Este documento describe los grupos de interés del Ayuntamiento de Alcobendas y cómo captan sus necesidades y expectativas. Define los grupos de interés según el modelo EFQM 2013 e incluye ciudadanos, corporación municipal, empleados, otras instituciones, proveedores, internautas, asociaciones, empresas y sociedad. Explica los antecedentes de definición de grupos de interés, el nuevo mapa de 2014 y cómo segmentan e integran los grupos de interés en la planificación y estrategia. Finalmente, destaca hitos como grupos directivos de mejor

1. Los GRUPOS DE INTERÉS
en el
Ayuntamiento de Alcobendas
Manuela Piqueras Cea
Directora General de Planificación, Calidad y Organización
mpiqueras@aytoalcobendas.org

2. Los Grupos de Interés en el Ayuntamiento
de Alcobendas.
CONTENIDOS
1. Modelo EFQM 2013. Definición Grupos de Interés
2. Antecedentes definición Grupos de interés: 1º Plan Estratégico, Plan
Diseña, Autoevaluaciones 2011 / 2013 y Grupo de Mejora Directivos
3. Nuevo Mapa de los Grupos de Interés 2014
4. ¿Cómo captamos las necesidades y expectativas de nuestros GI?
5. Segmentación para el análisis de los GI y ajuste con Objetivos y
estrategia

3. Modelo EFQM 2013

4. UNICO AYUNTAMIENTO
CON SELLO EFQM 500 +
EN ESPAÑA
EXPERIENCIA MODELOS DE EXCELENCIA
Evaluaciones Modelos de Excelencia
Autoevaluación PMD (429)
1ª Autoevaluación institucional (414)
2ª Autoevaluación institucional (502)
SELLO 400+ EFQM 401 – 500 (Acreditado)
Autoevaluación Patronatos PSC, PBS Y PMD (306, 350, 462)
Autoevaluación Ayuntamiento (451)
3ª Autoevaluación institucional (530-550)
SELLO 500+ EFQM 510 – 540 (Acreditado)
2ª Autoevaluación PSC (540)
SELLO 500+ EFQM 501 – 550 (Acreditado)
3ª Autoevaluación PMD (496)
Premio Iberoamericano de la Calidad (517)
4ª Autoevaluación institucional (571)
2003
1998
2000
2002
2011
2004
2005
2006
2008
2010
+
+
-
SELLO 500+ EFQM 501 – 550 (Acreditado)
2014
5ª Autoevaluación institucional (626)
SELLO 500+ EFQM
551 – 600 (Acreditado)
2013
Modelo EFQM. Evolución

5. DEFINICIÓN GRUPOS DE INTERÉS
“Persona, grupo u organización que
tiene un interés directo o indirecto
en la Organización porque puede ser
afectado por ella” (EFQM 2013)
Ej.: propietarios, clientes, proveedores,
empleados,…

6. DEFINICIÓN GRUPOS DE INTERÉS
• Ámbito especial de Administración.
• Integración en la Gestión.
• Intercomunicación con otras
Administraciones.

7. • 1er. Plan Estratégico – 1995.
• 2º Plan Estratégico – 2005.
• Plan “Diseña Alcobendas” – 2013.
• Autoevaluaciones.
• Grupos Directivos de Mejora.
• Observatorio de la Ciudad.
ANTECEDENTES

8. Grupos Interés 1º Plan estratégico de la Ciudad

9. Jornada/Evento institucional
Reunionesperiódicas
RevistaSietedías y otros medios locales decomunicación
Charlas informativas
Mesas temáticas
Folletos informativos
Comisiones Sectoriales y otros espacios departicipación
10,00
5,33
34,43
9,80
12,73
25,00
17,95
11,25
25,33
4,92
11,76
3,64
3,57
5,13
10,00
20,00
4,92
27,45
16,36
8,93 %
5,13
15,00
9,33
11,48
9,80
12,73
12,50
41,03
18,75
6,67
16,39
21,57
21,82
16,07
12,82
11,25
4,00
21,31
7,84
9,09
21,43
15,38
7,50
14,67
1,64
7,84
10,91
3,57
16,25
14,67
4,92
3,92
12,73
8,93
2,56
Ciudadanos
Corporación
Empleados
Asociaciones
Empresas/Comercios
Sociedad
Proveedoresypartners
Instituciones
RELACIÓN-COMUNICACIÓN GRUPOS DE INTERÉS

10. Plan Diseña : Diagnóstico y Consulta a GI
1.- Nuevo diagnóstico de
situación y nuevas
necesidades para adaptarnos
al cambio de época (era digital)
2.- Consulta y captación de
necesidades de GI a través de
las mesas de diálogo del plan

