Presentación de Cesar Otero, subdirector general de opereciones del Grupo siro, en la primera reunión del Club de Directores de Calidad

1. Evolución de la función Calidad
César Otero
Subdirector General Operaciones

2. Quiénes somos
FACTURACIÓN ANUAL M€ INVERSIONES M€ MILLONES DE KILOS VENDIDOS
450 410 120 300 271
400 101
350 321 100 250
284 208
300
80 200
67 16 8
250 221
14 1
200 168 60 150
44 113
150 40 33 100
28
100
20 50
50
0 0 0
2006 2007 2008 2009 2010 2006 2007 2008 2009 2010 2006 2007 2008 2009 2010
COLABORADORES EBITDA
4000 3600 80 71
3500 70
56
3000 2700 60
2500
2500 2100 50
2000 1700 40 35
29
1500 30
17
1000 20
500 10
0 0
2006 2007 2008 2009 2010 2006 2007 2008 2009 2010

3. Qué hacemos

4. Visión y valores
Somos una empresa alimentaria
líder en innovación y
diferenciación, en todos los
mercados en los que estamos
presentes

5. Visión
En cualquier parte del mundo

6. Visión
Y siempre desde el compromiso social

7. Propuesta
• Recorrer los diferentes puntos de vista, según los cinco
públicos de interés: Clientes, proveedores, personas,
sociedad y capital
• Con el paradigma de una empresa industrial enfocada
al gran consumo
• Evolución de la aportación de valor de la función
calidad, a cada uno de los públicos de interés

8. Perspectiva de cliente
• DOS TIPOS DE CLIENTE
– Cliente comercializador: El que compra y vende los
productos (gran distribución, clientes industriales,…)
– Cliente consumidor: El consumidor final: EL JEFE

9. Perspectiva de cliente
• Etapa inicial: “LO MÍNIMO”
– Cliente comercializador: ISO como garantía de mínimos, no siempre entendida por
los fabricantes. No total transparencia hacia el cliente, incluso en auditorías.
Garantía de un sistema de mínimo control del producto.
– Cliente consumidor: Enfoque "reactivo" hacia el consumidor final, tratando quejas.
• Etapa intermedia: “ORIENTADO PERO REACTIVO”
– Cliente comercializador: Evaluación de tendencias, adopción de medidas
correctoras. No se conocen o se presuponen los atributos de satisfacción, y así se
trabaja.
– Cliente consumidor: Se comienza a "cuidar" al cliente, pero con sesgo "reactivo".
• Etapa actual: “FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE”
– Cliente comercializador: Alianza a largo plazo. Total transparencia. Concepto de
“Cadena de montaje” . Foco conjunto en el resultado.
– Cliente consumidor: trabajo "proactivo" y "preventivo" consultándole sobre
aspectos de productos, formatos, ... más "calidad comercial", tratando de
encontrar los atributos de satisfacción del cliente y acotando la calidad percibida
para hacer el sistema eficiente.

10. Perspectiva de proveedor
• Etapa Inicial: “ENEMIGO”
– Utilización de la calidad como herramienta para gestionar a los proveedores pero
"sin el proveedor". Foco en control a la recepción. Esquema de sanciones y
extremo rigor en auditorías. Area de Calidad como controllers.
• Etapa Intermedia: “CONFIANZA EN EL PROVEEEDOR”
– Gestión de calidad concertada, focalizada en el control en casa del proveedor. El
área de Calidad comienza a "comprender al proveedor".
• Etapa actual: “ALIADO”
– Alianzas a largo con esquemas de trabajo conjunto, "cabezas" alineadas son la
garantía. El área de Calidad se integra en la cadena de suministro y ejerce de
motor en la "evangelización" de los proveedores hacia un modelo conjunto.

11. Perspectiva de las personas
• Etapa inicial: “AUDITOR”
– Calidad normativa hacia las personas. La etapa de los procedimientos e
instrucciones. La auditoría interna como evaluación del trabajo individual. Papel
fiscalizador.
• Etapa intermedia: “SOPORTE”
– Sistemas participativos de mejora. Calidad promueve grupos de trabajo (círculos de
calidad). Sigue con cierto papel inspector.
• Etapa actual: “MOTOR DE MEJORA”
– Calidad pasa a modelizar y a aportar método.
– Es la referencia para la organización y sobre ella deben recaer otras áreas
integradas (MA, PRL) con un foco claro de gestión por procesos y mejora.
– “Evangeliza" y forma dentro de casa.
– Crea estructuras organizativas y se la percibe como apoyo, no como fiscal.

12. Perspectiva de la sociedad
• Etapa inicial: “QUÉ ES ESO?”
– Ninguna o escasa relación con el entorno social. No está el foco ahí.
• Etapa intermedia: “MARKETING DE EMPRESA”
– En la medida en la que se van integrando otras gestiones, evoluciona abriéndose
y participando en acciones de colaboración (cursos, seminarios,...), pero aún con
cierto sesgo "comercial“
• Etapa actual: “COMPROMISO SOCIAL”
– Colabora en acciones formativas, proyectos de investigación, grupos de trabajo
interempresas, sesiones con Universidades, institutos…
– Es parte de la actividad externa de la empresa

13. Perspectiva del capital
• Etapa inicial: “CERTIFIQUEMOS!!”
– ISO . A correr por ser los primeros. Foco en la tarea y no en el resultado.
• Etapa intermedia: “SOLUCIONEMOS PROBLEMAS!!”
– Garante de resultados en cuanto a reclamaciones y quejas, y de la adopción de
acciones correctoras. Se deriva algo más hacia el resultado.
• Etapa actual: “GENEREMOS VALOR!!”
– Uniendo y profundizando la anterior, integra funciones relacionadas.
• Traducir voz del cliente
• Aportar método
• Valorar costes de calidad.
• Foco estricto en el resultado.
– Paralelamente, la función debe ser rentable por sí misma.
– Aporta mejora continua e integración de otras áreas (MA,PRL;...), con un perfil
más completo.

14. Conclusiones
• Necesario enfoque de la función calidad a la
aportación de valor de la compañía…
• En cada momento de la empresa ese enfoque
puede variar…
• Pero siempre debería tener orientación al
resultado y no a la tarea