Ponencia de Fernando Rivero: Alinear marketing y ventas, un reto del siglo pasado a resolver en el presente, en el VIII encuentro de marketing y comunicación en el sector asegurador
Atención al Cliente 360 es un concepto propuesto basado en la atención multicanal, la cual utiliza canales tradicionales de comunicación como lo son los IVRs, Call Centers, Chats, Emails, SMS, páginas Web y los no tradicionales como Facebook, Twitter, Youtube, blogs y Apps para Mobile.
La idea primordial de este concepto es que estos canales de comunicación deben estar integrados y no ser iniciativas aisladas, haciéndole sentir a los clientes, sin importar por cual medio se conectaron con la empresa, que la compañía está siempre escuchándole y dándole respuestas que satisfagan sus expectativas en el menor tiempo posible. Lo anteriormente dicho tiene como propósito generar en el cliente, confianza y lealtad por la marca (engagement).
Presentación empleada en el dictado del Módulo Servicio al cliente, como parte de la primera edición del Diplomado en Desarrollo de Habilidades Gerenciales, promovido por RS TRAINING, con el aval del IUCG.
Atención al Cliente 360 es un concepto propuesto basado en la atención multicanal, la cual utiliza canales tradicionales de comunicación como lo son los IVRs, Call Centers, Chats, Emails, SMS, páginas Web y los no tradicionales como Facebook, Twitter, Youtube, blogs y Apps para Mobile.
La idea primordial de este concepto es que estos canales de comunicación deben estar integrados y no ser iniciativas aisladas, haciéndole sentir a los clientes, sin importar por cual medio se conectaron con la empresa, que la compañía está siempre escuchándole y dándole respuestas que satisfagan sus expectativas en el menor tiempo posible. Lo anteriormente dicho tiene como propósito generar en el cliente, confianza y lealtad por la marca (engagement).
Presentación empleada en el dictado del Módulo Servicio al cliente, como parte de la primera edición del Diplomado en Desarrollo de Habilidades Gerenciales, promovido por RS TRAINING, con el aval del IUCG.
¿Ha pensado alguna vez cómo…
…Incrementar la Satisfacción y Fidelización de sus Clientes?
…Identificar oportunidades para incrementar sus Ventas?
…Identificar oportunidades de mejora del Servicio?
…Reducir costes gracias a la Optimización de Procesos?
…Definir una base de trabajo para diseñar nuevas acciones comerciales?
La Técnica de los Momentos de la Verdad le permitirá afrontar estos objetivos de una manera global y estructurada, a través de un análisis de toda la actividad comercial de la organización.
Los Momentos de la Verdad beben, en gran medida, de la ingeniería de procesos a partir de un enfoque “dentro-fuera”, en el que se cruzan las características de los procesos comerciales de la Empresa con las Expectativas de servicio de los Clientes. El análisis deriva en la identificación de desviaciones en dos sentidos: insatisfacción del nivel de servicio esperado y oportunidad de incremento del grado de relación cliente-empresa.
El Plan de Momentos de la Verdad es un proceso secuencial, que, paso a paso, va profundizando en el conocimiento de la actividad comercial de la Empresa.
El primer paso debe ser el análisis pormenorizado de los procesos comerciales. A partir de información interna proporcionada por su organización podrá desplegar todo el mapa de actividades comerciales básicas de la empresa; un análisis pormenorizado para, a continuación, detectar los Momentos en los que la Empresa entra en contacto con el cliente: los Momentos de la Verdad.
Llegamos al verdadero punto clave del Proceso: Conocer las expectativas de los clientes ante el servicio ofrecido. Entender qué necesitan y esperan los clientes es la pieza básica de este engranaje, para lo que no debe escatimarse recursos: Encuestas de satisfacción, Estudios de Mercado…. Múltiples fuentes con un objetivo: esclarecer los mecanismos mentales del cliente hacia la empresa, y compararlos con la información interna obtenida. Sólo así se descubrirán y corregirán posibles desviaciones, causa básica de la mayoría de los problemas de insatisfacción y falta de repetición de compra, utilizando herramientas como el Mystery Shopping.
Y ese es el siguiente paso del proceso: Conocer las desviaciones y establecer un Plan de Acción encaminado a corregirlas. Priorizando los llamados Break Points, esos Momentos de la Verdad donde la Empresa presenta un mayor potencial de mejora.
