Este documento presenta estrategias para incrementar la fidelidad de los clientes, incluyendo calidad, comunicación, CRM, marketing relacional y orientación al cliente. Define la calidad como un compromiso ético con la excelencia y la orientación hacia los resultados, el cliente, el liderazgo, los procesos y la innovación. También destaca la importancia de la comunicación efectiva a través de la comprensión, interpretación, evaluación, apoyo e investigación para resolver conflictos. El CRM requiere conocer profundamente a los clientes a través de la información y comunic

1. Estrategias para
incrementar la fidelidad de
los clientes
Hernando Solanilla Chacón

2. Fidelización esun conceptodemarketing, serefiere
ala «fidelización delos clientes».La fidelización es
elfenómenoporelqueun públicodeterminado
permanece fiel a la compra de un producto
concreto de una marca concreta, de una forma
continua o periódica.
Definición

3. • Calidad
• Comunicación
• CRM
• Marketingrelacional
• Orientación al cliente
Herramientas para fidelizar

4. Calidad.
Podemos definir la calidad como el
compromiso ético con la excelencia, porque
sólo una empresa que ha definido en sus
valores supremos el generar productos y
servicios de calidad, estará realmente
comprometida en su consecución

5. Calidad
• Orientación hacia los resultados.
• Orientación al cliente.
• Liderazgo y perseverancia
• Procesos y hechos.
• Innovación.
• Responsabilidad social.

6. Indicadores de Calidad
• Satisfactores primarios
• Satisfactores secundarios
• Seguimiento del cliente
• Insatisfactores
• Costosde la no calidad
• Modificación / Plan deAcción

7. TENER SIEMPRE EN
CUENTA
Servicio
Percibido
Calidad del
servicio
Servicio
Esperado

8. Permanente integración delas personas que hacen
parte dela Calidad Empresarial, quepermita
prestar un servicioenla solucióndeun problema,
teniendocomoprincipiobásicola satisfacción
individual del participante.
Trabajo en Equipo

9. Con una adecuada racionalización delos
recursos en nuestra organización proveer
servicios que generen un mayor valor agregado
a nuestros clientes
Efectividad

10. Integración dela ética, la lealtad y el compromiso
personal de cada una de las personasdela
organización comocimientosfundamentales para el
servicio a nuestros clientes.
Honestidad

11. Es la única forma que existe para transmitir
los deseos y expectativas a la otra parte.
...y también la única manera de percibir lo
que el otro necesita de nosotros.
Cuanto más rico sea el intercambio
comunicativo y cuanto más manejo se tenga
del mismo, más amplia será la gama de
beneficios a obtener.
Comunicación

12. Componentes de la comunicación

13. 1. Comprensión.
2. Interpretación.
3. Evaluación.
4. Apoyo.
5. Investigación.
6. Búsqueda de solución.
Comportamientos que colaboran
para resolver conflictos

14. La fidelización delosclientesrequiereun proceso de gestión
de clientes que partedeun conocimiento profundo de los
mismos. La investigación comercial delos clientes nos
facilita la información que nos permitirá adaptar el servicio
al clienteconcreto y gestionar el proceso para conseguir
una alta satisfacción con el servicio.
CRM

15. • Información
• Comunicación
Pilares

16. Reconquista de los clientesque optaron por lacompetencia.
Retención de clientes quienesdan señales de compra .
Captación de nuevos clientes.
Fidelización de clientes actuales.
Objetivo relacional

17. Momentos de contacto con el cliente
Momentos unicos
Momentos irrepetibles
Momentos definitorios en nuestra relacion
Momentos de Verdad

18. • Permiso
• Presencia
• Persuación
• Personalizacion
4 P´s del marketing relacional

19. ¿Cómo se relaciona el cliente con
nosotros?
Nuestras
oficinas
Nuestra fuerza de
ventas
Nuestro e- mail
Nuestros
distribuidores
Cliente