Charla para el 3IE : Crea Clientes... hablando menos y vendiendo más.

WORKSHOP CREA CLIENTES
… hablando menos y vendiendo más.
Enrique Villarroel – ev@epi-centro.com
Mayo 2018

Contexto y Desafío de los Negocios

Hoy estamos cada vez más
rodeados de Commodities

Cuando estamos rodeados de Commodities no
importa lo que vendas porque eres percibido igual
que tu Competencia

Y si lo eres es más complicado aún comunicarlo y
que la gente te crea
Hoy es muy difícil decir
“Soy Diferente”

Cuando todos somos percibidos
iguales … ¿Quién gana?
El que tiene el menor Precio

Además los Clientes hoy son más
complejos y segmentados

Hay Marcas
que buscan
atraer en vez
de vender

Estamos en la Era de la Experiencia
Las Empresas hoy están poniendo foco en la
gestión de las emociones para diferenciarse

Crear Experiencias en lugar de
productos funcionales es el desafio

Vivimos la Economía de la Atención
Los Clientes buscan Soluciones Específicas a sus
necesidades y exigen que se les ofrezca la misma
experiencia en todos los canales

Necesitamos Actuar !!!
Necesitamos Crear, Innovar y Comunicar
con nuevos métodos y herramientas

Muchas Startups fallan por la falta de clientes
y no por errores en el desarrollo del producto
Existen procesos para gestionar el desarrollo de producto
No existen procesos para gestionar el desarrollo del cliente

Desafios Claves al Emprender
De la IDEA al PRODUCTO y luego al MERCADO.
En base a mi experiencia profesional trabajando con
emprendedores y en proyectos de innovación, he identificado
dos ámbitos claves que todo emprendimiento (o
intraemprendimiento) debe trabajar en forma exhaustiva:
Saber conectar y vender este
Producto o Servicio con la
mente del Cliente.
Desarrollar un Producto o
Servicio para un Cliente
que realmente lo necesite.
CLIENTE

“Dado que su objetivo es crear clientes, una empresa
comercial tiene dos funciones básicas, y sólo dos: la
Mercadotecnia y la Innovación.
La Mercadotecnia y la Innovación producen beneficios, lo
demás son costos”
PETER DRUCKER

Cómo Crear Clientes …
Qué necesita y
motiva a mi
Cliente
Qué hace mi
producto por mi
Cliente
Cómo llegar a la
Mente de mi
Cliente
Trabajando en definir …
A veces se requiere un paso previo : Quién es mi Cliente

Tu
Cliente
Tu
Propuesta
Tu
Promesa
El Cerebro de tu Cliente
El Mantra de tu Emprendimiento
El Mensaje de tu Marca
Guía para trabajar en Crear Clientes

PARTE I – TU CLIENTE
En la Mente de tu Cliente
WORKSHOP
CREA CLIENTES

Cómo decide tu Cliente
para Comprar

En nuestra mente está (casi) todo.

A través de los 5 sentidos
recibimos 11 millones de items
de información por segundo
pero solo procesamos 40 items
por segundo, siendo el resto
evaluado automáticamente
de forma no consciente.
En nuestra mente está (casi) todo.

Se cree que sólo utilizamos un 10% de
nuestro cerebro …

¿Por qué tus clientes
se acuestan con
otros si dicen que les
gustas tú?
NÉSTOR BRAIDOT

En su libro “El viaje a la Felicidad”, Eduardo Punset dice:
“Las decisiones que tomamos, en realidad,
son emocionales y no racionales, aún
estando convencidos de lo contrario”

La siguiente
slide es clave
para crear
clientes …
Atención !!!

