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GESTION POR
PROCESOS
CLAUDIA JAIMES
MARTINEZ
Docente Gestión del
cuidado
Fuente: Norma ISO 9001: 2015
P4: ENFOQUE BASADO EN
PROCESOS
Un resultado deseado
se alcanza mas
eficientemente cuando
las actividades y los
recursos relacionados
se gestionan como un
proceso.
Principios de la Gestión de la Calidad
¿QUE ES UN PROCESO?
¿QUE ES UN PROCESO?
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ordenada para conseguir un resultado que
satisfaga plenamente los requerimientos del
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de entrada en resultado.
Rev. Española Calidad
La palabra proceso viene del latín processus, que
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Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo
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 Medibles, Se controlan y mejoran
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OBTENCIÓN DE UN RESULTADO
Gestión de los procesos
DIFERENCIA DE ENFOQUE
TRADICIONAL VERSUS POR
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EL PROPÓSITO FINAL DE LA GESTIÓN POR
PROCESOS ES ASEGURAR QUE TODOS LOS
PROCESOS DE UNA ORGANIZACIÓN SE
DESARROLLAN DE FORMA COORDINADA,
MEJORANDO LA EFECTIVIDAD Y LA
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INTERESADAS (CLIENTES, ACCIONISTAS,
PERSONAL, PROVEEDORES, SOCIEDAD EN
GENERAL).
Gestión de los procesos
PARA QUÉ LA GESTIÓN POR
PROCESOS
• MEJORA CONTINUA DE LAS ACTIVIDADES
DESARROLLADAS
• REDUCIR LA VARIABILIDAD INNECESARIA
• ELIMINAR LAS INEFICIENCIAS ASOCIADAS A LA
REPETITIVIDAD DE LAS ACTIVIDADES
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POR QUE LA GESTION POR
PROCESOS
POR QUÉ LA GESTIÓN POR
PROCESOS
• Las organizaciones son tan eficientes como lo son sus
procesos.
– El éxito organizativo depende de la eficacia y eficiencia de
los procesos clave de gestión.
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organización.
POR QUÉ LA GESTIÓN POR
PROCESOS
• Sistema de trabajo enfocado a perseguir la
mejora continua del funcionamiento de las
actividades de una organización, mediante la:
– Identificación y selección de procesos
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CLASIFICACION DE LOS PROCESOS
PROCESOS ESTRATEGICOS
 Procesos destinados a definir y controlar las metas de
la organización, sus políticas y estrategias.
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con el entorno.
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PROCESOS OPERATIVOS
 Procesos que permiten generar el producto/servicio que
se entrega al cliente. Aportan valor al cliente.
 Los que en mayor medida gestionan las actividades que
conducen a la entrega del producto - servicio al cliente
interno o externo.
PROCESOS OPERATIVOS
 Orientados al cliente y de ellos depende la
posibilidad de cumplir con especificaciones y
expectativas.
 Su optimización es decisiva para la eficiencia de
la organización
 Contribuyen al cumplimiento de la misión-visión
y a la consecución de los objetivos estratégicos.
PROCESOS LOGISTICOS
 Procesos que abarcan las actividades necesarias
para el correcto funcionamientos de los
procesos operativos.
 Sirven de soporte y apoyo para los procesos
clave.
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pero no agregan valor al cliente.
CLASIFICACION DE LOS PROCESOS
EJEMPLOS DE LOS PROCESOS
EJEMPLOS DE LOS PROCESOS
EJEMPLOS DE LOS PROCESOS
ESQUEMA DE PROCESO
Métodos/
Procedimientos
Requisitos
Recursos: humanos
y materiales
Salida:
resultados
CLIENTEPROCESO
• CLIENTE: Es la razón de ser del proceso. “Persona o
conjunto de personas que reciben y valoran lo que les
llega desde el proceso”..
• REQUISITOS: Condicionantes que limitan nuestra
capacidad de acción, que pueden ser legales,
estratégicas, medioambientales, etc.
• RECURSOS: Son de tipo humano, material, técnico.
• METODOS/PROCEDIMIENTOS: Conocimiento sobre la
forma de actuar.
• SALIDA: La aplicación del proceso sobre los recursos
genera una salida.