Finalmente, cuando el Plan de Acción haya sido redactado, las acciones de mejora deberán ser puestas en marcha implicando a toda la organización. Sólo así se conseguirá un verdadero cambio de paradigma que centre la atención en lo realmente importante: el Cliente. Un cambio que deberá revisarse de forma periódica, para responder a los cambios en el entorno y preferencias de los Clientes.
Sphenia puede ayudarle a explotar las posibilidades de los Momentos de la Verdad en su Empresa. No dude en contactar con nosotros.
En un principio, los procesos comerciales pusieron su énfasis en la Normalización y la Eficiencia. En esta etapa, se mostraba una cierta sensibilidad hacia el cliente aunque su satisfacción no parecía prioritaria. Posteriormente, se introdujeron técnicas de Calidad donde el cliente pasaba a ser considerado un input del proceso. En los últimos años, se está demandando una orientación tipo “customer experience management” a través de la cual el cliente sea el factor motriz de los procesos comerciales, el primer argumento a tener en cuenta a la hora de diseñar un proceso.
Pues bien, esta evolución no se detiene aquí. Para llegar a optimizar la relación empresa – cliente, es preciso incorporar un elemento más, lo que llamamos upgrading. A través de esta técnica, la empresa aumenta de manera natural el grado de conexión con su cliente mediante una revisión al alza del servicio que le está prestando.
La cuestión es que aplicando la técnica de los Momentos de la Verdad, una empresa cubre con precisión estos dos grandes objetivos: asegurar la gestión de los procesos comerciales desde la óptica del Cliente e incrementar el grado de relación Empresa-Cliente mediante el upgrading.
Porque los Momentos de la Verdad beben en gran medida de la ingeniería de procesos a partir de un enfoque “dentro-fuera”, en el que se cruzan las características de los procesos comerciales de la Empresa con las Expectativas de servicio de los Clientes. El análisis deriva en la identificación de desviaciones en dos sentidos: insatisfacción del nivel de servicio esperado y oportunidad de incremento del grado de relación cliente-empresa.
Al final de un proceso de análisis de los Momentos de la Verdad, la Empresa conseguirá:
• Incrementar la Satisfacción y Fidelización de sus Clientes.
• Identificar oportunidades para incrementar sus Ventas
• Identificar oportunidades de mejora del Servicio
• Reducir costes gracias a la Optimización de Procesos
• Definir una base de trabajo para el diseño de nuevas acciones comerciales
Un método basado en el Coaching y PNL (Programación Neuroliguística), para que de manera divertida, los participantes del taller tomen conciencia de que servir a los demás es la base de la calidad en la atención al cliente.
Tatum - Informe de internet en españa y en el mundo-2011Tatum
Con el Informe de Internet en España y el mundo, que tatum viene realizando desde 2001, y que está disponible de forma gratuita a través de nuestra web (www.tatum.es), intentamos transmitir la importancia que tiene Internet para el mundo de las organizaciones.
Claves para la evolución de rh como socio estratégico epicteles - jorge cag...Tatum
Ponencia de Jorge Cagigas, socio Director de Epicteles y Presidente del Patronato FUNDIPE, para el desayuno - presentación del Programa "Personas, Nuevas Tendencias en la Dirección de Recursos Humanos".
¿Ha pensado alguna vez cómo…
…Incrementar la Satisfacción y Fidelización de sus Clientes?
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La Técnica de los Momentos de la Verdad le permitirá afrontar estos objetivos de una manera global y estructurada, a través de un análisis de toda la actividad comercial de la organización.
Los Momentos de la Verdad beben, en gran medida, de la ingeniería de procesos a partir de un enfoque “dentro-fuera”, en el que se cruzan las características de los procesos comerciales de la Empresa con las Expectativas de servicio de los Clientes. El análisis deriva en la identificación de desviaciones en dos sentidos: insatisfacción del nivel de servicio esperado y oportunidad de incremento del grado de relación cliente-empresa.
El Plan de Momentos de la Verdad es un proceso secuencial, que, paso a paso, va profundizando en el conocimiento de la actividad comercial de la Empresa.