Lo que decimos
Lo que hacemos
Por qué hacemos lo que hacemos
15 % Consciente
85 % Subconsciente
El 85% del proceso de decisión es Subconsciente

El 85% de las veces no sabemos por qué
compramos

El proceso de compra es principalmente
emocional …
… pero la explicación verbal del por qué
es mayormente racional

Cómo entender el proceso de decisión y
valoración …

Es la aplicación de las técnicas de
investigación de las neurociencias a la
investigación del Marketing tradicional
Neuromarketing

Herramientas del Neuromarketing
Descubriendo la Verdad de por qué
Compramos

Entender deseos
Entender razones
Las motivaciones
Los impulsos
Hacer comprar más
¿ En qué nos va a ayudar el Neuromarketing
a partir de ahora ?

Cómo decide tu Cliente …
PARADIGMA VIEJO

PARADIGMA NUEVO
Nos influye lo que sentimos
Cómo decide tu Cliente …

Cómo funciona la
Mente de tu Cliente

CORTEX
LIMBICO
REPTIL
Paul McLean 1952
Tres cerebros en uno …

@agpmarketing
NEO CORTEX
Cerebro Racional
Lógico
Analítico
Pensamiento Abstracto
Justifica las decisiones
Predomina en Hombres
RAZÓN
Teoría del Cerebro TRIUNO de Paul McLean - 1952
NEO CORTEX
Racional
Lógico
Analítico
Pensamiento Abstracto
Procesa Palabras
Justifica Decisiones

@agpmarketing
LÍMBICO
Emociones (+)
Creativo
Sensible
Miedo (Amígdala)
Predomina en Mujeres
EMOCION
LÍMBICO
Emociones
Memorias
Sensaciones
Creativo
Kinestésico

@agpmarketing
REPTILIANO
Instintivo
Agresivo
Dominación, IRA, Envidia
Está para ayudarte a Sobrevivir,
y no Para que tengas éxito
Las personas se fijan más en
cosas negativas
Zona de Comfort / Rutina –
Vivir en Automático -
PROCASTINAR
INSTINTO
REPTILIANO
Instinto
Supervivencia
Reproducción
Defensa
Protección
Zona de Confort
Rutina
Vivir en Automático
Es el más poderoso para venderle
porque sólo actúa

“La emoción vence a la razón, y el instinto
domina a las dos”

El cerebro Reptil es el que moviliza casi Todo
No interesa a quién tienes
en frente, si es hombre o
mujer, si tiene 25 o 60 años,
todos tienen un reptilote
listo para escuchar un
discurso reptil
Todos necesitamos
satisfacer en primer
lugar las carencias de
nuestro cerebro Reptil

Códigos Reptiles que motivan y movilizan …
PODER
Dominación
RETO
Reconocimiento
CONTROL
Orden
EXPLORACIÓN
Descubrimiento
FAMILIA
Herencia, Resguardo, Tribu
PLACER
Satisfacción
SEGURIDAD
Protección
LIBERTAD
Autonomía
TRASCENDENCIA
Sobreviviencia del gen
PERTENECER
Aceptación Social

Dónde está el Reptil de tu Producto ?

La Compra Inconciente
https://www.youtube.com/watch?v=_zImDXaPomg

Tu Cliente quiere un producto o servicio que
reduzca sus dolores, preocupaciones y problemas
Tu Cliente compra para cubrir carencias
Tu Cliente quiere algo que le entregue un valor agregado

Las carencias se pueden satisfacer de
manera Racional, Hedónica y Simbólica
Todo producto
idealmente
debe ser una
mezcla de las
tres cosas

No todas los cerebros son iguales
Hay que darle a cada uno lo que necesita

El cerebro se conecta más a los símbolos
que cualquier otra cosa
Las cosas valen más
por lo que significan
que por lo que son

El valor y significado Simbólico es el más
poderoso para generar una conexión

EL HOMBRE ES UN ANIMAL SUSPENDIDO
EN REDES DE SIGNIFICADO.
Clifford Geertz. The Interpretation of Cultures (1973)

Cuál es el valor simbólico de lo que Vendes?

