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Los GRUPOS DE INTERÉS
en el
Ayuntamiento de Alcobendas
Manuela Piqueras Cea
Directora General de Planificación, Calidad y Organización
mpiqueras@aytoalcobendas.org
Los Grupos de Interés en el Ayuntamiento
de Alcobendas.
CONTENIDOS
1. Modelo EFQM 2013. Definición Grupos de Interés
2. Antecedentes definición Grupos de interés: 1º Plan Estratégico, Plan
Diseña, Autoevaluaciones 2011 / 2013 y Grupo de Mejora Directivos
3. Nuevo Mapa de los Grupos de Interés 2014
4. ¿Cómo captamos las necesidades y expectativas de nuestros GI?
5. Segmentación para el análisis de los GI y ajuste con Objetivos y
estrategia
Modelo EFQM 2013
UNICO AYUNTAMIENTO
CON SELLO EFQM 500 +
EN ESPAÑA
EXPERIENCIA MODELOS DE EXCELENCIA
Evaluaciones Modelos de Excelencia
Autoevaluación PMD (429)
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2ª Autoevaluación institucional (502)
SELLO 400+ EFQM 401 – 500 (Acreditado)
Autoevaluación Patronatos PSC, PBS Y PMD (306, 350, 462)
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3ª Autoevaluación institucional (530-550)
SELLO 500+ EFQM 510 – 540 (Acreditado)
2ª Autoevaluación PSC (540)
SELLO 500+ EFQM 501 – 550 (Acreditado)
3ª Autoevaluación PMD (496)
Premio Iberoamericano de la Calidad (517)
4ª Autoevaluación institucional (571)
2003
1998
2000
2002
2011
2004
2005
2006
2008
2010
+
+
-
SELLO 500+ EFQM 501 – 550 (Acreditado)
2014
5ª Autoevaluación institucional (626)
SELLO 500+ EFQM
551 – 600 (Acreditado)
2013
Modelo EFQM. Evolución
DEFINICIÓN GRUPOS DE INTERÉS
“Persona, grupo u organización que
tiene un interés directo o indirecto
en la Organización porque puede ser
afectado por ella” (EFQM 2013)
Ej.: propietarios, clientes, proveedores,
empleados,…
DEFINICIÓN GRUPOS DE INTERÉS
• Ámbito especial de Administración.
• Integración en la Gestión.
• Intercomunicación con otras
Administraciones.
• 1er. Plan Estratégico – 1995.
• 2º Plan Estratégico – 2005.
• Plan “Diseña Alcobendas” – 2013.
• Autoevaluaciones.
• Grupos Directivos de Mejora.
• Observatorio de la Ciudad.
ANTECEDENTES
Grupos Interés 1º Plan estratégico de la Ciudad
Jornada/Evento institucional
Reunionesperiódicas
RevistaSietedías y otros medios locales decomunicación
Charlas informativas
Mesas temáticas
Folletos informativos
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10,00
5,33
34,43
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3,64
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5,13
10,00
20,00
4,92
27,45
16,36
8,93 %
5,13
15,00
9,33
11,48
9,80
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2,56
Ciudadanos
Corporación
Empleados
Asociaciones
Empresas/Comercios
Sociedad
Proveedoresypartners
Instituciones
RELACIÓN-COMUNICACIÓN GRUPOS DE INTERÉS
Plan Diseña : Diagnóstico y Consulta a GI
1.- Nuevo diagnóstico de
situación y nuevas
necesidades para adaptarnos
al cambio de época (era digital)
2.- Consulta y captación de
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las mesas de diálogo del plan
mesas de diálogo con los Grupos de
Interés
Autoevaluaciones y Grupo Directivo de Mejora
1.- Revisión y actualización de
los grupos de interés y mejora
de su segmentación
2.- Grupo de mejora directivo
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captación de necesidades y
expectativas de los GI
Autoevaluaciones y Grupo Directivo de Mejora
3.- Establecer criterios de
priorización y segmentación
ajustándolos a la nueva
estrategia
4.- Mejorar seguimiento,
captación de necesidades y
expectativas y comunicación
con los GI
Nuevo Mapa de
los Grupos de
Interés 2014
GRUPOS DE INTERÉS
AYUNTAMIENTO ALCOBENDAS
CIUDADANOS
CORPORACION
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INSTITUCIONES
PROVEEDORES
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INTERNAUTAS ASOCIACIONES
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MAPA DE GRUPOS DE INTERÉS 2014
1996 2001 2005 2011
65 y más 6.66 7.84 8.49 11.5
De 30 a 64 45.73 48.56 51.4 53.3
De 15 a 29 29.82 27.18 23.53 18.7
De 0 a 14 años 17.8 16.42 16.58 16.5
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Evolución de la población de Alcobendas
por grupos de edad (%)
EDAD MEDIA : 38 AÑOS
Fuente: Instituto de Estadística de la Comunidad de Madrid
CIUDADANOS
•Análisis de datos primarios
•Estudios generales de calidad en la
ciudad y servicios municipales.
