuentes de infinita
información que hablan sobre el servicio al cliente. Se le
ha dado tal diversidad de nombres que pareciera una ac-
tividad tan complicada como la física cuántica o tratar de
aterrizar una sonda espacial sobre un meteorito, que por
cierto ya se logró. Y si a esto le sumamos que las grandes
multinacionales como Starbucks, Zappos, Apple o Amazon
son premiadas por lograr la mejor experiencia al cliente
o incluso, países como Noruega, Australia, Suiza o Países
Bajos son considerados como regiones con un alto indice
de desarrollo humano según el Programa de Desarrollo
de las Naciones Unidas, lo que supone que vivir en esos
países es todo un placer; resulta abrumador. Entonces,
¿cómo una pequeña organización o ente en una mega es-
tructura podría competir contra ellos? Pues sí se puede, y
seguramente podrías decir: yo lo logré. No está en duda,
pero hay empresas que no han tenido éxito.
¿Por qué sucede esto?, pues en esta nueva investigación
de I’MPOSSIBLE University te daremos las respuestas, por
que TÚ, si TÚ lector, nos importas. Eres el centro de nues-
tro universo y para el equipo de investigación es un placer
atenderte. Por eso este capitulo se llama “Desde I’MPOS-
SIBLE con amor”.
Antes de continuar aterrizaremos algunos puntos para
llevar lo mejor posible esta investigación:
- Sector público o privado, usuario o cliente, no lucrativa o
lucrativa. Estas diferencias son para delimitar temas “le-
galoides” y nada más. La experiencia de la persona que va
a ser atendida por cualquiera de estas entidades debe ser
wow. Por eso en este documento no hablaremos de empre-
sas, compañías, negocios, instituciones o entidades; sino
de organizaciones. Tampoco hablaremos de clientes o com-
pradores sino de usuarios, ¿por qué? muy sencillo; todas
las organizaciones están obligadas a diseñar e implemen-
tar experiencias de usuario. Así, no se deja a nadie fuera.
• “Si en lo pequeño está la fuerza, si hacia lo simple anda la
destreza. Volver al origen no es retroceder, quizás sea andar
hacia el saber” letra de la canción “moving” de Macaco. La
experiencia de usuario en realidad es muy sencilla, hay
que regresar al origen y escuchar la sabiduría de nues-
tras abuelitas “trata como quieras ser tratado”. Lo difícil
es demostrar cuánto ROI genera todo esto, y para dar un
ejemplo están los 16 logos anteriores.
• Marca, ¿qué es? Según el Diccionario de la Real Acade-
mia Española (DRAE) es una señal hecha en persona, ani-
mal o cosa, para distinguirla de otra, o denotar calidad
o pertenencia. Distintivo o señal que el fabricante pone
a los productos de su industria, y cuyo uso le pertenece
exclusivamente. Una marca es más que un logotipo o los
colores institucionales. La marca representa a toda la or-
ganización, empieza por la esencia, pasa por la promesa,
continua con la imagen y todo aterriza con la experiencia.
Más adelante se detalla este tema.
• “Relájate hermano”* dice una sabia tortuga de 150 años
a un estresado pez payaso en una película… Tranquilo, en
este articulo vamos a platicar. ¿Quieres decirnos algo? Aquí
están nuestras redes sociales, ¿mejor después? Ahí siguen.
Seguramente todos lo dicen pero la verdad es que este
articulo será diferente… desde el diseño, hasta la forma
de escribir y las historias que te vamos a contar. Todo lo
hicimos con cariño.
IMPOSSIBLEUniversity
HDO Ideas Realidad
@impossible_uni
@ideasrealidad

8. ¿Qué es?
Antesdetodorecuerdaquetújuegaslosdospapelesenesta
historia: eres, o deberías ser, el generador de experiencias
y el usuario que busca vivirlas. Primero, el DRAE define
una experiencia como “el hecho de haber sentido, conoci-
do o presenciado alguien algo”. “Conocimiento de la vida
adquirido por las circunstancias o situaciones vividas”.
En este capítulo hablaremos de la primera definición
y en el capítulo cinco hablaremos de la segunda. La pa-
labra clave en esta definición es sentir, y citando nue-
vamente el DRAE lo define como acto de experimentar
sensaciones producidas por causas externas o internas.
Experimentar una impresión, placer o dolor corporal o
espiritual. Los clientes ya no sólo buscan satisfacer sus
necesidades básicas o racionales, sino elevar sus procesos
de consumo a un estado de emociones. Quieren sentir el
consumo, no sólo consumir.
La Marca
Una marca no es lo que dice de ella misma, sino lo que
dicen sus usuarios de ella. Como ya se mencionó: empie-
za por la esencia, la cuál es la identidad o personalidad
que la hace diferente a otras, es similar a la identidad
de las personas y busca anclarse en ciertas tribus o cul-
turas. Esta esencia llega a las personas a través de una
promesa la cual es coherente entre lo que dice que es y
lo que hace, de lo contrario se rompe. El público reconoce
a la marca y su promesa gracias a la imagen, esta es la
firma que la distingue fisicamente de todas las demás.
Finalmente todo esto aterriza al usuario a través del
concepto de marca el cual se expresa a través de expe-
riencias satisfactorias, significativas y memorables. Ellos
percibirán su valor en la medida que sea congruente con
lo que establece. Todo esto tiene como finalidad que los
usuarios creen un vinculo con la marca y la asocien con
el concepto que pretende comunicar.
Seguramente por ahí existe gente que piensa “mi ne-
gocio es diferente, no las necesita, la gente entra, sale y
ya”, ¿pues qué crees? ¡Siempre hay experiencia de consu-
mo! Aunque quien atienda no se lo proponga, el usuario
siempre sentirá algo. Así que lo mejor es diseñarla en
lugar de dejarlo al azar. Lo bueno es que solo existen tres
factores en los que se puede intervenir: ambientales, so-
ciales y de diseño.
Siempre se ha hecho así.
Si piensas que con la calidad basta, te equivocas. El precio,
distribución y disponibilidad ya no diferencian a una em-
presa de otra. El cliché de “somos el líder a nivel mundial”,
“x años nos respaldan” u ofrecer las mismas recetas bajo
otras fórmulas no aseguran el éxito. Inventar títulos chic
para los encargados del servicio al cliente, los cuales solo
ofrecen cumplir lo mínimo que se espera del producto o
servicio no es suficiente para asegurar la competitividad
e incluso la supervivencia de una organización. De ver-
dad, no hay de otra. La marca debe ofrecer experiencias
con valor añadido, diferencial y memorable.
