Este documento describe las operaciones y estrategias de marketing de las Cajas Municipales de Ahorro y Crédito del Perú. Resume la historia, principios y valores de las cajas municipales, así como sus productos y servicios de ahorro y crédito. También explica cómo identifican las necesidades de los clientes y desarrollan estrategias de fijación de precios, promoción y publicidad para fidelizar a los clientes existentes y atraer nuevos.
PRESUPUESTOS COMO HERRAMIENTA DE GESTION - UNIAGUSTINIANA.pptx
El Marketing del Ahorro - 2003
1. FEDERACIÓN PERUANA DE CAJAS MUNICIPALESFEDERACIÓN PERUANA DE CAJAS MUNICIPALES
DE AHORRO Y CRÉDITO (FEPCMAC)DE AHORRO Y CRÉDITO (FEPCMAC)
El Marketing de productos de Ahorro y
la Comunicación: elementos
esenciales de la fidelización del
cliente.
2. FEDERACIÓN PERUANA DE CAJAS MUNICIPALESFEDERACIÓN PERUANA DE CAJAS MUNICIPALES
DE AHORRO Y CRÉDITO (FEPCMAC)DE AHORRO Y CRÉDITO (FEPCMAC)
LA EXPERIENCIA
DE LAS CAJAS
MUNICIPALES DE
AHORRO Y
CRÉDITO DEL
PERÚ
3. Cajas Municipales de
Ahorro y Crédito
conforman un Sistema:
Federación Peruana de Cajas
Municipales de Ahorro y Crédito
(FEPCMAC)
Fondo de Cajas Municipales de
Ahorro y Crédito (FOCMAC)
13 Cajas Municipales de Ahorro y
Crédito
5. Principios básicos:
• AUTONOMIA POLITICA, ECONOMICA Y
FINANCIERA.
• ORIENTACION REGIONAL.
• COBERTURA DE COSTOS.
• CAPITALIZACIÓN PARA MANTENER SU
PATRIMONIO EN TERMINOS REALES.
• DISTRIBUCIÓN DE UTILIDADES PARA
FINANCIAR OBRAS DE BENEFICIO
SOCIAL, DE ACUERDO A LO QUE
ESTABLEZCA SU DIRECTORIO.
6. CREACION DE LAS CAJAS
MUNICIPALES
La primera Caja Municipal se creo en el año 1982,
luego otra en 1984, entre el período de 1986 a 1989
se crearon ocho cajas Municipales y las tres ultimas
se crearon en los años 1992 y 1997.
Son 13 Cajas Municipales con cerca de 142 puntos
de atención en las principales ciudades del interior
del país y tres puntos en la capital.
8. FEDERACIÓN PERUANA DE CAJAS MUNICIPALESFEDERACIÓN PERUANA DE CAJAS MUNICIPALES
DE AHORRO Y CRÉDITO (FEPCMAC)DE AHORRO Y CRÉDITO (FEPCMAC)
La Fidelización:
Fidelizar es conseguir que los clientes
indentifiquen sus relaciones con la empresa
proveedora de servicios. Esto significa que no se
produzcan abandonos y que consuman mas
productos y con mayor intensidad
9. FEDERACIÓN PERUANA DE CAJAS MUNICIPALESFEDERACIÓN PERUANA DE CAJAS MUNICIPALES
DE AHORRO Y CRÉDITO (FEPCMAC)DE AHORRO Y CRÉDITO (FEPCMAC)
Necesidad de la Fidelización:
Tres son los motivos que llevan al sector
financiero a trabajar en la fidelización del
cliente:
1 Saturación del mercado
2 Polibancarización
3 Costes
10. FEDERACIÓN PERUANA DE CAJAS MUNICIPALESFEDERACIÓN PERUANA DE CAJAS MUNICIPALES
DE AHORRO Y CRÉDITO (FEPCMAC)DE AHORRO Y CRÉDITO (FEPCMAC)
Bases de un programa:
La base fundamental de una estrategia de fidelización es
la vocación de la empresa hacia la satisfaciion del cliente.
