Este documento describe el proceso de implementar los "Momentos de la Verdad" para mejorar la orientación al cliente. Los Momentos de la Verdad identifican los puntos de contacto clave entre la empresa y el cliente donde se forma una impresión. El proceso implica identificar los procesos comerciales, los Momentos de la Verdad asociados, las expectativas de los clientes, brechas en el desempeño, y un plan de acción para abordar esas brechas y mejorar la experiencia del cliente. La implementación exitosa de los Momentos de la Verdad puede aumentar

1. Diciembre 2012

2. LA ORIENTACIÓN CLIENTE SE HA
REVELADO COMO EL AUTÉNTICO FACTOR
DE ÉXITO EN EL PROCESO COMERCIAL
Evolución de la Gestión de Procesos Comerciales
Basado en un estudio de Towers Associates & BPGroup 2006-2007
4
Y ALGO MÁS…
3
EL CLIENTE MARCA
EL CAMINO
2
1
CONSIDERACIÓN
HACIA EL CLIENTE
SENSIBILIDAD HACIA
EL CLIENTE
1970 1975 1980 1985 1990 1995 2000 2005 2010 2

3. Procesos Comerciales y
Orientación al Cliente
confluyen en un Concepto
LOS MOMENTOS DE LA
VERDAD
3

4. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
Son cada uno de los
INSTANTES CLAVE en la
Relación de un Cliente
con la Empresa
4

5. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
En los Momentos de la
Verdad, su Hotel pone en
juego el resultado de la
experiencia vivida por
el Cliente.
En ellos, puede Ganar,
Fidelizar o Perder a
un Cliente
5

6. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD:
SU PRIMERA APLICACIÓN
Tuvo lugar en la
Compañía Aérea sueca
SAS de la mano de su
joven y nuevo Presidente
Jan Carlzon.
Esta fue la evolución de
resultados de SAS tras la
aplicación de los
Momentos de la
Verdad
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7. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD:
SECTORES DE MAYOR IMPACTO
Alto Nivel de Competencia
Sectores más proclives a Contacto habitual con el Cliente
los Momentos de la Verdad Diferenciación vía Servicio
Escasa Fidelidad a una Marca
AEROLÍNEAS HOTELES
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8. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD:
CÓMO IMPLANTARLOS
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9. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
FASE I: LISTA DE PROCESOS
Para comenzar el Análisis se deben…
…diferenciar los procesos
comerciales que se
desarrollan en la Empresa…
…y descomponerlos en
cada una de sus tareas
relevantes
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10. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
FASE I: LISTA DE PROCESOS
• Imagen de marca y reputación
• Diseño de producto • Acciones de captación
EXTRAORDINARIOS
• Información y Comunicación • Resolución de conflictos
• Marketing • Riesgo de fuga
ORDINARIOS
• Asesoramiento • Tratamiento de sugerencias
• Prueba del producto / servicio • Gestión de reclamaciones
• Ventas • Gestión de crisis
• Logística
• Prestación del servicio
• Postventa
• Fidelización
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11. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
FASE II: IDENTIFICAR LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
PROCESOS COMERCIALES
TAREAS RELEVANTES
IMPACTO EN EL CLIENTE
MOMENTOS DE LA VERDAD
A partir del desglose de los procesos comerciales, las
tareas se cruzan con los puntos de impacto relevante en la
relación con el Cliente.
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12. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD:
FASE II: TIPOLOGÍA DE LOS
MOMENTOS DE LA VERDAD
Los Momentos de la Verdad se clasifican básicamente en
tres Tipos, en función de la interacción con el Cliente
Cliente / Empleado Cliente / Sistema Cliente/ Servicio
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13. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD:
FASE II: MOMENTOS OFFLINE /ONLINE
Momentos de la Verdad: Ejemplos
OFFLINE ONLINE
1. Un cliente llama por teléfono 1. Un cliente busca un Hotel en Google
2. Un cliente espera en la cola de 2. Un cliente extranjero entra en el
recepción website de la cadena hotelera
3. Un cliente realiza el check-in 3. Un cliente consulta online el precio
4. Un cliente quiere ver un programa de una habitación
de televisión 4. Un cliente accede a las opiniones
5. Un cliente se queja del precio de la sobre un Hotel
factura 5. Un cliente manda un email
6. Un cliente trae un equipaje consultando condiciones
importante 6. Un cliente participa frecuentemente
7. Un cliente viene con dos niños en el Facebook de la cadena
pequeños hotelera
8. Un cliente realiza el check out
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14. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
FASE III: EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
MOMENTOS DE LA VERDAD
EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
OPCIONES DE RESPUESTA ÓPTIMA
ACCIONES DE CONTINUIDAD
Se valorará las expectativas del cliente en cada Momento
para su comparación con el desempeño de la empresa
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15. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
FASE III: LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
MÓDULO I
Entrevista en profundidad para
detectar las Expectativas media
y superior de los Clientes en
cada Momento de la Verdad.
MÓDULO II
Analizar posibles Acciones de
Continuidad (posterior
comunicación con el cliente,
contraste de satisfacción,
informe a otras unidades,
funcionalidades online…)
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16. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
FASE IV: IDENTIFICAR LOS BREAK POINTS
MOMENTOS DE LA VERDAD
ENTREVISTAS A EMPLEADOS
INGENIERÍA DE PROCESOS
MYSTERY SHOPPING (OFF/ ON)
IDENTIFICACIÓN DE BREAK POINTS
Por el contraste entre expectativas de cliente y
desempeño de la empresa, se obtienen los Break Points,
los puntos clave de mejora en los cuáles se debe incidir.
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17. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD:
FASE IV: IDENTIFICACIÓN DE LOS BREAKPOINTS
Los Break Points se clasificarán por
su naturaleza y su grado de
impacto potencial, para su
adecuada priorización.
Se abordarán inicialmente
aquéllos que supongan una
Amenaza o Debilidad
competitiva relevante.
En grado 2, se considerarán
aquellos que impliquen una
Oportunidad de mayor
incidencia potencial.
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18. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
FASE V: ELABORAR EL PLAN DE ACCIÓN
SUBSANACIÓN DE
DEFICIENCIAS
En línea con la Fase • S/ Cliente medio
anterior, se establecerá • S/ Cliente exigente
un Plan de Acción con
iniciativas de distinta
MEJORAS DE
naturaleza. SERVICIO
• Offline
• Online
UPGRADING
• Venta Cruzada
• Propuestas diferenciales
• Fidelización
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19. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
FASE V: ELABORAR EL PLAN DE ACCIÓN
Integral y
consistente
Conocido por
toda la
organización 19

20. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
FASE VI: SISTEMA DE EVALUACIÓN CONTINUA
La implantación de los
Momentos de la Verdad
debe suponer una nueva
dinámica de actuación, no
un proyecto aislado.
De ahí la necesidad de
replicar los Momentos de
la Verdad de modo
continuo.
De esta manera, se garantiza la observación permanente de los
MV y su adaptación a los cambios del entorno y de las
expectativas de los clientes.
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21. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD
FASE VI: SISTEMA DE EVALUACIÓN CONTÍNUA
El Cuadro de Mando de los Momentos de la Verdad
permitirá comprobar los beneficios de la puesta en
marcha del Plan de Acción mediante el control de
algunos indicadores clave :
Pernoctaciones por cliente
Nº de hoteles utilizados por Cliente
Facturación/Pernoctaciones
Reservas online
Reclamaciones recibidas
Eficiencia comercial
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22. LOS MOMENTOS DE LA VERDAD:
EL INFORME FINAL
CONTENIDO DEL INFORME FINAL
Los Momentos de la Verdad prioritarios
Diagnóstico del Servicio Ofrecido al Cliente
en cada Momento
Recomendaciones de Mejora del Proceso
Comercial
Recomendaciones diferenciales para
Incrementar las ventas y la Fidelización
de los Clientes
 Cuadro de Mando
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23. EN RESUMEN:
FUNCIONAMIENTO DEL PROYECTO
INICIO
Entrevista con Entrevista con
directivos empleados
Estudio de
Mercado
Información de Procesos Análisis de los
Comerciales Procesos
Comerciales
Informe de
Mercado
Detección de
actividades
básicas
Estudios Detección de
sectoriales Identificación de expectativas de
M.V. ¿Cumple el Clientes
servicio
ofrecido con
Diagnóstico y las
Informe Final Plan de Acción Mejoras en M.V. y expectativas? Revisión continua
Break Points Sí
No
Mystery
Shopping
Implantación
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24. LOS BENEFICIOS DE LOS MOMENTOS DE LA
VERDAD PARA SU HOTEL
Identificar oportunidades para
incrementar sus ventas
Reducir gastos operativos Identificar oportunidades de
mejora en su proceso
comercial
Contar con una base sólida
para diseñar Aumentar la fidelización de 24
nuevas estrategias comerciales sus Clientes

25. CALENDARIO DE ACTUACIÓN
Duración media: 8 semanas
Semanas 1-2 : Análisis Procesos y
MV
Semanas 3-4: Expectativas
Clientes y Desempeño Empresa
Semanas 5-8: Plan de Acción e
Informe Final
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26. PARA UNA INFORMACIÓN MÁS
DETALLADA, NO DUDE EN PONERSE
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27. ANEXOS