“Locura es hacer la misma cosa una y otra vez esperando
obtener diferentes resultados” Albert Einstein. En lugar
de utilizar las mismas estrategias de siempre basadas
en la dimensión, capacidad o volumen de la organiza-
ción es mejor optar por herramientas como la escucha
activa del usuario, la cuál consiste en no solo conocerlo,
sino vivir lo que él vive y quiere vivir. Responder con so-
luciones que de verdad respondan a los deseos del usua-
rio. Ademas se debe consultar a expertos en diferentes
especialidades como los coolhunters, quienes investigan
o cazan tendencias; stakeholders, quienes investigan los
grupos de interés o mirror marketers, quienes analizan
problemáticas similares. Los equipos multidisciplinarios
son necesarios para poder entender los deseos, razonar
las necesidades a resolver y por lo tanto las propuestas a
desarrollar. Más adelante te brindaremos un toolkit en
experiencias de usuarios.
El papel de los colaboradores.
Para que la organización pueda generar lo que promete es
vital que la marca, y lo que representa, se extienda a toda la
cadenadevalor,principalmentealosempleadosdebidoaque:
1. Son personas con emociones y motivaciones, su em-
patía hace que las experiencias de los usuarios sean de
diez o de cero. Esta actitud tiene que ver al 100% con su
bienestar y no se puede fingir.
2. Si el centro del servicio es el usuario, los empleados es-
tán justo a un lado. Ellos son los primeros consumidores o
“usuarios internos” y si no son los principales aficionados
de la marca, si no se sienten orgullosos de pertenecer a
esa estructura y si jamás recomendarían el producto o
servicio, la organización tiene un gravísimo problema.
Si los colaboradores no creen ni se sienten satisfechos o
identificados con la marca, será difícil que puedan co-
municar su promesa, mucho menos generar u ofrecer las
experiencias diseñadas.

9. tienen tres, cuatro o hasta cinco pistas (escenarios) para
que todos puedan disfrutar del espectáculo. Como todos
sabemos, en sus presentaciones muestran bestias de le-
janos parajes y artistas realizando suertes imposibles es
impresionante y está muy competido. La gran diferencia
entre un circo y otro es el numero de pistas, la rareza de
los animales, los trucos que pueden hacer y las suertes
de los actores. Con la llegada de la televisión, internet y
videojuegos nos hicimos menos impresionables, así que
los circos empezaron a navegan en el océano rojo.
Luego, a un canadiense se le ocurre abrir un océano azul:
mezclar la magia del circo con la narrativa del teatro y
¡pum! tiene un espectáculo diferente, porque el que pega
primero, pega dos veces. Así de sencillo.
El diablo está en los detalles.
¿Cuál es la diferencia entre una experiencia mágica y
una wow!? Hagamos un pequeño ejercicio para enten-
der esta diferencia. Escanea los siguientes códigos para
ver los videos.
El primero es el espectáculo en California, el segundo en
Florida, el tercero en Tokio y el cuarto es la comparación
entre el año 1992 y 2012. Cuando lo ves por primera vez
impacta y sólo puedes exclamar wow!. Cuando lo ves
por segunda ocasión aún te arranca uno que otro wow!.
Cuando tienes la oportunidad de verlo por tercera vez es
mágico y de ahí no pasa. Lo mismo pasa con cualquier
experiencia “wow” que pretenda ser premeditada, pro-
gramada y repetitiva. Se gasta, deja de impresionar y se
convierten en lo mínimo a esperar. En lugares como los
parquesdeDisneyfuncionaporqueelgruesodesupúblico
Al contrario con la felicidad de los empleados se
garantiza que los consumidores disfruten de toda
la promesa de marca.
Losusuariossolopercibirántresactitudes:laposi-
tiva, la neutra y la negativa. Cuando un cliente vive
una situación neutra o negativa, por lo general, no
identifica al individuo como el causante de su mala
vivencia, sino a la marca completa. Las habilidades
quenecesitacualquierintegrantedelaorganización
para poder cumplir su misión son:
•Diagnosticar:Habilidadde“leerentrelineas”las
necesidades del cliente interno y externo, debido a
que cada uno es diferente.
• Escuchar: No es lo mismo que oír; escuchar es la
única manera de poder dar una solución a la me-
dida del cliente.
• Preguntar: Es la forma más sencilla y directa de
obtener información de quien se tiene en frente, es
una forma de demostrar interés y empatía.
• Sentir: Ponerse en el lugar del cliente para dar
la mejor solución, no se puede fingir y mucho me-
nos tratar de reproducirlo con frases prefabricadas.
• Iterar: Siempre debe tener en mente la pregunta
¿qué puedo hacer yo para mejorar la experiencia
del cliente?
Hablemos de la segunda definición que da el DRAE: “co-
nocimiento de la vida adquirido por las circunstancias
o situaciones vividas”. Aquí todo es clave y se resume en
las tres preguntas más importantes que ofrece el libro
Custumer Experience elaborado en Creative Commons:
¿por qué vienen los usuarios?, ¿por qué se quedan? y ¿por
qué regresan? Mejor aún: ¿por qué vienes?, ¿por qué te
quedas? y ¿por qué regresas? Recuerda, tú también eres
un consumidor.
Océano Azul y Rojo.
Explicaremos la importancia de las experiencias wow!.
No hay mejor forma de entenderlas que con la estrategia
del “Océano Azul” de W. Chan Kim y Renée Mauborgne,
las marcas compiten en el océano rojo por ganar la mayor
fracción posible de una demanda limitada de mercado
en aguas colmadas de competidores, con rendimientos
decrecientes y comportamientos feroces y sangrientos.
Mientras que los océanos azules son espacios de mercado
únicos donde la competencia se vuelve irrelevante por
su capacidad de reinventar la categoría. Las marcas que
navegan en los océanos azules proponen una promesa de
marca,conceptoycontexto coherente,notoriaymotivada.
El mejor ejemplo es el espectáculo dramático circense
Cirque du Soleil, ¿notas algo? No es un teatro y tampo-
co es un circo, es la mezcla de los dos. Los grandes circos

10. va pocas veces en su vida, pero en los productos o servi-
cios con los que el usuario tiene contacto casi a diario
no funciona igual… ¿cómo se hace? Ahí está el detalle.
