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Estrategias para
incrementar la fidelidad de
los clientes
Hernando Solanilla Chacón
Fidelización esun conceptodemarketing, serefiere
ala «fidelización delos clientes».La fidelización es
elfenómenoporelqueun públicodeterminado
permanece fiel a la compra de un producto
concreto de una marca concreta, de una forma
continua o periódica.
Definición
• Calidad
• Comunicación
• CRM
• Marketingrelacional
• Orientación al cliente
Herramientas para fidelizar
Calidad.
Podemos definir la calidad como el
compromiso ético con la excelencia, porque
sólo una empresa que ha definido en sus
valores supremos el generar productos y
servicios de calidad, estará realmente
comprometida en su consecución
Calidad
• Orientación hacia los resultados.
• Orientación al cliente.
• Liderazgo y perseverancia
• Procesos y hechos.
• Innovación.
• Responsabilidad social.
Indicadores de Calidad
• Satisfactores primarios
• Satisfactores secundarios
• Seguimiento del cliente
• Insatisfactores
• Costosde la no calidad
• Modificación / Plan deAcción
TENER SIEMPRE EN
CUENTA
Servicio
Percibido
Calidad del
servicio
Servicio
Esperado
Permanente integración delas personas que hacen
parte dela Calidad Empresarial, quepermita
prestar un servicioenla solucióndeun problema,
teniendocomoprincipiobásicola satisfacción
individual del participante.
Trabajo en Equipo
Con una adecuada racionalización delos
recursos en nuestra organización proveer
servicios que generen un mayor valor agregado
a nuestros clientes
Efectividad
Integración dela ética, la lealtad y el compromiso
personal de cada una de las personasdela
organización comocimientosfundamentales para el
servicio a nuestros clientes.
Honestidad
Es la única forma que existe para transmitir
los deseos y expectativas a la otra parte.
...y también la única manera de percibir lo
que el otro necesita de nosotros.
Cuanto más rico sea el intercambio
comunicativo y cuanto más manejo se tenga
del mismo, más amplia será la gama de
beneficios a obtener.
Comunicación
Componentes de la comunicación
1. Comprensión.
2. Interpretación.
3. Evaluación.
4. Apoyo.
5. Investigación.
6. Búsqueda de solución.
Comportamientos que colaboran
para resolver conflictos
La fidelización delosclientesrequiereun proceso de gestión
de clientes que partedeun conocimiento profundo de los
mismos. La investigación comercial delos clientes nos
facilita la información que nos permitirá adaptar el servicio
al clienteconcreto y gestionar el proceso para conseguir
una alta satisfacción con el servicio.
CRM
• Información
• Comunicación
Pilares
Reconquista de los clientesque optaron por lacompetencia.
Retención de clientes quienesdan señales de compra .
Captación de nuevos clientes.
Fidelización de clientes actuales.
Objetivo relacional
Momentos de contacto con el cliente
Momentos unicos
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Momentos de Verdad
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4 P´s del marketing relacional
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nosotros?
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  • 1. Estrategias para incrementar la fidelidad de los clientes Hernando Solanilla Chacón
  • 2. Fidelización esun conceptodemarketing, serefiere ala «fidelización delos clientes».La fidelización es elfenómenoporelqueun públicodeterminado permanece fiel a la compra de un producto concreto de una marca concreta, de una forma continua o periódica. Definición
  • 3. • Calidad • Comunicación • CRM • Marketingrelacional • Orientación al cliente Herramientas para fidelizar
  • 4. Calidad. Podemos definir la calidad como el compromiso ético con la excelencia, porque sólo una empresa que ha definido en sus valores supremos el generar productos y servicios de calidad, estará realmente comprometida en su consecución
  • 5. Calidad • Orientación hacia los resultados. • Orientación al cliente. • Liderazgo y perseverancia • Procesos y hechos. • Innovación. • Responsabilidad social.
  • 6. Indicadores de Calidad • Satisfactores primarios • Satisfactores secundarios • Seguimiento del cliente • Insatisfactores • Costosde la no calidad • Modificación / Plan deAcción
  • 7. TENER SIEMPRE EN CUENTA Servicio Percibido Calidad del servicio Servicio Esperado
  • 8. Permanente integración delas personas que hacen parte dela Calidad Empresarial, quepermita prestar un servicioenla solucióndeun problema, teniendocomoprincipiobásicola satisfacción individual del participante. Trabajo en Equipo
  • 9. Con una adecuada racionalización delos recursos en nuestra organización proveer servicios que generen un mayor valor agregado a nuestros clientes Efectividad
  • 10. Integración dela ética, la lealtad y el compromiso personal de cada una de las personasdela organización comocimientosfundamentales para el servicio a nuestros clientes. Honestidad
  • 11. Es la única forma que existe para transmitir los deseos y expectativas a la otra parte. ...y también la única manera de percibir lo que el otro necesita de nosotros. Cuanto más rico sea el intercambio comunicativo y cuanto más manejo se tenga del mismo, más amplia será la gama de beneficios a obtener. Comunicación
  • 12. Componentes de la comunicación
  • 13. 1. Comprensión. 2. Interpretación. 3. Evaluación. 4. Apoyo. 5. Investigación. 6. Búsqueda de solución. Comportamientos que colaboran para resolver conflictos
  • 14. La fidelización delosclientesrequiereun proceso de gestión de clientes que partedeun conocimiento profundo de los mismos. La investigación comercial delos clientes nos facilita la información que nos permitirá adaptar el servicio al clienteconcreto y gestionar el proceso para conseguir una alta satisfacción con el servicio. CRM
  • 16. Reconquista de los clientesque optaron por lacompetencia. Retención de clientes quienesdan señales de compra . Captación de nuevos clientes. Fidelización de clientes actuales. Objetivo relacional
  • 17. Momentos de contacto con el cliente Momentos unicos Momentos irrepetibles Momentos definitorios en nuestra relacion Momentos de Verdad
  • 18. • Permiso • Presencia • Persuación • Personalizacion 4 P´s del marketing relacional
  • 19. ¿Cómo se relaciona el cliente con nosotros? Nuestras oficinas Nuestra fuerza de ventas Nuestro e- mail Nuestros distribuidores Cliente