Este documento describe los esfuerzos de una empresa bancaria para mejorar la experiencia del cliente a través de la personalización de su aplicación móvil y sitio web mediante pruebas A/B, escucha activa de los clientes, y el rediseño de la aplicación enfocada en las necesidades del cliente. Resalta que estas medidas han tenido un impacto positivo en el posicionamiento de la marca y las tasas de conversión.

1. Personalización & shopping experience
Pruebas A/B y mejora de tasa de
conversión
Elizabeth Basurto

2. Canal digital en números…
El 93% de
nuestros clientes
usan dispositivos
Android
0
0,000
0,000
0,000
0,000
0,000
2011 2016 2017 2018 2019
3MM
9/12
7MM
02/11
Tenemos
565,051de
interacciones con
Olivia a través de
WhatsApp
Crecimiento
de la App

4. Nuevo enfoque de
la estrategia
digital
Customer centric
Adicional se creó la Fábrica
Digital de productos
Toque intensivo
con el cliente y
escucha activa
Entenderlos a profundidad
desde inmersión hasta
usability testing
Propuesta de
valor a partir de
las necesidades
del cliente
Ayudar a nuestros clientes en
su día a día con contenido,
funcionalidades
personalizadas.
Renovamos la
App, centrada en
el cliente
Personalizada con un diseño
de vanguardia.

5. 41%
de preferencia
Usuarios
Banco Azteca
67%
de preferencia
Usuarios
Competencia
Otros Bancos
37%
de preferencia
Usuarios
Banco Azteca
8%
de preferencia
Usuarios
Competencia
Otros Bancos
Test de preferencia
online
¿Cuál es la pantalla que prefieren?
¿En cuál pantalla consideran que
podrían realizar operaciones con
mayor rapidez?
Pruebas AB / test de preferencia

6. Test first click | Encontrabilidad vs tiempo

7. Analizamos todo el feedback
realizamos mejoras

8. Personalizamos la App
A la medida del cliente
Accesos directos las
operaciones más
usadas

9. Personalizamos la App
A la medida del cliente
Ofertas personalizadas

10. Personalizamos la App
A la medida del cliente
Es tu App,
personalízala como
quieras.
(dark mode)

11. Personalizamos la App
A la medida del cliente
¿Sabes en qué gastas?

12. Personalizamos la App
A la medida del cliente
Contacto más cercano
con Olivia en WhatsApp

13. Canales digitales
Comprender los miedos, barreras y comportamientos de
nuestros clientes y a partir de ellos iterar…
😃
😃
😃 🤩

14. Tiene un impacto positivo en el
posicionamiento y en la tasa de
conversión de nuestros productos, nos
da la oportunidad de renovarnos y
brindarles valor en su día a día.

15. Gracias