No es nada fácil y peor aún, se puede caer en el error de
malinterpretar la experiencia con un
excesivo “servicio al cliente”. El episo-
dio Grounded Vindaloop de la serie
South Park, trata muy bien este tema.
Hacer cientos de cuestionarios de cali-
dad,utilizarfrasesoelogiosvacíos,dar
una excesiva atención o seguir al usuario no significan
un servicio excelente y mucho menos una experiencia
memorable, incluso puede ser molesto. Todo depende del
usuario. En el capítulo uno comenzamos esta investiga-
ción con citas de usuarios que vivieron una experiencia
wow! Analicemos, el común denominador entre ellas:
- Son inesperados. Pueden ser diseñados pero no progra-
mados o premeditados.
- Demuestran una actitud de empatía, no de venta. Nin-
guna de las dos se puede fingir.
- La marca es congruente con su esencia, promesa y ex-
periencia.
- Saben que lo mínimo esperado ya no es suficiente, por
eso superan expectativas.
- Los colaboradores tienen poder de decisión y dan segui-
miento.
-Lamarcaycolaboradoresdansoluciones,nomásproblemas.
En realidad es muy sencillo: ser empáticos,
ser congruentes y dar soluciones.
Ya visitamos el mundo de las ideas, es hora de regresar al
mundo de la realidad. Una mejor experiencia hará que las
personas prefieran a una organización sobre otra y estén
dispuestos a pagar un mayor precio e incluso a recorrer
una mayor distancia por poder conseguir un producto o
servicio teniendo otras alternativas más cercanas o ba-
ratas y esto es debido a que no somos seres racionales, el
95% de las decisiones que tomamos son emocionales. Esta
es una cifra más que suficiente para que las organizacio-
nes cambien los productos, servicios y procesos a moti-
var las emociones de las personas. Todo esto brindará un
valor diferencial a la organización difícilmente imitable.
Posicionar en el centro a las personas es un proceso que
involucra a toda la organización, cambiar los atributos
racionales por atributos emocionales supone una trans-
formación cultural.
“No todo lo que cuenta puede ser cuantificado,
y no todo lo que puede ser cuantificado cuenta”
Albert Einstein.
La experiencia del cliente es un medio, no un fin. Dicho
de otra forma, es una estrategia que tiene como finalidad
el diferenciar a la organización de la competencia y a tra-
vés de esta diferenciación ganar dinero. Es importante
hacer esta puntualización porque en ocasiones se habla
desde una perspectiva pseudo-romántica, casi mística.
Si bien es cierto que generar emociones en el servicio
depende de los empleados, eso no significa que no existan
métodos, modelos y métricas que ayuden a facilitar su
diseño, implementación y medición. Plantearemos una
serie de herramientas que podrás utilizar. Es importante
recordarquetodoslosprocesosdebenempezaryterminar
con el consumidor, los sistemas deben estar orientados
al usuario y no éste al sistema.
¿Qué fue primero el huevo o la gallina? La innovación
está de moda y todos la quieren llevar a cabo, como si se
diera por arte de magia y no es así, la innovación surge
de detectar una necesidad y para detectarla primero se
debe investigar, de lo contrario simplemente se resolverá
un problema que no existe.
A. Métricas.
La experiencia de usuario no se puede medir sin tener
en cuenta la perspectiva financiera, estamos hablando
de una estrategia de negocio que debe estar vinculada a
los resultados. Uno de los principales errores es la inca-
pacidad de establecer métricas que la relacionen con el
“billullo”. La importancia de establecer parámetros ra-
dica en los recuerdos generados por las emociones que
condicionan las decisiones futuras de los clientes y las
decisiones de estos a su vez dan resultados de negocio.
Tus comentarios son importantes para nostros,
comparte en las redes sociales una vivencia wow!
o tus opiniones usando #miexperienciawow.

11. Que un cliente termine feliz y satisfecho en el proceso de
compra no necesariamente significa que se lleva un re-
cuerdo especial o que influirá en sus futuras decisiones.
Quizá no se lleve algo memorable, sino solo un momento
agradable. No hay forma de saber lo sucedido y mucho
menos mejorar si no se mide.
La experiencia de usuario es un concepto abstracto
compuesto por un conjunto de atributos físicos y emocio-
nales, determinados por las características de la persona
y su manera de percibir y procesar la realidad.
Para que la experiencia sea medida debe ser desglosada
enelementostangiblesyconcretosconloscualessepuedan
establecer métricas y datos cuantificables. Algunas herra-
mientas que pueden ayudar a medir la experiencia son:
Mapa de experiencias o Customer Journey Map:
Es la herramienta que permite analizar el ciclo de vida
del usuario en relación con la marca, detecta toda interac-
ción física o virtual que tiene la persona con la organiza-
ción, las mapea en un formato gráfico y las evalúa en un
rango de positivas a negativas. De esta forma se pueden
comparar con la expectativa del usuario, previamente
conocida, o con las experiencias diseñadas.
El gran inconveniente de esta herramienta es que re-
quiere conocer como vivió la persona cada “momento
de la verdad” por lo que se puede llegar a abusar en el
uso de cuestionario, sin embargo existen herramientas
alternativas como los mystery shopper o monitorear los
comentarios en las redes sociales.
Net Promoter Score:
Es una forma sencilla de obtener cierta información sobre
la experiencia del cliente con una simple pregunta, por
ejemplo ¿Recomendaría esta experiencia con un amigo
o familiar? o ¿Cómo mediaría su experiencia con la orga-
nización? Se le pide responder al cliente en una sencilla
gráfica, tradicionalmente con 7 métricas.
Su inconveniente es que no ofrece información sobre
cómo o en que “momento de la verdad” se debe actuar
para mejorar. Una solución a este problema podría ser
el colocar las gráficas en varios puntos de interacción.
Hay tres recomendaciones importantes a la hora de me-
dir y gestionar la experiencia:
- Se debe medir a lo largo de todo el ciclo de vida del
usuario en la organización.
- Utilizar benchmarks internacionales que permitan com-
pararse.
- Cruzar los resultados de experiencia con los datos del
negocio.
La consultora especializada en experiencias de usuario
IZO, define la experiencia como la propuesta de valor que
ofrecelaorganizaciónalclienteentodaslasinteracciones
antes y después del proceso de consumo. Con base en esta
definición se identifican tres grandes dimensiones, las
cuálescomponenelÍndicedeExperienciadeCliente,BCX:

12. - Marca:En qué medida la compañía a través de su mar-
ca aporta al cliente un valor diferencial.