• Satisfacer: Para ello es necesario conocer los
requerimientos del cliente, medir su valoración sobre
nuestros servicios, analizar resultados
• Mejorar: Reorientando las actividades que no ayudan a
la satisfacción y afrontando nuevas tareas / productos
requeridos. Todo ello a partir del análisis de satisfacción y
de las quejas y reclamaciones que nos llegan.
11. FEDERACIÓN PERUANA DE CAJAS MUNICIPALESFEDERACIÓN PERUANA DE CAJAS MUNICIPALES
DE AHORRO Y CRÉDITO (FEPCMAC)DE AHORRO Y CRÉDITO (FEPCMAC)
Bases de un programa:
• Recompensar: Se trata de mover la actitud del cliente
hacia un mayor consumo de nuestros productos y poner
un freno a la ruptura de la relación. normalmente habrá
de utilizarse un beneficio económico ya sea mediante
rebaja de determinados costes para el cliente y mediante
la posibilidad de acceder a regalos.
12. • PETER DRUKER DECÍA :
“EL CLIENTE ES EL NEGOCIO”
•“TODO EL MUNDO ESTÁ TRAS LOS MEJORES CLIENTES DE LOS DEMÁS.
HOY ES DÍFICIL CONSEGUIR NUEVOS Y CONSERVAR LOS ANTIGUOS”
•POR TANTO, EL MERCADO DE HOY ES UN MERCADO DE SERVICIOS
FINANCIEROS Y NO ES PUES SOLAMENTE UN MERCADO DE AHORROS,
DE CRÉDITOS, DE BANCOS O DE CAJAS DE AHORRO.
•LO IMPORTANTE ES OFRECER UNA GAMA DE SERVICIOS FINANCIEROS
A LAS PERSONAS, FAMILIAS Y NEGOCIOS PARA CONSEGUIR NUEVOS
CLIENTES, CONSERVAR LOS ANTIGUOS Y, ADEMÁS, CONVERTIRLOS EN
MEJORES CLIENTES.
13. ESTE ISOTIPO ESTÁ
COMPUESTO DE TRES
ELEMENTOS SOBRE UN
FONDO BLANCO. UNA “A”
CON DISEÑO ESPECIAL
SOBRE LA CUAL SE
ENCUENTRA UN CIRCULO
CENTRADO. EN LA PARTE
INFERIOR SE ENCUENTRA
UNA LINEA QUE SIRVE DE
BASE. EL DISEÑO HACE
ALUSIÓN A UNA ALCANCÍA O
CAJA FUERTE EN LA CUAL
SE REPRESENTA UNA
MONEDA AL SER INSERTADA
EN LA MISMA. LA LÍNEA
ROJA DENOTA LA SOLIDEZ Y
14. * LA INCORPORACIÓN DE NUESTRA CULTURA
EMPRESARIAL AL MERCADO DE LAS
MICROFINANZAS PASÓ PRIMERO POR LA
IDENTIFICACIÓN CON LOS OBJETIVOS Y PRINCIPIOS
QUE DIERON ORÍGEN AL SISTEMA DE CAJAS
MUNICIPALES Y QUE LUEGO FORMARON PARTE DE
LA DIRECCIÓN Y GESTIÓN DE CADA CMAC EN TODO
EL PAÍS.
* LOS VALORES Y CREENCIAS SE RESUMEN EN QUE EL
SISTEMA DE CAJAS MUNICIPALES Y EN PARTICULAR
LAS CMAS SON ENTIDADES DESCENTRALIZADAS, DE
PARTICIPACIÓN REGIONAL, CON ESTRECHA
RELACIÓN CON LA POBLACION Y ORIENTADAS A ÚN
SECTOR DEL MERCADO EXCLUÍDO DEL CIRCUITO
FINANCIERO FORMAL DEL PAÍS.
1. INCORPORACIÓN DE UN CONJUNTO DE VALORES
QUE IDENTIFICAN SU CULTURA EMPRESARIAL.
