Aprender a saber escuchar de manera efectiva, poder distinguir entre los hechos y las interpretaciones que hacemos sobre los mismos.

1. EL PODER DE LAS
CONVERSACIONES
Facultad de Turismo
LGT
Gestión de Servicios al Cliente
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2. ¿QUÉ SIGNIFICA?

3. ¿DE DONDE VIENE?
OK “0 killed” Ó…
F
U
C
K
ornication
nder
onsent of the
ing
Oll Korrect
Old Kinderhook
Okeh
Otto Kaiser
¡BUENO!

4. Mensaje
Emisor
Comunicación
Receptor

6. QUERER ADQUIRIR EXPERIENCIA
SOLO CON LA TEORÍA, ES COMO
QUERER QUITARSE EL HAMBRE…
LEYENDO EL MENÚ
El “Gurú” Zavala

7. UNA FÓRMULA
OBSERVADOR + ACCIONES = RESULTADO

8. COHERENCIA
DINÁMICA
•Afirmaciones
•Declaraciones
•Pedidos
•Ofertas
•Promesas
Lenguaje
• Resolución
• Flexibilidad
• Apertura
• Estabilidad
Cuerpo
•Miedo
•Rabia
•Tristeza
•Alegría
•Ternura
Emociones

9. CONCEPTO SIGNIFICADO
QUIEBRE Algo que está pasando y que me gustaría
que no pase, o algo que no está pasando
y que me gustaría que pase
INMOVILISMO Tendencia a mantener sin cambios una
situación política, económica, ideológica o
religiosa establecida.
ONTOLOGÍA Hace referencia a nuestra comprensión
genérica (nuestra interpretación) de lo que
significa ser humano
ONTOLOGÍA DEL
LENGUAJE
Nos permite incorporar una nueva y
poderosa interpretación del ser humano
individual y de los fenómenos relacionados
con la convivencia social

10. TIPOS DE CONVERSACIONES
Conversación de juicios personales
Conversación para coordinación de
acciones
Conversación para futuras conversaciones
Conversación para posibles acciones

11. CONVERSACIÓN DE JUICIOS PERSONALES
Voy manejando y mi perro va en el asiento de atrás y de repente
se poncha una llanta. ¿Cuál es mi primera reacción?
Algunos dirán «¡Chin!», otros dirán «¡Mi…a!», los de te vean de
otros autos más allá exclamarán «¡No puede ser!» y posiblemente
habrá otros que no digan nada. Lo importante de esto es que la
reacción podrá variar de una comunidad a otra, pero el hecho es
que una llanta ponchada no se convierte en quiebre cuando se
truena, sino cuando alguien a través de una declaración como
las anteriores la constituye en un quiebre, en una interrupción en
la transparencia de su fluir en la vida.

12. CONVERSACIÓN DE JUICIOS PERSONALES
Y luego… a través de los cuales interpretamos
lo que sucedió y las consecuencias que derivan
de ello.
 «¡Siempre me pasan estas cosas a mí!»,
 «¡Si tendré mala suerte!»
 «¡Esto es culpa de ______ que no cambió las llantas
cuando se lo pedí!»,
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13. CONVERSACIÓN DE JUICIOS PERSONALES
Lo primero a notar es que esta conversación se limita a
enjuiciar el quiebre pero no nos mueve todavía a hacernos
cargo de él. Implica una forma de reaccionar (y, por lo tanto,
de actuar) que no nos mueve del quiebre, que nos mantiene
en él. Y allí podríamos quedarnos de por vida.
 Opción 1: Hay un culpable (favorito)
 Opción 2: El culpable soy YO

14. CONVERSACIÓN DE JUICIOS PERSONALES
GESTIÓN DE SERVICIO AL CLIENTE
Le pedimos a uno de nuestros empleados que obtenga un “UPSELL” por
día para la empresa. El empleado se pone en contacto con el cliente,
le hace la oferta de manera en que fue capacitado y entrenado y ésta
es rehusada. Esto constituye un quiebre importante para la empresa. El
empleado, sin embargo, escribe un detallado informe en el que
muestra el resultado de su gestión y da su interpretación del porqué su
oferta no fue aceptada.
Obtenemos de él una justificación, posiblemente una historia
inteligente y bien fundada. Después que el cliente rechazó la oferta, el
empleado ejecutó la acción de darle un sentido a lo que hizo el
cliente, e hizo un buen trabajo en eso. Pero hay que volver al trabajo y
buscar otras formas de obtener ese “UPSELL”

15. CONVERSACIÓN DE JUICIOS PERSONALES
 Cuando buscamos el sentido a lo que ha ocurrido, corremos él
riesgo de aceptar las cosas tal como están.
 Nos podemos convertir en prisioneros de nuestras historias y
juicios personales.
 ¿Cuántas veces hemos encontrado a gente que está
paralizada, incapaz de tomar las acciones que podrían sacarlos
de aquello que los hace sufrir?
HAY QUE DEJAR DE SER VÍCTIMAS DE NUESTRA
INCAPACIDAD DE REALIZAR ACCIONES, PARA PODER
SUPERAR LOS QUIEBRES QUE ENFRENTAMOS EN LA VIDA

16. CONVERSACIÓN PARA LA COORDINACIÓN
DE ACCIONES
 Estamos en una situación donde se juntan 2
reservaciones para 15 personas al mismo tiempo y
como gerentes no tenemos información al respecto y
el lugar solo tiene espacio para 1 grupo ¿Cómo
generamos acciones futuras para hacernos cargo del
quiebre existente? Tu objetivo es lograr que algo
pase, es intervenir en el estado actual de las cosas.
 ¿Cómo lo resolverías? ¿Pides ayuda o te heces cargo
del asunto?

