Este documento describe los conceptos clave de la gestión por procesos, incluyendo las definiciones de proceso, características de un proceso, tipos de procesos (estratégicos, operativos, de soporte), y herramientas útiles para la gestión de procesos como diagramas de flujo, diagrama de Ishikawa, histograma y diagrama de Pareto. El objetivo final de la gestión por procesos es asegurar que todos los procesos de una organización se desarrollan de forma coordinada para mejorar la efectividad y

1. GESTION POR
PROCESOS
CLAUDIA JAIMES
MARTINEZ
Docente Gestión del
cuidado

2. Fuente: Norma ISO 9001: 2015

3. P4: ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS
Un resultado deseado
se alcanza mas
eficientemente cuando
las actividades y los
recursos relacionados
se gestionan como un
proceso.
Principios de la Gestión de la Calidad

4. ¿QUE ES UN PROCESO?

5. ¿QUE ES UN PROCESO?
Conjunto de actuaciones, decisiones, actividades
y tareas que se encadenan de forma secuencial y
ordenada para conseguir un resultado que
satisfaga plenamente los requerimientos del
cliente al que va dirigido.

6. ¿QUE ES UN PROCESO?
Conjunto de actividades de un establecimiento
de salud, mutuamente relacionadas y que
interactúan, las cuales transforman el elemento
de entrada en resultado.
Rev. Española Calidad
La palabra proceso viene del latín processus, que
significa avance y progreso.

7. ¿QUE ES UN PROCESO?
Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo
interrelacionadas que se caracterizan por requerir
ciertos insumos (inputs: productos o servicios
obtenidos de otros proveedores) y tareas
particulares que implican valor añadido, con miras
a obtener ciertos resultados (Outputs).

8. PROCESORequisitos
Recursos: humanos
y materiales
Métodos/
Procedimientos
Salida:
resultados
CLIENTE

9. ENTRADAS TRANSFORMACION SALIDAS
MERCADO
CICLO DE LA PRODUCCION
DINERO
INSTALACIONES
PERSONAS
MATERIALES
DEMANDA
PROCESOS
ORGANIZACIÓN
PRODUCCION
OFERTA
PRODUCTOS
SERVICIOS
Empresas de Servicios de Salud

10. LOS PROCESOS DEBEN SER:
 Eficaces, Logran los objetivos
 Eficientes, Optimizan los recursos
 Flexibles, Se adaptan a los cambios
 Reproducibles, Todos lo harán igual
 Medibles, Se controlan y mejoran

11. CARACTERISTICAS DEL PROCESO
OBJETIVO
PROPOSITO DEL
PROCESO
RESPONSABLE
PERSONA QUE
ORIENTA EL
PROCESO
ALCANCE
DETERMINA EL
INICIO Y EL FIN DEL
PROCESO
INSUMOS
TODO LO QUE
REQUIERE DE
MATERIA PRIMA
PARA EL DESARROLLO
DEL PRODUCTO
PRODUCTO
TODO LO QUE
ENTREGA EL
PROCESO PARA UN
CLIENTE
RECURSOS
TODO LO QUE PERMITE
TRANSFORMAR LOS
INSUMOS EN
PRODUCTO

12. DURACION
TIEMPO DEL CICLO
DE INICIO AL FIN
CAPACIDAD
LO QUE EL
PROCESO PUEDE
ENTREGAR EN EL
TIEMPO
DETERMINADO
CARACTERISTICAS DEL PROCESO

13. LOGRO DEL PROCESO
EFICACIA
ALCANZAR EL OBJETIVO –
ENTREGAR LO QUE SE ESPERA
CON LA CALILDAD REQUERIDA

14. EFICIENCIA
USO
ADECUADO
DE LOS
RECURSOS
HACER MAS PRODUCTO
CON MENOS RECURSOS
HACER MAS
PRODUCTO CON
IGUALES RECURSOS

15. PROCESO
CONJUNTO DE ACTIVIDADES CUYO PRODUCTO CREA
UN VALOR INTRÍNSECO PARA SU USUARIO O CLIENTE.
TAREA TRABAJO A REALIZAR EN UN TIEMPO LIMITADO.
SISTEMA
CONJUNTO DE PROCESOS QUE TIENE POR FINALIDAD
LA CONSECUCIÓN DE UN OBJETIVO.
ACTIVIDAD CONJUNTO DE TAREAS NECESARIAS PARA LA
OBTENCIÓN DE UN RESULTADO
Gestión de los procesos

16. DIFERENCIA DE ENFOQUE
TRADICIONAL VERSUS POR
PROCESOS

23. EL PROPÓSITO FINAL DE LA GESTIÓN POR
PROCESOS ES ASEGURAR QUE TODOS LOS
PROCESOS DE UNA ORGANIZACIÓN SE
DESARROLLAN DE FORMA COORDINADA,
MEJORANDO LA EFECTIVIDAD Y LA
SATISFACCIÓN DE TODAS LAS PARTES
INTERESADAS (CLIENTES, ACCIONISTAS,
PERSONAL, PROVEEDORES, SOCIEDAD EN
GENERAL).