Qué &%#*#º!!!
necesita tu Cliente ?
En resumen …

Significado
Emocional
Significado
Simbólico
Significado
Racional
Todo Cliente necesita al menos…
Ahorrar
Energía y Tiempo
Aumentar
Placer
Reducir
Miedos

Veamos a las Startups ….
Ocular Capital Semilla 2017
https://www.youtube.com/watch?v=4zkutDP3lME
Pitch Corfo Faro Travel
https://www.youtube.com/watch?v=mWQpuXJ2ZkM
Rock&Ride Capital Semilla Corfo 2017
https://www.youtube.com/watch?v=syw_r5EfBW0

En el Cerebro de tu Cliente está la clave
para entender lo que Necesita
El Cerebro es más emocional que
racional : el 85% de las decisiones de
compra es subconsciente.
El Cerebro Reptil es el que moviliza casi
todo : Comunícate con el cerebro reptil de
tu Cliente, dále los códigos y metáforas
que busca y necesita.
Pregúntate siempre qué está
comprando tu Cliente de tu producto o
servicio : qué significado simbólico le
encuentra, qué quiere la gente de ti. Eso es
lo que más le importa y valora.

PARTE II – TU PROPUESTA
El Mantra de tu Emprendimiento
WORKSHOP
CREA CLIENTES

Emprender es Innovar
Innovar es crear valor a las
personas a través de los productos
y servicios que ofrecemos

La Innovación mejora la Vida de las Personas y ese es
nuestro verdadero negocio como Emprendedores
La Pasión es el Motor de la Innovación

Toda Innovación debe desafiar un Problema
Humano y alcanzar una Solución deseable,
factible y viable

La Fórmula perfecta para Innovar
Talento
Conocimiento
Diversidad
Tiempo para
Innovar
Metodología de
Innovación
+ +

Nuevas herramientas para Innovar

Crear Valor requiere conocer
profundamente a nuestros Clientes
Hablar menos…
y escuchar más

Entonces tu Producto o Servicio debe …
Significado
Emocional
Significado
Simbólico
Significado
Racional
Generar
eficiencias
Crear
bienestar
Ser el antídoto
del Miedo

Significado
Emocional
Significado
Simbólico
Significado
Racional
Entonces tu Producto o Servicio debe …
Reduce Miedos
Aumenta Placer
Ahorra Energía y Tiempo
Tu Producto o Servicio debe tener sentido y relevancia para tu Cliente …
debe entregar Experiencias significativas para el Cerebro de tu Cliente.
Experiencia de Servicio
Superior

El primer paso para crear Experiencias de Servicios
significativas para tus clientes es...
Definir clara y explícitamente tu Propuesta de Experiencia

PROPUESTA DE EXPERIENCIA
Es la definición que tu Negocio hace de la experiencia
que deliberadamente buscarás crear a través de tu
producto o servicio a tus clientes

Una Propuesta de Experiencia de Servicio
implica definir...
1
2
3
CLIENTE OBJETIVO
DESEOS A SATISFACER
ATRIBUTOS DEL SERVICIO
4 MANTRA O FRASE DEL SERVICIO

El Mantra de tu Propuesta comunica el
sentido de tu Emprendimiento
“Los mantras contienen
vibraciones muy altas que se
repiten un determinado número
de veces con un propósito
especíﬁco, y por la frecuencia que
producen, tienen el poder de
enfocar la mente y motivar
cambios.”

El Mantra tiene el poder de inspirar a tu
equipo y alinear las expectativas de tus
Clientes
• La misión de Starbucks es "inspirar y nutrir el espíritu humano;
una persona, una taza y un barrio a la vez", mientras que su
mantra es: "Una recompensa para cada momento del día".
• En Disney, parte de su declaración de misión es "desarrollar las
experiencias de entretenimiento más creativas, innovadoras y
rentables", mientras que su mantra es: "Diversión, familia,
entretenimiento".
• Nike tiene como misión "aportar inspiración e innovación a
todos los atletas del mundo", mientras que su mantra es:
"Auténtico rendimiento deportivo" (y su slogan es el conocido
"Just Do It").