17. CONVERSACIÓN PARA LA COORDINACIÓN DE
ACCIONES
Principales respuestas:
 «Si pido ayuda muestro debilidad»
 «Me pueden decir que no y me sentiré rechazado. Por
lo tanto, prefiero arreglármelas por mi cuenta»
 «Si pido ayuda, me comprometo a tener que brindarla
de vuelta y con ello pierdo independencia»
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18. CONVERSACIÓN PARA LA COORDINACIÓN
DE ACCIONES (GSC)
Si un producto nuevo no se vende según las expectativas,
podríamos caer en una parálisis si nos limitásemos
exclusivamente a las conversaciones de juicios personales.
Podemos cambiar la situación si, por ejemplo, solicitamos una
investigación de mercado para encontrar maneras de hacer
más atractivo el producto, o si cambiamos algunas de sus
características y/o ampliamos nuestra campaña de publicidad.
Si el quiebre surge porque un proveedor no puede despachar
unas piezas a tiempo, entonces podemos solicitarlas a otros, y
así sucesivamente.

19. CONVERSACIÓN PARA
POSIBLES ACCIONES
No aborda directamente la
coordinación de acciones para
enfrentar el quiebre en cuestión, sino
que se orienta hacia la acción de
especular acerca de y explorar
nuevas acciones posibles, nuevas
posibilidades que nos lleven más allá
de lo que en el momento logramos
discurrir. Esta es una conversación
dirigida hacia la expansión de nuestro
horizonte de posibilidades.
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20. CONVERSACIÓN PARA POSIBLES ACCIONES
La conversación no se basa ya en el ánimo de dar sentido a
lo ocurrido, sino en el ánimo de que, sea lo que sea que
haya ocurrido, esto debe ser modificado, a pesar de no
saberse aún qué acciones realizar. Lo que predomina,
dentro del horizonte de esta conversación, es la necesidad
de acción, de transformar el estado de cosas existente.

21. CONVERSACIÓN PARA POSIBLES ACCIONES
GSC
 Supuesto 1:Hay 3 quejas por día en relación a la lentitud
del servicio en un restaurante
 Supuesto 2: En un hotel hay 3 quejas por día de
habitaciones sucias.
 Supuesto 3: En reunión de consejo ejecutivo, se presenta
una disminución de las ventas en un 5%
¿Quién es culpable de cada situación?

22. CONVERSACIÓN
PARA POSIBLES
ACCIONES
Podemos recurrir a
la especulación
acerca de nuevas
acciones que aún
no podemos
articular.
Toda innovación se
basa en la
capacidad de
generar
posibilidades que no
estaban articuladas
anteriormente Las posibilidades son
inventos que
generamos en
conversaciones. Y
esto genera
competitividad

23. CONVERSACIÓN PARA POSIBLES
CONVERSACIONES
¿Cuántas veces nos hemos encontrado con la persona con la que
consideramos que tenemos que hablar para resolver algún asunto,
y resulta que no está siquiera dispuesta a escuchar lo que tenemos
que decirle?
¿Que la conversación que deseamos tener con esta persona
sencillamente no es posible?
¿Significa esto que no podemos realizar ninguna otra acción y
debemos retornar a la resignación o a los juicios personales?

24. CONVERSACIÓN PARA POSIBLES
CONVERSACIONES
Nuestro supervisor no está manejando el proyecto en que
nosotros estamos participando de la manera más efectiva.
Tenemos, un quiebre. Sin embargo, cada vez que iniciamos
una conversación para tratar este tema, encontramos que
reacciona defensivamente, dificultando la conversación.
¿Cuántas veces no nos encontramos en situaciones
similares con nuestros padres, nuestra pareja, nuestros
hijos, nuestros amigos?

25. CONVERSACIÓN
PARA POSIBLES
CONVERSACION
ES (GSC)
A veces es nuestro estado de ánimo el que
impide que la gente converse con nosotros. En
la conversación qué dábamos como ejemplo,
el estado de ánimo requiere ser no amenazante.
De lo contrario, ello colocaría al otro, desde el
inicio, en la actitud que estamos precisamente
procurando disolver. La «conversación para
posibles conversaciones» exige normalmente
colocarse desde la emocionalidad del respeto
mutuo.

26. ¿COMO CONCLUSIÓN?
 Para trabajar y convivir, tenemos que
ser competentes, es decir, aprender a
juzgar cuándo es conveniente abrir
una conversación y cerrar otra y
saber moverse de una conversación
a otra.
 Nuestras relaciones personales se
configuran a partir de las
conversaciones que sostenemos con
otros.

27. MASSIMO BONTEMPELLI
“Ya no hay quien sepa el arte de la
conversación, es decir, de la discusión.
Conversar es entrar en el surco que ha
trazado el otro, y proseguir en el trazo y
perfección de aquel surco; diálogo es
colaboración.”