24. Gestión de los procesos

25. PARA QUÉ LA GESTIÓN POR
PROCESOS
• MEJORA CONTINUA DE LAS ACTIVIDADES
DESARROLLADAS
• REDUCIR LA VARIABILIDAD INNECESARIA
• ELIMINAR LAS INEFICIENCIAS ASOCIADAS A LA
REPETITIVIDAD DE LAS ACTIVIDADES
• OPTIMIZAR EL EMPLEO DE LOS RECURSOS

26. POR QUE LA GESTION POR
PROCESOS

27. POR QUÉ LA GESTIÓN POR
PROCESOS
• Las organizaciones son tan eficientes como lo son sus
procesos.
– El éxito organizativo depende de la eficacia y eficiencia de
los procesos clave de gestión.
– Parte del sistema de planificación del marco estratégico.
– Plasmado en objetivos clave de la actividad de la
organización.

28. POR QUÉ LA GESTIÓN POR
PROCESOS
• Sistema de trabajo enfocado a perseguir la
mejora continua del funcionamiento de las
actividades de una organización, mediante la:
– Identificación y selección de procesos
– Descripción, documentación y mejora continua de
los mismos
– Establecimiento de indicadores relevantes

29. CLASIFICACION DE LOS PROCESOS

30. PROCESOS ESTRATEGICOS
 Procesos destinados a definir y controlar las metas de
la organización, sus políticas y estrategias.
 Aquellos que gestionan la relación de la organización
con el entorno.
 Gestionan la forma en que se toman decisiones sobre
planificación y mejoras de la organización.

31. PROCESOS OPERATIVOS
 Procesos que permiten generar el producto/servicio que
se entrega al cliente. Aportan valor al cliente.
 Los que en mayor medida gestionan las actividades que
conducen a la entrega del producto - servicio al cliente
interno o externo.

32. PROCESOS OPERATIVOS
 Orientados al cliente y de ellos depende la
posibilidad de cumplir con especificaciones y
expectativas.
 Su optimización es decisiva para la eficiencia de
la organización
 Contribuyen al cumplimiento de la misión-visión
y a la consecución de los objetivos estratégicos.

33. PROCESOS LOGISTICOS
 Procesos que abarcan las actividades necesarias
para el correcto funcionamientos de los
procesos operativos.
 Sirven de soporte y apoyo para los procesos
clave.
 Producen los servicios que necesita la empresa
pero no agregan valor al cliente.

34. CLASIFICACION DE LOS PROCESOS

35. EJEMPLOS DE LOS PROCESOS

36. EJEMPLOS DE LOS PROCESOS

37. EJEMPLOS DE LOS PROCESOS

38. ESQUEMA DE PROCESO

39. Métodos/
Procedimientos
Requisitos
Recursos: humanos
y materiales
Salida:
resultados
CLIENTEPROCESO

40. • CLIENTE: Es la razón de ser del proceso. “Persona o
conjunto de personas que reciben y valoran lo que les
llega desde el proceso”..
• REQUISITOS: Condicionantes que limitan nuestra
capacidad de acción, que pueden ser legales,
estratégicas, medioambientales, etc.
• RECURSOS: Son de tipo humano, material, técnico.
• METODOS/PROCEDIMIENTOS: Conocimiento sobre la
forma de actuar.
• SALIDA: La aplicación del proceso sobre los recursos
genera una salida.

42. DIAGRAMAR PROCESOS

43. TECNICAS UTILES PARA LA
GERENCIA DE PROCESOS

44. HERRAMIENTAS DE LA
CALIDAD

50. Las siete herramientas de
Ishikawa
Las siete herramientas de Ishikawa se consideran,
más que un método de análisis y solución de
problemas, un escenario de aprendizaje para el
mejoramiento continuo; ellas son:
1. los diagramas de Pareto
2. los diagramas de causa-efecto —diagramas de espina de
pescado, o matriz de Ishikawa
3. los histogramas de frecuencia
4. los gráficos de control
5. los diagramas de dispersión
6. los flujogramas
7. las listas de chequeo

52. LISTAS DE CHEQUEO

55. HISTOGRAMA
EL HISTOGRAMA ES UNA GRÁFICA DE BARRAS
QUE PERMITE DESCRIBIR EL
COMPORTAMIENTO DE UN CONJUNTO DE
DATOS EN CUANTO A SU TENDENCIA CENTRAL

56. USOS
EL HISTOGRAMA PERMITE QUE DE UN
VISTAZO SE PUEDA TENER UNA IDEA
OBJETIVA SOBRE LA CALIDAD DE UN
PRODUCTO, EL DESEMPEÑO DE UN
PROCESO O EL IMPACTO DE UNA ACCIÓN DE
MEJORA.

