1. Universidad Autónoma de Baja CaliforniaFacultad de Turismo y Mercadotecnia Materia: Investigación de Mercados. Profesora: Dania Santa Cruz. Grupo: 252. Equipo: Cinco. Integrantes: Lozoya, Jonathan. Espíndola, Gina Priscila. Espinoza Leal, Gabriela. Hernández Morales, Paulina. Solís González, Mariana Vlach, Sergio.

3. Mystery Shopper Es una técnica de investigación que permite evaluar y mejorar el nivel de servicio que ofrecen las empresas a sus clientes comparando el ofrecido en la realidad con los objetivos que se proponen y con los niveles de competencia.

5. * Características de los establecimientos de venta al público. Características del personal de atención al cliente: nivel de conocimiento de los productos y de las condiciones de venta, aspecto físico, trato al cliente, dominio y aplicación de técnicas de venta. Características de aplicación y tratamiento de los diferentes productos y marcas. Características de servicio de postventa: reacción ante devoluciones, productos defectuosos, etc. Características- Aspectos generalmente evaluados.

6. Audiencia El mystery shopper puede realizarse desde la propia organización y hacia los establecimientos de la misma con el objeto del test de actividad, calidad, etc., pero también puede realizarse desde la organización hacia establecimientos de la competencia. Los clientes habituales de ésta metodología son muy variados: bancos, supermercados, tiendas de ropa, grandes almacenes, restaurantes, perfumerías, concesionarios de automóviles, estéticas, ópticas, agencias de viaje, gasolineras, administración pública, etcétera.

7. Metodología

8. Caso Práctico Video

9. Esta técnica es aplicable a cualquier parte de la organización que esté en contacto con el cliente (puntos de venta, servicios de atención telefónica, Internet, etc.), y permite analizar aspectos como: Lista de Calidad de servicio Imagen de los puntos de venta Cumplimiento de promociones Proactividad comercial de los canales Cumplimiento del manual de ventas Cumplimiento de normativas internas (imagen, procedimientos comerciales, venta cruzada, etc.) Percepción externa de la profesionalidad y el trato recibido Análisis de resultados.

10. GRACIAS.