Este documento presenta la introducción de un curso sobre orientación y servicio al cliente. Cubre las expectativas del curso en 4 módulos, incluyendo orientación al cliente como estrategia y cultura organizacional. También describe la evaluación del curso y el trabajo final de aplicar los conceptos a una empresa líder. Finalmente, anticipa que la próxima clase explorará la cultura orientada al cliente y las claves para mantener la excelencia en el servicio.
Buljan & Partners Consulting es una consultora especializada en Customer Centric Management y Experiencia de Cliente. Ofrece servicios como talleres de sensibilización, programas de liderazgo estratégico centrado en el cliente, diseño de procesos centrados en el cliente, estrategia de tecnología centrada en el cliente, desarrollo del talento centrado en el cliente, y gestión de la experiencia del cliente. La consultora ha ayudado a muchas empresas a mejorar sus resultados financieros y la satisfacción de los clientes a través de la implementación exitosa de estas iniciat
Atención Total ofrece una amplia gama de servicios de consultoría, capacitación y mejora de procesos orientados a generar rentabilidad, eficiencia y flexibilidad en los negocios de sus clientes. Sus servicios incluyen capacitación en temas gerenciales, de recursos humanos, ventas, calidad de servicio, tecnología y motivación para el personal, así como consultoría en procesos, centros de contacto y responsabilidad social empresarial. Su objetivo es crear relaciones exitosas mediante soluciones integrales y personalizadas bas
Este documento presenta información sobre estrategia empresarial. En menos de 3 oraciones, resume que las organizaciones deben ser competitivas, transparentes y enfocadas en el cliente para enfrentar un mundo externo incierto. También describe el Mapa Estratégico como un modelo integrador que vincula la misión, visión, estrategia y objetivos de una organización a través de perspectivas financieras, de clientes, de procesos internos y de aprendizaje.
Este documento proporciona información sobre cómo obtener la certificación PMP®. Explica los requisitos, el proceso de certificación, los beneficios de ser PMP®, cómo mantener la certificación y recomendaciones para aprobar el examen. También promueve los cursos de preparación para el examen PMP® ofrecidos por la compañía itService.
Guía de Sensibilización en Experiencia del ClienteLaura González
Asegurar que los equipos conozcan realmente el significado y la importancia de la experiencia de cliente, permite establecer un marco de mejora continua en el cuál la visión cliente se mantenga en el centro.
Conocer los comportamientos y habilidades que necesitan implementar para convertirse en una organización centrada en el cliente.
Debes adaptar la sensibilización a la empresa y en particular al ecosistema del equipo.
Este documento presenta información sobre la traducción de la estrategia a términos operacionales a través de mapas estratégicos y el Balanced Scorecard. Explica cómo estos herramientas permiten describir la estrategia mediante objetivos, iniciativas, indicadores y responsabilidades, y cómo vinculan las diferentes perspectivas de la organización para generar valor. También describe los componentes clave de un mapa estratégico y cómo este traduce la estrategia en términos de causas y efectos entre los diferentes elementos de la organización.
Buljan & Partners Consulting es una consultora especializada en Customer Centric Management y Experiencia de Cliente. Ofrece servicios como talleres de sensibilización, programas de liderazgo estratégico centrado en el cliente, diseño de procesos centrados en el cliente, estrategia de tecnología centrada en el cliente, desarrollo del talento centrado en el cliente, y gestión de la experiencia del cliente. La consultora ha ayudado a muchas empresas a mejorar sus resultados financieros y la satisfacción de los clientes a través de la implementación exitosa de estas iniciat
Atención Total ofrece una amplia gama de servicios de consultoría, capacitación y mejora de procesos orientados a generar rentabilidad, eficiencia y flexibilidad en los negocios de sus clientes. Sus servicios incluyen capacitación en temas gerenciales, de recursos humanos, ventas, calidad de servicio, tecnología y motivación para el personal, así como consultoría en procesos, centros de contacto y responsabilidad social empresarial. Su objetivo es crear relaciones exitosas mediante soluciones integrales y personalizadas bas
Este documento presenta información sobre estrategia empresarial. En menos de 3 oraciones, resume que las organizaciones deben ser competitivas, transparentes y enfocadas en el cliente para enfrentar un mundo externo incierto. También describe el Mapa Estratégico como un modelo integrador que vincula la misión, visión, estrategia y objetivos de una organización a través de perspectivas financieras, de clientes, de procesos internos y de aprendizaje.