DIAGRAMAR PROCESOS
TECNICAS UTILES PARA LA
GERENCIA DE PROCESOS
HERRAMIENTAS DE LA
CALIDAD
Las siete herramientas de
Ishikawa
Las siete herramientas de Ishikawa se consideran,
más que un método de análisis y solución de
problemas, un escenario de aprendizaje para el
mejoramiento continuo; ellas son:
1. los diagramas de Pareto
2. los diagramas de causa-efecto —diagramas de espina de
pescado, o matriz de Ishikawa
3. los histogramas de frecuencia
4. los gráficos de control
5. los diagramas de dispersión
6. los flujogramas
7. las listas de chequeo
LISTAS DE CHEQUEO
HISTOGRAMA
EL HISTOGRAMA ES UNA GRÁFICA DE BARRAS
QUE PERMITE DESCRIBIR EL
COMPORTAMIENTO DE UN CONJUNTO DE
DATOS EN CUANTO A SU TENDENCIA CENTRAL
USOS
EL HISTOGRAMA PERMITE QUE DE UN
VISTAZO SE PUEDA TENER UNA IDEA
OBJETIVA SOBRE LA CALIDAD DE UN
PRODUCTO, EL DESEMPEÑO DE UN
PROCESO O EL IMPACTO DE UNA ACCIÓN DE
MEJORA.
EJEMPLOS
DIAGRAMA DE PARETO
CONCEPTO
La gráfica de pareto es una herramienta sencilla
pero poderosa que permite identificar
visualmente en una sola revisión las minorías de
características vitales a las que es importante
prestar atención y de esta manera utilizar todos
los recursos necesarios para llevar a cabo una
acción de mejora sin malgastar esfuerzos ya que
con el análisis descartamos las mayorías
triviales.
• EL DR. JURAN APLICÓ ESTE CONCEPTO A LA
CALIDAD, OBTENIÉNDOSE LO QUE HOY SE
CONOCE COMO LA REGLA 80/20.
• SEGÚN ESTE CONCEPTO, SI SE TIENE UN
PROBLEMA CON MUCHAS CAUSAS, PODEMOS
DECIR QUE EL 20% DE LAS CAUSAS RESUELVEN
EL 80 % DEL PROBLEMA.
USOS
 PARA IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE MEJORA
 PARA IDENTIFICAR UN PRODUCTO O SERVICIO PARA EL
ANÁLISIS DE MEJORA DE LA CALIDAD.
 PARA LLAMAR LA ATENCIÓN A LOS PROBLEMAS O CAUSAS
DE UNA FORMA SISTEMÁTICA.
 PARA ANALIZAR LAS DIFERENTES AGRUPACIONES DE
DATOS. AL BUSCAR LAS CAUSAS PRINCIPALES DE LOS
PROBLEMAS Y ESTABLECER LA PRIORIDAD DE LAS
SOLUCIONES
 PARA EVALUAR LOS RESULTADOS DE LOS CAMBIOS
EFECTUADOS A UN PROCESO COMPARANDO SUCESIVOS
DIAGRAMAS OBTENIDOS EN MOMENTOS DIFERENTES,
(ANTES Y DESPUÉS) CUANDO LOS DATOS PUEDAN
CLASIFICARSE EN CATEGORIAS.
PROPOSITOS
• ANALIZAR LAS CAUSAS
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DIAGRAMA CAUSA
EFECTO/ISHIKAWA/ESPINA DE
PESCADO
CONCEPTO
Es una herramienta de análisis que nos permite
obtener un cuadro, detallado y de fácil
visualización, de las diversas causas que pueden
originar un determinado efecto o problema.
USOS
• Se aplica a la investigación de las causas de un
problema.
• Agrupar estas causas en diferentes categorías
o factores.
• Orientar las posteriores acciones correctoras
hacia las causas identificadas (especialmente
si se identifican las causas principales).
• Fomenta el pensamiento creativo.
METODOLOGIA
1. Se escribe el problema
considerado (en la cabeza del
pez).
2. Identificar los factores (4-5 –
6 o 7 emes)
 Mano de obra
 Mando
 Moneda
 Materiales
 Método
 Medio ambiente
 Maquina
 Medición
Colocarlos perpendicularmente a
la línea central de la espina de
pescado.
3. Luego las causas identificadas
del problema se alinean
perpendicularmente a la línea
donde se han definido los
factores.(en forma de flechas)
4. Si a las causas identificadas, se
analizan otras subcausas, estas se
siguen colocando
Perpendicularmente a la causa
principal.
