Elena Cobler - España

1ER CONGRESO MUNDIAL A DISTANCIA 2011
EN ESPAÑOL SOBRE MARC

La Mediación: Una Herramienta
para la Seguridad.
Elena Cobler Martínez
GUARDIA URBANA
Avenida Marià Fortuny, 27
43204 REUS (Tarragona) ESPAÑA
ecm.guardia.urbana@reus.cat

“El futuro pertenece a aquellos
que creen en la belleza de
sus sueños”

ELEANOR ROOSEVELT

Muy buenos días a todos y todas, en primer lugar quiero agradecer a la organización de este
congreso que me hayan permitido participar con esta ponencia, es un orgullo para mí y un
placer poder compartir con todos ustedes mis conocimientos y experiencia sobre la mediación
en el ámbito de mi trabajo que es el de la policía y la seguridad. También deseo felicitarlos por
la iniciativa del congreso virtual ya que nos permite ampliar y conocer, a la vez que compartir
experiencias de todo el mundo adaptándonos a las nuevas tecnologías para beneficiarnos
todos de ello.
Como se trata de una ponencia virtual carece del lenguaje verbal con sus inflexiones y el no
verbal, lo he intentado suplir exponiendo casos prácticos para hacer más amena su lectura, he
sintetizado al máximo el texto, ciñéndolo a unos diez minutos de lectura. Les agradezco su
tiempo e interés y deseo poder transmitirles mi entusiasmo y mi pasión por este tema.

Trabajo en la Policía Local (guardia urbana) de Reus desde hace 35 años, soy Responsable
del Programa de Violencia y mi primer contacto con la mediación vino a raíz de cursar el Master
Internacional de Resolución de Conflictos de la UOC (Universitat Oberta de Cataluña).
A partir de mi proyecto de final de Master decidí contribuir al cambio progresivo de cultura en
una organización policial como es la que trabajo, aplicando la mediación como un recurso más
a la hora de realizar un servicio. De la misma manera que llevamos los agentes de policía una
pistola, una porra, etc. en el cinturón, poder llevar también la mediación (metafóricamente) para
utilizarla en los casos en los que sea necesaria.

Los métodos alternativos de resolución de conflictos y más concretamente la mediación tal y
como la conocemos puede y es aplicada en distintos ámbitos, comunitario, social, en el

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educativo…, todos ellos desarrollados en este congreso. Podría parecer a simple vista que la
mediación y la seguridad no tengan mucho que ver, pero como intentaré demostrar a través de
esta ponencia si ustedes continúan interesados en su lectura, no es así, sino que la mediación
y la seguridad han de ir de la mano si es que queremos ofrecer a la ciudadanía un
servicio público eficaz y de calidad.

Para situarnos un poco en el contexto de aplicación de la mediación en el ámbito de la
seguridad, quisiera comentar ¿Dónde estamos? ¿Dónde nos encontramos en este
momento?.....

Pues hemos de reconocer que estamos en una nueva sociedad, cambiante, en movimiento,
cada vez más plural y multiétnica, donde los conflictos que afectan más directamente a la
seguridad y a la convivencia son los conflictos sociales, la gestión de la diversidad,
problemas de convivencia en las comunidades, en las escuelas, violencia de género,
problemáticas generacionales de jóvenes y menores, etc.
En nuestra cultura cuando las personas se enfrentan a un problema, normalmente recurren al
uso de la violencia (amenazas, insultos, represalias materiales o psicológicas…) o al proceso
judicial, a través de la policía y la denuncia, esperando que un tercero- el juez- le dé la razón,
así se define una sociedad litigiosa, acostumbrada a ver al otro como adversario y a resolver
sus problemas de manera yo gano tu pierdes.

