Este documento presenta una propuesta para un curso sobre cómo lograr un excelente servicio interno. El curso cubrirá cuatro temas principales: 1) la importancia de la excelencia en el servicio al cliente interno, 2) habilidades básicas para comunicar con eficacia, 3) marketing interno y branding, y 4) cómo desarrollar un plan de calidad de servicio. El curso utilizará una metodología que incluye aprendizaje experiencial, exposición de contenidos teóricos, y resolución de casos prácticos.

1. Cómo lograr un Excelente
Servicio Interno
P R O P U E S T A

2. Objetivos
Saber cómo realizar un plan de Branding de Servicio
para generar una buena marca como proveedor interno
Entrenar habilidades básicas e imprescindibles para
comunicar con eficacia
Aprender y practicar técnicas que permitan incrementar
la calidad de servicio
Sensibilizar sobre la importancia de dar un servicio
excelente al cliente interno para que
repercuta en la calidad externa
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3. Contenidos
La importancia de la
excelencia en el servicio
al cliente interno
01
 Cliente interno- proveedor interno.
 La noción de calidad y excelencia en el servicio desde la perspectiva del cliente interno.
 La calidad objetivo del servicio prestado.
 La experiencia subjetiva que el cliente tiene del servicio.
 El proceso de prestación de servicio.
 Conociendo a nuestros clientes internos.
 Características que ha de cumplir el proveedor interno.
 Cómo comprender la voz del cliente interno.
 Recopilar información.
 Análisis de la información.
 Actuación.

4. Contenidos
Habilidades básicas para comunicar
con eficacia02
 Compromiso y motivación claves de la excelencia en el servicio.
 La empatía clave para construir relaciones de confianza.
 El arte de saber preguntar.
 Secretos para ser asertivos.
 La persuasión para convencer.
 Control y gestión de situaciones conflictivas:
o Qué es una situación conflictiva.
o Pauta de actuación. La escalera para avanzar:
 Enfoca.
 Identifica el problema.
 Reconoce el problema.
 Cambia la situación.
o Técnicas para gestionar positivamente el ataque verbal.

5. Contenidos
Marketing Interno
03
Branding
 Cómo generar nuestro branding de servicio:
 ¿Qué es la marca de servicio?
 ¿Cómo descubrir el valor de nuestra propia marca de servicio?
 ¿Cómo crear nuestra propia marca de servicio?
Plan de calidad de servicio04
 Cómo desarrollar paso a paso el propio plan de calidad en el servicio.
Duración curso:
12 horas

6.  Visionado de
películas
 Aprendizaje Experencial:
 Desde la auto-exploración y
experimentación, utilizando
la metodología learning by
doing
 Exposición de
contenidos teóricos
 Resolución de
casos prácticos
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Metodología