Tu Mantra representa el Valor creado de tu
Negocio o Emprendimiento
BREVE• : corto, atractivo y recordable. No es equivalente a la
Misión de la Empresa, que casi siempre son largas y aburridas.
Todo tu equipo debe saberlo.
OPTIMISTA• : debe ser inspirador, dando sentido y claridad
para que cualquiera de los miembros de tu equipo responda
la pregunta “a qué se dedica tu Negocio?”
ENFOCADO EN EL VALOR• : expresa lo que tu Negocio
hace para tus Clientes y Sociedad, lo que hace para convertir
el mundo en un lugar mejor.

Ejemplos
Authentic Athletic Performance
Play to Win
Think Different

SAMSUNG : Helping People for a better life
https://www.youtube.com/watch?v=1frS-O31qwAº

Significado
Emocional
Significado
Simbólico
Significado
Racional
Tu Producto o Servicio debe tener sentido y
relevancia para tu Cliente …
Tu Propuesta de
Experiencia de Servicio
Tu Mantra
Inspirador
Tu Valor
Simbólico
Reduce Miedos
Aumenta Placer
Ahorra Energía y Tiempo

PARTE III – TU PROMESA
El Mensaje de tu Marca
WORKSHOP
CREA CLIENTES

Llama la
Despierta el
Fomenta el
y motiva a la
Atención
Interés
Deseo
Acción
Claves para una Comunicación Eficaz

El desafio es grande entre tanta Marca
3.500 mensajes de publicidad al día
1 anuncio cada 15 segundos

2.000.000 de spots en TV
8 horas al día, siete días por semana
A los 66 años habrás visto
¡¡6 años seguidos!!
Estamos bajo un bombardeo de mensajes

La publicidad, tal y como la hemos entendido hasta ahora,
tiene muy poco efecto sobre nuestro comportamiento.
EDUARDO PUNSET

Por qué nos equivocamos tanto cuando
comunicamos ?
Falta de humildad
creemos saberlo todo.
Desactualizados,
no creemos en las
ciencias sociales
Insuficiencia
los métodos
tradicionales ya no son
suficientes para innovar.
Inercia
no nos detenemos a
pensar.
Confundidos
nuestros paradigmas no nos
dejan ver lo que ha cambiado

La dura realidad …
De cada 10
campañas
comunicacionales,
sólo 4 cumplen las
expectativas

De cada 10
productos
diseñados, sólo 2
salen al mercado

De cada 10
promociones, sólo 5
alcanzan la meta

De cada 10
programas de
innovación, sólo 4
tienen éxito

No te saltes pasos:
1) Descubre y Conoce la
Mente de tu Cliente
2) Define, Diseña y Desarrolla
tu Propuesta de Valor y
Experiencia
3) Elabora un
Posicionamiento de tu
Marca y Negocio

El Posicionamiento pone de manifiesto el
cuerpo y alma de tu Negocio
El Posicionamiento explica :
• Por qué los fundadores decidieron ponerla en marcha
• Por qué los Clientes deberían comprarle
• Por qué los mejores deberían trabajar en ella

Debes saber posicionarte respondiendo una
única pregunta …
A qué te dedicas

… en tu Elevator Pitch
… en tu Pitch Deck
… en tu Sitio Web
Responde A qué te dedicas …
… y en cualquier lugar donde tu Cliente pueda conocer tu Marca

Conéctate y Comunícate con el
Cerebro de tu Cliente o
Audiencia

Foco en ayudar a preparar la mejor Narrativa de negocios para
tus productos, servicios, proyectos o empresa.
Cómo Comunicar eficazmente …

El
Dolor
La
Aspirina
Mi
Propuesta
La
Ambición
La
Adopción
La
Decisión
Elementos Básicos de mi Mensaje
POWER PITCH