Este documento proporciona información sobre cómo obtener la certificación PMP®. Explica los requisitos, el proceso de certificación, los beneficios de ser PMP®, cómo mantener la certificación y recomendaciones para aprobar el examen. También promueve los cursos de preparación para el examen PMP® ofrecidos por la compañía itService.
Guía de Sensibilización en Experiencia del ClienteLaura González
Asegurar que los equipos conozcan realmente el significado y la importancia de la experiencia de cliente, permite establecer un marco de mejora continua en el cuál la visión cliente se mantenga en el centro.
Conocer los comportamientos y habilidades que necesitan implementar para convertirse en una organización centrada en el cliente.
Debes adaptar la sensibilización a la empresa y en particular al ecosistema del equipo.
Este documento presenta información sobre la traducción de la estrategia a términos operacionales a través de mapas estratégicos y el Balanced Scorecard. Explica cómo estos herramientas permiten describir la estrategia mediante objetivos, iniciativas, indicadores y responsabilidades, y cómo vinculan las diferentes perspectivas de la organización para generar valor. También describe los componentes clave de un mapa estratégico y cómo este traduce la estrategia en términos de causas y efectos entre los diferentes elementos de la organización.
Seminaro Mejores Prácticas Servicio al Cliente | ServiceDeskagregaonline
Este documento presenta un seminario sobre mejores prácticas para el servicio al cliente a través de un servicio de ayuda o ServiceDesk. Explica conceptos clave como las expectativas del cliente, factores para establecer un buen servicio al cliente, y cómo medir la calidad del servicio a través de encuestas. También cubre temas como los factores críticos para un ServiceDesk exitoso, incluyendo el personal, procesos, tecnología y métricas. El objetivo final es brindar un excelente servicio al cliente y satisfacer sus
Este documento presenta una introducción al Balanced Scorecard. Explica que el Balanced Scorecard permite traducir la estrategia de una organización en términos operacionales a través de un mapa estratégico con cuatro perspectivas: financiera, cliente, procesos internos y aprendizaje y crecimiento. También describe los componentes clave del Balanced Scorecard como la misión, visión, estrategia, objetivos e indicadores.
El documento habla sobre el Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard), una herramienta de gestión estratégica desarrollada por Kaplan y Norton en 1990. El BSC traduce la visión, misión y estrategia de una organización en objetivos medibles a través de cuatro perspectivas: financiera, del cliente, de procesos internos y de aprendizaje y crecimiento. El documento luego hace preguntas sobre cómo aplicar cada una de estas perspectivas en una organización.
Este documento describe los elementos clave de una cadena de servicio-beneficio y cómo las funciones de marketing, operaciones y recursos humanos están relacionadas. Explica que la satisfacción del cliente conduce a su lealtad, lo que genera rentabilidad y crecimiento para la empresa. También identifica los obstáculos para reorientar una estrategia y las cualidades de un buen líder, como el amor por la empresa y la calidad del servicio.
El documento trata sobre la importancia de la calidad en los negocios. Explica que la calidad ya no es suficiente, sino que el servicio es la estrategia clave. Define la calidad como las características de un producto o servicio que satisfacen o superan las necesidades de los clientes. También describe los principios básicos de la calidad total como la satisfacción del cliente, la mejora continua y el desarrollo del personal.