11. mesas de diálogo con los Grupos de
Interés

12. Autoevaluaciones y Grupo Directivo de Mejora
1.- Revisión y actualización de
los grupos de interés y mejora
de su segmentación
2.- Grupo de mejora directivo
y consulta directores sobre
captación de necesidades y
expectativas de los GI

13. Autoevaluaciones y Grupo Directivo de Mejora
3.- Establecer criterios de
priorización y segmentación
ajustándolos a la nueva
estrategia
4.- Mejorar seguimiento,
captación de necesidades y
expectativas y comunicación
con los GI

14. Nuevo Mapa de
los Grupos de
Interés 2014

15. GRUPOS DE INTERÉS
AYUNTAMIENTO ALCOBENDAS
CIUDADANOS
CORPORACION
MUNCIPAL
EMPLEADOS
OTRAS
INSTITUCIONES
PROVEEDORES
Y ALIADOS
INTERNAUTAS ASOCIACIONES
EMPRESAS Y
COMERCIOS
SOCIEDAD
MAPA DE GRUPOS DE INTERÉS 2014

16. 1996 2001 2005 2011
65 y más 6.66 7.84 8.49 11.5
De 30 a 64 45.73 48.56 51.4 53.3
De 15 a 29 29.82 27.18 23.53 18.7
De 0 a 14 años 17.8 16.42 16.58 16.5
0%
10%
20%
30%
40%
50%
60%
70%
80%
90%
100%
Evolución de la población de Alcobendas
por grupos de edad (%)
EDAD MEDIA : 38 AÑOS
Fuente: Instituto de Estadística de la Comunidad de Madrid
CIUDADANOS
•Análisis de datos primarios
•Estudios generales de calidad en la
ciudad y servicios municipales.
• Estudios sectoriales sobre
necesidades de los ciudadanos y
satisfacción de los usuarios de los
servicios.
• Estudios de Reclamaciones y
Sugerencias
• Observatorio de la ciudad
• Focus Group. Estudios Cualitativos

17. * Equipo de Gobierno y Concejalías (PDA)
* Actas Plenos y requerimientos Grupos políticos
* Espacio Propuestas Políticas en la Web
CORPORACIÓN MUNICIPAL

18. EMPLEADOS
• Estudios de satisfacción de
empleados
•Sistema de sugerencias de
empleados
• Encuestas satisfacción
reconocimiento médico
• Encuesta comunicación
interna
• Consulta de necesidades y
valoración cursos de formación

19. * Estudio Internautas y Encuesta trámites web (herramienta Opinator)
INTERNÁUTAS

20. PROVEEDORES Y ALIADOS
• Encuesta Proveedores
• Control periodo medio de pago
• Revisión alianzas en cada legislatura

21. OTRAS INSTITUCIONES
• Relaciones Institucionales

22. ASOCIACIONES
* Encuesta Asociaciones
* Dptos. Apoyo Asociaciones y Participación Ciudadana

23. EMPRESAS Y COMERCIOS
* Encuesta empresas y comercios
* Dpto. de Empleo, industria y desarrollo económico

24. SOCIEDAD
•Estudios generales sobre
percepción, reputación e imagen
de la ciudad
• Indicadores transparencia
• Indicadores indirectos

25. Segmentación para el
análisis de los GI.
Ajuste con Objetivos y
estrategia

26. SEGMENTACION GRUPOS INTERÉS

27. SEGMENTACION

28. AJUSTE GI CON OBJETIVOS Y ESTRATEGIA
PDACIUDADANOS
CORPORACION
MUNCIPAL
EMPLEADOS
OTRAS
INSTITUCIONES
PROVEEDORES
Y ALIADOS
INTERNAUTAS ASOCIACIONES
EMPRESAS Y
COMERCIOS
SOCIEDAD
GRUPOS DE INTERÉS ESTRATEGIA

29. AJUSTE GI CON OBJETIVOS Y ESTRATEGIA
GRUPOS DE INTERÉS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS

30. REVISIÓN GRUPOS DE INTERÉS
HITOS A DESTACAR
1. Grupos Directivos de Mejora (2013) – Ámbito Interno.
Origen: Autoevaluación.
- Cuestionario.
- Entrevistas.
- Grupos de Trabajo.
- Incorporación Informe de Retorno EFQM.
2. Realización Diagnóstico Ciudad (2013) – Ámbito Externo.
3. Aprobación Plan Estratégico (2014) – Ámbito Externo/Interno.
4. Integración Alineación en la Planificación-PDA (2014-2015).
5. Seguimiento actualización permanente:
 Comité de Calidad – Ámbito Interno.
 Observatorio de la Ciudad – Ámbito Externo.

31. ¡¡¡GRACIAS!!!
www.alcobendas.org