Nunca empiezo a hablar de…
• Producto o Servicio primero
Tampoco• de lo que hemos hecho en el pasado
Menos• de quiénes somos
POWER PITCH

Programa PITCH de canal 13 cable, capítulo 1, 17’40’’
https://www.youtube.com/watch?v=kf84EbPoBDM

El Storytelling es el Arte de dar Sentido a lo que hacemos
El Storytelling hace visible lo invisible
El Storytelling hace tangible la experiencia que
queremos hacer sentir a nuestro Cliente
STORYTELLING

Estamos biológicamente programados para escuchar
historias y emocionarnos con ellas
Según estudios del Neuromarketing :
Cuando nos ofrecen datos fríos y
argumentos objetivos…
Solo se “encienden” zonas de nuestro
cerebro limitadas, que procesan esa
información en concreto.
Cuando nos cuentan historias que
involucran emociones…
Nuestro cerebro se enciende como una
serie de luces
STORYTELLING

Una buena Marca
es una buena
historia y una
buena historia no
se olvida
STORYTELLING

ASÍ … LA CONEXIÓN ES DÉBIL

Healthtech with Heart.
The Tech Awards 2015 Laureate Impact Award winner: Embrace
https://www.youtube.com/watch?v=txs6iJqZCX0

STORYTELLING
• Un buen Storytelling es UNIVERSAL
• Un buen Storytelling da a entender en simple tus Ideas
• Un buen Storytelling ayuda a recordar máximo 3 ideas
• Un buen Storytelling pone el Climax al principio y al final
• Un buen Storytelling hace visible tus ideas
• Un buen Stroytelling no usa lenguaje técnico

STORYTELLING
KISS : Keep It Smart & Simple

NUDGE THEORY
Teoría del Empujón

NUDGE THEORY

"La teoría del empujón se basa en una
premisa tan simple como que, entre dos
opciones, las personas escogen a
menudo la que es más fácil sobre la que
es más adecuada o conveniente"
Cómo influenciar a las personas a través de
la Teoría del Empujón
NUDGE THEORY

NUDGE THEORY
FÁCIL DE EMPEZAR
Haz que tu solución sea fácil de poner en marcha para
que tu Cliente pueda a la brevedad probar y vivir la
experiencia que prometes entregar.
Ofrece un primer paso seguro y sencillo

NUDGE THEORY
FÁCIL DE CONVERTIR
Haz que tu solución no tenga restricciones ni condiciones
especiales para poder comenzar a utilizarla, que tu
Cliente tenga que alterar su conducta lo menos posible

NUDGE THEORY
FÁCIL DE UTILIZAR
Haz que tu solución sea simple de usar, incluso que pueda
dominar las tareas que requiere, ofreciendo una interfaz
de usuario elegante y transparente.

NUDGE THEORY
FÁCIL DE COMPARTIR
Haz que tu solución sea fácil de compartir con los demás
a través de los distintos canales de contacto que tu
cliente pueda usar : email o RRSS

Tesco Shopping App– Launch Commercial
https://www.youtube.com/watch?v=Uz2J2Ztofg4

Cómo Crear Clientes …
Trabajando en definir …
Tu Valor
Simbólico
Tu Propuesta
Tu Mantra
Tu Mensaje
Tu Promesa
Qué necesita y
motiva a mi
Cliente
Qué hace mi
producto por mi
Cliente
Cómo llegar a la
Mente de mi
Cliente

Las cosas no valen por lo que
son sino por lo que significan.

El desafio esta en generarle
valor a las cosas, eso es
Innovación.

Para ser exitoso no tienes que hacer cosas
extraordinarias sino cosas ordinarias
extraordinariamente bien!

Comunícate con el cerebro reptil de tu
Cliente.
Dále los CÓDIGOS y METÁFORAS que
busca y necesita.

El que quiere Emprender debe
saber Vender

Charla para el 3IE : Crea Clientes... hablando menos y vendiendo más.

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