15. * LAS CMACS ES UNA ENTIDAD DE CARÁCTER
CORPORATIVO NO SOLO POR LOS PRINCIPIOS QUE
SUSTENTAN SU CONSTITUCIÓN SINO PORQUE INTEGRA
UNA RED FINANCIERA QUE EN CONJUNTO CON OTRAS
CAJAS MUNICIPALES A NIVEL NACIONAL PARTICIPA
DE LOS MISMOS ELEMENTOS QUE IDENTIFICAN A LA
IMAGEN CORPORATIVA p.e.: EL LOGOTIPO
INSTITUCIONAL, COLORES, DISEÑOS DE OFICINA,
AVISOS LUMINOSOS, FOLLETERÍA, SERVICIOS
FINANCIEROS HOMOGÉNEOS, ELEMENTOS DE
COMUNICACIÓN Y TRANSMISIÓN DE DATOS, ETC.
1. INCORPORACIÓN DE UN CONJUNTO DE VALORES
QUE IDENTIFICAN SU CULTURA EMPRESARIAL.
16.
17. BRINDAR UNA ATENCIÓN MÁS ALLÁ DE LA RUTINA DEL TRABAJO DIARIO ES LA OPCIÓN DE UN BUEN SERVICIO.
18. NUESTRA COMUNICACIÓN Y TRATO DIRECTO CON LOS CLIENTES NOS
PERMITE
CONOCER OPORTUNAMENTE SUS NECEDIDAS PARA IMPULSAR SU
CRECIMIENTO
19. ∗ IDENTIFICANDO LAS NECESIDADES Y REQUERIMIENTOS
FINANCIEROS DEL CLIENTE.
∗ DESARROLLANDO PRODUCTOS Y SERVICIOS BANCARIOS
APROPIADOS PARA CUBRIR LAS NECESIDADES DEL CLIENTE.
∗ DETERMINANDO LOS PRECIOS PARA LOS PRODUCTOS -
SERVICIOS DESARROLLADOS.
∗ PUBLICITANDO Y PROMOCIONANDO LOS PRODUCTOS A LOS
CLIENTES DE SERVICIOS FINANCIEROS, EXISTENTES Y
POTENCIALES.
2. ORIENTAR SUS ACCIONES HACIA EL CLIENTE :
AL CLIENTE EXTERNO COMO AL CLIENTE INTERNO
21. PARA IDENTIFICAR LAS NECESIDADES Y CONOCER LOS
HÁBITOS DE LOS CONSUMIDORES LAS CMACS ELABORAN
ESTUDIOS, SONDEA EL MERCADO Y ADECUA SU
ESTRATEGIA EN FUNCIÓN DE LAS SIGUIENTES
RESPUESTAS :
- CUENTA CON PRODUCTOS FINANCIEROS PARA LOS
DIFERENTES SECTORES DE LA ACTIVIVIDAD ECONÓMICA
TANTO URBANA COMO RURAL , ES DECIR, NEGOCIOS,
PRODUCTORES AGRÍCOLAS, EMPLEADOS PÚBLICOS, PERSONAS
NATURALES, CENTROS COMERCIALES, ATENCIÓN POR SALUD,
EMERGENCIAS DE PAGO, ETC.
- SER ATENDIDOS INMEDIATAMENTE SIN DEMORAS Y
OPORTUNAMENTE: VENTANILLAS RÁPIDAS, HORARIO CORRIDO,
PRÉSTAMOS EN EL MISMO DÍA,
IDENTIFICANDO NECESIDADES
22. ,
* TRATO PERSONALIZADO Y PREFERENCIAL,
* NUEVOS PUNTOS DE ATENCIÓN,
* ATENCIÓN EN OTRAS PLAZAS,
* TASAS DE INTERÉS ADECUADAS AL GRUPO META,
* LOCALES MÁS AMPLIOS,
* MAYORES MONTOS,
* INTERCONEXIÓN ENTRE AGENCIAS,
* SEGUROS.
* TAMBIÉN DEL MERCADO QUEREMOS CONOCER SI NUESTROS
PRODUCTOS SON ACEPTADOS, NUEVOS PRODUCTOS, CALIDAD DE
SERVICIO, CONFIABILIDAD DE LA CAJA, PRESENCIA DE LOS
COMPETIDORES, ETC.