El documento presenta información sobre estrategia organizacional. Resume que las organizaciones deben ser competitivas, transparentes, enfocadas en el cliente y fiscalmente responsables. También destaca que la estrategia es un proceso dinámico que requiere el trabajo de todos en la organización para experimentar, aprender y adaptarse a un mundo externo incierto. Finalmente, enfatiza la importancia del mapa estratégico para integrar las diferentes perspectivas de la estrategia de una organización.
El documento ofrece consejos sobre cómo mejorar las ventas y evitar crisis, incluyendo usar metodologías de ventas efectivas, concentrarse en las necesidades reales de los clientes, y considerar estrategias de precios y alianzas que agreguen valor. También recomienda aprender de experiencias pasadas para mejorar el proceso de ventas.
Este documento describe los elementos clave de una estrategia efectiva de servicio al cliente, incluyendo la gestión de operaciones, resultados, zonas de contacto cliente-proveedor, elementos de la estrategia de servicio, y las relaciones entre satisfacción del cliente, valor, productividad, lealtad y rentabilidad. La estrategia debe enfocarse en diseñar sistemas para brindar el servicio correcto la primera vez y generar valor para el cliente de manera productiva.
El documento describe el Balanced Scorecard (BSC) como una herramienta de gestión estratégica. El BSC traduce la visión y objetivos estratégicos de una organización en indicadores medibles de desempeño en cuatro perspectivas: financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje y crecimiento. El BSC ayuda a comunicar y alinear la estrategia en toda la organización y mejorar el feedback y la formación estratégica.
El documento trata sobre el control de gestión. Explica que es un proceso que permite a los directivos influir sobre sus subordinados y determinar la organización de recursos para alcanzar objetivos y estrategias. Describe dos enfoques del control de gestión - clásico y moderno - y sus metas, visiones y principios que deben observarse como convergencia de objetivos, flexibilidad, mejora continua y coherencia. También explica conceptos como el cuadro de mando integral y perspectivas financieras, de clientes, procesos internos y
Tesina: IPN Marketing Estratégico
Factores Críticos de Éxito de las estrategias comerciales de una empresa de manufactura y comercialización de la Ciudad de México, basados en estudio de satisfacción del cliente
1) El documento discute la gestión de ventas y clientes clave. Propone organizar a la empresa para administrar adecuadamente las cuentas clave y maximizar la rentabilidad a largo plazo.
2) Se analizan diferentes métodos para clasificar a los clientes como el método de Pareto y BCG. También se discute el perfil y funciones de un gerente de cuentas clave.
3) Una buena propuesta de valor debe enfocarse en consolidar la cuenta, aumentar la rentabilidad y el crecimiento a través de ofrecer
El documento describe los elementos clave de una estrategia de operaciones en servicios. Explica que una visión estratégica de servicios debe definir (1) los segmentos objetivos del mercado y sus necesidades, (2) el concepto del servicio, (3) la estrategia operativa y (4) el sistema de entrega del servicio. También destaca la importancia de entender las prioridades y capacidades competitivas en costos, calidad, tiempo y flexibilidad.
Gestión de la experiencia del cliente: qué es y cómo se implementaZitec Consultores
Este documento describe la gestión de la experiencia del cliente (CEM), incluyendo su definición, por qué es importante, y las fases para su implementación. La CEM implica entender y gestionar todas las interacciones del cliente para influir en su percepción y fidelidad a lo largo de su ciclo de vida. Su implementación requiere desarrollar una estrategia CX, diseñar la experiencia objetivo, crear un plan de compromiso y establecer un sistema de gestión.
Customer Experience Management, La Administración de la Experiencia del Cliente en el Contact Center.
Conferencia Dictada Por Gonzalo Grcía Rihbany en el 2° Congreso de Contact Centers en Lima Perú, Noviembre 2009
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTESTBL The Bottom Line
Este documento describe un taller de dos días sobre excelencia en el servicio al cliente y fidelización. El primer día se centrará en planes de retención y fidelización de clientes, analizando factores que afectan la lealtad y desarrollando estrategias exitosas. El segundo día cubrirá la gestión de quejas y reclamos, evaluando procesos de respuesta y formas de mejorar la satisfacción del cliente. El objetivo es enseñar a las empresas a colocar al cliente en el centro de su estrategia y operaciones.
