Presentación en Banca 2013 organizado por Fundación Dintel sobre nuevo escenario de banca y como la multicanalidad será el eje para conseguir la excelencia en el asesoramiento financiero.

1. @ignasi_martin

2. 1. Un nuevo escenario
2. Un nuevo consumidor
3. Una nueva banca
4. CX, la banca multicanal
AGENDA

4. ¿El cliente ha
cambiado?
+ Informado
+ Exigente
+ Digital
+ Indignado
“Ya no se trata tanto de saber que le gusta al usuario,
sino de conocer lo que le motiva a comprarlo”
Word Retail Banking Report , 2011

5. ¿El sector bancario
ha cambiado?
Desde comienzos de la crisis,
se han cerrado más de 6.200
oficinas y se han reducido las
plantillas en más de 27 mil
empleados.
Expansión, junio 2012
“Al sector financiero español le
sobran 30.000 empleados y 10.000
oficinas”
AEB, Nov.2012
De 50 a
12 en
tres años

6. Virtual es Real
El mundo real y el mundo virtual se
vuelven uno a ojos del consumidor
Lo que pasa en uno u otro
mundo forma parte de una
misma experiencia.
“Se debe atender a los
clientes con la misma
experiencia integrada a
través de todos los canales”
Efma y Microsoft, 2010

8. El boom de la
movilidad
1. Más contratos de telefonía
móvil que habitantes
2. Más del 50% tiene un
smartphone
3. Ubicuidad: siempre conmigo,
siempre encendido, siempre
conectado
Datos sobre movilidad en
España
No sin mi móvil

9. ¡Mi móvil!
• El 68% no sale de casa sin su móvil
• El 25% renunciaría a su TV antes que renunciar a
su móvil
• El 73% hombres y el 63% mujeres no pasan más de
una hora seguida sin revisar su teléfono
• Cada vez utilizamos el móvil menos para llamar
• Chat y redes sociales son los servicios que más crecen
• 19 apps instaladas de media
Fuentes: Harris Interactive, Junio 2012
Nuestro Planeta móvil: España. Google. Mayo 2012

10. Somos multidispositivo
Los usos principales de las tablets son el acceso a
internet (53%) y el correo electrónico (51%)
Fuente: Mobile Life, TNS Spain, junio 2012

11. Somos multicanales
Fuente: Nuestro planeta móvil, Google, Mayo 2012
Buscamos en el
móvil…
… y luego compramos
43% en el
ordenador
27% en la
tienda

13. La banca hoy: hacer la banca
básica correctamente
1. Optimización de la red de oficinas
y centros de contacto
2. Mejora e impulso de los canales
digitales
3. Ofertas basadas en necesidades y
comportamientos de venta
consistentes
4. Integración multicanal básica
Bancos centrados en su “core business” para mejorar la
eficiencia, recuperar la confianza del cliente y la rentabilidad
Fuente: Banking 2016, Accenture 2012

14. La banca mañana: tres diferentes
modelos de banca
1. Arquitectura
multicanal integrada,
alimentada por
gestión de eventos
en tiempo real
2. Asesoramiento
digital avanzado
3. Ofertas basadas en
necesidades
optimizadas por
canal
Fuente: Banking 2016, Accenture 2012
El Banco
multicanal
inteligente
1. Atracción y
compromiso del
cliente basada en
intereses personales
(ej. Redes sociales)
2. Apalancamiento en
influyentes
3. Co-creación basada
en el incremento de
la proximidad y
compenetración con
el cliente
El Banco
socialmente
atractivo
1. Banco como centro
de confianza con una
propuesta de valor
extendida
2. “El banco dónde tú
estás” apalancado en
el poder del móvil
3. Servicios de pagos
móviles
El Banco como
ecosistema digital
financiero – no
financiero
“El banco se compromete
conmigo en servir mis
necesidades financieras
reales”
“El banco se compromete
conmigo donde yo paso mi
tiempo”
“Mi banco da respuesta a
mis necesidades
facilitándome el acceso a
él”

16. GESTION
DE RECIBOS
NOTIFI-
CACIONES
MOVILIDAD
NO PASAR
POR LA
OFICINA
COMUNICACIÓN
ON-LINE CON EL
GESTOR
ENVIO Y
RECEPCIÓN
DOCUMENTOS
FIRMADOS
Encuesta realizada a clientes CX de Banca Online, 2012
MÁS FÁCIL,
MÁS
RÁPIDO,
MÁS
VISUAL,
MÁS
INTUITIVO
¿Qué quieren los clientes de CX?

17. Una relación de confianza, próxima y multicanal con
el gestor
Con el espacio MI GESTOR se une
la estrategia online y offline
CX en
casa
CX CatalunyaCaixa y la excelencia
en el asesoramiento financiero
Gestión 10
1. Conocimiento del cliente
2. Carterización
3. Asesoramiento experto

18. CX CatalunyaCaixa por Internet
17 junio: Lanzamiento de una nueva Banca Online

19. CX CatalunyaCaixa por Internet
"La nueva CX por Internet abre una nueva forma de relación con nuestros
clientes, más fácil, rápida y eficiente que nunca. Esté donde esté nuestro
cliente, necesite lo que necesite, la nueva web ha sido pensada y creada para
todos ellos. Por su comodidad, porque es muy intuitiva y porque los clientes
podrán acceder desde cualquier lugar y dispositivo.“
Àgata Viloca, Directora de Desarrollo de Negocio Multicanal
1. Nuevo espacio de asesoramiento y contacto
Novedosa forma de relación cliente-gestor personal más eficaz y en un
entorno seguro. Tienes a tu disposición los datos de tu gestor y la
posibilidad de contactar con él de diversas formas, concertar una cita,
valorarlo e incluso pedir un cambio de gestor.
2. Firma de contratos online.
El cliente se ahorra la necesidad de desplazarse a la oficina para
formalizar la contratación de determinados productos.
Novedades

20. CX CatalunyaCaixa por Internet
1. Nueva Posición Global
Con el desglose de los contratos de fondos, las imposiciones
de depósitos y las tarjetas a primer nivel, así como un acceso
directo a operaciones relacionadas y nuevos módulos
comerciales
2. Nueva Consulta de movimientos
Con una nueva disposición de la información, operaciones
relacionadas por movimiento, un buscador avanzado y una
nueva consulta de movimientos históricos más efectiva.
3. Vídeos tutoriales
Para facilitar la operatoria y conocer en detalle las
posibilidades de CX por Internet
4. Nuevas posibilidades de Personalización
Fotografía personal, selección de preferidos, página de inicio,
menú rápido.
5. Nuevo apartado de Avisos Importantes
Para la correspondencia ecológica, información fiscal, firma
diferida de operaciones o ficheros de órdenes de cobro o pago,
firma multicanal de contratos, buzón de ficheros
Más novedades

21. Conclusiones

22. Conclusiones
1. Un nuevo escenario económico, social y
político convulso
2. Un nuevo consumidor ubicuo,
multidispositivo y multicanal con nuevos
hábitos de consumo
3. Una banca “back to basics”, en plena
reconversión sectorial, que tiene que
evolucionar para satisfacer estos nuevos
hábitos de consumo
4. La multicanalidad en CatalunyaCaixa
como eje para conseguir la
excelencia en el asesoramiento financiero

23. Muchas gracias por
vuestra atención
@ignasi_martin
Area Banca Electrónica
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