IDENTIFICANDO NECESIDADES
25. 1. DEPÓSITOS DE AHORRO A LA VISTA
2. DEPÓSITOS CON ORDENES DE PAGO,
3. DEPÓSITOS Y CERTIFICADOS A PLAZO FIJO.
LOS MISMOS QUE GENERAN UNA SERIE DE
SUBPRODUCTOS.
DESARROLLANDO PRODUCTOS
29. LA ESTRATEGIA PARA FIJAR TARIFAS ESTA EN FUNCIÓN :
DE LOS COSTOS : OPERATIVOS, FINANCIEROS, RIESGO Y
UTILIDAD.
DE LA COMPETENCIA Y DE SU GRADO DE PENETRACIÓN:
INSTITUCIÓN FINANCIERA LÍDER Y DE
INSTITUCIONES COMPETIDORAS.
APLICAR TASAS EN COMPARACIÓN DE
LA COMPETENCIA.
FLEXIBLES : DIFERENCIADAS EN FUNCIÓN DEL
RIESGO DEL CLIENTE, ANTIGÜEDAD,
CONOCIMIENTO, MONTO, PLAZOS
PRODUCTO.
DETERMINANDO PRECIOS
30.
31. Promoción con nuestra mascota
Murales en carreteras
ubicados
estratégicamente en las
ciudades
donde brindamos nuestros
servicios
32. PROMOCIÓN Y PUBLICIDAD
• LAS CMAS ORIENTA SU PLAN PROMOCIONAL HACIA LA
CLIENTELA QUE LE INTERESA LLEGAR ESTABLECIENDO LOS
MEDIOS EFECTIVOS PARA LA PROMOCIÓN.
• EL PLAN ESTA ORIENTADO A CAPTAR EL INTERÉS DEL
PUBLICO Y DE NUESTROS CLIENTES REALES Y POTENCIALES
POR NUESTROS SERVICIOS DE AHORRO Y CRÉDITO COMO A
CAPTAR EL INTERÉS POR LA ENTIDAD MEDIANTE UNA LABOR
DE DIFUSIÓN DE SU IMAGEN CORPORATIVA. EL OBJETIVO ES
PROMOCIONAR LA CONFIANZA Y SOLIDEZ DE LA CAJA
33. PROMOCIÓN Y PUBLICIDAD
•LOS MEDIOS EMPLEADOS SON VARIADOS :
- EN PUBLICIDAD:
PUBLICIDAD VIRTUAL, RADIAL, ESCRITA ESTÁTICA Y MEDIOS
NO CONVENCIONALES (STIKER, BANDERÍNES, LLAVEROS,
GLOBOS IMPRESOS).
- EN PROMOCIÓN
ONFERENCIAS DE PRENSA, RELACIONES INSTITUCIONALES
CON ORGANIZACIONES PÚBLICAS Y PRIVADAS, GREMIOS DE
COMERCIANTES, PRODUCTORES, ACTIVIDADES CULTURALES,
ARTÍSTICAS, DEPORTIVAS, ACERCAMIENTO PERMANENTE CON
LA PRENSA, AMBIENTACIÓN Y CONSERVACIÓN DE LOCALES.
DIFUSIÓN DE LA CAMPAÑA DE AHORROS MEDIANTE
PROMOTORES Y DE LA CAMPAÑA POR CLIENTES PUNTUALES.
ATENCIONES PARA NUESTRO PÚBLICO INTERNO (SALUDOS
POR FECHAS ESPECIALES,CAPACITACIÓN, RECREACIÓN) ,
35. CANALES DE DISTRIBUCIÓN
• PUNTOS DE ATENCIÓN
AGENCIAS Y OFICINAS DE ATENCIÓN AL PÚBLICO,
ANALISTAS DE CRÉDITO,
PROMOTORAS DE AHORRO,
INTERNET,
UNIDADES MÓVILES
SISTEMA HORIZONTAL DE MERCADEO A TRAVÉS DE BANCOS.
NUESTROS PROPIOS CLIENTES
• COBERTURA
• UBICACIÓN
• HORARIO
37. •EL PRIMER MERCADO AL QUE HAY QUE VENDERLE LOS SERVICIOS
DE LAS CMACS ES SU MERCADO INTERNO.