El primer paso debe ser el análisis pormenorizado de los procesos comerciales. A partir de información interna proporcionada por su organización podrá desplegar todo el mapa de actividades comerciales básicas de la empresa; un análisis pormenorizado para, a continuación, detectar los Momentos en los que la Empresa entra en contacto con el cliente: los Momentos de la Verdad.
Llegamos al verdadero punto clave del Proceso: Conocer las expectativas de los clientes ante el servicio ofrecido. Entender qué necesitan y esperan los clientes es la pieza básica de este engranaje, para lo que no debe escatimarse recursos: Encuestas de satisfacción, Estudios de Mercado…. Múltiples fuentes con un objetivo: esclarecer los mecanismos mentales del cliente hacia la empresa, y compararlos con la información interna obtenida. Sólo así se descubrirán y corregirán posibles desviaciones, causa básica de la mayoría de los problemas de insatisfacción y falta de repetición de compra, utilizando herramientas como el Mystery Shopping.
Y ese es el siguiente paso del proceso: Conocer las desviaciones y establecer un Plan de Acción encaminado a corregirlas. Priorizando los llamados Break Points, esos Momentos de la Verdad donde la Empresa presenta un mayor potencial de mejora.
Finalmente, cuando el Plan de Acción haya sido redactado, las acciones de mejora deberán ser puestas en marcha implicando a toda la organización. Sólo así se conseguirá un verdadero cambio de paradigma que centre la atención en lo realmente importante: el Cliente. Un cambio que deberá revisarse de forma periódica, para responder a los cambios en el entorno y preferencias de los Clientes.
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En un principio, los procesos comerciales pusieron su énfasis en la Normalización y la Eficiencia. En esta etapa, se mostraba una cierta sensibilidad hacia el cliente aunque su satisfacción no parecía prioritaria. Posteriormente, se introdujeron técnicas de Calidad donde el cliente pasaba a ser considerado un input del proceso. En los últimos años, se está demandando una orientación tipo “customer experience management” a través de la cual el cliente sea el factor motriz de los procesos comerciales, el primer argumento a tener en cuenta a la hora de diseñar un proceso.
Pues bien, esta evolución no se detiene aquí. Para llegar a optimizar la relación empresa – cliente, es preciso incorporar un elemento más, lo que llamamos upgrading. A través de esta técnica, la empresa aumenta de manera natural el grado de conexión con su cliente mediante una revisión al alza del servicio que le está prestando.
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Ponencia de Jorge Cagigas, socio Director de Epicteles y Presidente del Patronato FUNDIPE, para el desayuno - presentación del Programa "Personas, Nuevas Tendencias en la Dirección de Recursos Humanos".
Agenda Congreso Nacional Marketing y Ventas, Madrid, 19 de octubreTatum
El Congreso Nacional de Marketing y Ventas llega de nuevo a Madrid de la mano de Interban Network.
El Congreso, que forma parte de Manager Forum, considerado como el mayor forum para directivos que se organiza en España, tiene como objetivo transmitir conocimiento a las principales áreas funcionales de las empresas, mediante el acercamiento de estrategias, modelos, metodologías, medidas y experiencias como mecanismos de mejora para la recuperación de competitividad en las empresas.
El Congreso Nacional de Marketing y Ventas aportará a los diferentes responsables de área de empresa un conocimiento de valor en sus funciones directivas.
Además, tatum ofrecerá la conferencia de apertura 'Claves para innovar en Marketing y Ventas', cuyo objetivo es compartir ideas y métodos de trabajo para mejorar los resultados del departamento comercial y de marketing a través de la innovación.
La ponencia corre a cargo de Fernando Rivero, Socio Director de tatum y consejero de la Asociación de Marketing de España y coautor del libro Claves para Innovar en Marketing y Ventas, que además presidirá la jornada completa de marketing.
Como colofón, en el Congreso se darán a conocer a los mejores bloggers del ámbito del marketing, gracias a la iniciativa Observatorio de la Blogosfera de Marketing, impulsada por tatum y la revista Mk Marketing+Ventas, que siguen y valoran los mejores blogs de marketing.