- Producto: En qué medida los productos o servicios
ofrecidos por la compañía resuelven las necesidades es-
pecificas del cliente.
- Interacciones:En qué medida las distintas interaccio-
nes que tiene el cliente con la compañía, en los diferentes
canales, son fáciles y agradables.
Con base en estas tres dimensiones el indice BCX ofrece
algunos atributos o métricas:
B. Innovación.
Los datos obtenidos de estos atributos pueden ser
interpretados de muchas formas en función del tipo
de experiencia y de los usuarios. El objetivo de com-
prender y medir cómo los consumidores perciben y
reaccionan a las interacciones con la organización a
partir de los atributos emocionales es el de diseñar
un modelo que genere nuevas y mejores experiencias.
No es posible medir si las cifras solo se centran en los
atributos físicos tradicionales. Una vez establecido
el modelo se pueden llevar a cabo las innovaciones
que diferencien a la organización. El futuro pasa de
utilizar recetas de uso basadas en la dimensión, ca-
pacidad o volumen de la organización a la escucha
activa del consumidor.
A partir de la investigación se pueden aplicar los dos di-
ferentes tipos de innovación:
Experiencia con la marca
La marca es importante
para mi y me genera
confianza trabajar
con esta compañía
Experiencia con
el producto
Los productos y
servicios satisfacen
mis necesidades
Experiencia
con el servicio
Las interacciones con
la compañía son fáciles
y agradables
BEST
COSTUMER
EXPERIENCE
Hard innovation: Innovación de bata blanca, centrada
en características técnicas. Apela al hemisferio izquierdo
de los clientes, a lo racional y analítico.
Soft innovation:Innovación sin bata blanca, centrada
en las emociones. Dirigida al hemisferio derecho de los
clientes, a las sensaciones y emociones.
Hayvariosnivelesenlosquelaorganizaciónpuedeinnovar:
- Eficiente o “incremental”: identifica ideas para mejorar
lo que ya existe. Solo requiere de pequeños cambios que
mejoren la calidad o desempeño de los productos, servi-
cios, procesos o procedimientos.
- Evolutiva o disruptiva: identifica nuevas y mejores ideas.
Cambia la manera de como los usuarios se relacionan
con los productos, servicios, procesos o procedimientos.
- Revolucionaria o transformacional: genera nuevas y
radicales ideas las cuales provocan cambios en la estruc-
tura del mercado y la organización.
Fuente: IZO, Best Customer Experience.
Me identifico
con la marca.
Me siento orgulloso
de la marca.
Me siento parte
de la marca.
Mejor que el de la
competencia.
Precio acorde al
valor del producto.
Innovadores y
diferenciados.
Elijo la forma que
más me conviene.
Me siento bien con
las interacciones.
Los canales resuelven
mi necesidad. INTERACCIÓN
PRODUCTO
MARCA

13. La innovación en la experiencia de usuario se centra en la
soft innovation a un nivel evolutivo o disruptivo debido
a que tiene una mayor capacidad de generar preferencia
y fidelidad al construir vivencias distintas, superiores
y relevantes para los consumidores, sin llevarlos al ex-
tremo de no reconocer al concepto o promesa de marca.
Existen muchos modelos para innovar y todos tienen
elementos en común:
Debecentrarseenlapersonaporloqueesdevitalimpor-
tancia conocer sus necesidades a profundidad, establecer
las métricas y parámetros que guíen al proceso de inno-
vación y diseñar vivencias únicas y personalizadas para
cada usuario. No sólo se debe innovar los procesos en los
que el colaborador tiene contacto directo con el producto
o servicio, sino en todos los procesos, debido a que nunca
se sabe cuándo el usuario tendrá contacto con ellos. Fi-
nalmente, la mejor estrategia es co-crear la solución junto
con los consumidores en talleres de innovación abiertos:
Gracias a la “ley de Joy” se puede saber que siempre habrá
máspersonasinteligentesfueradelaempresaquedentro.
Es importante resaltar que la innovación se puede llevar
a cabo en cualquier parte de la cadena de valor.
No te confundas, la innovación es la estrategia más im-
portante que tiene cualquiera organización para diferen-
ciarse y brillar sobre la competencia. El tema no se trata
extensamente debido a que no es el objetivo del escrito,
pero en este toolkit contiene varios sitios en donde po-
drás profundizar el tema.
C. Contact Center.
Una vez que ya sabemos cómo brindar experiencias sa-
tisfactorias, significativas y memorables a los consumi-
dores es necesario gestionarlas para hacerlas constantes,
de lo contrario solo serán gratas o mágicas. Un CRM ali-
mentado y actualizado por un Contact Center es la mejor
herramienta para administrarla.
El Contact Center es un punto central en donde se ges-
tionan todos las formas físicas y virtuales de contacto o
comunicación que la organización tiene con los usuarios.
A continuación se presentan algunos aspectos clave que
ofrecen los centros de contacto:
Identificación: un error muy común es suponer lo que
piensan o necesitan las personas. Es importante moni-
torear las actividades del usuario para identificar los
momentos clave en términos de experiencia.
Escucha:es necesario desarrollar una actitud de escucha,
no sólo con el usuario, sino con todas las personas de la
organización.Estacomunicacióndebeserconstante,fluida
y debe permitir mejorar o cambiar aquellos aspectos de
insatisfacción del consumidor. Por eso es necesario dotar
a los colaboradores de las herramientas necesarias para
recoger, medir y explotar todos los comentarios.
Respuesta: no siempre es posible responder de forma
inmediata a las incidencias planteadas por los usuarios,
sin embargo se pueden ofrecer algunas respuesta o solu-
ciones inmediatas gracias a un adecuado manejo de la
información. Esto afecta o beneficia directamente en la
experiencia de usuario.
Multicanal: la importancia de contar con una estrategia
en donde el Contact Center integre todos los medios de
comunicación con el usuario, no solo sirve para obtener
información del cliente, sino también para desarrollar
estrategias cross-canal de relación, atención y venta.
Rapidez de ejecución: constantemente surgen nuevas
necesidades o innovaciones en el mercado. Es por eso que
el Contact Center requiere de los mecanismos necesarios
para responder a estos cambios y así, en colaboración con
otros departamentos, poder brindar la nueva informa-
ción al resto de la organización.
