Elementos base de gestión de procesos

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gestion.deprocesos.net TECNOCAMP.CHILE 1

BGC
MEJORAMIENTO DE
PROCESOS DE SERVICIO

BGC
Objetivo.
Metodología
para el Mejoramiento de Procesos
DE sERVICIO

BGC
Agenda.
Metodología
Conceptos

BGC
Conceptos de entorno.
RESULTADOS
INTENCIÓN
C
O
H
E
R
E
N
C
I
A
ATENCIÓN
PROCESOS

BGC
Gerente
Compras Producción Servicio
ESTADO 1
ESTADO 2

BGC
Procesos.
CONTRATOSFINANZASMINARRHHINGENIERIA
MANAGEMENT
Organización minera
Definición
de Servicio
Cuantificación
del Servicio
Elaboración
Bases
Técnicas
Llamado
a Licitación
Asignación
de Contrato
Control de
prestación
Procesos de Servicio de Campamento
Elaboración
de Contrato

BGC
Procesos.

BGC
Procesos. Definiciones
Una serie de acciones u operaciones conducidas
hacia un resultado en particular.
-Webster’s Dictionary
• Proceso de Negocio: Generalización del
concepto de proceso “ productivo”. Tipo de
proceso que cruza horizontalmente las líneas
funcionales tradicionales de una organización.
Ejemplo: desarrollo de nuevos productos,
marketing, distribución.

BGC
“En términos de definición, un proceso [de negocio]
es simplemente un conjunto estructurado de actividades
diseñadas para producir una salida específica hacia
un Cliente o mercado específico. Un Proceso es
entonces un ordenamiento de actividades laborales
a través de un tiempo y un lugar, con un inicio
y un fin, y entradas y salidas claramente
identificadas: una acción estructurada.”
-T. Davenport, Process Innovation
Procesos. Definiciones
Conjunto de operaciones conectadas por un
flujo de materiales e información que combina
y transforma insumos en productos de mayor
valor agregado

BGC
Procesos. Conceptos operables
•Resultados para un cliente o mercado.
•Actividades ejecutadas por personas y/o máquinas.
•Con transformación de Materiales y de información.
•Flujo ordenado de Actividades.
•Ejecutado en un Tiempo y Lugar.
•Entradas y salidas claramente identificadas.
•Asociado a Agregación de Valor.
•Habitualmente transversal a la organización.

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Metodología. Bases
Significado de BPI (Business Process Improvement)
(BPI): Una metodología para cambio focalizado en un
Proceso de Negocio logrado por el análisis de la situación
de procesos actual (“As Is”) utilizando diagramas de flujos
y otras herramientas, y el desarrollo de procesos
mejorados(“To Be”) en los cuales la automatización
ha sido adicionada, obteniendo un proceso que es mejor,
más rápido y más barato.
-Balanced Scorecard Institute
(http://www.balancedscorecard.org/bkgd/definitions.html)

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Para poder administrar cualquier proceso hay que:
1 - Tenerlo identificado y bien definido.
2 - Asignarle objetivos y metas.
3 - Disponer de medidas de su ejecución.
 Lo que no se puede medir no se puede controlar.
 Lo que no se puede controlar no se puede administrar.
 Lo que no se puede administrar no se puede mejorar.
Metodología. Bases

BGC
 Debe prestarse atención a la variación de
los procesos. Es necesario entender la
variabilidad, descubrir sus causas y
reducirla para mejorar los procesos.
 El gran camino para aumentar la
productividad es a través de actividades
de mejoramiento continuo.
Metodología. Bases

BGC
1. Diagramar el
proceso.
3. Registrar ejecución
de Actividades.
4. Determinar
problemas.
2. Determinar métrica
de proceso.
5. Determinar
soluciones.
6. Implementar
soluciones.
Metodología de Mejoramiento

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1. Diagramar el proceso.

BGC
• CONTENIDO III. Actividades
Descripción: Se especifica en qué consiste la Actividad, describiendo cómo el
responsable cumple objetivos y metas de la Actividad. Aparecen los verbos que describen
las acciones.
Pueden aparecer Casos u Opciones. Ej.:
1.1. Caso 1: Clientes Empresa
Para este caso, se actúa de la siguiente manera:
1.2. Caso 2: Clientes Residenciales
Para este caso, se actúa de esta otra manera:
Responsables: Especificación de los cargos de los responsables de ejecutar las acciones
y cumplir los plazos.
Plazo: Especificación, cuando exista, de plazos estipulados para terminar de ejecutar la
Actividad.
Registros: Especificación de los soportes de información que se utilizan para registrar (y/o
almacenar) la información y los datos que requiere la actividad. Puede ser magnético,
impreso, visual. El almacenamiento puede ser carpeta manual o dispositivos similares.
Métrica: (Cuando corresponda) Especificación del mecanismo que se utiliza para medir
rendimiento, resultado, comportamiento o tendencia de la Actividad. Ej. La Actividad se debe
medir por n° de formularios que se ingresan en el día.
• CONTENIDO III. Actividades
Descripción: Se especifica en qué consiste la Actividad, describiendo cómo el
responsable cumple objetivos y metas de la Actividad. Aparecen los verbos que describen
las acciones.
Pueden aparecer Casos u Opciones. Ej.:
1.1. Caso 1: Clientes Empresa
Para este caso, se actúa de la siguiente manera:
1.2. Caso 2: Clientes Residenciales
Para este caso, se actúa de esta otra manera:
Responsables: Especificación de los cargos de los responsables de ejecutar las acciones
y cumplir los plazos.
Plazo: Especificación, cuando exista, de plazos estipulados para terminar de ejecutar la
Actividad.
Registros: Especificación de los soportes de información que se utilizan para registrar (y/o
almacenar) la información y los datos que requiere la actividad. Puede ser magnético,
impreso, visual. El almacenamiento puede ser carpeta manual o dispositivos similares.
Métrica: (Cuando corresponda) Especificación del mecanismo que se utiliza para medir
rendimiento, resultado, comportamiento o tendencia de la Actividad. Ej. La Actividad se debe
medir por n° de formularios que se ingresan en el día.
1. Diagramar el proceso.