10 consejos y tips para mejorar la alineación entre Marketing y Ventas.Interlat
La relación entre estos dos departamentos de una empresa, sin importar su tamaño o industria, puedes resultar clave para alcanzar el éxito en el negocio. Desde las campañas de publicidad hasta la medición del ROI se pueden realizar de manera más exitosa si logramos una verdadera sinergia. Conoce en este webinar SIN COSTO los pasos, claves, ideas y procesos que puedes implementar en tu empresa.
Elect P. Anna Paddon your Candidate for the Crofton/Cowichan Region in the upcoming BC Provincial Election, May 14, 2013. Please volunteer and donate your services. Please nominate, endorse P. Anna Paddon.
La opinión del cliente es la palanca que cambiará la forma de entender el negocio y nos permitirá crear la estructura de nuestra empresa orientada al cliente
Aumente sus ventas con Dynamics CRM (marketing y ventas Vertis)Vertis
Aumente sus ventas, atienda con excelencia, supere a su competencia enfocándose en su activo principal: sus clientes.
Convierta sus oportunidades en negocios, ahorre tiempo y optimice sus procesos con Dynamics CRM.
Por qué ser requiere medir la satisfacción del cliente de forma continua y permanente.
Descubra los beneficios que representa implementar un programa de forma continua en su empresa.
Aplicacion spingen y efectividad ventas oqlINNOVO USACH
This is a Model (Spanish) and application for Sales process engineering improvements in firms and provide the management support to set up a platform for CRM software and systems.
Ponencia sobre Tendencias en Ecommerce por Fernando Rivero, CEO de Ditrendia en OMExpo, Evento Marketing Digital y eCommerce, en Madrid el pasado 25 de Abril de 2018
Hablo sobre la importancia de pensar en el móvil primero, de la voz como elemento fundamental en la experiencia digital y de la necesidad de hacer más analítica por los ecommerce, con un ejemplo en la parte de la pasarela de pagos para poder incrementar las ventas en esa etapa.
Tendencias de marketing en banca y seguros fernando rivero-ditrendia-mk tefaFernando Rivero
Presentación sobre Tendencias de Marketing y Ventas en Banca y Seguros por Fernando Rivero de Ditrendia en el Foro de Marketing para Entidades Financieras y Aseguradoras MKTefa celebrado en el IBM Client Center de Madrid en junio de 2017
Radar de tendencias clave en Marketing y Ventas-DitrendiaFernando Rivero
Ponencia sobre el radar de Tendencias clave de Marketing y Ventas en el Fórum de Marketing y Ventas en el Manager Business Fórum por Fernando Rivero, CEO de ditrendia.
En ella se analizan las Tendencias de los Clientes, Tendencias Tecnológicas y Tendencias que van a afectar al Marketing este año.
Esta ponencia se ha impartido en el Manager Business Fórum de Valencia y Barcelona en abril y mayo, respectivamente, de 2017
Transformación digital y marketing una relación más que necesaria-Fernando ri...Fernando Rivero
Artículo Transformación Digital y Marketing una relación más que necesaria por Fernando Rivero-Ditrendia para el Dossier sobre Transformación Digital en la Revista Marketing y Ventas
Informe Ditrendia mobile en españa y en el mundo 2015Fernando Rivero
ditrendia presenta su nuevo informe “Informe ditrendia: Mobile en España y en el mundo 2015”, en el que subraya los principales datos de consumo y uso de los dispositivos móviles y sus tendencias para el futuro.
El nuevo informe ha sido elaborado por ditrendia a partir de un extensivo análisis de más de cuarenta de las más respetadas fuentes e investigaciones de todo el mundo sobre el tema.
Fernando Rivero, colaborador habitual de la revista Marketing + Ventas, expone por qué sigue intentando convencer a los directivos de marketing que internet, lo digital, el móvil y lo social es más importante de lo que consideran
Marketing debe liderar la transformación digitalFernando Rivero
Artículo Marketing debe liderar la transformación digital de Fernando Rivero, CEO de ditrendia, para el dossier especial de la revista Marketing + Ventas de la editorial Wolters Kluwer sobre el fin de la crisis
Informe publicidad digital móvil en entidades financieras y aseguradorasFernando Rivero
Informe sobre Publicidad digital en el móvil por entidades financieras y aseguradoras:
- El Informe analiza casos de buenas y malas prácticas en publicidad móvil por 20 entidades financieras y aseguradoras: Axa, Bankia, Caser, Cesce, Cofidis, Ing Direct, Línea Directa, Mapfre, Mutua Madriñleña, Openbank, Popular-e, Santander, entro otras.