FLUJOGRAMA O DIAGRAMA DE
FLUJO
Es una herramienta de
representación gráfica, de fácil
aplicación a cualquier secuencia de
actividades que forman parte de un
proceso y que se repiten
cíclicamente. debe ser flexible y
sencillo.
UTILIDADES DEL FLUJOGRAMA
• Comprender un proceso.
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persona
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• Identificar problemas y oportunidades para la
mejora de los procesos
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SÍMBOLOS PARA DIAGRAMAR
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del proceso
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Procesos copia (1)

  • 2. Fuente: Norma ISO 9001: 2015
  • 3. P4: ENFOQUE BASADO EN PROCESOS Un resultado deseado se alcanza mas eficientemente cuando las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso. Principios de la Gestión de la Calidad
  • 4. ¿QUE ES UN PROCESO?
  • 5. ¿QUE ES UN PROCESO? Conjunto de actuaciones, decisiones, actividades y tareas que se encadenan de forma secuencial y ordenada para conseguir un resultado que satisfaga plenamente los requerimientos del cliente al que va dirigido.
  • 6. ¿QUE ES UN PROCESO? Conjunto de actividades de un establecimiento de salud, mutuamente relacionadas y que interactúan, las cuales transforman el elemento de entrada en resultado. Rev. Española Calidad La palabra proceso viene del latín processus, que significa avance y progreso.
  • 7. ¿QUE ES UN PROCESO? Un proceso es el conjunto de actividades de trabajo interrelacionadas que se caracterizan por requerir ciertos insumos (inputs: productos o servicios obtenidos de otros proveedores) y tareas particulares que implican valor añadido, con miras a obtener ciertos resultados (Outputs).
  • 9. ENTRADAS TRANSFORMACION SALIDAS MERCADO CICLO DE LA PRODUCCION DINERO INSTALACIONES PERSONAS MATERIALES DEMANDA PROCESOS ORGANIZACIÓN PRODUCCION OFERTA PRODUCTOS SERVICIOS Empresas de Servicios de Salud
  • 10. LOS PROCESOS DEBEN SER:  Eficaces, Logran los objetivos  Eficientes, Optimizan los recursos  Flexibles, Se adaptan a los cambios  Reproducibles, Todos lo harán igual  Medibles, Se controlan y mejoran
  • 11. CARACTERISTICAS DEL PROCESO OBJETIVO PROPOSITO DEL PROCESO RESPONSABLE PERSONA QUE ORIENTA EL PROCESO ALCANCE DETERMINA EL INICIO Y EL FIN DEL PROCESO INSUMOS TODO LO QUE REQUIERE DE MATERIA PRIMA PARA EL DESARROLLO DEL PRODUCTO PRODUCTO TODO LO QUE ENTREGA EL PROCESO PARA UN CLIENTE RECURSOS TODO LO QUE PERMITE TRANSFORMAR LOS INSUMOS EN PRODUCTO
  • 12. DURACION TIEMPO DEL CICLO DE INICIO AL FIN CAPACIDAD LO QUE EL PROCESO PUEDE ENTREGAR EN EL TIEMPO DETERMINADO CARACTERISTICAS DEL PROCESO
  • 13. LOGRO DEL PROCESO EFICACIA ALCANZAR EL OBJETIVO – ENTREGAR LO QUE SE ESPERA CON LA CALILDAD REQUERIDA
  • 14. EFICIENCIA USO ADECUADO DE LOS RECURSOS HACER MAS PRODUCTO CON MENOS RECURSOS HACER MAS PRODUCTO CON IGUALES RECURSOS
  • 15. PROCESO CONJUNTO DE ACTIVIDADES CUYO PRODUCTO CREA UN VALOR INTRÍNSECO PARA SU USUARIO O CLIENTE. TAREA TRABAJO A REALIZAR EN UN TIEMPO LIMITADO. SISTEMA CONJUNTO DE PROCESOS QUE TIENE POR FINALIDAD LA CONSECUCIÓN DE UN OBJETIVO. ACTIVIDAD CONJUNTO DE TAREAS NECESARIAS PARA LA OBTENCIÓN DE UN RESULTADO Gestión de los procesos
  • 16. DIFERENCIA DE ENFOQUE TRADICIONAL VERSUS POR PROCESOS
  • 17.
  • 18.
  • 19.
  • 20.
  • 21.
  • 22.