Flexibilidad: la necesidad de control puede llevar a es-
tablecer procedimientos para todos y cada uno de los
posibles escenarios con los que se pueden encontrar los
agentes del Contact Center, esto les resta flexibilidad. Por
lo que es necesario procurar que tengan cierta libertad
de actuación en los procedimientos de solución o com-
pensación. Se trata de asumir un riesgo controlado que
incide directamente en la experiencia no solo del cliente,
sino también del agente.
Seguimiento: cada contacto con el usuario supone una
oportunidad de conocerlo mejor y confirmar que el pro-
ducto o servicio que se ofrece es el que mejor se adapta a
sus necesidades. El Contact Center ayuda a establecer los
mecanismos de control necesarios para detectar, identifi-
car, solucionar o eliminar los errores más habituales que
se dan en la organización.

14. D. CRM.
El CRM es una estrategia de negocio que se apoya en sof-
tware, los cuales no son más que bases de datos, en donde
se registra y da seguimiento a cualquier persona con la
que se haya tenido contacto, y cómo estas interacciones se
relaciona con las finanzas de la organización. Estos siste-
mas ayudan a que no se escape ninguna oportunidad de
negocio. Tiene como fin último el conocer a los clientes y
darles lo que desean, de la forma que lo desean, de modo
que no piensen en irse con la competencia. Compartir la
información tiene múltiples ventajas y estas son algu-
nas, cuando alguien:
• Se comunica con la empresa, no importa quién sea el
interlocutor ocasional, la conversación se retoma en el
mismo lugar en donde se quedó la última vez y por su-
puesto mantiene la coherencia necesaria más allá del
origen o causa del contacto.
• Se siente reconocido y percibe que actúan en función a
sus necesidades, requerimientos, gustos y preferencias.
• Recibe mensajes personalizados, no solo individuali-
zados. La creencia de comenzar una comunicación men-
cionando el nombre del usuario es “personalización” es
totalmente errónea. Las personas desean ser contactados
por temas de interés para ellos mismos y no por lo que a
la empresa le parece apropiado.
•Colectainformacióndelaspersonaspermitedeterminar
qué es “lo bueno” para cada uno, y así reciben la mejor
experiencia desde su perspectiva.
• Identifica oportunidades de negocio no percibidas.
• Mejora el servicio al usuario, optimizando los recursos
disponibles. Hacer las cosas de mejor modo, no siempre
equivale a gastar más dinero o emplear más tiempo.
• Hace segmentaciones precisas para invertir el esfuer-
zo necesario y apropiado en cada una de las personas.
Nadie puede copiar la relación entre los usuarios y las
experiencias que se les ofrece. Los competidores no pue-
den robar lo que no pueden ver, y lo que no pueden ver
está en la base de datos.
E. Entorno virtual
Hoy en día, la mayoría de los usuarios tienen su primer
contacto con las marcas en a través de medios audiovi-
suales. Es común que los consumidores investiguen y se
informen en el mundo virtual sobre los pros y contras
de los bienes, servicios, trámites, o consultas que vayan
a consumir o realizar.
Específicamente en lo comercial, para el año 2018 se es-
pera que en México el 52% de la población esté conectada
a internet y las ventas online representen el 19%. En 2013
las ventas representaron 121,600 millones de pesos y el
37% de los internautas gastaron entre $401.00 y $1,000.00.
Las empresas que venden on-line han implementado me-
dios de pago alternativos a las tarjetas de crédito como
depósito bancario, traspaso electrónico, pago a contra
entrega, tarjetas de regalo o generando tráfico en redes
sociales, por ejemplo “paga tu plato compartiendo una
foto en twitter” por citar un ejemplo.
La mejor manera de posicionar la marca en el mundo
virtual es sin duda las redes sociales. Una estrategia
sólida debe buscar el tener una fuerte presencia en las
principales redes que utilicen los usuarios objetivo, así
se podrá reforzar el vínculo entre el consumidor y la
marca. Sumando el esfuerzo en una estrategia en redes
sociales y el total cumplimiento de la promesa y esencia
de la marca se generará una reputación sólida, duradera
y sobre todo memorable.
Finalmente se habla de que el consumidor es el cen-
tro de la organización. Puede ser verdad, pero cada vez
que llama es necesario que confirme datos que ya había
dado, se le envía la misma publicidad o información que
a todos los demás, en las redes sociales no se sabe si ya es
usuario o simplemente un fan… Al final, no lo es.
F. Integración multicanal.
No es suficiente dar una experiencia excelente en un sólo
canal, se tiene que brindar la misma en todos los medios
de contacto a disposición de los usuarios mostrando una
coherencia entre ellos. Esto es una estrategia “multica-
nal” y un ejemplo es el DADOS:

15. En este panorama de múltiples canales se tiene que volver
a lo básico: poner al usuario en el centro de la estrategia,
conocerlo y ofrecerle las vivencias que quiere, a través del
medio que le resulte más conveniente.
G. Libros y sitios web.
El toolkit de herramientas que te ayudará a diseñar, im-
plementarygestionarexperienciadeusuarioencualquier
organización. Sin importar si colaboras en una pequeña
organización o eres parte de una gran estructura, gene-
rar estrategias es obligatorio para todos.
Libros
This is Servie Design Thinking
Escrito por Marc Stickdorn, Jakob Schneider, et al. Editado
por BIS Publishers en 2010. Es una excelente fuente de es-
trategias,metodologíasyherramientasparainnovarenel
servicioyasíconvertirteentodounServiceDesignThinker
• Página web: http://thisisservicedesignthinking.com
• Amazon: http://www.amazon.com/This-Service-De-
sign-Thinking-Basics/dp/1118156307
Customer Experience
Escrito en Creative Commons. Fecha 2012. Libro que aporta
unaperspectivadiferentealoqueeslaexperienciayservicio
alusuario,ofrciendoelgranbeneficiodequeescolaborativo.
• Página web: http://www.thecustomerexperience.es
The Seeds of Innovation
Escrito por Elaine Dundon, Phil Samuel y Neil DeCarlo.
Editado por AMACOM en 2002. Ofrece una muy completa
descripción sobre qué es la innovación y cómo se puede
implementar en cualquier estructura organizacional.
• Amazon: http://www.amazon.com/The-Seeds-Innova-
tion-Cultivating-Synergy/dp/0814415717
The Innovator’s Toolkit
Escrito por David Silverstein, Phil Samuel y Neil DeCar-
lo. Editado por BMGI en 2012. Contiene 50 herramientas
y técnicas para llevar a cabo el diseño de una estrategia
de innovación a partir de los sueños y necesidades de
los usuarios.