- En un 59% de los casos analizados, la publicidad móvil está mal concebida por las entidades financieras y aseguradoras.
- Solo el 50% de las entidades analizadas tiene su web adaptada al entorno mobile
- El 83% de los usuarios ve los anuncios para móviles y el 80% busca productos o servicios a través del móvil, por lo que tener la web adaptada para el móvil ha pasado a ser una obligación para cualquier empresa
Más información en: http://www.ditrendia.es/informe-ditrendia-publicidad-digital-movil-entidades-financieras-aseguradoras
Cómo hacer marketing en un mundo digital y social-Fernando Rivero-DitrendiaFernando Rivero
Ponencia Cómo hacer marketing en un mundo digital y social por Fernando Rivero, CEO de Ditrendia, en el Manager Fórum Marketing y Ventas en Bilbao, Septiembre 2014
Agenda e invitación de ditrendia al Manager Fórum Marketing y Ventas - Madrid...Fernando Rivero
Agenda e invitación de Ditrendia al Manager Forum de Marketing y Ventas que se celebra en Madrid el 5 de noviembre de 2014 y que lleva por título: "Somos Sociales, Somos Digitales" en la que participo como presidente de la jornada y doy la ponencia: "Cómo hacer marketing en un mundo digital y social"
Tendencias en Marketing: Omnicanal, Digital y SocialFernando Rivero
Charla de Fernando Rivero, CEO de Ditrendia, para los alumnos del Master in Management (MIM) en IE Business School dentro del Executive Insight Series (EIS) sobre tendencias en marketing: omnicanalidad, digital y 2.0
Agenda Iniciativa Pymes Marketing - Sevilla 2014Fernando Rivero
Agenda de la jornada de Marketing de Iniciativa Pymes que se celebra en Sevilla el 17 de septiembre de 2014 y que lleva por título: "Transforma tu Pyme: Mejorando el alcance del Marketing para incrementar las Ventas" en la que participo con la ponencia: "Cómo alcanzar al cliente de hoy en un entorno de convergencia de canales"
Ponencia Las conversaciones en el internet de las cosasFernando Rivero
Ponencia Las conversaciones en el internet de las cosas de Fernando Rivero, CEO de Ditrendia-Digital Marketing Trends para el Foro Inteligencia Digital 2014 Jornada de Marketing y Ventas en Madrid, España Junio 2014
Artículo La gestión del marketing mix en el entorno omnicanalFernando Rivero
Artículo La gestión del marketing mix en el entorno omnicanal para la revista Marketing+Ventas - Número 294 - Mayo/Junio 2014 por Fernando Rivero, CEO de Ditrendia – Digital Marketing Trends (www.ditrendia.es) y Consejero de la Asociación de Marketing de España (www.asociacionmkt.es)
Agenda e invitación Manager Fórum Marketing y Ventas - Barcelona 2014Fernando Rivero
Agenda de la jornada del Mánager Fórum de Marketing y Ventas que se celebra en Barcelona el 22 de mayo de 2014 y que lleva por título: "Somos Sociales, Somos Digitales" en la que participo como presidente de la jornada y doy la ponencia: "Cómo hacer marketing en un mundo digital y social"
Programa de la Jornada de Marketing y Ventas dentro de la iniciativa Inteligencia digital 2013, en la que participa Fernando Rivero con la ponencia: Tendencias en inteligencia digital
Agenda e invitación Manager Fórum Marketing y Ventas - Madrid 2013Fernando Rivero
Agenda de la jornada del Mánager Fórum de Marketing y Ventas que se celebra en Madrid el 22 de octubre de 2013 y que lleva por título: "Conocer, captar, fidelizar, comunicar y enamorar al cliente: claves para avanzar" en la que participo como presidente de la jornada, doy la ponencia: "La efectividad de los equipos comerciales" y modero una mesa redonda con los mejores bloggers, ganadores de los Premios Blogosfera de Marketing de 2013
Agenda del Mánager Fórum de Marketing y Ventas Bilbao 2013Fernando Rivero
Agenda de la jornada del Mánager Fórum de Marketing y Ventas que se celebra en Bilbao el 25 de septiembre de 2013 y que lleva por título: "Conocer, captar, fidelizar, comunicar y enamorar al cliente: claves para avanzar" en la que participo como moderador y doy la ponencia: La efectividad de los equipos comerciales.