57. EJEMPLOS

61. DIAGRAMA DE PARETO

63. CONCEPTO
La gráfica de pareto es una herramienta sencilla
pero poderosa que permite identificar
visualmente en una sola revisión las minorías de
características vitales a las que es importante
prestar atención y de esta manera utilizar todos
los recursos necesarios para llevar a cabo una
acción de mejora sin malgastar esfuerzos ya que
con el análisis descartamos las mayorías
triviales.

64. • EL DR. JURAN APLICÓ ESTE CONCEPTO A LA
CALIDAD, OBTENIÉNDOSE LO QUE HOY SE
CONOCE COMO LA REGLA 80/20.
• SEGÚN ESTE CONCEPTO, SI SE TIENE UN
PROBLEMA CON MUCHAS CAUSAS, PODEMOS
DECIR QUE EL 20% DE LAS CAUSAS RESUELVEN
EL 80 % DEL PROBLEMA.

65. USOS
 PARA IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE MEJORA
 PARA IDENTIFICAR UN PRODUCTO O SERVICIO PARA EL
ANÁLISIS DE MEJORA DE LA CALIDAD.
 PARA LLAMAR LA ATENCIÓN A LOS PROBLEMAS O CAUSAS
DE UNA FORMA SISTEMÁTICA.
 PARA ANALIZAR LAS DIFERENTES AGRUPACIONES DE
DATOS. AL BUSCAR LAS CAUSAS PRINCIPALES DE LOS
PROBLEMAS Y ESTABLECER LA PRIORIDAD DE LAS
SOLUCIONES
 PARA EVALUAR LOS RESULTADOS DE LOS CAMBIOS
EFECTUADOS A UN PROCESO COMPARANDO SUCESIVOS
DIAGRAMAS OBTENIDOS EN MOMENTOS DIFERENTES,
(ANTES Y DESPUÉS) CUANDO LOS DATOS PUEDAN
CLASIFICARSE EN CATEGORIAS.

66. PROPOSITOS
• ANALIZAR LAS CAUSAS
• ESTUDIAR LOS RESULTADOS
• PLANEAR UNA MEJORA CONTINUA

70. DIAGRAMA CAUSA
EFECTO/ISHIKAWA/ESPINA DE
PESCADO

71. CONCEPTO
Es una herramienta de análisis que nos permite
obtener un cuadro, detallado y de fácil
visualización, de las diversas causas que pueden
originar un determinado efecto o problema.

72. USOS
• Se aplica a la investigación de las causas de un
problema.
• Agrupar estas causas en diferentes categorías
o factores.
• Orientar las posteriores acciones correctoras
hacia las causas identificadas (especialmente
si se identifican las causas principales).
• Fomenta el pensamiento creativo.

73. METODOLOGIA
1. Se escribe el problema
considerado (en la cabeza del
pez).
2. Identificar los factores (4-5 –
6 o 7 emes)
 Mano de obra
 Mando
 Moneda
 Materiales
 Método
 Medio ambiente
 Maquina
 Medición
Colocarlos perpendicularmente a
la línea central de la espina de
pescado.
3. Luego las causas identificadas
del problema se alinean
perpendicularmente a la línea
donde se han definido los
factores.(en forma de flechas)
4. Si a las causas identificadas, se
analizan otras subcausas, estas se
siguen colocando
Perpendicularmente a la causa
principal.

79. FLUJOGRAMA O DIAGRAMA DE
FLUJO
Es una herramienta de
representación gráfica, de fácil
aplicación a cualquier secuencia de
actividades que forman parte de un
proceso y que se repiten
cíclicamente. debe ser flexible y
sencillo.

81. UTILIDADES DEL FLUJOGRAMA
• Comprender un proceso.
• Conocer las responsabilidades de cada
persona
• Instruir a las personas
• Recordatorio
• Identificar problemas y oportunidades para la
mejora de los procesos
• Clarificar la relación cliente – proveedor

82. SÍMBOLOS PARA DIAGRAMAR
Inicio y final
del proceso
Actividad o
paso individual
Punto de
decisión
Conector
Medición
Documento
Datos
almacenados

83. TRANSPORTE
SENTIDO DE
FLUJO
TRANSMISION
ELECTRONICA DE
DATOS