Nuevas estrategias de comercialización para competir en un entorno global y o...Demos Group LATAM
El documento proporciona recomendaciones para que las universidades mejoren sus estrategias de comercialización y competencia en un entorno global y en línea. Sugiera que las universidades deben orientarse a la comercialización a través de la colaboración entre el marketing y las ventas, el desarrollo de procesos comerciales eficientes y la medición de resultados para mejorar continuamente.
Este documento presenta información sobre calidad en servicios profesionales. Aborda conceptos como calidad, satisfacción del cliente, indicadores de calidad, factores críticos de éxito, y principios para mejorar la calidad. También discute la importancia de comprender las necesidades del cliente y proporcionar un servicio que las satisfaga.
Seminaro Mejores Prácticas Servicio al Cliente | ServiceDeskagregaonline
Este documento presenta un seminario sobre mejores prácticas para el servicio al cliente a través de un servicio de ayuda o ServiceDesk. Explica conceptos clave como las expectativas del cliente, factores para establecer un buen servicio al cliente, y cómo medir la calidad del servicio a través de encuestas. También cubre temas como los factores críticos para un ServiceDesk exitoso, incluyendo el personal, procesos, tecnología y métricas. El objetivo final es brindar un excelente servicio al cliente y satisfacer sus
Este documento presenta una introducción al Balanced Scorecard. Explica que el Balanced Scorecard permite traducir la estrategia de una organización en términos operacionales a través de un mapa estratégico con cuatro perspectivas: financiera, cliente, procesos internos y aprendizaje y crecimiento. También describe los componentes clave del Balanced Scorecard como la misión, visión, estrategia, objetivos e indicadores.
El documento habla sobre el Cuadro de Mando Integral (Balanced Scorecard), una herramienta de gestión estratégica desarrollada por Kaplan y Norton en 1990. El BSC traduce la visión, misión y estrategia de una organización en objetivos medibles a través de cuatro perspectivas: financiera, del cliente, de procesos internos y de aprendizaje y crecimiento. El documento luego hace preguntas sobre cómo aplicar cada una de estas perspectivas en una organización.
Este documento describe los elementos clave de una cadena de servicio-beneficio y cómo las funciones de marketing, operaciones y recursos humanos están relacionadas. Explica que la satisfacción del cliente conduce a su lealtad, lo que genera rentabilidad y crecimiento para la empresa. También identifica los obstáculos para reorientar una estrategia y las cualidades de un buen líder, como el amor por la empresa y la calidad del servicio.
El documento trata sobre la importancia de la calidad en los negocios. Explica que la calidad ya no es suficiente, sino que el servicio es la estrategia clave. Define la calidad como las características de un producto o servicio que satisfacen o superan las necesidades de los clientes. También describe los principios básicos de la calidad total como la satisfacción del cliente, la mejora continua y el desarrollo del personal.
El documento presenta información sobre estrategia organizacional. Resume que las organizaciones deben ser competitivas, transparentes, enfocadas en el cliente y fiscalmente responsables. También destaca que la estrategia es un proceso dinámico que requiere el trabajo de todos en la organización para experimentar, aprender y adaptarse a un mundo externo incierto. Finalmente, enfatiza la importancia del mapa estratégico para integrar las diferentes perspectivas de la estrategia de una organización.
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El documento describe el Balanced Scorecard (BSC) como una herramienta de gestión estratégica. El BSC traduce la visión y objetivos estratégicos de una organización en indicadores medibles de desempeño en cuatro perspectivas: financiera, clientes, procesos internos y aprendizaje y crecimiento. El BSC ayuda a comunicar y alinear la estrategia en toda la organización y mejorar el feedback y la formación estratégica.