Gestión de la fuerza de ventas y rendimiento comercial: cómo utilizar herrami...Fernando Rivero
Ponencia de Fernando Rivero - Socio director de Marketing de tatum, para la Jornada de Marketing y Ventas dentro del Foro Profesional de Inteligencia de Negocio - Madrid - Junio 2013, sobre la Gestión de la fuerza de ventas y rendimiento comercial: cómo utilizar herramientas de business intelligence para su optimización
19. Esquema general del Barómetro de Calidad Relacional
Aspectos de satisfacción Aspectos comerciales
(40%) (60%)
Cliente Oportunidades de Actividad
Clientes (25%)
Interno (15%) negocio (20%) comercial (40%)
Actividad Actividad
Resultados Resultados
Otras Actividades
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20. Detalle aspectos de satisfacción
(40%)
Cliente
Clientes (25%)
Interno (15%)
Calidad de atención (20%) Calidad de atención (10%)
Solución de problemas (10%) Solución de problemas (25%)
Profesionalidad (20%) Profesionalidad (25%)
Venta cruzada (25%) Empatía (40%)
Empatía (25%)
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21. En Banesto se ha desarrollado un modelo que orienta a toda la
organización a garantizar un excelente nivel de servicio al cliente.
Q10, cliente interno Q10, cliente externo
Nivel servicio interno Satisfacción cliente
Medios
RR.HH.
Red Clientes
Riesgos
Comercial Clientes Socios
D. Negocio
A. Financiera
…
Unidades de apoyo Unidades comerciales
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22. La base de todo es:
La voz del cliente
La voz del empleado
50.000 encuestas de satisfacción de clientes
Encuestas semestrales a todos los empleados
Sugerencias e ideas (clientes y empleados)
Reclamaciones y quejas
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23. Las iniciativas de clientes y empleados deben avanzar
en paralelo para lograr el objetivo final: mejorar
la cuenta de resultados de Banesto
Mejora
de resultados
Vinculación Motivación
del cliente y compromiso
Q10
Satisfacción Empleados satisfechos
del cliente y vinculados
Mejora del
servicio al cliente
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24. Q10 se ha implantado por medio de 5 elementos:
Indicador Q10
Mejoras Q10
Aula Q10
Talleres Q10
Comité Q10
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25. El indicador Q10 es el elemento clave,
es la métrica que nos indica cómo avanzamos
Encuestas de Satisfacción
40%
de Clientes Nivel
Retención de clientes >9 Q10
Reclamaciones 8 - 8,9 Buena
Vinculación de clientes 6 - 7,9 Aceptable
60%
Calidad Operacional 5 - 5,9 Regular
Retrocesiones 3 - 4,9 Mal
Clientes con Depósitos 1 - 2,9 Pésima
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26. Se ha producido un avance significativo en el servicio
ofrecido por las oficinas
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27. Pasos en la experiencia cliente