• Página web: http://www.innovatorstoolkit.com
•Amazon:http://www.amazon.com/The-Innovators-Tool-
kit-Predictable-Sustainable/dp/1118298101/
Páginas web
Service Design, http://www.servicedesigntoolkit.org
Esta página te ofrece una guía paso a paso para el diseño
de servicio y ofrece una gran cantidad de herramientas
y formatos que puedes descargar.
Usability, http://www.usability.gov
El gobierno de los Estados Unidos de Norteamérica pone
a nuestra disposición una página interactiva en donde
podemos obtener metodologías, formatos y otras herra-
mientasparaeldiseñodela“usabilidad”deobjetosfísicos.
Noun Project, https://thenounproject.com
No se puede realizar ningún proyecto de experiencia con
metodologías que impliquen mares de palabras, por eso
en esta página podrás obtener todos los signos y símbolos
que necesites para empezar a crear presentaciones con
Visual Thinking. Ya no hay pretextos.
Centro de Innovación BBVA, https://www.centrodein-
novacionbbva.com
El banco Español BBVA tiene un Centro de Innovación
el cuál investiga en muchas áreas. Este es su portal en
donde podrás obtener documentos de investigación so-
bre diversos temas.
Wobi, http://www.wobi.es
Alternativa a las Ted Talks, Aquí podrás encontrar cientos
de videos que hablen sobre innovación, diseño de ser-
vicios y de experiencias de usuario. Siéntate y disfruta.
DesigningWithPeople,http://designingwithpeople.rca.ac.uk
Página dedicada a compartir experiencias en las cuales
se haya implementado cualquier tipo de innovación en
donde intervenga el usuario. Muy útil para obtener ideas
y sobre todo compartirlas.
D.School, http://dschool.stanford.edu/use-our-methods/
La Escuela de Diseño de la Universidad de Stanford, en
donde surgió una de las principales herramientas para
innovar, abre al publico todas las metodologías que uti-
lizan para lograrlo. Imagina lo que puede lograr.
IDEO, http://www.ideo.com
Simple, es el despacho de innovación más importante
del mundo.
HDO, http://ideasrealidad.com
¿Quieres empezar un proyecto de servicio o experiencias…
y no sabes cómo? aquí podrás encontrar alguien que te es-
cucheyacompañe.LomejordetodoesqueestáenMéxico.
¿Conoces algún otro libro, página o herramienta?, ¿te
gustaría compartir tus estrategias? o ¿alguna vivencia?
Publica en las redes sociales con el hashtag #service-
design o #miexperienciawow y vuélvete parte de este
interesante mundo.

16. En este capítulo se propone el modelo que generara
experienciasinnovadorasalosusuarios.Lapropues-
ta está justificada en los siguientes tres modelos:
Modelo desarrollado por la escuela de diseño de la uni-
versidad de Stanford para explicar el Design Thinking. Se
utiliza para innovar al resolver problemas o nuevas ideas,
productos o servicios. así logrará cimentar la confianza; los sistemas son el
conjunto de procesos, procedimientos y herramientas
despersonalizadas que recurrentemente brindarán la
magiaalos“momentosdelaverdad”,almantenersim-
ples y constantes todos los contactos entre el usuario
y la organización. Finalmente, el papel de la persona
es el más importante del modelo debido a que con la
empatía creará los momentos personalizados, espe-
ciales y dignos de recordarse.
DESIRABILITY
(human)
INNOVATION
VIABILITY
(business)
FEASIBILITY
(technical)
Este es el modelo utilizado por la firma especializada en
innovación IDEO y se centra en las capacidades y necesi-
dades de sus clientes y consumidores finales. Tiene como
objetivoentregarpropuestasdeseables,viablesyfactibles.
Los modelos propuesto por I’MPOSSIBLE University no
tiene como objetivo el resolver ningún problema, idear
innovaciones o nuevos servicios ya que su fin último
es crear experiencias innovadoras a los consumidores
en cualquier organización, sin embargo cabe aclarar
que no es la panacea. El modelo es inútil si no se tie-
ne una esencia, promesa y concepto de marca; si no
se consideran a los colaboradores como los prime-
ros consumidores; si la organización no coloca a las
personas sobre los procesos y sobre todo si el único
objetivo de la organización es el generar ganancias
sobre experiencias.
Como se mencionó anteriormente es un cambio to-
tal de paradigma. Los modelos son los siguientes:
Este modelo señala los tres ejes que debe seguir
cualquier organización interesada en brindar ex-
periencias wow a sus usuarios. Sobre la identidad
de marca recae el transmitir su esencia y cumplir
con la promesa en cada contacto con el usuario,
Identidad
(confianza)
Persona
(empatia)
Sistema
(mágico)
Experiencia
wow!
EMPATHIZE IDEATE
PROTOTYPEDEFINE
TEST
La consultora especializada en diseño de servicios y software Dubberly ha
desarrollado un modelo que integra el diseño de servicios y su implementa-
ción a los procesos clave que producirán experiencias de servicio.

17. El objetivo de este modelo es dar los pasos necesarios para
generar experiencias de usuario innovadoras centradas en
la persona y que transmitan el concepto de la marca. Su prin-
cipal ventaja es que puede ser usado de manera inmediata o
en un proceso más cuidadoso.
Es obligación de cualquier organización, sin importar su
giro, tamaño, contexto o alcance el ofrecer experiencias
satisfactorias, significativas y memorables a sus usuarios.
No sólo por que son el mejor diferenciador, resultan casi
imposibles de imitar o el hecho de que tienen un efecto
directo con sus ganancias. Tampoco porque paulatinam-
nete se van a convertir en el nuevo estándar de todos los
mercados. Es más, si se le ve solo como una obligación,
está en problemas. Se deben brindar por una sencilla ra-
zón: el consumidor se lo merece.
La razón de ser de cualquier empresa, corporativo, ins-
tituto u organización ya no puede ser el obtener dividen-
dos para crecer desmesuradamente, si no un propósito de
brindarservicio.“Eldesarrollonopuedeserencontradela
felicidad. ¡Tiene que ser a favor de la felicidad humana!”*
No te confundas, esto no es una visión pseudo-socia-
lista en el que las empresas solo existen para satisfacer
las necesidades de la nación, pero “¿es posible hablar de
solidaridad y de que “estamos todos juntos” en una eco-
nomía que está basada en la competencia despiadada?”*
Esta es una visión en donde las organizaciones escuchan
a las personas y no las personas consumen lo que las or-
ganizaciones creen que quieren. En donde la competen-
cia no se define por el precio, volumen, alcance o que tan
rápido surge la nueva versión, si no en las soluciones que
aporta y las emociones que logra crear al consumidor.