Generalmente la tarea policial es represiva, sancionadora, cuando ya se ha producido el
conflicto, la falta o el delito. Una policía que actúa a requerimiento del ciudadano. Esta acción
exclusivamente reactiva forma parte de los modelos obsoletos de seguridad, enfocados en
soluciones parciales y a corto plazo, también denominados “apagafuegos”.
La policía es un agente más de esta sociedad y un elemento necesario para la gestión y
resolución de los conflictos que se generan en los diferentes elementos de esa sociedad de
la que forma parte.

La mayoría de estos conflictos con los que nos encontramos a diario en nuestro servicio, se
producen de la siguiente manera:

“El vecino que avisa a la policía porque su vecino de arriba no para de montar fiestas, y
cuando no hace fiestas, grita, da golpes, y molesta constantemente a su vecino de abajo”. El
policía que acude a la llamada, actuando tal y como está establecido en sus protocolos,
comprueba que el vecino de arriba tiene la música alta y mucha gente concentrada en su piso y
redacta un acta que se transforma en una sanción administrativa por incumplir la ordenanza
municipal. ¿Creéis que esto soluciona el conflicto?. Momentáneamente quizás si, pero puede
pasar todo lo contrario, ya que el vecino de arriba paga la sanción pero se sentirá muy molesto

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por la actuación del vecino de abajo, que aunque la policía no le haya dicho quien lo ha
denunciado él ya lo sabe ya que anteriormente ya se han discutido otras veces por el ruido,
intentará a partir de entonces “devolverle” la moneda denunciándolo a su vez por, no se sabe
qué hechos, o no saludándolo por la escalera o tendiendo la ropa goteando para mojar la ropa
seca de su vecino de abajo…… y así podíamos continuar indefinidamente, utilizando a la
policía cada vez que uno de ellos se sintiera molesto y lo peor de todo sin llegar a solucionar el
conflicto provocando una escalada del mismo que no sabemos dónde, ni cómo, puede finalizar.

Por lo tanto surge esta necesidad de buscar nuevos instrumentos y métodos de trabajo
innovadores para los agentes de policía, que aplicados a la seguridad contribuyan a la
convivencia pacífica de los ciudadanos.

¿Por qué la mediación policial para resolver conflictos?

Y ¿por qué no? La intervención de la mediación en el campo del conflicto tiene un papel muy
importante, y la policía trabaja en el campo del conflicto, no olvidemos que la mayoría de los
servicios para los que es solicitada son conflictos de convivencia como hemos comentado
anteriormente. Una intervención aplicando la mediación puede tener un resultado diferente que
una desacertada intervención de la policía, ya que ésta puede acelerar o hacer escalar el
conflicto e incluso incrementar o generar un grado de violencia mayor al que había en un
principio que ni siquiera lo hubieran previsto o imaginado los actores del conflicto.

¿Para qué sirve esta manera de trabajar?

Cuando hablamos de mediación, estamos hablando de una herramienta de prevención de la
violencia.
La mediación posibilita la expresión de una cultura de paz y civismo, diálogo, participación y
responsabilidad que devuelve la confianza a la comunidad en la resolución de sus conflictos.
Al aplicar la mediación los policías al actuar en un servicio, de lo que se trata es de la creación
de un canal de comunicación para que las partes, que están acostumbradas a que otros les
den la razón o les digan lo que han hecho bien o mal, asuman la resolución de su conflicto,
participando en esa resolución.

¿Qué es la mediación policial?

La mediación policial es un concepto nuevo, su principal línea de trabajo tiene que ver con
la mayoría de los servicios a los que acudimos cada día, la policía como solucionador o
gestor de problemas.

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Sobre todo cuando se trata de situaciones no delictivas o de ligera alteración del orden
público para evitar la escalada del conflicto.
Es una manera eficaz de prevención.
Es una herramienta de trabajo a nuestro alcance a la hora de dar respuestas a cada servicio,
pero incluso me atrevería a decir, que es algo más que una herramienta ya que introduce
aspectos de cambio en la propia cultura de la organización, en las relaciones con la
comunidad y en la percepción que ésta tenga de nosotros.

¿A dónde queremos llegar?