• Estudios sectoriales sobre
necesidades de los ciudadanos y
satisfacción de los usuarios de los
servicios.
• Estudios de Reclamaciones y
Sugerencias
• Observatorio de la ciudad
• Focus Group. Estudios Cualitativos
* Equipo de Gobierno y Concejalías (PDA)
* Actas Plenos y requerimientos Grupos políticos
* Espacio Propuestas Políticas en la Web
CORPORACIÓN MUNICIPAL
EMPLEADOS
• Estudios de satisfacción de
empleados
•Sistema de sugerencias de
empleados
• Encuestas satisfacción
reconocimiento médico
• Encuesta comunicación
interna
• Consulta de necesidades y
valoración cursos de formación
* Estudio Internautas y Encuesta trámites web (herramienta Opinator)
INTERNÁUTAS
PROVEEDORES Y ALIADOS
• Encuesta Proveedores
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ASOCIACIONES
* Encuesta Asociaciones
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EMPRESAS Y COMERCIOS
* Encuesta empresas y comercios
* Dpto. de Empleo, industria y desarrollo económico
SOCIEDAD
•Estudios generales sobre
percepción, reputación e imagen
de la ciudad
• Indicadores transparencia
• Indicadores indirectos
Segmentación para el
análisis de los GI.
Ajuste con Objetivos y
estrategia
SEGMENTACION GRUPOS INTERÉS
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AJUSTE GI CON OBJETIVOS Y ESTRATEGIA
PDACIUDADANOS
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MUNCIPAL
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INSTITUCIONES
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COMERCIOS
SOCIEDAD
GRUPOS DE INTERÉS ESTRATEGIA
AJUSTE GI CON OBJETIVOS Y ESTRATEGIA
GRUPOS DE INTERÉS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
REVISIÓN GRUPOS DE INTERÉS
HITOS A DESTACAR
1. Grupos Directivos de Mejora (2013) – Ámbito Interno.
Origen: Autoevaluación.
- Cuestionario.
- Entrevistas.
- Grupos de Trabajo.
- Incorporación Informe de Retorno EFQM.
2. Realización Diagnóstico Ciudad (2013) – Ámbito Externo.
3. Aprobación Plan Estratégico (2014) – Ámbito Externo/Interno.
4. Integración Alineación en la Planificación-PDA (2014-2015).
5. Seguimiento actualización permanente:
 Comité de Calidad – Ámbito Interno.
 Observatorio de la Ciudad – Ámbito Externo.