El documento trata sobre el control de gestión. Explica que es un proceso que permite a los directivos influir sobre sus subordinados y determinar la organización de recursos para alcanzar objetivos y estrategias. Describe dos enfoques del control de gestión - clásico y moderno - y sus metas, visiones y principios que deben observarse como convergencia de objetivos, flexibilidad, mejora continua y coherencia. También explica conceptos como el cuadro de mando integral y perspectivas financieras, de clientes, procesos internos y
Tesina: IPN Marketing Estratégico
Factores Críticos de Éxito de las estrategias comerciales de una empresa de manufactura y comercialización de la Ciudad de México, basados en estudio de satisfacción del cliente
1) El documento discute la gestión de ventas y clientes clave. Propone organizar a la empresa para administrar adecuadamente las cuentas clave y maximizar la rentabilidad a largo plazo.
2) Se analizan diferentes métodos para clasificar a los clientes como el método de Pareto y BCG. También se discute el perfil y funciones de un gerente de cuentas clave.
3) Una buena propuesta de valor debe enfocarse en consolidar la cuenta, aumentar la rentabilidad y el crecimiento a través de ofrecer
El documento describe los elementos clave de una estrategia de operaciones en servicios. Explica que una visión estratégica de servicios debe definir (1) los segmentos objetivos del mercado y sus necesidades, (2) el concepto del servicio, (3) la estrategia operativa y (4) el sistema de entrega del servicio. También destaca la importancia de entender las prioridades y capacidades competitivas en costos, calidad, tiempo y flexibilidad.
Gestión de la experiencia del cliente: qué es y cómo se implementaZitec Consultores
Este documento describe la gestión de la experiencia del cliente (CEM), incluyendo su definición, por qué es importante, y las fases para su implementación. La CEM implica entender y gestionar todas las interacciones del cliente para influir en su percepción y fidelidad a lo largo de su ciclo de vida. Su implementación requiere desarrollar una estrategia CX, diseñar la experiencia objetivo, crear un plan de compromiso y establecer un sistema de gestión.
Customer Experience Management, La Administración de la Experiencia del Cliente en el Contact Center.
Conferencia Dictada Por Gonzalo Grcía Rihbany en el 2° Congreso de Contact Centers en Lima Perú, Noviembre 2009
MEJORES PRÁCTICAS EN LA EXCELENCIA DEL SERVICIO Y FIDELIZACIÓN DE CLIENTESTBL The Bottom Line
Este documento describe un taller de dos días sobre excelencia en el servicio al cliente y fidelización. El primer día se centrará en planes de retención y fidelización de clientes, analizando factores que afectan la lealtad y desarrollando estrategias exitosas. El segundo día cubrirá la gestión de quejas y reclamos, evaluando procesos de respuesta y formas de mejorar la satisfacción del cliente. El objetivo es enseñar a las empresas a colocar al cliente en el centro de su estrategia y operaciones.
Nuevas estrategias de comercialización para competir en un entorno global y o...Demos Group LATAM
El documento proporciona recomendaciones para que las universidades mejoren sus estrategias de comercialización y competencia en un entorno global y en línea. Sugiera que las universidades deben orientarse a la comercialización a través de la colaboración entre el marketing y las ventas, el desarrollo de procesos comerciales eficientes y la medición de resultados para mejorar continuamente.
Este documento presenta información sobre calidad en servicios profesionales. Aborda conceptos como calidad, satisfacción del cliente, indicadores de calidad, factores críticos de éxito, y principios para mejorar la calidad. También discute la importancia de comprender las necesidades del cliente y proporcionar un servicio que las satisfaga.
El Viaje | Charla de SEO para WordPress | WordPress Valencia | WaycoEricjorge Sp
En la presentación que di en WordPress Valencia, en el coworking de Waico Abastos, utilicé mi viaje a Japón como metáfora para explicar los principios del SEO para WordPress.