Según la Ley 4/2003 de Ordenación del Sistema de Seguridad Pública de Cataluña, las
funciones de las policías locales son:

- Las de policía comunitaria en los ámbitos de la convivencia vecinal y de los servicios
públicos locales.

Son funciones compartidas entre la Policía de la Generalitat-Mossos d’Esquadra y las policías
locales:

- Las de policía de proximidad, el auxilio y la asistencia a los ciudadanos.
- La intervención en la resolución amistosa de conflictos privados si son requeridos.

Por lo tanto, las funciones de las que estamos hablando, son funciones asignadas a la policía.
Si para realizar esas funciones a la hora de realizar un servicio se utiliza por parte de los
policías la mediación, se da un nuevo impulso al modelo de seguridad para ofrecer un servicio
público de calidad, basado en la proximidad y la responsabilidad, la profesionalidad y la
eficiencia.
Se hace necesario buscar, adaptar y aplicar métodos alternativos de gestión y transformación
de conflictos que impliquen la interacción dinámica entre la ciudadanía, las partes en conflicto y
los cuerpos de seguridad.

Nosotros, la guardia urbana de Reus, hace unos años empezamos este cambio de cultura en la
organización, al optimizar los recursos humanos, aplicando mayor motivación, mayor
comunicación y cohesión interna.

El cambio que estamos haciendo va dirigido hacia una policía de proximidad, preventiva y
proactiva, es decir anticipándose a los problemas, trabajando no solo los conflictos cuando
surgen (como siempre hemos realizado hasta ahora) sino también las causas y los orígenes de

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estos conflictos, intentando aplicar y utilizar la mediación en los casos que sea necesaria, como
una herramienta más a nuestro alcance, siempre dependiendo de cada servicio en particular.
Dada las circunstancias de la tensión del momento, el lugar y otros elementos, los agentes se
encuentran capacitados para rebajar la tensión e incluso dar alguna pauta para que las partes
en conflicto puedan acercar posiciones y derivarlos a nuestra unidad de mediación.

Con esta intención se creó en el año 2007, la UMIRC, que es la unidad de mediación y
resolución de conflictos de la guardia urbana de la que formo parte, esta unidad es un servicio
que trabaja para la prevención de los conflictos sociales y la seguridad ciudadana mediante la
gestión positiva del conflicto, la promoción del civismo, de la convivencia y la
mediación. Está integrada por cinco técnicos profesionales: Tres policías, un mediador
especializado en mediación intercultural y un educador social.

El servicio de esta unidad está dirigido a cualquier ciudadano, entidades y asociaciones
en el momento en que se encuentren con un conflicto de convivencia respecto a un igual o la
comunidad.
La Unidad también desarrolla estrategias para prevenir y evitar a tiempo posibles disturbios que
puedan convertirse en un conflicto social importante y con graves repercusiones.
Por ejemplo, cuando realizamos una mediación entre dos alumnos que se han peleado en la
puerta de la escuela, no sabemos si aquel conflicto podía haber escalado y convertirse en un
conflicto entre grupos o bandas, etc.
Así mismo, intenta aportar una nueva intervención en aquellas situaciones de
problemáticas reiterativas, como puede ser el caso de los vecinos, citado anteriormente, que
no finaliza nunca, o cualquier otro que se produzca en días diferentes y acudan patrullas
diferentes a solucionarlo, por ejemplo, se puede convertir en una costumbre que la señora X,
llame a la policía porque hay un grupo de jóvenes reunidos bajo su balcón y genera un servicio
reiterativo de la policía que los puede hace marchar, pero a los pocos días vuelve a producirse,
y mientras las diferentes patrullas de los diferentes días y turnos acuden a ese servicio, dejan
desasistido otro.

¿Para qué sirve una unidad de mediación en la policía?

