El documento describe la técnica de investigación de mercados conocida como "mystery shopper", donde observadores actúan como clientes reales para evaluar el nivel de servicio que ofrecen las empresas a sus clientes. Los observadores captan información durante el acto de compra según un cuestionario diseñado para evaluar características como el personal, los productos, el servicio postventa y más. El mystery shopper puede usarse tanto para una organización como para establecimientos de la competencia, y es útil para empresas de diferentes sectores.

1. Universidad Autónoma de Baja CaliforniaFacultad de Turismo y MercadotecniaMateria: Investigación de Mercados.Profesora: Dania Santa Cruz.Grupo: 252.Equipo: Cinco.Integrantes: Lozoya, Jonathan.Espíndola, Gina Priscila.Espinoza Leal, Gabriela.Hernández Morales, Paulina.Solís González, MarianaVlach, Sergio.

3. Mystery ShopperEs una técnica de investigación que permite evaluar y mejorar el nivel de servicio que ofrecen las empresas a sus clientes comparando el ofrecido en la realidad con los objetivos que se proponen y con los niveles de competencia.

4. ¿En qué consiste ésta técnica?Los observadores actúan como clientes reales con el fin de captar por observación durante el acto de compra la información necesaria para el cumplimiento del cuestionario diseñado por el investigador.Consiste en hacerse pasar por un cliente o posible cliente para poder estudiar cuál es el comportamiento real de la red de ventas o de los servicios de atención al cliente, así como cuál es la oferta real, con sus condiciones, que se encuentra un cliente cuando acude al establecimiento.

5. * Características de los establecimientos de venta al público.Características del personal de atención al cliente: nivel de conocimiento de los productos y de las condiciones de venta, aspecto físico, trato al cliente, dominio y aplicación de técnicas de venta.Características de aplicación y tratamiento de los diferentes productos y marcas.Características de servicio de postventa: reacción ante devoluciones, productos defectuosos, etc.Características- Aspectos generalmente evaluados.

6. AudienciaEl mystery shopper puede realizarse desde la propia organización y hacia los establecimientos de la misma con el objeto del test de actividad, calidad, etc., pero también puede realizarse desde la organización hacia establecimientos de la competencia.Los clientes habituales de ésta metodología son muy variados: bancos, supermercados, tiendas de ropa, grandes almacenes, restaurantes, perfumerías, concesionarios de automóviles, estéticas, ópticas, agencias de viaje, gasolineras, administración pública, etcétera.

7. Metodología

8. Caso PrácticoVideo

9. Esta técnica es aplicable a cualquier parte de la organización que esté en contacto con el cliente (puntos de venta, servicios de atención telefónica, Internet, etc.), y permite analizar aspectos como:Lista de Calidad de servicioImagen de los puntos de ventaCumplimiento de promocionesProactividad comercial de los canalesCumplimiento del manual de ventasCumplimiento de normativas internas (imagen, procedimientos comerciales, venta cruzada, etc.)Percepción externa de la profesionalidad y el trato recibidoAnálisis de resultados.

10. GRACIAS.