Mauricio Bravo tiene más de 30 años de experiencia en la industria de la tecnología de la información. A lo largo de su carrera ha trabajado en proyectos para mejorar las interfaces de soluciones y conectar empresas con sus clientes a través de sistemas de computación y nuevas interfaces digitales. Actualmente es Director de Servicios Profesionales de NCR para América Latina, donde se ha enfocado en proyectos de transformación de sucursales bancarias para lograr mejoras en la eficiencia operativa y la experiencia del cliente a través

1. Ingeniero de sistemas y computación con mas de 30 años de experiencia en la industria de la tecnología
informática. He trabajado activamente en proyectos de mejora de interfaces de soluciones en varias industrias
desde la investigación educativa, el retail y la industria financiera. En mis 20 años con NCR he participado de
diferentes tipos de proyectos para conectar las empresas con sus clientes, desde conexiones entre sistemas de
computación, desarrollo de nuevas interfaces para interactuar eficientemente con los clientes y proyectos de
branch transformation para lograr mejoras productivas en las oficinas de las entidades bancarias.
EXTRACTO
ACERCA DEL DISERTANTE
BRANCH TRANSFORMATION
Mauricio Bravo,
Director de servicios profesionales
de NCR para América Latina.
Re-focalizar al personal de la sucursal hacia la consultoría y mayor relacionamiento con el cliente
para impulsar la venta de productos.
Migrar transacciones que no involucren dinero al canal de autoservicio.
Implementar un verdadero servicio asistido a través del real-time digital sin importar la ubicación
del cliente, con el toque personalizado de un asistente.

2. Mauricio Bravo
El título de la conferencia es yendo hacia un mundo 2.0.
Este es un proceso que lleva un recorrido, no empieza hoy, y se va haciendo poco a
poco. Tenemos que empezar a pensar cómo debemos cambiar nuestra interacción
con nuestros clientes, reorientar nuestras oficinas y ver cómo podemos tener más
presencia en los canales digitales.
Las iniciativas que llevan a estos cambios son varias.
En primer lugar, la búsqueda de la eficiencia operatoria y la disminución de los costos
de los servicios, pensando en cuánto aporta cada trabajador comercial que tenemos
en la oficina.
En segundo lugar, optimizar la mezcla de canales para ofrecer nuestros servicios. No
todos los clientes eligen los mismos canales, por lo que tenemos que diversificar la
oferta de canales para optimizar el acceso de los clientes a las transacciones.
En tercer y último lugar, entregar una presencia omnicanal. Lo que se busca es darle
al cliente la misma presencia corporativa en todos los canales: que la visualización sea
la misma en todos ellos, que el banco conserve su identidad en todos los canales, que
el cliente pueda iniciar una transacción por un canal y la continúe en otro.
De las entidades con las que trabaja NCR, sólo un 21% han logrado aumentar su
rendimiento implementando estas políticas.
El 55% de las generaciones prefieren pedir un consejo antes de pedir un servicio
bancario. El 53% de esta generación prefiere hacer sus transacciones también cara a
cara. El 22% de crecimiento viene de clientes que trabajan en el branch y en digital.
Los objetivos que buscan las instituciones financieras son en primer lugar el
crecimiento financiero. ¿cuánto va a crecer la venta por cada persona que tengo en
la oficina?, ¿cuánto estamos incrementando la cartera de productos por persona?,
¿cuánto crece la cartera de productos por hogares? En segundo lugar la experiencia
del consumidor, que es lo más innovador.
En un estudio se ha demostrado que por el canal digital, solo un 15% de los contactos
cierra una operación financiera. En el branch, el porcentaje de operaciones cerradas
es mucho mayor.
Hay que buscar el equilibro entre lo digital, que tiene menores costos pero menor
porcentaje de cierre de operaciones, con el branch, que tiene mayor porcentaje de
operaciones cerradas pero con mayores costos.
El nuevo modelo entonces implica pensar cómo combinar el canal digital con el
contacto cara a cara con las personas. El objetivo que queremos buscar es mejorar
los ingresos generados por cada funcionario en combinación con el uso del canal
tecnológico.
Lo primero que tenemos que hacer es entender a nuestros clientes.
La primera solución que propone NCR es generar más interacciones personales
“Debemos
buscar la forma
de tener más
presencia en los
canales digitales”.
“El 50% de los
clientes, no son
leales. Van a
buscar por internet
y averiguarán
quien es más
barato”.
Martes, 28 de Junio de 2016Branch transformation

3. mediante el proyecto interactive banker.
La segunda solución es interactive Teller, que consiste en un cajero automático
manejado desde el otro lado por un operador humano. Esto personaliza la operación,
la vuelve más eficiente y permite generar un tipo de atención en lugares en los que
por razones de espacio no se podría dar de forma física.
Una idea innovadora que vi en algunos bancos en Brasil es que se está usando una
“escuelita” con una pantalla y dos personas que enseñan a los clientes a interactuar
con el cajero automático.
La última idea que traemos como NCR es el experto interactivo.
¿Qué es lo que sigue entonces? Lo que tenemos que hacer es entender la operación
bancaria de manera holística, bridándole al cliente la opción que él tiene con el canal
que él tiene. La manera que proponemos se basa en el concepto de lo fisital, que
combina lo físico con lo digital. Eso es lo que tenemos para compartir con ustedes
desde NCR.
“Los jóvenes
impulsan el
cambio hacia un
autoservicio digital
completo”.
“Necesitamos
encontrar la
manera de
combinar el medio
digital con el
medio físico”.
Martes, 28 de Junio de 2016Branch transformation