Al primer lugar donde van las personas a realizar una queja o una denuncia sobre sus vecinos,
sus hijos, sus compañeros etc. es a la policía. Muchos de ellos se quedan sorprendidos cuando
les ofrecemos realizar una mediación como vía alternativa a la denuncia y donde ellos han de
participar para resolver su conflicto, están acostumbrados a poner una queja y que la policía le
diga a la otra parte lo que debe hacer.

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Es un cambio en la manera de enfrentarse a la resolución de los conflictos y como todo cambio
genera unas resistencias, pero con las habilidades necesarias de todo mediador, se muestra la
ventaja de poder participar en una resolución de sus conflictos a su medida, en la que todos
ganen.

La unidad de mediación en la policía es un área de trabajo creada para restablecer vínculos
y mejorar la convivencia ciudadana mediante la intervención y el esfuerzo institucional
para promover y divulgar la creación de una cultura de la mediación y en definitiva de la
paz. Estos esfuerzos, marcan las líneas de trabajo de esta Unidad de mediación y resolución
de conflictos.

Los ámbitos en los que tenemos distribuido nuestro trabajo son:

- Conflictos Comunitarios (entre vecinos, comunidades, en la vía pública, etc.)
- Grupos de Jóvenes
- Conflictos Escolares (tanto si se producen en el interior del centro escolar como si se
producen en la calle, pero que los protagonistas son alumnos o ex alumnos del centro)
- Conflictos Individuales
- Conflictos Familiares (padres e hijos y conflictos generacionales, etc.)

Es un sistema de atención personalizada y directa, donde la administración se acerca al
ciudadano para ayudarlo a resolver sus propios conflictos, ofreciendo un lugar fijo (oficina)
y si es necesario, desplazamiento de los profesionales al lugar del conflicto.

¿A quién beneficia?

La mediación aporta beneficios a todos los actores implicados:

1.- A los agentes de policía:
Los beneficios que puede aportar la resolución de conflictos y el conocimiento de las técnicas
propias de la mediación a los agentes, les dota de un recurso muy importante a la hora de
percibir, interpretar y diagnosticar un problema y también para trabajar de manera proactiva
ofreciendo un servicio de calidad.

2.- A la organización policial:

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Supone una optimización de recursos porque se puede evitar la reiteración de servicios que
además no se cierran con calidad y también un reconocimiento, una mejora en la imagen que
ofrece al ciudadano siendo un indicador de proximidad.

3.- A los implicados en el conflicto:
Para los implicados además del beneficio de la resolución de su problema con la participación
de ellos mismos, resulta un proceso pedagógico y de reeducación social, a partir de entonces
han aprendido unas técnicas que pueden utilizar cada vez que se encuentren con nuevos
conflictos.

4.- Para toda la ciudadanía:
Para la ciudadanía supone un recurso más, pero que hasta que no lo han experimentado o
necesitado quizás no saben el beneficio que comporta. Se necesita formación, promoción y
sensibilización hacia la ciudadanía, en relación a la convivencia.

5.- A la Administración de Justicia:
Todos los casos que llegan a la comisaría de policía y que son resueltos mediante mediación,
son casos que podrían haber engrosado la cantidad de quejas y denuncias que llegan a
colapsar nuestros juzgados. Por lo que la mediación también es un beneficio para esta
institución y en definitiva para la Sociedad.

¿Cómo se consigue?

A través de la mediación se difunde la paz, la convivencia en armonía y el diálogo, por lo tanto
no se tiene que limitar promover su difusión a un sólo ámbito, el de la policía, ya que como
hemos visto, el beneficio es para todos los actores implicados, sino que se ha de extender a los
otros contextos en los que la convivencia se pone en juego de manera más evidente y
necesaria, con el objetivo de construir una sociedad de bienestar con una cultura de la
mediación intrínseca.
¿Cuáles son esos ámbitos?:
En los cuerpos de policía a través de la formación y la utilización de la mediación como
una herramienta más.
La escuela, como segunda instancia de socialización donde los niños y adolescentes
aprenden a vivir y a relacionarse con otros diferentes.
El espacio comunitario, como el lugar en el que la convivencia en la ciudad se muestra
en toda su riqueza y diversidad.