Me presenté como Eric Jorge Seguí Parejo, un programador y experto en SEO desde 2010, compartiendo mi pasión por el marketing digital y la automatización. Hablé sobre la necesidad de invertir en SEO para alcanzar una mayor audiencia y cumplir nuestras metas, comparándolo con la planificación necesaria para un viaje exitoso.
Describí WordPress como la "katana perfecta" para el SEO, destacando su facilidad de uso, amplia gama de plugins y fuerte comunidad de soporte. Luego, discutí la importancia del keyword research y la identificación de problemas técnicos y de contenido, utilizando herramientas como crawlers y dashboards.
Expliqué cómo una estructura de navegación intuitiva y URLs amigables son esenciales, comparando la planificación de contenidos con la organización de un itinerario de viaje. Abordé aspectos técnicos del SEO como la optimización de imágenes, el uso de CDNs y la configuración correcta de archivos robots.txt y sitemaps. Mencioné la importancia de los enlaces internos y una estrategia efectiva de link building para mejorar la autoridad y visibilidad del sitio web.
Ofrecí consejos prácticos, como la calendarización de contenidos y el uso de herramientas como Surfer SEO para mantener la web activa y relevante. Terminé la charla con reflexiones inspiradoras, animando a los asistentes a ver el SEO como un viaje emocionante lleno de aprendizaje, y agradeciéndoles por su participación.
Esta presentación no solo buscó educar sobre SEO, sino también motivar a los asistentes a utilizar WordPress como una herramienta poderosa en su camino hacia una mejor visibilidad en línea.
2. ¿Qué expectativas tienen de
este curso?
1. Lineamientos de servicio al cliente
2. Rol del servicio al cliente en la estrategia
3. Factores clave del éxito para la excelencia
4. Gestión de la calidad total
5. Identificación de momentos de la verdad
6. Métricas de servicio al cliente
7. Todas las anteriores
3. Cubriremos sus expectativas en
4 módulos del curso
I. Orientación y servicio al cliente como
pilares estratégicos
II. Cultura organizacional como factor clave
del servicio al cliente
III. Gestión de calidad total enfocada en los
momentos de la verdad
IV. Medición del éxito de una estrategia
basada en orientación y servicio al cliente
4. La evaluación favorecerá su
participación y el trabajo grupal
40% Participación en clase
40% Trabajo grupal
20% Examen final
5. El trabajo es la aplicación del
curso en una empresa líder
• Analizar su estrategia vs competencia
• Identificar el rol del servicio al cliente en
su estrategia
• Diagnosticar la orientación al cliente de su
organización
• Evaluar los momentos de la verdad
• Medir el éxito de estrategia orientada al
cliente
7. Estamos en la economía de la
experiencia…
¿Servicio al cliente? ¿No es el
servicio una moda del pasado?
Problema de los 90´s
Calidad del Producto
Problema de los 00´s
Satisfacción y Retención Clientes
11. Sonreír al cliente
NO SI
Darle siempre la razón
Usar trucos, manipular
Verlo como negocio
Dar un servicio serio
Resolver problemas
Respetarlo como persona
Reconocerlo
Fidelizarle Ser consistente
¿Qué es satisfacción al cliente?
12. “Ya no basta con satisfacer
a los clientes; ahora, hay
que dejarlos encantados”
Philip Kotler
¿Es la satisfacción del cliente
suficiente?
15. Obtuvo el servicio deseado, en el
instante deseado?
Nuestros medios y nuestra preparación
han sido suficientes?
Hemos respondido a su pedido con el
estado de ánimo y el talento necesarios?
¿Cuál es la valoración del
servicio para nuestros clientes?
16. Promesas realidad
Dar prioridad a la confiabilidad
Comunicación constante y
consistente con clientes
¿Cómo administramos las
expectativas de nuestros clientes?
18. • El TIEMPO determina, a los ojos del
cliente, el nivel de la calidad.
• Muchos clientes están dispuestos a
pagar más por un servicio rápido.
• El TIEMPO determina la percepción del
servicio por parte del cliente.
El TIEMPO es una ventaja
competitiva !!