• TODO ESFUERZO QUE SE REALICE PARA MEJORAR LA CALIDAD DEL
SERVICIO SERÁ INÚTIL SI NO SE CUENTA CON LA PARTICIPACIÓN DE
TODO EL PERSONAL DE MANERA ACTIVA.
• LAS CMACS PROMUEVEN EL FORTALECIMIENTO E IDENTIFICACIÓN
DE SU CLIENTE CON SU CULTURA ORGANIZACIONAL MEDIANTE LAS
SIGUIENTES ACCIONES :
CAPACITACIÓN PERMANENTE A TODO NIVEL,
PASANTÍAS EN DIFERENTES ENTIDADES DEL PAÍS Y DEL EXTERIOR,
ASISTENCIA SOCIAL Y MÉDICA PARA TODOS LOS EMPLEADOS,
RECONOCIMIENTOS,
FORMACIÓN DE CUADROS DE MANDO MEDIO,
BONIFICACIONES POR PRODUCTIVIDAD,
POLÍTICA DE ASCENSOS Y ROTACIONES,
RECREACIÓN PARA EL PERSONAL Y SU FAMILIA
NUESTRO CLIENTE INTERNO
38. 3. ENTORNO Y COMPETENCIA
•LAS CMAS EN SU MERCADO LOCAL HA EXPERIMENTADO EL
RETIRO DE ENTIDADES BANCARIAS EN SU RADIO DE ACCIÓN
REDUCIÉNDOSE , POR TANTO, EL NIVEL DE BANCARIZACIÓN.
•DECISIONES CENTRALIZADAS EN LA CAPITAL DEL PAÍS.
• ASI MISMO, EXPERIMENTA LA PARTICIPACIÓN EN SU MERCADO DE
CAJAS MUNICIPALES QUE SE DIRIGEN A SU MISMO SEGMENTO
APLICANDO COSTOS MENORES AL PROMEDIO OBLIGANDO A LA
CMS SEGMENTAR MÁS SU OFERTA FINANCIERA PARA NO
PERJUDICAR SU RENDIMIENTO.
•LOS ASPECTOS CLIMÁTICOS JUEGAN UN ROL EN LAS DECISIONES
DE RIESGO PUES CONDICIONAN NUESTRA OFERTA PRINCIPALMENTE
EN EL SECTOR AGROPECUARIO, MUY SENSIBLE POR CIERTO, A
FENÓMENOS QUE ALTERAN LA ACTIVIDAD ECONÓMICA DE LA
REGIÓN.
39. COMPETENCIA
• LA OFERTA COMPETIDORA LA CONFORMAN :
1. EL SECTOR BANCARIO :
BANCA COMERCIAL Y LAS EMPRESAS FINANCIERAS,
2. EL SECTOR NO BANCARIO :
CAJAS RURALES DE AHORRO Y CRÉDITO, CAJAS MUNICIPALES Y
EDPYMES.
3. EL SECTOR COMERCIAL
ALMACENES COMERCIALES Y SECTOR INFORMAL
40.
41.
42. “ ES DECIR, NECESITAMOS CONOCER QUE QUIEREN NUESTROS CLIENTES
DE ACUERDO A SUS EXPECTATIVAS Y ORGANIZAR TODA LA EMPRESA PARA
DARLE SERVICIOS ADECUADOS QUE SATISFAGAN MÁS ALLÁ DE TALES
EXPECTATIVAS ” :
¡ QUÉ DAMOS HOY A NUESTROS CLIENTES !:
• VENTANILLAS DE CLIENTES PREFERENCIALES,
• ATENCIÓN INMEDIATA,
• PREMIOS PARA NUESTROS AHORRISTAS,
• TASAS PREFERENCIALES,
• HORARIOS DE ATENCIÓN CORRIDO,
• MONTOS MÍNIMOS POR APERTURA DE CUENTA
• NO SE COBRA MANTENIMIENTO DE CUENTA
•4. AGREGANDO VALOR A NUESTROS SERVICIOS
43. INTERCONEXIÓN DE AGENCIAS,
• TARJETAS DE BANDA MAGNÉTICA,
• SISTEMA DE CONSULTA DE SALDOS Y TRANSACCIONES ,
• ORGANIZADOR DE COLAS,
• MODERNOS LOCALES
44. Auspicio de actividades deportivas
Participación en ferias binacionales
Congresos de Cajas Municipales
45. 5. IMAGEN INSTITUCIONAL
• NO HAY MEJOR IMAGEN DE UNA ENTIDAD, QUE LA QUE DESARROLLAN
SUS PROPIOS MIEMBROS.