Para concluir recuerda que la mejores herramientas para
alcanzar esta meta son la co-creación y el trabajo colabo-
rativo, por lo que nunca dejes de escuchar y compartir tus
vivencias. Lo más importante en cualquier innovación
es democratizar la información.
*José Mujica, Cumbre Rio 2012.
9. ANEXO
Datos de las empresas citadas.
CONOCER
¿Quién?
es tu
publico
objetivo
REFLEXIONAR
¿Qué?
experiencias
transmite la
esencia de la
marca
DISEÑAR
Se diseña la
experiencia
que cumpla la
promesa de
marca
PROTOTITPAR
¿Cómo? es la
estrategia para
transmitir la
experiencia
IMPLEMENTAR
¿Cuándo? y
¿Dónde? se
transmite el
concepto de
marca

18. OTRAS EXPERIENCIAS WOW!
Angie, D.F.
Uber es la mejor manera de moverse en el DF a un precio
justo. Seguro, agradable el trato con los choferes, servicio
de primera. Me siento consentida cuidada y bien atendi-
da. Amo Uber me encanta el concepto y es un gusto cada
vez que me subo.
Agustin, D.F.
En un mercado al que fui a comprar fruta la señora me
preguntó si había probado los rábanos, al decirle que no,
peló uno y lo sazonó con chile y limón. Me gustó tanto
el servicio y el rábano que terminé comprando fruta y
rábanos.
Rossana, D.F.
Caminando en Cinépolis Perisur leí en un cartel del do-
cumental “Reino Animal” que la lengua de una ballena
azul es más grande que un autobús, ese dato me hizo
decir wow!.
Adler, Washington D.C.
Me encantó el nuevo avión Boeing 787 de Aeromexico.
Yo estaba acostumbrado a viajar apretado en American
Airlines.
Maru, Naucalpan
Compré $2,550.00 en un puesto árabe, al pagar el vende-
dor me cobró $2,500.00 y me preguntó si me gustaba el
incienso que tenía en el mostrador. Le respondí que sí,
por lo que me regaló tres paquetes. A mi me dio pena y
le dije que si era en serio a lo que respondió “sí, eso era
una bendición de Dios”.
Guillermo, D.F.
De compras en un mercado el marchante me dijo “pásele
güero” y le respondí “si soy más moreno que tú”. El ven-
dedor se rió de mi comentario y me regaló una manzana.
Marite, D.F.
En una heladería La Michoacana una amiga me tiró mi
helado por estar jugando y de tanta pena me regaló el
suyo, la encargada vio todo esto y le obsequió un helado
a mi amiga.
Daniela, Filipinas
En un hotel en el que me hospedé, los empleados siempre
agradecían cualquier acción con un gesto muy particular:
llevarsumanoalcorazóneinclinarseligeramente.Alpre-
guntar qué significa, sobre todo por lo real del gesto, me
explicaronquesignifica“desdeelcorazón”.Solopenséwow!
Nacim, Brujas
En una chocolatería a la que entramos en Bélgica nos
atendió una de las socias que era mexicana, y le dio tanto
gusto de ver mexicanos que nos regaló 100 g del chocolate
que quisimos, además de una larga y placentera charla.
Después de tanto tiempo de viaje sentimos de nuevo el
calor mexicano.
Diego, D.F.
Undíaquefuiacomeralafondadesiempreenunmercado,
resultó que era su aniversario por lo que a los clientes fre-
cuentesnoscobraronlacomidaadiezpesosycervezasgratis.
Poncho, D.F.
Tuve una falla al cargar un juego en mi consola Xbox,
llamé a su call center para pedir ayuda y vía internet
resolvieron el problema. Empecé a jugar y unos minutos
después recibí una llamada de Xbox para verificar que el
problema quedó solucionado y pedir retroalimentación
del servicio. Nunca imaginé que solucionarían mi pro-
blema tan fácil y rápido.
Bernardo, Austin
El negocio de comida rápida Freebirds es de lujo… Te dan
la bienvenida, creas tu propio burrito en la barra, todos
son muy amigables, el local esta muy bien diseñado. Es
toda una belleza comer ahí.
Manuel, D.F.
Hace tiempo fui a Cinépolis después de un pesado día de
trabajo, no había comido nada por lo que compré un hot-
dog, además del refresco y palomitas y al recogerlo se me
cayó. Seguramente puse tal cara de tristeza y hambre que
la cajera me comentó “no se preocupe, le doy otro”. Es el
hot-dog más rico que he comido en mi vida.
Margarita D.F.
El 24 de diciembre, mi hija tenia un dolor en el pecho y la
doctora de cabecera estaba fuera de la ciudad, así que le
hablé a otro doctor a las 3 de la tarde y me comentó que me
esperaba a que llegara, sin importar que cerraba a las 4.
Nos dio todo el tiempo que necesitamos sin apresurarnos.
Adrian, D.F.
En el show de Polo Polo un espectador se levantó borracho
a tratar de armarle pleito a ¡al comediante! obviamente
los de seguridad ya iban a arremeter contra él cuando el
presentador calmó al espectador y la situación sin tocarle
un solo pelo. No sabe de la que se salvó.

19. Mariana, D.F.
Manejando por la ciudad, iba deprimida por ciertas situa-
ciones en el trabajo. Al avanzar por un crucero un policía
de transito me gritó “avance señorita, échele ganas, todo
se arregla” no se si vio mi cara de tristeza o qué paso pero
me alegró el día.
Paty, D.F.
En Walmart compré un jabón Roma para lavar trastes, el
cual no hizo espuma. Llamé a la tienda para quejarme y
me respondieron que iban a pasar el reporte a la fábrica
de jabón Corona. Al día siguiente me habló el proveedor
para pedir disculpas y concertar una cita para recoger el
producto. Por increíble que parezca el día acordado llego
un ingeniero de Corona a probar el jabón y al comprobar
que efectivamente no hacia espuma, lo cambiaron y me
regalaron una canasta con productos de la fábrica. Al día
siguiente llamaron de Walmart para comprobar la visita
del proveedor. Me sentí importante, wow.