¿Qué factores clave determinan
un “buen servicio”?
19. • Mejora la competitividad de la Empresa
• Atrae clientes
• Consigue fidelidad
¿Por qué es vital trabajar “el
tiempo del cliente”?
21. El tiempo vale más que el
dinero… más que un slogan?
Conveniencia
Acercarte al futuro
Disfrutar la vida: experiencias
22. • Segmentación de mercado
• Segmento target - elegido
¿Cómo esta campaña demuestra
la orientación al cliente?
23. • Atributos valorados por el target
• Comparación con la competencia
¿Cómo esta campaña demuestra
la orientación al cliente?
24. • Segmento de mercado atractivo
• Necesidad latente desatendida
• Ventaja competitiva diferenciadora
• Cadena de valor alineada con estrategia
¿Cómo esta campaña demuestra
la orientación al cliente?
25. ¿Cómo crear y desarrollar ventajas
competitivas?
Paso 1: ¿Cuál es nuestra propuesta valor para el
segmento elegido?
Paso 2: ¿Qué actividades nos distinguen de los
competidores?
Paso 3: ¿Cómo se relacionan entre sí las actividades?
Paso 4: ¿Qué estrategias alternativas podrías seguir?
¿Cómo se puede reconfigurar la organización para
generar una ventaja mayor?
27. ¿Cómo desarrollar y mantener
una ventaja competitiva?
Gestión de RRHH
Infraestructura
Desarrollo tecnológico
Cadena de Valor
Procesos de cadena de valor
A B C D E
28. ¿Cómo aseguramos la
implementación de la estrategia?
Liderazgo comprometido
Equipo idóneo
Recursos disponibles
Seguimiento Balanced Scorecard
29. ¿Qué componentes tiene un
Balanced Scorecard?
1. Financiera
2. Cliente
3. Procesos internos
4. Aprendizaje y crecimiento
30. ¿Qué componentes tiene un
Balanced Scorecard?
PERSPECTIVA
APRENDIZAJE
&
CRECIMIENTO
PROCESOS
INTERNOS
CLIENTE
MAPA ESTRATÉGICO
FINANCIERA
Planes de financiamiento y líneas
de crédito adecuadas
Crecimiento en clientes
nuevos y SOW
Ser el número #1 en
saldos, con una
rentabilidad superior
Eficiencia de procesos
y economías de escala
Adquisición de clientes dirigida y
con propuestas de valor
segmentadas
Evaluación y seguimiento crediticio
robustos y automatizados
Gestión de procesos escalable,
eficiente y de alta calidad
Clima laboral A1
Remuneración
variable
Capacitación
vanguardista
Sistemas robustos y
flexbiles
Automatización de
procesos
Cultura de excelencia
con certificación ISO
Equipo dedicado e
integrado al banco
Aprendizaje continuo
Balance de riesgo y
rentabilidad
Propuesta de Valor:
Accesible
para (casi) todos
Confiable en el uso y
transparente
Conveniente para pagar y
ser atendido
Promociones y programas de
recompensas potentes
Capital Humano Capital Tecnológico Capital Organizacional
Mercadeo agresivo y eficiente con
apoyo de socios comerciales
Gestión efectiva de cobranzas con
enfoque en rehabilitación
Servicio al cliente y retención
segmentados por valor de clientes
Resultados financieros
esperados
(las metas)
La propuesta de valor
para los clientes
(el producto)
Los procesos clave del negocio
Las plataformas de
crecimiento
31. En todos sus aspectos!
Desde la ideación del producto, su
desarrollo, su venta y postventa
En todos los niveles!
Desde el presidente hasta la línea
frente a los clientes
¿En qué aspectos del negocio
es crítico orientarnos al cliente?
32. ¿Qué descubriremos juntos en
la próxima clase?
¿Cómo construimos una cultura
organizacional orientada al cliente?
¿Cuáles son las claves del éxito para
mantener un nivel de excelencia en el
servicio al cliente?