¡¡¡GRACIAS!!!
www.alcobendas.org

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  • 1. Los GRUPOS DE INTERÉS en el Ayuntamiento de Alcobendas Manuela Piqueras Cea Directora General de Planificación, Calidad y Organización mpiqueras@aytoalcobendas.org
  • 2. Los Grupos de Interés en el Ayuntamiento de Alcobendas. CONTENIDOS 1. Modelo EFQM 2013. Definición Grupos de Interés 2. Antecedentes definición Grupos de interés: 1º Plan Estratégico, Plan Diseña, Autoevaluaciones 2011 / 2013 y Grupo de Mejora Directivos 3. Nuevo Mapa de los Grupos de Interés 2014 4. ¿Cómo captamos las necesidades y expectativas de nuestros GI? 5. Segmentación para el análisis de los GI y ajuste con Objetivos y estrategia
  • 4. UNICO AYUNTAMIENTO CON SELLO EFQM 500 + EN ESPAÑA EXPERIENCIA MODELOS DE EXCELENCIA Evaluaciones Modelos de Excelencia Autoevaluación PMD (429) 1ª Autoevaluación institucional (414) 2ª Autoevaluación institucional (502) SELLO 400+ EFQM 401 – 500 (Acreditado) Autoevaluación Patronatos PSC, PBS Y PMD (306, 350, 462) Autoevaluación Ayuntamiento (451) 3ª Autoevaluación institucional (530-550) SELLO 500+ EFQM 510 – 540 (Acreditado) 2ª Autoevaluación PSC (540) SELLO 500+ EFQM 501 – 550 (Acreditado) 3ª Autoevaluación PMD (496) Premio Iberoamericano de la Calidad (517) 4ª Autoevaluación institucional (571) 2003 1998 2000 2002 2011 2004 2005 2006 2008 2010 + + - SELLO 500+ EFQM 501 – 550 (Acreditado) 2014 5ª Autoevaluación institucional (626) SELLO 500+ EFQM 551 – 600 (Acreditado) 2013 Modelo EFQM. Evolución
  • 5. DEFINICIÓN GRUPOS DE INTERÉS “Persona, grupo u organización que tiene un interés directo o indirecto en la Organización porque puede ser afectado por ella” (EFQM 2013) Ej.: propietarios, clientes, proveedores, empleados,…
  • 6. DEFINICIÓN GRUPOS DE INTERÉS • Ámbito especial de Administración. • Integración en la Gestión. • Intercomunicación con otras Administraciones.
  • 7. • 1er. Plan Estratégico – 1995. • 2º Plan Estratégico – 2005. • Plan “Diseña Alcobendas” – 2013. • Autoevaluaciones. • Grupos Directivos de Mejora. • Observatorio de la Ciudad. ANTECEDENTES
  • 8. Grupos Interés 1º Plan estratégico de la Ciudad
  • 9. Jornada/Evento institucional Reunionesperiódicas RevistaSietedías y otros medios locales decomunicación Charlas informativas Mesas temáticas Folletos informativos Comisiones Sectoriales y otros espacios departicipación 10,00 5,33 34,43 9,80 12,73 25,00 17,95 11,25 25,33 4,92 11,76 3,64 3,57 5,13 10,00 20,00 4,92 27,45 16,36 8,93 % 5,13 15,00 9,33 11,48 9,80 12,73 12,50 41,03 18,75 6,67 16,39 21,57 21,82 16,07 12,82 11,25 4,00 21,31 7,84 9,09 21,43 15,38 7,50 14,67 1,64 7,84 10,91 3,57 16,25 14,67 4,92 3,92 12,73 8,93 2,56 Ciudadanos Corporación Empleados Asociaciones Empresas/Comercios Sociedad Proveedoresypartners Instituciones RELACIÓN-COMUNICACIÓN GRUPOS DE INTERÉS
  • 10. Plan Diseña : Diagnóstico y Consulta a GI 1.- Nuevo diagnóstico de situación y nuevas necesidades para adaptarnos al cambio de época (era digital) 2.- Consulta y captación de necesidades de GI a través de las mesas de diálogo del plan
  • 11. mesas de diálogo con los Grupos de Interés