• ES LA PERCEPCIÓN QUE TIENE TANTO EL PÚBLICO INTERNO COMO
EXTERNO DE LA ENTIDAD.
• LA POLÍTICA DE IMAGEN DE LA CMS PERSIGUE LOS SIGUIENTES
OBJETIVOS :
* FORTALECER LA IDENTIFICACIÓN DEL PÚBLICO INTERNO CON LA
ENTIDAD,
* ACERCAMIENTO ADECUADO CON LA PRENSA PARA COMUNICAR
ESTRATÉGICAMENTE LA IMAGEN DE LA CAJA,
46. 5. IMAGEN INSTITUCIONAL
*PROMOCIONAR LA CONFIANZA Y SOLIDEZ DE LA CAJA PARA LA
CAPTACIÓN E INCREMENTO DEL NÚMERO DE AHORRISTAS,
*DESTACAR LOS SERVICIOS DE CRÉDITO,
*PROMOCIÓN DE LOS SERVICIOS QUE BRINDA LA CAJA MUNICIPAL
MANTENIENDO INFORMADOS A NUESTROS CLIENTES VIGENTES Y
POTENCIALES,
*FORTALECER VÍNCULOS INTERINSTITUCIONALES CON
DIFERENTES ORGANIZACIONES,
*CLIENTES, PROVEEDORES, CLIENTES POTENCIALES,
47. El ahorro es uno de los pilares para el impulso y
crecimiento de las personas, empresas y la sociedad.
El ahorro debe ser la principal fuente de fondeo dada
su estabilidad y costo.
Una amplia red oficinas tienen sentido si es eficiente
en captación de bajo costo y montos diversificados.
El Convertir el ahorro en un producto de igual oferta
Que el crédito logra cambios de conducta y actitud
en el cliente y publico en general de las IFIS.
CONCLUSIONES
48. CONCLUSIONES
EXISTE AHORRO EN LAS UNIDADES
MICROEMPRESARIALES O SEGMENTOS QUE
ATIENDEN LAS IFIS.
SE DEBE OFRECER LOS SERVICIOS FINANCIEROS
ADECUADOS PARA ATRAERLOS.
LOS DEPOSITOS DE MUCHOS CLIENTES, GENERA
UN NIVEL DE ESTABILIDAD RELATIVA EN LOS
FONDOS QUE MANEJA EL IFI.
49. CONCLUSIONES
LOS DEPOSITOS SON IMPORTANTES, SIN
EMBARGO NO DEBE DEJARSE DE LADO EL
CAPTAR RECURSOS EXTERNOS.
DENTRO DE LOS DEPOSITOS CAPTADOS SE DEBE
INCIDIR EN LOS DEPOSITOS QUE PERDUREN EN
EL TIEMPO PORQUE GENERAN UNA FUENTE DE
FONDOS ESTABLE Y REDUCEN EL COSTO.
SE DEBE RECONOCER QUE EN EL TEMA DE LOS
DEPOSITOS LOS PEQUEÑOS IFIS ENTRAN EN
COMPETENCIA CON EL SISTEMA FINANCIERO Y DEBEN
DESARROLLAR ESTRATEGIAS PARA COMPETIR Y
CAPTAR.
50. A NOMBRE DEL SISTEMA DE
CAJAS MUNICIPALES DEL
PERU
FEDERACIÓN PERUANA DE CAJAS MUNICIPALES DEFEDERACIÓN PERUANA DE CAJAS MUNICIPALES DE
AHORRO Y CRÉDITO (FEPCMAC)AHORRO Y CRÉDITO (FEPCMAC)
MUCHAS GRACIAS