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En los cuerpos de policía, mediante la formación se intenta trasladar y dar a conocer a toda la
plantilla la cultura de la mediación, para conseguir este cambio de cultura que hemos
comentado antes, actuando de manera proactiva además de resolutiva.
Los agentes formados en las técnicas de la mediación, conociendo sus estrategias y
habilidades, estarán legitimados en su capacidad técnica para aplicarla, siempre teniendo en
cuenta el tiempo, el momento y la tipología del conflicto a la hora de aplicarla en las
intervenciones.
La formación en mediación permite a los cuerpos de seguridad adaptarse a los nuevos retos y
cambios que surgen en la sociedad y disponer de los instrumentos necesarios para
gestionarlos, con la consiguiente mejora en la eficiencia y la eficacia y en consecuencia la
mejora del servicio hacia la ciudadanía.

¿Cómo lo hacemos?

Estamos haciendo cursos de resolución de conflictos y mediación a todos los agentes de la
plantilla para que todos tengan conocimiento de las técnicas y habilidades de la resolución de
conflictos y la mediación a la hora de aplicarla en cualquier intervención o que puedan decidir si
derivan sus actuaciones a la unidad de mediación.

En la escuela, dentro de la promoción de la cultura de la mediación y como medida de
prevención de la violencia trabajamos con los niños y niñas y jóvenes de los colegios de Reus,
ya que como dijo Nelson Mandela, “La educación es el arma más poderosa para cambiar el
mundo”.
Desde el año 2006 participamos en el proyecto “Desenvolupa’t per la convivència” haciendo
talleres en las escuelas e Institutos de Reus.

El proyecto “Desenvolupa’t per la convivència” es un proyecto de naturaleza preventiva, y
trabajo en red donde participamos con servicios sociales y diferentes regidurías del
Ayuntamiento, también colabora la Sección de Asesoramiento y Ejecución de Medidas en el
ámbito de Menores del Departamento de Justicia de los Servicios Territoriales de Tarragona.

Este proyecto se desarrolla con la finalidad de fomentar la convivencia, y la prevención de
conductas violentas a los menores, a los adolescentes, a los jóvenes y a sus familias.
Se inició hace 5 años y se realiza en los centros escolares de la ciudad, tanto de primaria como
de secundaria y en algunas entidades y asociaciones.

En nuestros talleres que los llamamos “La seguridad empieza por ti mismo”, explicamos a
los niños y niñas que son ellos quienes con sus decisiones, eligen sus vidas.

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Que la calle es de todos los ciudadanos y que todos podemos contribuir en mantener la
seguridad de nuestra ciudad, al colaborar en conservar los bienes muebles para que tengamos
seguridad al pasar por las calles, sin papeleras o bancos rotos ni farolas fundidas,
contribuyendo al civismo cuando recogemos las cacas de los perros, cuando tiramos los
papeles a las papeleras o cuando jugamos a pelota en los lugares indicados para ello.

Hablamos de la policía y nuestro trabajo de prevención de la violencia para que puedan ver a la
policía no como el agente que pone una multa a un coche mal aparcado, sino como el agente
que está sancionando a un vehículo que molesta para defender el derecho de las demás
personas a pasar por ese lugar.

También les hablamos de los conflictos y las actitudes que adoptamos para resolverlos, para
que comprendan que la mejor manera de solucionar un conflicto es ganar-ganar, y de la
violencia como una de las maneras de resolverlos, cómo se aprende la violencia y que de la
misma manera que se aprende, si queremos, se puede dejar de utilizar.
Al hablar de la violencia incidimos sobre todo en la violencia entre iguales, como se sienten el
maltratador y la víctima, y quienes son los actores implicados, el líder, la víctima y los
espectadores que permiten con su silencio que continúe, para provocar en ellos el rechazo por
estas actitudes y su colaboración a la hora de no permitir que se sigan utilizando éstas técnicas
de poder.