  • 12. Autoevaluaciones y Grupo Directivo de Mejora 1.- Revisión y actualización de los grupos de interés y mejora de su segmentación 2.- Grupo de mejora directivo y consulta directores sobre captación de necesidades y expectativas de los GI
  • 13. Autoevaluaciones y Grupo Directivo de Mejora 3.- Establecer criterios de priorización y segmentación ajustándolos a la nueva estrategia 4.- Mejorar seguimiento, captación de necesidades y expectativas y comunicación con los GI
  • 14. Nuevo Mapa de los Grupos de Interés 2014
  • 15. GRUPOS DE INTERÉS AYUNTAMIENTO ALCOBENDAS CIUDADANOS CORPORACION MUNCIPAL EMPLEADOS OTRAS INSTITUCIONES PROVEEDORES Y ALIADOS INTERNAUTAS ASOCIACIONES EMPRESAS Y COMERCIOS SOCIEDAD MAPA DE GRUPOS DE INTERÉS 2014
  • 16. 1996 2001 2005 2011 65 y más 6.66 7.84 8.49 11.5 De 30 a 64 45.73 48.56 51.4 53.3 De 15 a 29 29.82 27.18 23.53 18.7 De 0 a 14 años 17.8 16.42 16.58 16.5 0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100% Evolución de la población de Alcobendas por grupos de edad (%) EDAD MEDIA : 38 AÑOS Fuente: Instituto de Estadística de la Comunidad de Madrid CIUDADANOS •Análisis de datos primarios •Estudios generales de calidad en la ciudad y servicios municipales. • Estudios sectoriales sobre necesidades de los ciudadanos y satisfacción de los usuarios de los servicios. • Estudios de Reclamaciones y Sugerencias • Observatorio de la ciudad • Focus Group. Estudios Cualitativos
  • 17. * Equipo de Gobierno y Concejalías (PDA) * Actas Plenos y requerimientos Grupos políticos * Espacio Propuestas Políticas en la Web CORPORACIÓN MUNICIPAL
  • 18. EMPLEADOS • Estudios de satisfacción de empleados •Sistema de sugerencias de empleados • Encuestas satisfacción reconocimiento médico • Encuesta comunicación interna • Consulta de necesidades y valoración cursos de formación
  • 19. * Estudio Internautas y Encuesta trámites web (herramienta Opinator) INTERNÁUTAS
  • 20. PROVEEDORES Y ALIADOS • Encuesta Proveedores • Control periodo medio de pago • Revisión alianzas en cada legislatura
  • 22. ASOCIACIONES * Encuesta Asociaciones * Dptos. Apoyo Asociaciones y Participación Ciudadana
  • 23. EMPRESAS Y COMERCIOS * Encuesta empresas y comercios * Dpto. de Empleo, industria y desarrollo económico
  • 24. SOCIEDAD •Estudios generales sobre percepción, reputación e imagen de la ciudad • Indicadores transparencia • Indicadores indirectos
  • 25. Segmentación para el análisis de los GI. Ajuste con Objetivos y estrategia
  • 28. AJUSTE GI CON OBJETIVOS Y ESTRATEGIA PDACIUDADANOS CORPORACION MUNCIPAL EMPLEADOS OTRAS INSTITUCIONES PROVEEDORES Y ALIADOS INTERNAUTAS ASOCIACIONES EMPRESAS Y COMERCIOS SOCIEDAD GRUPOS DE INTERÉS ESTRATEGIA
  • 29. AJUSTE GI CON OBJETIVOS Y ESTRATEGIA GRUPOS DE INTERÉS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS
  • 30. REVISIÓN GRUPOS DE INTERÉS HITOS A DESTACAR 1. Grupos Directivos de Mejora (2013) – Ámbito Interno. Origen: Autoevaluación. - Cuestionario. - Entrevistas. - Grupos de Trabajo. - Incorporación Informe de Retorno EFQM. 2. Realización Diagnóstico Ciudad (2013) – Ámbito Externo. 3. Aprobación Plan Estratégico (2014) – Ámbito Externo/Interno. 4. Integración Alineación en la Planificación-PDA (2014-2015). 5. Seguimiento actualización permanente:  Comité de Calidad – Ámbito Interno.  Observatorio de la Ciudad – Ámbito Externo.