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2. Determinar métrica de proceso.
CONSISTENCIA
EFECTIVIDAD
(SE REALIZA CON IGUAL SECUENCIA E IGUALES RESULTADOS CADA VEZ QUE SE
EJECUTA)
(CUMPLE LOS OBJETIVOS.)
RAPIDEZ (DEMORA ENTRE INICIO Y TÉRMINO RESPECTO DE UN ESTÁNDAR.)
EFICIENCIA (NIVEL DE USO DE RECURSOS RESPECTO DE UN ESTÁNDAR Y NIVEL DE
REPETICIONES, DUPLICIDADES, DEVOLUCIONES, CARENCIAS Y ERRORES.)
FLEXIBILIDAD (OPCIÓN DE UTILIZAR DIFERENTES VÍAS PARA OBTENER LOS OBJETIVOS.)
NIVEL DE REGISTRO (EXISTENCIA DE REGISTRO DE DATA Y DOCUMENTACIÓN, CON FINES DE
IDENTIFICACIÓN, RESPALDO Y SEGUIMIENTO.)
MÉTRICA (EXISTENCIA DE ESTÁNDARES DE COMPARACIÓN PARA EL PROCESO E INFORMES
DE CONTROL Y CUMPLIMIENTO.)
VALIDEZ DE
PROCEDIMIENTOS
(EXISTENCIA DE PROCEDIMIENTOS FORMALES, Y NIVEL OBSERVADO DE
CONOCIMIENTO Y APLICACIÓN DE ELLOS.)

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3. Registrar ejecución de Actividades.

BGC
• Defectos en servicio.
Ej.: piso mal reparado, minuta no publicada, falta postre,
permiso de ingreso mal emitido.
• Errores en prestación de servicios.
Ej.: no programar día del minero, no preveer problemas de
subcontratación .
• Retrasos
Ej.: atrasos en mantención, en revisión Estado de Pago,,,
• Desperdicios
Ej.: Mantener equipos prendidos innecesariamente.
Usar permanentemente transportes semivacíos.
• Accidentes
4. Determinar Problemas.

BGC
2.2. DIAGRAMA DEDIAGRAMA DE
DISPERSIDISPERSIÓÓNN
Y
HORAS
DE
SUEÑO
X
EDAD
USO:
Permite visualizar asociación entre las variables
XeY.
1. HISTOGRAMAHISTOGRAMA
Frecuencia
%
variable
USO
Permite entender la variabilidad en una
variable.

BGC
4.4. GRAFICO DEGRAFICO DE
CONTROLCONTROL
PESO
PROMEDIO LSC
DE LOS
GRUPOS LC
LIC
GRUPO N°
(tiempo)
LSC: Límite superior de Control
LC : (Línea Central)
LIC (Límite Inferior de Control)
3.3. Gráfico de líneaGráfico de línea
Peso
(GRS.)
Bolsa n° (tiempo)
USO
Permite estudiar el comportamiento de una
variable en el tiempo

BGC
5. Determinar Soluciones.

BGC
5. Determinar Soluciones.
ATRASO EN LA
ENTREGA DE
CARNES ROJAS
Programación
del envío Transporte
Compra Stock
Fallas de
camiones
Falta de
planificación
Mala
programación
de carga
Inversión alta
Demoran decisión
de compras
Espera para
llenar camiones
Incapacidad
técnica
Falta
capacitación
Proveedores no
cumplen
No mantienen
Stock adecuado
No les importa
cumplir
Falta
capacitación
Pagan mal
Instalación
de frío mala
Sistemas
malos

BGC
6. Implementar Soluciones.
6.1 Diagramar nuevo proceso.
6.2 Formar EMP.
6.3 Incorporar mejoras.
6.4 Volver a 1 ó 2.
DISEMINAR MEJORAS

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•Lluvia de Ideas.
•Diagramade Flujo.
•Hojao Planilla deRegistro.
•Diagramade Pareto.
•Diagramade CausayEfecto.
•Histograma.
•Diagramade Dispersión.
•Gráficosde Control.
•Índices deCapacidad.
Metodología de Mejoramiento. Herramientas

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RESULTADOS
INTENCIÓN
C
O
H
E
R
E
N
C
I
A
ATENCIÓN
PROCESOS

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