1. Identificar los puntos de contacto (momentos de la verdad).
2. Conocer qué es lo que los clientes valoran en cada punto de contacto.
3. Conocer a fondo su experiencia actual. ¿Se superan las expectativas?
4. Definir los estándares para cada punto de contacto. Diseñar la experiencia.
5. Preparar a los que tienen que entregar esa experiencia. Habilidades/herramienta
6. Seguimiento, feedback, refuerzo.
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28. Primera impresión Recibimiento Espera Transacción Salida
• La tienda está limpia, • El empleado pregunta • Se pregunta
tiene luz, es segura y • Se da la en qué puede ayudar si necesita
• Se comunica el
Básico acogedora bienvenida de • La transacción se realiza algo más
tiempo de espera
• Ver a los empleados forma proactiva de una forma precisa y • Se agradece
como profesionales rápida la visita
• Producir una sensación • Preocupación
de agrado • Sensación de • Preocupación por por la
• El empleado ofrece
• Despertar sentimientos personalización disminuir el resolución de
Diferen sugerencias
de confianza y de • Se transmite la tiempo de espera la
cial • Le da más explicaciones
seguridad importancia del • Tiempo de espera problemática
que las que solicita
• “Me arropan” . “Me cliente productivo del cliente
escuchan” • Seguimiento
• Empleados
“ambulantes” que • Sistemas informáticos
• Decoración • Nuevas normas van ayudando a que permiten la venta
• Sistemas
Facilita • Servicio de café, áreas para la acogida preparar las cruzada y la mejor
para recoger
dores de wifi, revistas, • Ofrecer una transacciones gestión del cliente al
feedback
libros… bebida • “Quioscos” para brindar mayor
acelerar las información multicanal
transacciones
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29. Orientación al cliente Diagnóstico compañía Puntuación
Es permanente, La comunicación está muy ceñida a
La comunicación con el
multidimensional, se busca y momentos muy concretos (renovaciones 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
cliente…
fomenta activamente. y siniestros). No se fomenta.
Toda la organización,
Hay múltiples fuentes de información
La información sobre independientemente de su 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
sobre el cliente que se reúne en una
el cliente la reúne… función y se la incorpora a una
única base de datos.
única base de datos.
La satisfacción del Toda la organización, desde el Se tiene en cuenta la satisfacción del
cliente es equipo de alta dirección hasta cliente en la evaluación del desempeño 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
responsabilidad de… los niveles inferiores. de toda la organización.
Dando autonomía y poder a los Se trabaja en la línea de “empowerment”
Los problemas de los trabajadores para actuar en del empleado, hay proyectos incipientes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
clientes se resuelven… beneficio del cliente, dentro de en esta línea, pero hay mucha
los límites predefinidos. dependencia interna.
Esto es así en muchos niveles de la
Todos los miembros de la
Las necesidades del organización pero no existe un mismo
organización, y la voz del
cliente las nivel de alineación y hay áreas más 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
cliente es la fuerza motriz de
interpretan… distanciadas de las necesidades del
toda la operativa.
cliente.
Se hace un Existe mucha información sobre el cliente.
Según el valor, según el
tratamiento Se han establecido segmentos de clientes 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10
segmento, se personaliza al
diferenciado de los pero no se utiliza para prestación de
máximo la relación.
clientes servicios y desarrollo de productos
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31. IMPACTOS DE MARCA EN CADA TIPO DE LLAMADA
PROVEEDOR DE
CONFIANZA COMPROMISO CERCANIA
POSIBILIDADES
INFORMACIÓN
CONTRATACIÓN
FACTURACIÓN
PROVISIÓN
BAJAS
CRITICO MUY IMP IMPORT
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32. IMPACTOS DE MARCA EN CADA TIPO DE LLAMADA
PROVEEDOR DE
SOLICITUD DE CONFIANZA COMPROMISO CERCANIA
POSIBILIDADES
INFORMACIÓN
CRITICO MUY IMP IMPORT IMPORT
ASOCIO TELEFONICA CON VALORES Y ATRIBUTOS
SONDEO
ARGUMENTACIÓN
ASOCIO TELEFONICA CON PRODUCTOS ESTRELLA
OBJECIONES
EN LAS OBJECIONES DESTACO LOS PUNTOS FUERTES DE TELEFONICA
CIERRE
UTILIZO UN GENERICO PARA LA COMPETENCIA
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33. ASOCIO TELEFONICA CON VALORES Y ATRIBUTOS
SOLICITUD
DE INFORMACIÓN
ASOCIO TELEFONICA CON PRODUCTOS ESTRELLA
EN LAS OBJECIONES DESTACO LOS PUNTOS FUERTES DE TELEFONICA
UTILIZO UN GENERICO PARA LA COMPETENCIA
IMPACTOS
DE MARCA
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35. ¿Quién DEBE velar por:
el alineamiento del posicionamiento y la marca,
conocer al cliente,
gestionar su experiencia
conseguir productos innovadores,
comunicarlos adecuadamente
facilitar las ventas?
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37. RESUMEN
1. ¿Qué hace Marketing?
2. ¿De quién depende el área de Marketing?
3. La gestión de canales como vía para alinear
marketing y ventas
4. Algunos ejemplos de por dónde empezar
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