  • 23. EL PROPÓSITO FINAL DE LA GESTIÓN POR PROCESOS ES ASEGURAR QUE TODOS LOS PROCESOS DE UNA ORGANIZACIÓN SE DESARROLLAN DE FORMA COORDINADA, MEJORANDO LA EFECTIVIDAD Y LA SATISFACCIÓN DE TODAS LAS PARTES INTERESADAS (CLIENTES, ACCIONISTAS, PERSONAL, PROVEEDORES, SOCIEDAD EN GENERAL).
  • 24. Gestión de los procesos
  • 25. PARA QUÉ LA GESTIÓN POR PROCESOS • MEJORA CONTINUA DE LAS ACTIVIDADES DESARROLLADAS • REDUCIR LA VARIABILIDAD INNECESARIA • ELIMINAR LAS INEFICIENCIAS ASOCIADAS A LA REPETITIVIDAD DE LAS ACTIVIDADES • OPTIMIZAR EL EMPLEO DE LOS RECURSOS
  • 26. POR QUE LA GESTION POR PROCESOS
  • 27. POR QUÉ LA GESTIÓN POR PROCESOS • Las organizaciones son tan eficientes como lo son sus procesos. – El éxito organizativo depende de la eficacia y eficiencia de los procesos clave de gestión. – Parte del sistema de planificación del marco estratégico. – Plasmado en objetivos clave de la actividad de la organización.
  • 28. POR QUÉ LA GESTIÓN POR PROCESOS • Sistema de trabajo enfocado a perseguir la mejora continua del funcionamiento de las actividades de una organización, mediante la: – Identificación y selección de procesos – Descripción, documentación y mejora continua de los mismos – Establecimiento de indicadores relevantes
  • 30. PROCESOS ESTRATEGICOS  Procesos destinados a definir y controlar las metas de la organización, sus políticas y estrategias.  Aquellos que gestionan la relación de la organización con el entorno.  Gestionan la forma en que se toman decisiones sobre planificación y mejoras de la organización.
  • 31. PROCESOS OPERATIVOS  Procesos que permiten generar el producto/servicio que se entrega al cliente. Aportan valor al cliente.  Los que en mayor medida gestionan las actividades que conducen a la entrega del producto - servicio al cliente interno o externo.
  • 32. PROCESOS OPERATIVOS  Orientados al cliente y de ellos depende la posibilidad de cumplir con especificaciones y expectativas.  Su optimización es decisiva para la eficiencia de la organización  Contribuyen al cumplimiento de la misión-visión y a la consecución de los objetivos estratégicos.
  • 33. PROCESOS LOGISTICOS  Procesos que abarcan las actividades necesarias para el correcto funcionamientos de los procesos operativos.  Sirven de soporte y apoyo para los procesos clave.  Producen los servicios que necesita la empresa pero no agregan valor al cliente.
  • 35. EJEMPLOS DE LOS PROCESOS
  • 36. EJEMPLOS DE LOS PROCESOS
  • 37. EJEMPLOS DE LOS PROCESOS
  • 40. • CLIENTE: Es la razón de ser del proceso. “Persona o conjunto de personas que reciben y valoran lo que les llega desde el proceso”.. • REQUISITOS: Condicionantes que limitan nuestra capacidad de acción, que pueden ser legales, estratégicas, medioambientales, etc. • RECURSOS: Son de tipo humano, material, técnico. • METODOS/PROCEDIMIENTOS: Conocimiento sobre la forma de actuar. • SALIDA: La aplicación del proceso sobre los recursos genera una salida.
  • 41.
  • 43. TECNICAS UTILES PARA LA GERENCIA DE PROCESOS
  • 45.
  • 46.
  • 47.
  • 48.
  • 49.
  • 50. Las siete herramientas de Ishikawa Las siete herramientas de Ishikawa se consideran, más que un método de análisis y solución de problemas, un escenario de aprendizaje para el mejoramiento continuo; ellas son: 1. los diagramas de Pareto 2. los diagramas de causa-efecto —diagramas de espina de pescado, o matriz de Ishikawa 3. los histogramas de frecuencia 4. los gráficos de control 5. los diagramas de dispersión 6. los flujogramas 7. las listas de chequeo
  • 51.
  • 53.
  • 54.