Finalizamos hablando de las repercusiones y medidas penales aplicables a los menores que
pueden tener al realizar cualquier acto o comportamiento que empieza por una gamberrada y
puede derivar en una falta o delito que ocasiona daños irreversibles para todos y todas.

En cuanto al espacio comunitario y ya para acabar, me gustaría comentarles otro de los
proyectos que tenemos en marcha cuyo objetivo es la seguridad en la convivencia
ciudadana y la promulgación de la mediación como prevención de la violencia: Es el
proyecto de Mediación Vecinal.

En el año 2009 iniciamos un proyecto de mediadores vecinales con las asociaciones de
vecinos de Reus.
El proyecto consiste en formar mediante un curso de mediación a diferentes vecinos y vecinas
de cada barrio para que puedan ofrecer un servicio de mediación en su asociación a cualquier
vecino del barrio, siempre que se trate de un conflicto de convivencia y que pueda ser
mediable, en caso contrario que los deriven a nuestra unidad o directamente a la guardia
urbana.
Es una manera satisfactoria de implicar a los ciudadanos y ciudadanas para un fin común,
para fomentar la igualdad y para potenciar unos valores propios de compromiso ciudadano.

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Se ofreció a todas las asociaciones de vecinos y voluntariamente han participado 8 de ellas, las
cuales se han encargado de buscar diferentes personas que estén interesadas en el ámbito de
la mediación de conflictos y quieran formar parte de un equipo, participando en un curso de
formación, para después poder desarrollar la labor de mediadores y ofrecer mediaciones a la
hora de ayudar a resolver los pequeños conflictos que se produzcan entre vecinos, en su
asociación.

Es aconsejable en este ámbito de las comunidades, la transformación de los conflictos
utilizando la mediación dado que la proximidad en la convivencia vecinal requiere metodologías
que conserven y restauren la relación entre les partes.

En los conflictos donde las partes han de mantener el contacto y la relación de convivencia
entre ellos continúa, se tienen que encontrar en la escalera, en el ascensor, etc. está indicado
utilizar para su resolución los procedimientos no adversariales como puede ser la mediación.
Las personas en conflicto mantienen un enfrentamiento pero pueden contemplar la posibilidad
de una relación diferente con el otro, que no sea de enfrentamiento, para resolver el conflicto.
En esta definición cabe la posibilidad de buscar fórmulas de dialogo para llegar a acuerdos
satisfactorios por las dos partes, es decir, acuerdos ganar-ganar, para el beneficio mutuo.

CONCLUSIONES

La mediación obliga a les partes a encontrar soluciones negociadas a los conflictos que
les afectan. Por eso, otorga poder a los ciudadanos y restablece vínculos entre ellos que,
a su vez, contribuyen a prevenir más conflictos y problemas de convivencia.

Se trata de introducir la cultura de la mediación mediante la responsabilidad ciudadana,
el respeto por la diferencia y la gestión del conflicto como algo positivo que nos llevará a
mejorar las relaciones sociales y a trabajar la prevención de los conflictos, de la
violencia como manera de resolverlos y de los problemas de convivencia.

La policía debe buscar fórmulas innovadoras en la gestión de los conflictos y problemas
para ofrecer un servicio público eficaz y de calidad y conseguir así sus objetivos. Una de
estas fórmulas puede ser la mediación policial.

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Como dijo Sir Robert Peel (1788-1850) sobre la Policía Metropolitana de Londres, en dos de
sus principios:

-“No olvidar nunca que cuanto más grande sea la colaboración de la ciudadanía, menos
necesaria serán la fuerza física y la coacción para conseguir los objetivos de la policía”.

“No olvidar nunca que el criterio de la eficacia de la policía es la ausencia de delitos y de
desórdenes, y no la manifestación visible de la acción de la policía para llegar a este
resultado”.

Muchas Gracias por su Lectura y por su Tiempo

Elena Cobler Martínez
Guardia Urbana de Reus (Tarragona)
España

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