Andres, Ushuaia
En un viaje de “mochilazo” terminé en un hostal en la ciu-
dad más austral del mundo solo y con 18 años de edad. Al
día siguiente era mi cumpleaños y obviamente no tenia
con quien festejar. No me dieron ganas por lo que regresé
al hostal y las dueñas me hicieron una pequeña reunión
con sus amigos. Para mi fue muy especial.
-Karina, D.F.-
En una salida familiar a Tony Roma’s Satélite, no encon-
tré nada de mi agrado en el menú debido a que soy muy
especial para comer, por lo que le solicité al mesero un
platillo 100% personalizado: pollo asado con la misma
salsa que usan en las costillas, de guarnición dos papas
al horno y ensalada. Lo increíble no sólo fue que el mesero
entendió todo lo que solicité, la escena fue más caótica
de lo que parece, sino que me comentó que no tenían pe-
chugas para asar debido a que las traen preparadas, por
lo que pidieron unas especialmente para mi y el chef las
preparó a mi gusto. Ademas se disculpó por no tener el
platillo que quería. En mi mente solo pensaba wow! Eran
pechugas a la bbq, nada especial, pero ese día disfrute
como pocas veces.
Alan, Perito Moreno
Varado en el pueblo de Perito Moreno, Argentina, el ho-
tel en que había reservado me canceló el cuarto debido
a que llegó un grupo grande de turistas. No me quedó
de otra que ir a buscar algún lugar que me recibiera. Por
fin encontré un pequeño hostal en donde la dueña nos
hizo un hueco a mi y otros afectados para poder pasar
la noche. WOW.
Eugenia, Acapulco
En unas vacaciones fuimos a comer a un restaurante de
piratas. Yo me sentía muy mal del estomago por lo que
no se me antojaba nada. Le pregunté al mesero si solo
me podía traer pechuga de pollo a la plancha, lechuga y
jitomate. A pesar de que no existía el plato en la carta lo
trajeron tal como lo pedí.
• Dundon Elaine. The seeds of innovation. Nueva York:
Editorial AMACOM, 2002. ISBN: 0-8144-7146-3
• Silverstein D.; Samuel P.; Decarlo N.; The innovator’s
toolkit. Nueva Jersey: Editorial Wiley, 2009. ISBN: 978-
0470-34535-1
• Stickdorn M.; Schneider J.; Decarlo N.; This is Service
Design Thinking. Amsterdam: Editorial BIS, 2010. ISBN:
978-90-6369-256-8
•EstudioBCX,2ºTrimestre2014.IZO,2014[Madrid,España].
•EstudioBCX,3ºTrimestre2014.IZO,2014[Madrid,España].
•EstudioBCX,4ºTrimestre2014.IZO,2015[Madrid,España].
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SuzbM3Z6zw
LOGOS
Interjet. http://upload.wikimedia.org/wikipedia/com-
mons/thumb/4/4c/Logo_Interjet.svg/2000px-Logo_In-
terjet.svg.png
Metlife. http://upload.wikimedia.org/wikipedia/com-
mons/thumb/7/70/MetLife_Logo.svg/2000px-MetLife_
Logo.svg.png
GNP Seguros. http://mms.businesswire.com/me-
dia/20140203006164/es/401410/5/1863953_GNP%5B1%5D.jpg
AXA. http://www.logovaults.com/logo/2426-axa
Movistar. http://www.freelogovectors.net/wp-content/
uploads/2012/04/movistar-logo.jpg
Volaris.http://upload.wikimedia.org/wikipedia/en/thum-
b/b/b2/Volaris_logo.svg/1017px-Volaris_logo.svg.png
Aeromexico. http://www.logodekho.com/wp-content/
uploads/2015/01/Aeromexico1.jpg
Movistar. http://www.freelogovectors.net/wp-content/
uploads/2012/04/movistar-logo.jpg
Bimbo.http://4.bp.blogspot.com/-1khN8w4Fx9Q/Tr8wQp-
VbU7I/AAAAAAAAAIo/he172FW4miM/s1600/Logo-Gru-
po-Bimbo.jpg
Walmart. http://cortinasmexico.com/blog/wp-content/
uploads/2012/09/walmart_logo-plain.png
Bancomer.http://saldopaypalmx.com/images/img/02.jpg
Mapfre. http://logonoid.com/mapfre-logo/
Banorte. http://www.lagoreal.mx/wp-content/
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HSBC. http://www.logostage.com/logos/HSBC.png
Great Place to Work. http://www.keells.com/images/sto-
ries/Great-Places-to-Work.jpg
CNN Expansión. http://merakimexico.com/wp-content/
uploads/2014/09/cnnEX1.png
IZO.https://gust-production.s3.amazonaws.com/uploads/
startup/logo_image/144412/logo.png

21. Sobre I’MPOSSIBLE UNIVERSITY
Somos una universidad centrada en el individuo y el
aprendizaje. Con nuestros títulos de chocolate, promo-
vemos la humildad y el hambre por aprender para ser
uno, gracias a todos. Sólo sé que no sé nada.
#soloséquenosénada
Sobre HDOº
Somos una consultora establecida en la Ciudad de Mé-
xico con el objetivo de ayudar a las empresas a alcanzar
su máximo potencial a través del cambio, la innovación
y el pensamiento positivo. Diseñamos experiencias de
aprendizaje, considerando las necesidades emocionales
y racionales de nuestros clientes con el fin de generar
conciencia y transformación.
Nuestra metodología mezcla factores técnicos y so-
ciales del trabajo con las personas, procesos, estrategias
y cultura, integrando un solo sistema. Al hacer las pre-
guntas correctas y trabajar con la persona, el equipo y el
sistema somos capaces de transformar a la organización
en la mejor versión que ellos mismos puedan imaginar.
Hacemos las ideas realidad a través de un profundo en-
tendimiento de nuestros clientes.
#ideasrealidad
HDOº
Av. Chapultepec 540, 7.
Col. Roma Norte, México DF.
(+52) 55.9149.4646
hdo@ideasrealidad.com
@ideasrealidad
ideasrealidad.com
I’MPOSSIBLE UNIVERSITY
Av. Chapultepec 540, 5.
Col. Roma Norte, México DF.
(+52) 55.6389.0294
hello@impossible.mx
@IMPOSSIBLE_uni
universidadimposible.com.mx