  • 55. HISTOGRAMA EL HISTOGRAMA ES UNA GRÁFICA DE BARRAS QUE PERMITE DESCRIBIR EL COMPORTAMIENTO DE UN CONJUNTO DE DATOS EN CUANTO A SU TENDENCIA CENTRAL
  • 56. USOS EL HISTOGRAMA PERMITE QUE DE UN VISTAZO SE PUEDA TENER UNA IDEA OBJETIVA SOBRE LA CALIDAD DE UN PRODUCTO, EL DESEMPEÑO DE UN PROCESO O EL IMPACTO DE UNA ACCIÓN DE MEJORA.
  • 58.
  • 59.
  • 60.
  • 62.
  • 63. CONCEPTO La gráfica de pareto es una herramienta sencilla pero poderosa que permite identificar visualmente en una sola revisión las minorías de características vitales a las que es importante prestar atención y de esta manera utilizar todos los recursos necesarios para llevar a cabo una acción de mejora sin malgastar esfuerzos ya que con el análisis descartamos las mayorías triviales.
  • 64. • EL DR. JURAN APLICÓ ESTE CONCEPTO A LA CALIDAD, OBTENIÉNDOSE LO QUE HOY SE CONOCE COMO LA REGLA 80/20. • SEGÚN ESTE CONCEPTO, SI SE TIENE UN PROBLEMA CON MUCHAS CAUSAS, PODEMOS DECIR QUE EL 20% DE LAS CAUSAS RESUELVEN EL 80 % DEL PROBLEMA.
  • 65. USOS  PARA IDENTIFICAR OPORTUNIDADES DE MEJORA  PARA IDENTIFICAR UN PRODUCTO O SERVICIO PARA EL ANÁLISIS DE MEJORA DE LA CALIDAD.  PARA LLAMAR LA ATENCIÓN A LOS PROBLEMAS O CAUSAS DE UNA FORMA SISTEMÁTICA.  PARA ANALIZAR LAS DIFERENTES AGRUPACIONES DE DATOS. AL BUSCAR LAS CAUSAS PRINCIPALES DE LOS PROBLEMAS Y ESTABLECER LA PRIORIDAD DE LAS SOLUCIONES  PARA EVALUAR LOS RESULTADOS DE LOS CAMBIOS EFECTUADOS A UN PROCESO COMPARANDO SUCESIVOS DIAGRAMAS OBTENIDOS EN MOMENTOS DIFERENTES, (ANTES Y DESPUÉS) CUANDO LOS DATOS PUEDAN CLASIFICARSE EN CATEGORIAS.
  • 66. PROPOSITOS • ANALIZAR LAS CAUSAS • ESTUDIAR LOS RESULTADOS • PLANEAR UNA MEJORA CONTINUA
  • 67.
  • 68.
  • 69.
  • 71. CONCEPTO Es una herramienta de análisis que nos permite obtener un cuadro, detallado y de fácil visualización, de las diversas causas que pueden originar un determinado efecto o problema.
  • 72. USOS • Se aplica a la investigación de las causas de un problema. • Agrupar estas causas en diferentes categorías o factores. • Orientar las posteriores acciones correctoras hacia las causas identificadas (especialmente si se identifican las causas principales). • Fomenta el pensamiento creativo.
  • 73. METODOLOGIA 1. Se escribe el problema considerado (en la cabeza del pez). 2. Identificar los factores (4-5 – 6 o 7 emes)  Mano de obra  Mando  Moneda  Materiales  Método  Medio ambiente  Maquina  Medición Colocarlos perpendicularmente a la línea central de la espina de pescado. 3. Luego las causas identificadas del problema se alinean perpendicularmente a la línea donde se han definido los factores.(en forma de flechas) 4. Si a las causas identificadas, se analizan otras subcausas, estas se siguen colocando Perpendicularmente a la causa principal.
  • 74.
  • 75.
  • 76.
  • 77.
  • 78.
  • 79. FLUJOGRAMA O DIAGRAMA DE FLUJO Es una herramienta de representación gráfica, de fácil aplicación a cualquier secuencia de actividades que forman parte de un proceso y que se repiten cíclicamente. debe ser flexible y sencillo.
  • 80.
  • 81. UTILIDADES DEL FLUJOGRAMA • Comprender un proceso. • Conocer las responsabilidades de cada persona • Instruir a las personas • Recordatorio • Identificar problemas y oportunidades para la mejora de los procesos • Clarificar la relación cliente – proveedor
  • 82. SÍMBOLOS PARA DIAGRAMAR Inicio y final del proceso Actividad o paso individual Punto de decisión Conector Medición Documento Datos almacenados