Este documento presenta 10 estrategias prácticas para mejorar el proceso de operación y cumplimiento para mejorar la experiencia del cliente. Las estrategias incluyen asegurar stocks y calidad, mejorar la capacidad de picking y packing, brindar visibilidad y seguimiento de pedidos, comunicar con el cliente, contar con socios logísticos flexibles y procesos claros de devolución. El objetivo general es entregar de manera eficiente lo que los clientes compran y brindar una buena experiencia de post-venta.

1. 10 Estrategias prácticas de Operación y Fulfillment para mejorar el funnel de
operación

2. Luego del click, todo esfuerzo está enfocado en entregar todo lo que los clientes compran a través de
nuestro ecommerce
STOCKS
Asegurar stocks y calidad de ellos
PICKING Y PACKING
Capacidad de picking y packing de
productos
ENTREGA Y SEGUIMIENTO
Capacidad de entrega y de seguimiento
brindando visibilidad y trazabilidad
LOGÍSTICA INVERSA
Procesos flexibles para que cliente puede
devolver y cambiar sin contratiempos
Nivel de
entregas
Experiencia del
cliente
+

3. Luego del click, todo esfuerzo está enfocado en entregar todo lo que los clientes compran a través de
nuestro ecommerce
STOCKS
Asegurar stocks y calidad de ellos
PICKING Y PACKING
Capacidad de picking y packing de
productos sobre todo en fechas clave
ENTREGA Y SEGUIMIENTO
Capacidad de entrega y de seguimiento
brindando visibilidad y trazabilidad
LOGÍSTICA INVERSA
Procesos flexibles para que cliente puede
devolver y cambiar sin contratiempos
1
2
Asegurar stocks físicos en
cantidad, ubicaciones y calidad
Alinear stocks/inventarios con
el ecommerce y marketplaces
• Evitar quiebres de stocks (stock outs)
• Evitar vender algo que no se tiene
• Evitar vender un producto malogrado o dañado

4. Luego del click, todo esfuerzo está enfocado en entregar todo lo que los clientes compran a través de
nuestro ecommerce
STOCKS
Asegurar stocks y calidad de ellos
PICKING Y PACKING
Capacidad de picking y packing de productos
ENTREGA Y SEGUIMIENTO
Capacidad de entrega y de seguimiento
brindando visibilidad y trazabilidad
LOGÍSTICA INVERSA
Procesos flexibles para que cliente puede
devolver y cambiar sin contratiempos
3
4
Asegurar capacidad de picking
y packing sobretodo en épocas
de picos (poder contar con
servicios de fulfillment)
Separar operaciones de picking
de reposición con picking de
ecommerce (cajas master vs
unitario)
• Evitar pedidos no pickeados por ende no preparados ni
enviados
• Evitar afectar productividades de operarios

5. Luego del click, todo esfuerzo está enfocado en entregar todo lo que los clientes compran a través de
nuestro ecommerce
STOCKS
Asegurar stocks y calidad de ellos
PICKING Y PACKING
Capacidad de picking y packing de
productos
ENTREGA Y SEGUIMIENTO
Capacidad de entrega y de seguimiento
brindando visibilidad y trazabilidad
LOGÍSTICA INVERSA
Procesos flexibles para que cliente puede
devolver y cambiar sin contratiempos
5
Sistemas y procesos claros de
seguimiento de pedidos desde
la compra hasta entrega (OMS,
backoffice de commerce, etc)
6
Comunicación a cliente en todo
momento y de forma oportuna (no
entregas, retrasos, ausentismos,
etc)
7
Contar con partners logísticos con
capacidades on demand (para
crecer rápidamente y con tipos de
flotas) / Contar con flota propia
con tecnología de seguimiento
integrada a ERP u OMS
8
Contar con una torre de control
para seguimiento en TR
(camiones y tiendas)

6. Luego del click, todo esfuerzo está enfocado en entregar todo lo que los clientes compran a través de
nuestro ecommerce
STOCKS
Asegurar stocks y calidad de ellos
PICKING Y PACKING
Capacidad de picking y packing de
productos
ENTREGA Y SEGUIMIENTO
Capacidad de entrega y de seguimiento
brindando visibilidad y trazabilidad
LOGÍSTICA INVERSA
Procesos flexibles para que cliente puede
devolver y cambiar sin contratiempos
9
Brindar al cliente opciones de
devolución de pedidos
(reembolso, cambio de producto,
intercambio de producto)
10
Brindar al cliente formas de
devolver pedidos (en tienda,
recojo en casa, recojo en oficina,
o no devolver)
• Evitar no dar soluciones claras a clientes
• Evitar brindar tiempos excesivos

7. “La cultura se come como desayuno a la estrategia”
Peter Drucker